客房培训手册(汉庭酒店)最新版第2部分

合集下载

酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训

酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训

h
19
实训项目二 西式铺床
项目名称 西式铺床(Western-Style Bedding)
项目描述
铺床即按照一定规格和操作程序铺好床上用品,它的的美观程度和舒适程度 影响客人对客房的印象乃至酒店的印象。西式铺床是客房服务员的基本操作技能 之一,也是等级技术考核、操作技能竞赛的必备内容,在规定的时间内按规范铺 好床铺不是一件容易的事情。本实训课程的重点在于使学生更好的理解并掌握西 式铺床的技术要求、程序和考核标准,使学生在实际操作的过程中有章可循、有 据可依。
(4) 服从领导,听从指挥。做好每日安排的工作计划,卫生工作及安全检查工作 。
(5) 做好日常设备、设施的使用及保养工作,发现问题及时上报、及时维修,确保一切设
备、设施的正常运转 。
(6) 完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作 。
h
15
相关知识扩展 一、客房的类型
实训项目一 了解客房
单人间
双人间
三人间
套房
豪华套房 总统套房
客房主要分为以上几种
h
16
实训项目一 了解客房
二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准
h
17
实训项目一 了解客房
二、熟悉普通标准卧室客用物品配置标准
h
18
自我能力评估 技能操作
实训项目一 了解客房
配备一套普通标准间卫生间客用物品,并按要求摆放(要求用时5分 钟)。
配备一套普通标准卧室客用物品,并按要求摆放(要求用时5分钟)
目录
模块一 前厅服务实训 模块二 客房服务实训 模块三 餐饮服务实训
h
1
模块二
客房服务实训
h
2
目录
实训项目一 了解客房 实训项目二 西式铺床 实训项目三 中式铺床 实训项目四 走客房清扫 实训项目五 开夜床服务

客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分

客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分

客房培训手册(汉庭酒店)最新版第一部分——2022年6月8日修定年月日修定管理学院学习内容开荒及准备工作客房日常清洁保养客房清扫流程视频铺床客房物品摆放标准检查房间常见特殊清洁方法开荒一、准备工作1、开荒前对客房全体员工做一次动员,让员工认识到开荒的艰巨性和重要性,从思想上,心理上做准备。

2、房间与工作间钥匙交接完毕;并由前台做好相应的楼层钥匙;3、人员安排到位,并要求员工正确使用各类清洁工具及清洁剂,注意安全使用;4、清洁用具,清洁剂准备齐全;5、报废的床单、毛巾准备齐全,需要部分小块的地毯铺在各出口;6、制定开荒制度;7、强调开荒注意事项;开荒制度制定客房开荒期间上、下班时间,所有员工必须严格按照规定时间上下班否则给予纪律处分,特殊情况须提前向主管请假;管理人员每天在开荒工作前必须开员工早会,强调开荒工作中的各项规章制度与注意事项。

管理人员每日下班前必须开班后会,总结当天工作,并以书面做好记录,便日后跟踪。

开荒过程中如遇不明之事,员工不可自作主张,必须逐级请示,以免对客房设施设备造成损坏。

将客房员工合理分组,每个开荒工作组指定一名负责人。

每天上班领取该组所需的工具及用品,下班前放回各楼层工作间,并做好清点工作,以书面形式做好登记,(所有易耗品及清洁工具必须以旧换新)避免开荒工作期间的物品流失。

每个开荒工作组必须严格按照各类清洁的操作程序进行,严禁违规操作,组负责人要对该组的工作进度、质量、安全等全权负责。

在开荒过程中,客房钥匙必须由各组负责人掌握,员工出客房必须随手关门,如有工程队进行工程维修等,必须经主管同意方能让其进房维修。

并派专人跟进维修后的清洁工作。

在开荒过程中,避免闲杂人等进入工作场地,发现可疑人物必须马上上报在开荒过程中,所有员工必须无条件听从店长的安排。

开荒注意事项客房开荒必须逐楼逐房完成,否则可能出现被遗漏的地方。

开荒使用的清洁剂瓶坚决不能与地面或台面直接接触,必须垫好抹布再放,而且必须在旁边放一块湿抹布,溅出时马上用湿抹布清除,杜绝一切可能损坏地面的因素发生。

最新客房培训手册(汉庭酒店)

