客户满意度(CSR).
顾客满意度意义与作用
湖南群狼市场调研服务有限公司
顾客满意度意义与作用
顾客满意度调查定义
顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。
它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。
通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。
顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的：发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素；发现提升产品或服务的机会；发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法；把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入；预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路；对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入；建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能；作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
顾客满意度
顾客满意程 度
62024/2/7
（3）卡诺(KANO)模型
“兴奋”特征 “期望”特征
“必有”特征 顾客对产品需要程度
▪ 1）给定价格下对质量的感知 ▪ 2）给定质量下对价格的感知
▪ 1）重复购买可能性 ▪ 2）价格容差(上调) ▪ 3）价格容差(下调)
72024/2/7
它的特点是：其主要测评指标具有通用性，其 测评结果具有跨产品、跨行业和跨区域的可比 性。 ACSI模型中有3个对顾客满意度有决定性和直 接影响的因素，即顾客期望、感知质量和感知 价值。 顾客满意度=顾客感知—顾客期望。
02024/2/7
顾客对质量的认识主要包括满足需求和可靠 性两个方面，可用以下3个下一级测量变量来 表达顾客期望：
➢ ①满足顾客需求程度的期望； ➢ ②可靠性期望； ➢ ③总体期望。
12024/2/7
（2）感知质量
❖是顾客消费某种产品或服务后对其质量的综 合感受。它是建立在实际消费过程基础上的 主观感受，有时同产品或服务的符合性质量 不完全一致，并且在一定程度上还受到顾客 自身主观因素的影响 感知质量的测评变量同期望的测评变量相对 应：
顾客满意度
22024/2/7
❖随着市场竞争的加剧，现代企业的经营重 点逐渐转移到以顾客服务和提高顾客满意度 为中心上。本课程将从介绍顾客满意度的定 义与特性入手，以ACSI模型为例介绍顾客 满意度指数的概念及其组成结构，主要介绍 顾客满意度指数测评量化的基本步骤以及运 用到的各种方法。
32024/2/7
客户满意度概念.
1. 客户满意度概念作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。
客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。
提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。
客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。
那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。
顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。
如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。
而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。
我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。
客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。
1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现：1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。
客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。
2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。
客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。
客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。
3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。
一种客户满意度调查系统设计方案.doc
一种客户满意度调查系统设计方案作者：朱晔来源：《信息安全与技术》2012年第11期【摘要】顾客满意度调查（CSR）是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度，测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。
本文对满意度调查系统功能的定义和模块设计分析，数据结构以及系统接口和安全性能的设计；最好给出了具体的系统实现步骤，并定义了系统各个模块的功能以及设计。
【关键词】顾客满意度；调查；设计0 引言在当今竞争激励的市场经济中，市场份额的占据不在仅仅决定于产品的质量因素，更多的取决于商品的售后服务。
