xx装饰VIP客户服务手册

2. 减少部分：联系设计师，避免影响整体设计效果。
五．设计更改
凡客户或项目经理对设计提出修改意见，需与设计师沟通，沟通后确实需要调整的地方， 由项目经理填写“工程项目变更单”，由客户和设计师签名，主要项目的变更，还需设计师另出 施工图，加盖出图章，方为有效。项目经理不得擅自对设计进行修改。
六．收款
1. 定金：收款人-各分公司出纳。 2. 工程款收款人：项目经理（质检）或工程部经理，除规定人员外，其他任何人直接向客 户收取款项是不符合正规程序的。
3. 方案设计好以后设计师需向客户解释方案，并磋商和修改方案。 在此过程中，公司要求设计师对客户提出的意见详细记录在《洽谈记 录》上，请客户认真审阅《洽谈记录》并签名（见附图三），确认设计 师已完整记录您所提出的意见和要求。
4. 方案一般在客户满意签字后，再出电脑效果图。一般在5-7个工 作日左右完成。如客户对效果图有不清楚的地方，可要求设计师提供相 应的材料实样或资料图片。
附图二：量工地记录
二．方案设计
1. 一般在交定金后一至两周内（普通户型一周，200平方米及以上 的大户型、复式、别墅两周内），设计师应该做好设计方案，约客户进 行商谈。如果超过以上时间设计师没有响应，请拨客户服务热线咨询。
2. 一般设计方案内容包括：平面图、1-3张主要景观手绘效果图 （客厅、餐厅等）、主要立面图、天花、局部大样、材料说明等。
木地板不能用湿抹布擦，以防吸水霉变，其它木质没问题。 6、 木制家具两年左右，可加油漆翻新一次，但必须弄清原油漆是
油还是漆，油上可加层漆，漆上不能加一层油。 7、 抛光砖地面，擦洗后，应即时抹干，以防打滑。 8、 地毯上洒了咖啡、冰淇淋等，用白布吸干，再用湿水稀释污迹
再吸干，几次三番即可。如沾了鞋油、血迹，用氨水能替代清洁剂。用 冷水清洗后，用布抹干。
二．设计师下工地
施工过程中，正常情况下，一般要求设计师下工地四次：开工；木工进场时；木工施工阶 段；油漆扇灰阶段。设计师下工地需在《工地日志》上签名，如果设计师下工地的次数不够， 请拨客户热线电话与我们联系。
三．投诉
工地出现问题，我们希望客户及时提出，避免由于拖延的时间太长，导致损失增加。工地 上出现问题时，按以下途径逐步反映：
三．售后服务宗旨
为更好的服务客户，提高公司的信誉度，我们积极推行“服务至 上”的宗旨。在认真做好每一单工程的前提下，精心做好售后服务及客 户回访工作。以“真情、诚挚、热心”赢得广大客户的喜爱。并希望公司 细致入微的服务，能得到客户及其朋友的好口碑，得到社会各界的高度 评价！
四．售后服务内容
1. 工程维护：我司提供两年免费保修，终身维护服务。在保修期 间，公司负责免费维修属于我司施工并结算的工程项目。在超出保修期 外的维护工程中，需收取人工及材料成本费。
2、 家具的木质地板、防火板不要搁置80摄氏度以上的高温物品以
免地板溶胶起泡变色。 3、 擦抹家具应用柔软的干毛巾，不要用湿毛巾，以免吸水变色。 4、 木家具被划伤，可以先用染料在划过的地方做补色工作，等染
料干了以后，再均匀地上层亮光。 5、 复合地板、实木地板每个月可上蜡一次作保护，但要防滑。檀
形状，造成门关不严。
Байду номын сангаас
话，工地拍摄完成后，将免费赠送客户一套高清专业数码相片。 4. 处理投诉：对于客户投诉，公司将在24小时内给予回复；对于需
要及时回复的投诉，请拨打工程部经理的电话进行投诉。
五．售后服务制度
1. 维修过程中，爱护客户的一切物品，如有损坏照价赔偿。 2. 维修过程中，对出现的问题做好记录，向客户说明原因，制定维 修计划。 3. 维修过程中，注意清洁卫生，确保客户住宅的安静整洁。 4. 维修结束后，请客户在服务意见卡上签名，并提出您的宝贵意 见。
2. 客户反馈：建立定期客户回访制度，公司对交付使用的工程建立 回访档案，进行定期电话回访，即一年内工程每年回访四次，一年以上
工程每年回访两次。 3. 增值服务： ①. 凡是我公司的客户，若有超出保修项目以外的工程建设维修要
求，我司售后服务人员会尽全力去满足，费用按实际情况另计。 ②. 如果您对施工满意，需要拍摄工地，以留纪念，可以拨热线电
第一步：项目经理/工程监理 电话： 设计师 电话：
第二步：工程项目组主管 电话： 第三步：工程部经理 电话： 第四步：业务经理 电话： 第五步：问题拖延不能解决的，可直接拨打总经理投诉电话 电话：
四．施工过程项目增减部分报价
1. 增加部分：请联系原报价师，由原报价师报价，并按公司正常程序操作。工人或项目经 理直接报价属公司非正常程序。
装饰服务热线
VIP客户服务手册
**装饰工程有限责任公司
工作流程 公司名称：
设计师：
服务热线：
售后服务
专线：
项目经理：
报价师：
工程部经理：
此栏由**装饰公司