最新客房培训手册(汉庭酒店)

玻璃和台面交错处容 漏掉,一定要检查
写字台茶盘 茶盘内所有物品打开检查除了矿 矿水仔细看一下瓶盖是否开过 后把整个茶盘移开检查一下底 字台面,烟缸看一下是否有水
这个热水壶是否卫生合格
检查杯子
注意表面的手 印和嘴唇印
底部的黒印
茶叶盒的检查
注意茶叶包装上的保质
茶叶盒底部容易粘上 垃圾被忽略清洁
写字台物品
换床单、被套时,须抖动查看是否有客人物品; 客人外套挂衣架上,内衣叠好放于床上;(住客房) 住客房客用品的补充;(住客房)
卫生间台盆的客人物品整理;(住客房) 擦灰时不翻动、不移动客人物品位置;(住客房) 拖地板时拖鞋摆放;(住客房) 勿拔错取电卡;(住客房) 确保关门;
打扫住客房时如何面对客人
敲门时,客人在房间; 房间打扫到一半,客人回来; 房间打扫完,客人在房间;
遗留物品或遗留大额现金
DND房以及RS房
E:\桌面\汉庭培训\HK0808.pdf E:\桌面\汉庭培训\HK0809.pdf
如何检查房间
房间卫生检查包括由主管进行的日常检查及由值班经理和 店长进行的例行检查
【方法】进房后,按顺时针方向环绕房间检查一周。
【要求】眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳 听不到异声,鼻闻不到异味。
床头柜区域 把遥控器拿出来检查架子里 面的清洁,顺便把电视机 开,检查频道,音量是否 准
把便签本拿出来看一下有否写过字或有 印痕,张数是否标准
床头柜区域准物 品 齐 全 , 摆 放 标和 鞋 蓝 的 清 洁 , 保证查检 一 下 床 头 柜 下 面
物品,有污损必须换掉面的否缺页或有客人夹在里把书打开抽查一下看 里面是
衣柜部分
挂衣杆上无积灰,检查穿衣镜时人 蹲从下往上检查镜子是否干净,衣架 置标准,洗衣单无破损褶皱,衣柜内 积灰

客房服务员培训手册

客房服务员培训手册

客房服务员培训手册目录第一章酒店概述第二章客房部的概述第三章仪容仪表及礼仪规范第四章客房员工的岗位职责和工作流程第五章清洁卫生的标准第六章做床的标准及规范第七章服务意识的培养第一章酒店概述1.酒店的组织结构2.酒店的经营方向及目标3.各部门的分布及概述第二章客房部的概述1.客房部的职能客房部,作为饭店的主要业务部门,承担着为客人提供饭店最主要也是最基本的产品——客房和客房服务.同时,它也是饭店最主要的收入来源和利润中心.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。

酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。

客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

2.客房部的目标3.客房各楼层岗位的分布第三章仪容仪表及礼仪规范仪容,通常是指人的外观、外貌。

其中的重点,则是指人的容貌.仪表是综合人的外表,它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面,是人举止风度的外在体现。

风度是指举止行为、接人待物时,一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。

风度是构成仪表的核心要素.1.服务员应着工作服上岗,工作服要整洁、挺直、干净,按规定扣好衣扣。

不得穿破损工服上岗。

上班时一律穿黑色工作鞋,工鞋保持干净.穿着袜子要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。

2.女员工淡妆上岗,不可浓妆艳抹。

头发干净整洁,并将头发盘起。

男员工头发要保持前不遮眼,侧不遮耳,后不盖领。

男员工不得留胡子,女员工不得留长指甲,不得涂指甲油.3.服务员上岗期间不准佩带各类饰物,如项链耳环等。

4.上岗时按要求将工牌佩带在左胸位臵.5.保持口腔卫生,上岗前不吃异味食物,如葱、蒜等。

6.面带笑容,亲切和蔼,端庄稳重,不卑不亢。

7.坐姿端庄,身体挺直、重心垂直向下、腰部挺起、双肩放松、双膝并拢,手自然放在膝上,不可摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。