对于客户满意度的调查，既是客户关系管理的深入，也是企业形象的重要成分。
良好的售后服务与较高的客户满意度，能直接反作用于商品的销售情况，并提升企业形象。
人工的客户满意度调查耗时耗力，而且难以保证问卷的回收率。
在信息及网络技术飞速发展的时代，通过设计与开发客户满意度调查系统，能有效组织相关数据，并为二次开发提供基础数据。
客户满意度调查系统的基本角色有企业客户和商户管理人员。
对企业客户而言，为其提供必要的应用接口，用于接收用户反馈的数据项，组成用户满意度评价的基本要素；通过对不同要素的权值分配，计算定量的用户满意度。
对商户管理人员而言，他们是系统的后台维护人员，主要目的是管理和操作客户满意度调查系统的正确运行和后期维护，获得第一手资料，最终为企业决策层提供决策依据，并通过多方面的改进，以提高客户满意度。
可以把上述另类人员分为外部调查对象和内部系统维护人员。
本文以建立客户满意度系统为目标，第二节介绍了系统功能模块的设计与分析，第三节给出了系统的核心实现环节；最后总结全文，并给出了后续研究的主要工作重点。
1 系统功能模块设计与分析满意度是指客户对系统服务质量的评价，其作用是改进系统的服务。
所以满意度调查的目标是达到在不影响客户服务体验的同时，能够了解客户对于系统服务的评价。
本系统定位于大中型客服中心，系统运行在局域网环境中，用户群体为客服中心的管理者、人事主管、系统管理员等。
中通快递客户满意度(答辩指导后)
开放大学毕业设计（论文、作业）毕业设计（论文、作业）题目：快递客户满意度研究分校（站、点）：青浦分校年级、专业：13春工商管理教育层次：本科学生：王芳学号：37指导教师：骆晓华完成日期：2015年4月18日目录容摘要和关键词 (I)Abstract and Key words..................................................................................................................... I I 文献综述.................................................................................................................................................. I II 一、理论概述. (1)（一）客户满意度概念及涵 (1)（二）客户满意度价值 (1)二、客户满意度概况 (2)（一）业务概况 (2)（二）客户满意度调查容及调查结果 (2)三、快递客户服务存在的问题 (3)（一）服务水平区域均衡性较差 (3)（二）受理和投递服务中个别指标评分低 (4)（三）产品和服务同质化明显 (5)（四）品牌知名度和美誉度不高 (6)四、提高快递客户满意度的对策建议 (6)（一）推动西部网络建设，深耕农村快递市场 (6)（二）提升受理和投递服务质量，注重解决服务短板 (6)（三）推动快递差异化发展 (7)（四）多种方式并举，塑造优秀品牌形象 (8)五、小结 (9)参考文献 (9)致谢 (10)容摘要客户满意度的指数，在现代服务业领域越来越被消费者所重视，这也是由现代服务业的“两新四高”的特征决定的。
两新：新的服务领域和新的服务模式；四高：高文化品位和高技术含量；高增值服务；高素质、高智力的人力资源结构；高感情体验、高精神享受的消费服务质量。
客户满意度(CSR)
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
顾客满意度和忠诚度1
28
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服 务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标 准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择 餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开 始第一班新加坡至吉隆坡之间的‚无烟班机‛；1992年初， 所 有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国 际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上 首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接 入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行 网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听 娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统， 花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
10
[实训项目]
项目：客户满意度测评案例分析:航空公司客户满意度测评
一、确定测量指标:抽取若干名顾客进行电话访谈，请他们评 价定性研究确定的所有满意度指标对其满意度影响的重要程 度；并通过开放式问题继续列举未提及的其他指标．可以根 据定性和定量的分析，确定部分指标作为重点进行分析。
11
12
模型的观测变量即测量指标如下： A 品牌形象：知名度、 服务特色、LOGO B 乘务员服务：服务体贴友好、精神面貌、服务主动、快速 反应 C 客舱环境：客舱空气、客舱温度、客舱清洁、设备完好、 卫生间清洁、座位舒适、座椅间距离、各种调节按钮操作方 便 D餐饮服务：餐食口味质量、餐食足量(能否吃饱)、餐饮可 选择性 E休闲娱乐：电视配备、电视节目质量、随机杂志配备、随 机杂志质量、报纸提供数量种类
19
4．关注服务失误对客户的精神所造成的伤害。
5．要建立有效的服务补救系统，必观授权员工解决服务
失误，并使其了解到关于服务补救的信息和赔偿方法等，以 便员工能够具备服务补救的能力。 6．从错误中吸取教训，不断完善服务补救系统。