填写，在签合同时无法提供的电话，请业主在施工过程中自行填写，谢谢！
咨询阶段 业主提供平面图 免费咨询 咨询记录 业主建档 满意后交定金
设计阶段 量工地 调整方案 效果如演示 施工图 报价 签定合同
二．时间
1. 一般在客户首次咨询后5-7天左右出设计预案，别墅、复式、大 户型（200平方米及以上）7-10天左右出设计预案，具体时间请与设计 师沟通确定。
2. 超过10天设计师未出预案，又未主动联系客户，请拨服务热线查 询。
三．注意事项
1. 如果对设计预案或设计师服务不满意，请拨客户服务热线，我们 会考虑您的情况并及时做出调整。
第七条：您不满意或不清楚的图纸，您有权拒绝签字。 第八条：您有权要求使用环保材料。
★ 施工环节客户的权益
第九条：当您工地上采购的材料与合同的品牌、质量不一致时，您有权要 求及时更换。
第十条：您有权要求项目经理、施工队长对施工的工艺及质量作出解 释。
★ 售后环节客户的权益
第十一条：如果在服务过程中出现公司人员变动，无法联系，请致电公司
附图一：咨询记录
设计阶段
一．交纳定金及丈量工地
1. 对设计师的设计预案满意后，即可交纳设计定金。 2. 交定金时需签订订单协议，以保障您的权利。 3. 交纳定金后，设计师到现场丈量工地并填写《量工地记录》表， 记录在丈量工地过程中客户提出的要求，请客户签字确认您所提出的要 求都已经被完全记录下来。（见附图二）
5%肥皂水刷掉脏的部位，再用干净抹布擦干。 18、 插花是点缀居室的有生命的艺术品，在室内插一束鲜花，即可
美化环境，又可净化空气，冶炼情操。 19、 应注意保持室内干燥，以免家具受潮霉变，忌放在强烈的阳光
下暴晒，也不要放在过分干燥的地方，以免木料豁裂变形。 20、 大衣柜、书柜等家具其顶部不要压放重物，不然柜门出现凹凸
施工阶段（设计师跟踪服务） 报建 进场施工 工程进度 质检 竣工验收
验收阶段 结算 出具保修卡 售后服务
咨询阶段
一．服务内容
1. 设计师针对业主不同的背景及生活需求，对设计风格、整体平面 规划等提出专业意见。
2. 设计师对使用材料提出专业意见。 3. 设计师对装修价格进行初步估算。 4. 设计师根据工作进度约定客户下次洽谈时间。 5. 设计师免费上门量房、免费接送参观样板房、免费做设计预案。
给客户。
四．开工
1. 签定合同后2个工作日内开工，因为工程部需要安排项目经理、 工人、材料等。有选定开工日的客户，需提前2天签好合同，以避免临 时开工。
2. 合同款尽量避免以现金方式支付，这样对您来说也不安全。您可 以直接将工程款汇到我司账户上，或带存折交至我司收纳处。存折转账 后我们会及时退回给您。
客户权益
★ 咨询环节客户的权益
第一条：有权了解装饰服务程序。 第二条：有权了解装饰服务价格。 第三条：有权了解设计师队伍、项目经理和施工队。 第四条：有权考查装修现场或样板房。 第五条：有权要求设计师对不满意的预案进行调整。
★ 设计环节客户的权益
第六条：设计到油漆、防火板、乳胶漆等材料的颜色，您应该看到设计师 展示的色卡。
9、 无论是ICI或立邦漆的墙面弄脏后即可用湿布擦去。 10、给水设施出现漏水现象，应关掉总闸，及时请专业人员查修。 切勿自己乱扭，以免造成更大的麻烦。 11、水嘴用久了，出水量不大，拧开水嘴口，清洗过滤网。 12、细缝中卡满了污垢，先用密粉刷，将细缝内的脏东西刷出来， 现用吸尘器吸干净即可，这个方法对藤椅特别有效。 13、 水管道、地漏等请注意微量毛屑**，日积月累堵塞排水不畅时 应即时请专业人员处理。 14、 电路故障，先看配电箱，如跳闸请先检查安全后再打上去就 行，如不是跳闸，要根据故障部位，逐项检查，或请专业人员维修。 15、 插座的使用，二插不能左右摆动插头，应从带点斜度往下插 平。否则，猛力乱插很容易损坏。 16、 不管什么用电设备，在不需要电源插头时，请首先关掉电源开 关，然后再拔插头，以免产生火花，次数多了，插座接触点出现电弧电 源接触。 17、 如果皮质家具淋到汤汁，先用抹布清理，再用刷子沾着浓度为
5. 方案设计阶段，公司可提供免费园林设计及配饰设计的增值服 务，如有需要可向设计师提出。
附图三：洽谈记录
三．施工图
1. 客户签字确认施工图之后，再签合同，可避免由于开工后图纸未 完成，工人无法施工，工期延长。
2. 买地砖材料前，客户可提前3天向设计师索取地铺图，按图要求
的数量及规格购买，以避免浪费。 3. 报价师根据施工图向客户提供详细的报价。 4. 客户可根据报价约定报价师进行洽谈。 5. 双方签完合同，预付首期工程款后，设计师将设计师的施工图交
电话
查询。
家装保养
尊敬的先生（小姐）： 经过我们双方的共同努力，您的家居工程已经完成。为了使
您的家居永远温馨，永远美丽，您还应付出细心的维护，这是 我们洋龙人真诚的愿望。为此，现就一些有关家居保养方面的 知识，介绍给您，供您参考。