酒店客房部服务员专业培训手册

酒店客房部服务员专业培训手册

酒店客房部服务员专业培训手册12020年4月19日第一章客房部服务员培训资料部门规章制度1、按时上、下班,严格遵守上下班打卡和签到制度,下班后无故不准在宾馆内逗留,上、下班必须走员工通道。

2、每位员工上岗前,对自己的仪容仪表进行全面的检查,仪容仪表过关后再上岗,检查不合格的,除整改之后部门每日进行考核,扣分制度,月底汇总;3、上班时间不准接打私人电话,不准在宾馆内大声喧哗,不准睡觉,不准吃零食,不准串岗聊天。

4、上班时必须按规定穿着工作服,配带工号牌。

下班前做好自己所在岗位的日常卫生工作。

6、不准用粗言秽语讥讽客人或对客人不礼貌不理睬的行为。

不准与宾客争辩或聚众聊天。

7、不准借用宾馆内的任何东西。

8、爱护宾馆公共财物。

9、服从领导的安排和调度,按时完成任务,不得无故或终止工作。

10、部门会议不得无故缺席。

22020年4月19日仪容仪表规范1、上岗必须穿宾馆规定的工作服、工作鞋和肉色袜(男员工穿深色袜),不可出现破洞,钮扣脱落应在上岗前缝补好,工装必须保持整洁、挺括、袖口、领口、襟边必须保持干净;男员工头发要注意修剪,发脚长度以保持不盖耳部和触衣领为适度,男员工坚持每日剃须,不留胡须、鬓角;2、必须扣齐所有的钮扣,内衣领口、襟边不可外露;3、穿裙子时必须穿长统丝袜,丝袜应无任何破洞或跳丝,颜色以肉色为宜;4、女员工头发以不过肩为适度,前不盖眼,留长发的女员工,上班必须按宾馆统一规定将长发盘好,戴上发网,发网应是黑色的;5、严禁染色或烫怪异发型,保持头发干净无头屑,不可起翘;6、随时保持双手清洁,不留长指甲、不涂有颜色的指甲油;7、上班必须化妆,化妆以淡雅为原则,不可使用香味过浓的香水或化妆品;8、上岗期间,不准佩戴饰物,装饰性强的手表不可佩戴于岗位上,不可佩带手机上岗;9、着工装必须把工号牌整齐地佩戴于工装左上方袋口处,不32020年4月19日可歪斜,口袋内不可装过多物品;消防知识1、三懂:懂本岗位火灾的危险性;懂本岗位防火措施; 懂消42020年4月19日防基本常识。

客房服务知识培训(全文)ppt

客房服务知识培训(全文)ppt
2023-12-23
客房服务知识培训
汇报人:可编辑
目 录
• 客房服务概述 • 客房服务技能 • 客房服务流程 • 客房服务质量提升 • 客房服务案例分析
01
客房服务概述
客房服务的定义与重要性
定义
客房服务是为酒店客人提供舒适 、安全和便利的住宿环境的一系 列服务。
重要性
客房服务是酒店服务质量的重要 组成部分,直接影响客人对酒店 的评价和满意度,对酒店的声誉 和经营效益至关重要。
客房清洁流程
准备清洁工具和用品
清洁人员需提前准备好所需的清洁工具和用品,如吸尘器、清洁剂、 抹布等。
进入房间
清洁人员进入房间前,应先敲门并告知客人,以便客人做好准备。
清理垃圾和整理物品
清洁人员需将房间内的垃圾倒掉,将用过的毛巾、床单等物品收走, 并整理房间内的物品,保持房间整洁。
清洁卫生间和其他设施
入住接待流程
01
02
03
04
客人抵达酒店
客人抵达酒店后,前台接待人 员应热情迎接,并确认客人预
订信息。
办理入住手续
接待人员需协助客人办理入住 手续,包括填写入住登记表、
分配房间钥匙等。
提供酒店信息
向客人介绍酒店设施、服务项 目、周边环境等信息,以便客
人更好地了解酒店。
确认客人需求
主动询问客人是否需要其他服 务,如客房送餐、洗衣服务等 ,并记录客人的特殊需求。
客房服务的主要任务
接待客人入住
提供日常清洁和维护
客房服务人员应及时、准确地接待客人入 住,协助客人办理入住手续,并介绍酒店 的服务和设施。
客房服务人员应定期清洁和维护客房,更 换床单、毛巾等用品,保持客房设施完好 。

