酒店前厅部规章制度

第1条 奖励的种类分为：精神奖励和物质奖励；

第2条 精神奖励包括：表扬、通报表扬、通令嘉奖；

第3条 物质奖励包括：发放奖金、晋升工资；

第4条 在下列行为之一者给予表扬并给20元以上100以内的奖金: （1）工作态度好、服务优良、当月受到酒店书面表扬5次（含5次）以上的；

（2）拾金不昧、及时将物品上缴并帮助找寻失主、（拾获物品金额

在3000元以上）；

（3）见义勇为、及时制止违法犯罪和各种破坏活动、抓获犯罪嫌疑人的；

（4）一心为酒店着想，为酒店排忧解难或使宾客避免人身损害及经济损失，受到宾客表扬的；

（5）当月做好人好事3次以上的（受到部门经理认可）

（6）及时检查发现并排除设备故障或消防隐患，避免酒店遭受损失，金额在

3000元及其以上的；

（7）在扩大酒店影响、宣传酒店形象、创造社会效益方面，作出优异成绩，为酒店赢得荣誉；

（8）自觉维护酒店及餐饮部利益，在厉行节约、反对浪费以及降低经营管理成本面作出优异成绩，得到领导和员工一致好评；

（9）爱护公物，在设备维护保养物品保管等方面作出突出成绩的；（10）一贯工作表现突出，全年被评为优秀员工达2次（含2次）以上的；

（11）其他类似于上述行为，应予奖励的。

第9条 有下列情形之一的，将给予通令嘉奖并考虑申请晋升工资；

（1）在酒店精神文明和企业文化建设中，作出优异成绩，受到酒店或上级有关部门表彰的；

（2）维护酒店利益，使酒店避免直接经济损失、成绩突出的；

（3）见义勇为，积极同损害酒店利益和宾客安全的行为作斗争，作出

突出贡献受到公安部门或上级有关部门通报表扬的；

（4）全年受到客人书面表扬2次以上，事迹突出的；

（5）其他类似于上述情的。

二、仪容仪表的规范

★制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；爱护制服，使之干净无污垢无破损。

★工作期间应将名牌及微笑牌佩戴在左胸前；女员工按规定将头发盘成髻，男员工发尾不能高过衣领，鬓角不盖到耳，头发必须经

过整理，梳理，不能蓬乱，保持自然色，不准染色。

★上班不可佩戴首饰，已婚者佩戴一枚结婚戒指，不准擦刺鼻或香味浓郁的香水，女员工化自然的淡妆。

★勤洗头，避免头发油腻和产生头皮屑。勤剪指甲避免指甲过长，不得留长指甲不得涂抹有色指甲油。

★每天刷牙，保持口气清新，牙齿洁白无杂物，上班前不吃蒜辣，韭菜等气味浓烈的食品。

★ 女员工穿肉色丝袜，无抽丝破损现象，男员工应穿黑色或深色袜子；

禁止随地吐痰，不可在大堂奔跑，穿便服不准出入大堂，特殊情况除外。

三、言谈举止行为规范

★ 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半的距离（80公分至1米左右）

★ 三人以上对话，应使用相互都懂的语言，尽量使用普通话。

★ 不能做出伸懒腰知哈欠，玩东西，不得口唾四溅等动作。与客人谈话地声音以两个人能听清楚为限，语调平稳，轻柔，速度适

中，注视对方时表情自然，保持微笑。

★ 与客人谈话时要准确，简洁，清楚，表达明白。与客人谈话时精神集中，留心客人的吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

★不要谈涉及客人不愿谈的内容和隐私，不能开过分的玩笑，更不能在背后议论客人的事情。

★接听电话时应先报部门，然后礼貌的询问对方“请问，有什么可以帮到您”。

★离开面对的客人，一律要讲“请您稍等”，回来继续为客人服务时就说“对不起，让您久等了”，不得一言不发的为客人服务。

★举止应端正而大方，表情自然而诚恳，和蔼和可亲。在服务区内不得东倒西歪，前倾后靠，双手叉腰吐舌作鬼脸等不雅动作。行

走要轻松而稳重，上体正直，抬头，眼平视。两臂自然地前后摆

动，肓部放松，切记晃肩摇头。

★手势要求要规范适度，为客人指示方向时将手臂要伸直（上身稍前倾，以示尊重），手指并拢掌心向上，指向目标，切记不能用

手指跟笔杆指点方向。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另

外在使用手势时还要尊重各国的不同习惯。

★坐姿要端正，腰部挺起，挺胸收腹，双肩并正而放松，坐时应坐在椅子的三分之二不要坐在边沿上，手自然的放在双膝上，双膝

并拢，不能在椅子上前俯后仰，摇腿抖腿或者蹲在沙发或椅子的

扶手上或架在茶几上。

★在客人面前不能经常看手表或手机，为客人服务时不得流露出厌烦，冷淡，愤怒，僵硬的表情。有服务，工作，打电话与客人交

谈时如有客人接听，应立即起身微笑点头示意，以表示你已经关

注他的到来。

四、岗位责任制

★ 遵守酒店的规章制度和相关规定，爱护酒店财产，关心酒店利益。

★ 对前厅部的工作有全面正确的认识，认识做好本职工作。工作责任心强，不准利用上班时间擅自离岗，串岗，不迟到不早退，不

准私自换班。

★ 在工作中不弄虚作假，不故意隐瞒事实欺骗上司，尊重同事和上司，严格执行上级指令，有问题先服从后上诉。

★禁止带个人情绪和不认真态度上班，如影响工作，一切后果自负。

★在工作中相互帮助，遇事冷静，不冲动，始终保持理智。

★不得搬弄事非，诽谤他人，影响集体团结及声誉。

★大堂内不得奔跑峭许穿便服出入工作和客用区域。上班时不许带手提包，手袋之类的私人物品进入工作场所。

★不得委托他人代打卡，如有换班或换休等要求，需经主管同意后方可执行，否则视为旷工。不得超越权限擅自处理问题。

★严格执行前厅部制定的操作程序。

五、惩罚部分：

1. 提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定。每违反一次罚款

10元。

2. 按规定时间上下班，不得迟到早退。严禁私自调换班，如有事情

需要提前申请，如私自换班，对双方当事人罚款10元/次。