客户满意度与忠诚度的关系
什么是客户忠诚度
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情， 它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。 其中情感忠诚表消费时对企业的产品 和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业 的产品和服务的未来消费意向。
影响客户满意度的因素
产品和服务让渡价值的高低:消费者对产品或服务的满意会受 到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。 消费者的情感:消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的 满意的感知。 对服务成功或失败的归因:服务包括与有形产品结合的售前、 售中和售后服务。 对平等或公正的感知:消费者的满意还会受到对平等或公正的 感知的影响。
如何提升客户的满意度与忠诚度
一、要提供充足的货源。 二、做好与客户的沟通。 三、满足客户需求。 四、提供个性化的服务。 五、重视端客户意见，及时处理客户意见。
谢谢观赏
客户关系管理
客户满意与忠诚度的关系
什么是客户满意度
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客 户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称， 是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换 言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比 较后得出的指数。
客户满意与忠诚度之间的关系
在竞争程度较低的行业中，忠诚度并不说明问题，这些较高水 平的忠诚度只是垄断、高转移成本等原因带来的，而只有满意 度才真正地说明这些行业中的企业所出售的产品和服务的水平 的高低；反之，在一个高度竞争的行业中，只有高度满意的顾 客才会是高度忠诚者。也就是说，如果一个整车制造商要有高 的顾客保持率的话，那么他也应该有相当高比率的顾客对他高 度满意。除此之外，一般的满意度及更低程度的满意都不足以 使得顾客忠诚于该汽车制造企业。所以，必须持续不断地提高 顾客的满意度，增加完全满意的顾客的比率，才能使忠诚顾客 的数量不断增多。
客户满意度
01
提供专业、友好的客户服务，及时解决客户的问题和需求。
完善客户服务流程
02
简化服务流程，提高服务响应速度，确保客户能够快速获得解
决方案。
定期收集客户反馈
03
通过调查问卷、电话访问等方式，主动收集客户对产品和服务
的意见和建议，不断改进和优化。
建立良好的企业形象
塑造品牌形象
通过品牌传播和推广，树立企业形象和口碑，提高客户对企业的 信任度和忠诚度。
05 客户满意度系统
系统的作用和功能
收集客户反馈
通过各种渠道收集客户的意见、建议和 投诉，了解客户对产品或服务的真实感
受。
监测满意度
定期监测客户满意度水平，及时发现 存在的问题和改进点，为改进提供依
据。
分析数据
对收集到的客户反馈数据进行整理、 分类和深入分析，挖掘客户的真实需 求和期望。
促进改进
客户满意度的相关概念
客户忠诚度
指客户对某一品牌或公司的偏好和重复购买行 为。
客户体验
指客户在与品牌或公司互动过程中的整体感受 ，包括产品、服务、环境等方面的体验。
客户价值
指客户对产品或服务的感知价值，通常与客户的期望和需求密切相关。
02 客户满意度调查
调查的目的和意义
了解客户需求
通过调查，了解客户对产品或服务的 期望和需求，以便更好地满足客户需 求。
提升产品质量
根据客户反馈，发现产品或服务存在 的问题和不足，及时改进和优化，提 高产品质量。
提升客户忠诚度
通过调查，了解客户的满意度和忠诚 度，采取有效措施提高客户满意度， 增强客户忠诚度。
优化服务流程
根据客户反馈，发现服务流程中存在 的问题和不足，优化服务流程，提高 服务效率和质量。
客户满意度
求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。曾成功为中
国银行、中国工商银行、交通银行、中国农业银行、国家开发银行、中国平安保险等 金融、保险、证券机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。
4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客 户的处境、了解客户的需求。
5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿 望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为 客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认 知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度 是最重要的。 这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为 其解决问题。而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。这正表明：企业管 理层对于客户期望值之间存在着差距。
造成客户不满意的原因主要有：产品无法满足客户新的需求、出现客户服务请求 时无法及时解决、随时想了解自己提交的问题的解决进展、问题解决结果与自身期望 有偏差、客户服务人员的服务水平有限、在客户服务人员工作时间之外期望得到部分 技术支持却无法得到等。以上问题无法解决就会大大降低客户的满意度水平，从而给 企业的持续发展造成了极坏的影响。
客户满意度
百科名片
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research),也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