汉庭酒店员工手册培训

汉庭酒店员工手册培训
汉庭酒店员工手册
点击此处添加正文,文字是您思想的提炼,请言简意赅的阐述您的观点。
欢迎词
欢迎您加入汉庭酒店(连锁)! 汉庭酒店(连锁)是境外著名投资公司POWERHILL HOLDINGS LIMITED在中国的全资公司。 我们的愿景:成为中国住宿业领先品牌集团(To be china’s leading lodging brand company) 我们的使命:以最优成本,为客户提供好的服务;为员工提供良好的就业环境和发展机会;抓住中国住宿业的发展机会,创立自有品牌 我们的价值观: 企业价值观:People First以人为本;Outcome-driven结果导向;Wisdom睿智;Excellence卓越;Responsibility责任 服务价值观:Hospitality好客;Integrity诚实、正直;Love友爱;Learning学习;Service服务 我们的目标: 将汉庭酒店建成中国住宿业著名品牌及中国最大的”中档商务酒店“连锁企业。 成为商务客人所信赖和向往的“旅途中的家和办公室”。 追求最佳的经济效益和社会效益。 创建一流的公司文化,打造一支纪律严明、积极向上、奋发有为的员工队伍,使员工与企业同成长。 因此,我衷心地希望:我们每位员工及公司成员要团结一致、艰苦创业、用勤劳和智慧来实现我们共同的理想。 员工是企业的宝贵财富, 您在接受严格管理的同时也能感受到民主管理的氛围。公司不仅为每位员工提供公平竞争的机会、更为表现突出的员工提供广阔的发展空间。我相信,通过我们的精诚合作,公司的事业将得以发展,公司的每一位成员也将从中得到更多的温暖和回报。
离职手续:
聘用规定
聘用规定
个人信息:
公司将逐渐推行比较全面、公正的员工考核制度。考核数据将作为员工薪酬、晋降、奖金、辞退等的重要参考依据。

酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范

酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范

酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范第一篇:酒店客房培训手册--03-02办理入住手续规范客房部工作手册文件名称:办理入住手续规范版号:A文件编号:WI-KF-03-02修改号:01页数:1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行,满足客人的需求。

2.0 适用范围:接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。

3.0职责3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。

3.2 礼宾员负责带客人上房间,并帮客人搬行李。

3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作,如房间撤酒水或锁长途等。

3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。

4.04.1 程序:散客的入住程序。

4.1.1 迎侯客人。

总台服务员热情迎客,欢迎客人的光临。

4.1.2 介绍房类、优惠设施。

了解客人的订房情况,若其没有订房,则根据客人身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色,察颜观色,重点推荐符合客人所住的类型。

报价方式应从高向低报价,且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介,引开客人对价格的注重度。

4.1.3 落实房。

填写登记表,立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人和港澳台)或《国内旅客住宿登记表》(对国内客人)。

一般如不忙时要热情代其填写。

客人若不肯取出证件登记,应礼貌地向其解释填写的好处,如:会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受;方便其进出酒店;方便其亲友查询等,同时我们可代其填写,减少客人认为麻烦的心理。

若客人不理会,则婉转向其讲明登记的必要性,是公安机关要求。

一边填写登记表一边有针对性地介绍房间,并询问其是否有吸烟习惯及入住天数,文件编号:WI-KF-03-02修改号:01 页数:结算方式等。

一边写一边问,利于缩减时间。

但须注意要与客人有目光接触,切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼,这样会使客人觉得不受欢迎,不自在,登记完毕,将证件进行扫描后交还给客人。

4.1.4 电脑操作,打KEY。

酒店客房培训资料(doc 40页)

酒店客房培训资料(doc 40页)

酒店客房培训资料(doc 40页)第二章电话礼仪1.非总机员工接听电话规范1)电话铃响不得超过3声就应拿起话筒;2)拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候,如“你好,XX洗浴”或“您好,我是XXX”或“您好,请问需要我帮助吗?”等;如果对方语焉不详或是错号时,也应礼貌回答“对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX的号码是XXX。