物流企业中客户满意度的重要性
物流企业中客户满意度的重要性当今社会，物流产业发展迅速，随之而来的是竞争加剧。
物流企业为了顾客资源长远而稳定的发展，立足于市场，并提高企业的核心竞争力，不仅在与企业能不能从内部着手控制好质量成本，以赢得更多的利润，还取决于顾客的满意度。
企业内部的管理就是企业的基础。
顾客的满意度就是企业立身的根本，面对国内多家物流企业的竞争激烈，利率低的情况屡屡出现，企业不断提升顾客服务满意度才能提高企业的市场竞争力。
關键词：物流产业;顾客满意度;成本管理;内部管理客户满意度是建立在期望与现实基础上的，对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。
客户满意度（Consumer satisfactional research，简称：CSR），也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度;换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
需求构成了市场，物流企业为了获得利润也需要注重需求，那么企业在市场上为了满足需求活动就要使企业的顾客是满意的。
所以客户满意度就是物流企业创造效益的根源。
客户满意度管理的优劣就成为物流企业管理的根本出发点。
顾客满意度管理是多层次的，而且是多方面的综合管理;顾客满意度管理不仅关乎到企业的运营效果，也涉及企业形象和企业战略目标的实现。
顾客满意度的提高不仅关系到企业产品和服务的质量问题，还关系到企业的文化层面。
顾客满意度的高低体现了顾客接受产品和服务的实际感觉和顾客对企业期望值比较之后满意的程度。
这个定义既体现了顾客满意的程度也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
一个盈利的企业如果注重客户对于自己企业的看法的话，就会让客户对于自己的企业更加的忠心，现在的商业竞争非常的大，如果无法维系好企业与客户的关系就无法保证企业长存于商业市场。
一、SF速运企业与现状分析1.SF速运简介SF速运（集团）有限公司（以下简称SF）是一家主要经营国际、国内快递业务的香港投资的快递企业。
客户满意度 适用行业
客户满意度适用行业CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等。
由于客户满意度与银行、证劵、保险财务业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。
因此，从数字100市场研究公司携手众多知名媒体推出的“2009大众眼中的‘好银行’”、“2009理赔最方便的保险公司”、“2009投资者满意的证券公司”等系列调查，可以看出客户满意度研究为帮助提升服务质量、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性。
为什么做客户满意度客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。
尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。
测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
何时需要当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查。
当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核。
当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点。
当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需进一步改善之处。
客户满意度(根据客户反馈评估满意度填写满意度等级)
客户满意度（根据客户反馈评估满意度填写满意度等级）随着市场竞争的加剧，客户满意度成为企业长期发展的关键指标之一。
了解客户对产品或服务的满意程度，可以帮助企业优化经营策略、改进产品质量，从而提升客户的忠诚度和口碑效应。
本文将介绍客户满意度的评估方法以及满意度等级的分类。
一、客户满意度评估方法1. 定性评估方法定性评估方法是通过客户的反馈意见进行分析，了解他们对产品或服务的满意程度。
这种方法可以通过以下几种方式进行：（1）面谈调查：企业可以派遣工作人员与客户进行面对面的交流，直接询问他们对产品或服务的感受和建议。
（2）电话访谈：通过电话与客户进行交流，了解他们的满意度以及对企业的意见和建议。
（3）在线调查：利用互联网技术，设计在线问卷，邀请客户参与调查，以了解他们的满意度和需求。
2. 定量评估方法定量评估方法是通过客观数据进行分析，评估客户的满意度。
常用的定量评估方法包括：（1）满意度调查表：企业可以设计满意度调查表，通过客户对各项指标进行打分，计算出客户的综合满意度。
（2）回访调查：企业可以定期回访已购买产品或使用服务的客户，通过电话或其他沟通方式了解他们的满意度。
（3）数据分析：企业可以通过销售数据、投诉数据等客户反馈的数据进行统计和分析，评估客户的满意度。
二、满意度等级的分类根据客户满意度评估的结果，可以将满意度分为不同的等级。
常见的满意度等级分类如下：1. 非常满意：客户对产品或服务非常满意，对企业的表现给予高度的肯定和赞扬。
2. 满意：客户对产品或服务感到满意，对企业的表现较为满意，但存在一定改进的空间。
3. 一般：客户对产品或服务感到一般，对企业的表现不太满意，建议企业改进产品或服务质量。
4. 不满意：客户对产品或服务感到不满意，对企业的表现表示不满，并提出具体的改进意见。
5. 非常不满意：客户对产品或服务非常不满意，对企业的表现表示极度不满，并可能会选择不再购买或使用企业的产品或服务。
宜家家居客户关系管理分析(下)
成都宜家家居 之 意见与建议
邱慧媚
顾客回馈の意见篇
送货上门 服务贴切
一站式服务方便、快捷Fra bibliotek购物模式
容易满足大家需求
风格多样
新型家居空间的引领者
顾客回馈の意见篇
不足：
不同层次客户需求不同意见也不相同。
客户类别1：高端客户（某酒窖创始人董事长陈女士、某富二代）
a.大型家居性价比不高。
b.缺少高端商品，不适时宜装潢较好的房屋。
c.现场有些地方感觉比较乱。
顾客回馈の意见篇
客户类别2：中端客户（中国国际航空公司某工作人员、 某酒类销售人员 ）即现在的白领阶级
a.家居性价比不高，某些商品质量存在问题。 b.拥有会员卡，但是除了知道会员卡能够打某些商品的折扣之外不知道会员卡
的其他作用。
c.宜家楼上玩具区，玩具上的价格标签位置摆放比较混乱，且没有工作人员在 无法正确知道其价格。
d.沙发座椅、床之类的家居区现场经常有逛累了的客户在上面睡觉。
e.消防标志不够明显。存在安全隐患。
顾客回馈の意见篇
客户类别3：中低端客户（中青年消费者）
a.质量不好。
b.网上购买了不能快递，必须去宜家自提。 c.价格与货物还是不成正比。
顾客回馈の建议篇
◆实现真正的一体化服务。 ◆商品质量保证。
4、IKEA的顾客服务 多少年来，客户满意度总是成功的商业目标。IKEA 意识到当客户对他们的产品和服务感到满意时，客 户才会返回并且给他们（IKEA）带来持续的销售额 和利润。 公司知道如果能重视并且保证客户满意度， 就是一个成功循环的开始。因此顾客服务一直是 IKEA最重要的行动之一。
宜家家居的顾客服务有以下几种： （1）顾客服务的高标准 （2）雇用合适的员工 （3）提供导向和训练 （4）给客户服务设定标准 （5）电话系统 （6）ACD ( 自动呼叫器分配) （7）IVR ( 交互式声音反应)
客户满意度
真诚服务：服务源于真诚
诚恳的态度是灭火器，重要的不是你说了什么，而是你的态度
主动、高效的服务
三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务， 也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务
优质客户服务对企业和个人的意义
树立牢固的 服务品牌
优质客户服务
2)投诉和建议制度 ；企业为顾客抱怨、投诉和建议提 供一切可能的渠道，向顾客提供不同的表格，请顾客
为什么要让客户满意
在现代市场经济条件下，企业竞争的成败的关键在于 是否能赢得顾客并留住顾客。
公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80%(二八 原理）：公司利润的80%来自于客户中的20%，这 20%客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户
对企业的意义
忠实客户 企业发展壮大 的基石
带来良好 的口碑
防止客户 流失的最 佳屏障
客户满意度关联企业的存亡，客户满意度得 到提升，对企业而言是极其重要的提升。 客户的光顾是企业存在的动力。如果企业的 客户逐渐流失。对企业而言，无异于企业股 票走势下降，因此客户满意度是企业关注的 重要环节。
1. 2.
什么是客户满意度 怎样衡量客户满意度
要让客户满意 如何提高客户满意度 优质客户服务对企业和个人的意义
什么是客户满意度
客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)， 也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调 查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与 客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种 产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
为什么要让客户满意（1）
CSR
“CSR-HR=PR”，如果CSR没有人力资源（HR）的助力，那么它就只是一种公共关系（PR）。
企业社会责任中有一个很重要的概念就是可持续发展，即“3P”：People(人)，Planet(地球),Profit(利益)这三个方面的可持续性。
我们可以看到无论是地球还是利益的可持续，最终目的都是为了维护人的可持续性，也就是“以人为本”。
一切从人的利益出发，这也是人力资源工作的出发点。
-------------布赖恩格莱德（Brian J. Glade），高级人力资源管理师（SPHR）、全球人力资源管理师（GPHR）。
领导人力资源管理协会（SHRM）的国际事务, 负责制定和实施协会的国际战略。
CSR全称是Corporate Social Responsibility CSR，即企业社会责任，所谓企业社会责任是指企业在创造利润，对股东负责的同时，还应承担起对劳动者、消费者、环境、社区等利益相关方的责任，其核心是保护劳动者合法权益，广泛包括不歧视、不使用童工，不使用强迫性劳动，安全卫生工作环境和制度等。
CSR概念在欧美早已提出多年。
像在英国的上市公司，每年都会有企业社会责任报告。
欧盟目前的官方定义为“企业社会责任CSR是指企业在自愿的基础上，将对社会和环境的关注融入到其商业运作以及企业与其利益相关方的相互关系中”。
对于该定义需要强调的是：第一，欧盟认为CSR实际上既包括社会问题也包含环境问题，使用企业社会责任这样的定义是因为它已经被广泛接受和认可，事实上，企业社会责任是一个具有广泛内涵的概念，包含了企业对社会整体应负的责任，具体话题包括：健康、安全、环境污染等，当然也包含更广泛的一些内容。
第二，定义中特别指出了CSR包括企业如何协调与利益相关方的相互关系，也就是企业如何在其商业运作中协调、考虑雇员、消费者、商业合作伙伴、地方社区与整个社会的一些合法的关注。
欧盟确认企业是实践CSR最基本的主体，但同时企业的CSR实践需要在企业内部和外部的利益相关方之间进行讨论和协调。
CES客户费力度
“客户费力度”（Customer Effort Score，CES）(2010-12-02 23:56:06)转载▼标分类：information签：knowledge杂谈客户满意度CSR（Consumer satisfactional research），也叫客户满意指数，是对顾客满意度调查系统的简称，指客户期望值与客户体验的匹配程度，也可以理解为客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
传统观点认为，客户满意度就会相应地带来客户忠诚度，然而在马修·迪克逊、凯伦·弗里曼和尼古拉斯·托曼在近期《哈佛商业评论》上发表的《停止取悦客户的努力》一文中，一项超过75000人参与的研究表明，相对于超出预期对客户提供服务，客户忠诚度和公司怎样妥善实现他们最基础、最基本的承诺更有关联，而与客户满意度之间几乎不存在任何关系。
客户满意度与客户忠诚度的最大不同在于，客户满意度是衡量过去交易中满足客户原先期望的程度，而客户忠诚度则是客户继续惠顾这家公司、增加商品消费量、参与活动和成为公司品牌传播者而不是品牌破坏者的意愿。
可惜的是，80%的企业客户服务机构都没有意识到这个区别，他们直观地在客户满意度和客户忠诚度之间画上等号，将客户满意度作为衡量客户体验的主要标准。
超出客户期望提供服务，如提供退款、免费赠品等，只是使客户比简单满足客户需求多出一点忠诚度。
定量地分析，客户服务满足客户期望程度与客户忠诚度呈现出开口向下、上凸的抛物线形态，即随着客户服务满足客户期望程度的提高，客户对企业的平均忠诚度逐渐增加，但边际效用递减，当客服满足客户期望值超过客户忠诚度最大值点后，客户的平均忠诚度不升反降。
如果将客户忠诚度看做一块馅饼，其中绝大部分是由产品质量和品牌这些馅料构成的，服务仅占其中很小比例。
馅饼的味美与保鲜仰仗于质量、品牌以及服务等各方面组成成分，馅饼的变质发霉却只需要服务这一小成分的一朝溃烂。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第二步：定性研究通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：·对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？·顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？·什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？第三步定量研究对消费者的定量调查是CSR 的关键部分。
·需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；·确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性。
第四步成果利用通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR 报告。
委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步定量研究跟踪客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。
建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR 可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
5、CSR 包括哪些指标？CSR 的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺陷、对服务中各项因素（以速递行业为例，影响顾客满意度的因素包括速递的时效性、上门服务情况、工作人员态度、服务规范性等）的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价、对该服务的再次购买率、推荐率等。
6、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素？通过因素重要性推导模型。
这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，该模型的假设在于：a. 消费者对不同企业提供的同类服务（或产品）的满意度是有差异的，对某种服务的满意度是由多种因素共同决定的；b. 消费者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；c. 任何企业的资源都是有限的。
服务的改进是受到各种因素制约的。
因此在众多影响顾客满意度的因素中，区别出哪些是急需改进的是有重要价值的；通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，能够区分出四种类型的因素，同时对企业或服务进行SWOT 分析：一是急需改进的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较低的，如下图中对该速递公司而言，邮件递送时间、邮件的查询服务即急需改进；二是继续保持的因素，即对顾客是重要的，而满意度评价是较高的，如下图中的邮件的安全可靠性、收件的投交方式(是否上门揽收)、人员服务态度；三是不占优先地位的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较低的，如下图中的收费标准、能否提供国际性服务；四是锦上添花的因素，即对顾客是不重要的，而满意度评价是较高的，如下图中的所提供的服务种类是否齐全、窗口与上门揽收的服务效率、付费方式。
序号评价项重要性得分满意度得分1、邮件递送时间4.603.452、邮件的安全可靠性4.443.863、收件的投交方式(是否上门揽收)4.233.544、人员服务态度4.103.605、所提供的服务种类是否齐全3.753.646、邮件的查询服务4.123.147、窗口与上门揽收的服务效率3.653.538、收费标准3.493.239、能否提供国际性服务3.133.3810、付费方式3.043.607、CSR 研究结果包括哪些内容？技术报告：抽样是保证CSR 的结果具有代表性的关键。
此部分将详述如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；访问是保证结果真实性的关键。
此部分还将详述访员的遴选、培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核。
数据报告：将通过频数和百分比列表、图形、简单文字等说明本次调查的主要结果。
分析报告：将通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形来说明分析结果，由于任何统计分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。
建立在研究者的个人经验和统计分析上的结论也将明确区分，以免形成对报告使用者的误导。
分析报告还将包含结论与建议，研究人员将根据数据报告、数据分析、文案研究、个人经验给出本次CSR 的结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义。
分析报告附件：包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
8、哪些因素决定CSR 的实施时间与费用？决定CSR 的时间主要因素有：有无客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；找到并说服调查对象接受访问的难度；问卷的长度；是否需要在多个地区执行；调查的方法：入户面访、电话访问或其他。
决定CSR 的费用主要因素有：问卷设计的难度；对数据库所作的处理的复杂程度；需要完成的样本量访问时间；长途电话费用；是否要出差；数据录入费用；是否为连续性项目；是否要作演示报告（Presentation）企业如何进行客户满意度研究？2002.8.6最近几年，企业界越来越重视顾客满意和产品／服务质量的思想，意识到顾客满意度对企业的价值；对顾客满意程度的测试以及将这些测试与产品／服务属性相联系，已成为市场驱动质量方法的一种工具。
标准公司在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套满意度研究系统，在本文，我们将讨论顾客满意度调研，并简单介绍标准公司的满意度研究模型。
满意度调研的目的一般来讲，满意度调研有4个基本目的：1)确定影响满意度的关键决定因素2)测定当前的顾客满意水平3)发现提升产品／服务的机会4)从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议满意度调研的方法我们认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。
(一)、诊断系统该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分四个步骤：第一步、内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工；该研究的主要目的为：1.从企业的角度来寻找影响顾客满意度的因素；2.了解企业对顾客满意度的自评结果；该项研究将从企业内部分析顾客满意度，为消费者测试提供测试指标。
第二步、消费者前期测试，以焦点座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素；通过该项研究，我们将达到两个目的：1.检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子；2.挖掘新的影响满意度的因素。
第三步、消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200个消费者；该项研究的主要目的是：1.确定具有代表性的指标；2.发掘更新、有价值的指标；该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。
第四步、消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定，该项研究的目的主要是：1.对企业目前的顾客满意度状况进行诊断；2.寻找企业的优点和缺点。
对满意度的诊断，我们通常通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行规类：优势区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，企业在这些方面的表现也非常好，需要保持并发展这些优点。
修补区：这些因素决定整体顾客满意度非常重要，但企业在这些方面的表现比较差，需要重点修补、改进。
机会区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较差，消费者和企业都忽略，可以挖掘出提升满意度的机会点。
维持区：这些因素决定整体顾客满意度重要程度低，企业在这些方面的表现也比较好，对企业的实际意义不大，不需要花太大的功夫。
(二)、规范系统规范系统是诊断系统的延续，是对诊断结果进行规范，规范的重点是对弱点进行改进，寻找机会点；结合优劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
通常，我们通过三角模型，从消费者期望、企业具有、企业不具有这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
规范系统模型的内容是：消费者期望：消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度的最为重要的一些因素。
企业具有：企业具有的优势指标，在这些因素上做得到位，消费者满意度高。
企业不具有：企业的弱点，在这些因素上工作不足，或是没有意识到这些因素对满意度的影响。
规范点：整合这三个方面的因素，是企业改进的方向(三)、改进系统改进系统是对企业满意度工作进行改进提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业自身来完成，需要参考两方面的内容，从这两方面的最佳结合点来改进。