”而不应粗鲁挂下。

3)如果对方找其他部门的员工,可礼貌地告诉他联系办法。

如果对方找本部门员工,请其将电话打到休息室,如该员工不在或不宜接电话时,应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容,用笔记录后在复述,同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。

原则上在工作岗位不应接听私人电话。

4)无论哪个部门的员工打工作电话,虽不与通话者见面,但声音和语言是一种信息,时时反映着饭店的水准与形象,所以饭店员工打电话时应养成习惯,注意以下事项:A、不管对方态度保持如何,始终保持柔和亲切的音调,发声忌用假嗓,音量中等,不让对方感到过轻或过重,在声音上给对方建立良好的印象。

B、打电话前先准备谈话内容和纸笔,简明扼要、表达清楚,忌在电话中闲聊和占线时间过长,给对方干练高效的印象。

C、打电话时应先问候,报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。

如“您好,我是XXX洗浴XX,请找XX 先生”。

D、听电话时应仔细,并间或出声,如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思,长时间不出声无反应是不礼貌的,重要信息以纸笔记录。

E、通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等,并等对方挂继自己再轻轻挂电话。

F、酒店某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话,宜选择恰当的时机,最好是对方工作间歇或休息时间,简要但诚挚地邀请或问候,会起到工作上意想不到的效果.2 . 总机话务员接听电话的礼仪酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗,其职责是沟通酒店与外界、酒店与住客、住客之间的联系。

酒店客房服务员培训手册

酒店客房服务员培训手册

Standards Training Housekeeping Attendant培训手册客房服务员培训目标培训计划总体目标:客房服务员的上岗简介培训具体目标:熟记并理解:➢酒店及部门的政策➢酒店及部门的规范➢部门在酒店中的角色及职责➢部门内的安全程序能够做到:➢完成每个岗位各自的职责➢熟悉部门内所有的设备➢尽量发挥每种工具的功能,使每位客人在驻店期间得到最大的满足其他的计划:目标日期是指在你培训期间,你可以在有限的指导下完成列举的任务,并取得令人满意的结果。

服务文化规范FOUR SEASONSS . E . R .V . I . C . E .CULTURE STANDARDS四季酒店文化服务规范S MILE 微笑Employees will actively greet guests, SMILE,and speak clearly in a friendly manner.主动微笑着问候客人,态度礼貌而且口齿清晰。

EYE 注目礼Employees will make EYE contact, even in passing,with an acknowledgment.对于客人应行注目礼,即使是擦肩而过,也应有所示意。

RECOGNITION 认可All Staff will create a sense of RECOGNITIONby using the guest’s name, when known, in a natural and discreet manner.如果知道客人的姓名,用自然而且含蓄的方式称呼他们,以创造一种认同感。

VOICE 声调Staff will speak to guests in an attentive, natural and courteous manner, avoiding pretension, and in a clear VOICE.用一种专注、自然、谦逊有礼的方式与客人交谈,不虚伪,并且口齿清晰。

酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)

酒店客房培训资料(doc 40页)(完美优质版)

第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识:1)在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时,如果客人的需要是正当的,我们往往不是尽力从客人的角度出发,急客人所急,想客人所想,千方百计地去满足客人一些个性化的需求。

我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。

2)服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误,但是当问题出现时,员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失,使得客人的感受愈来愈差,甚至导致客的过激行为和语言。

3)确实是顾客的错误,但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”,“客人永远是对的”这些服务理念的认识。

因而不会给客人一个台阶,大大伤害客人的自尊和面子,从而使矛盾激化,造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。

2 . 五声服务:1)问候声(如:您好);2)接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……);3)得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢);4)做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉);5)送别客人应有道别声(如:再见)。

3 . 在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:1)不尊重客人的蔑视声;2)缺乏耐心的烦躁声;3)自以为是的否定声;4)刁难他人的斗气声。

4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1)在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。

2)要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。

3)语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。

4)语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

5)要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。

不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1)我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题,包括:A、有关宾客的年龄、体重,尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;B、有关宾客的薪水,财产的数额及其分配的问题;C、有关宾客的婚姻状况(包括孩子和配偶的情况)的问题;D、有关宾客身体残障和缺陷的问题;E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题;F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。

汉庭酒店-客房培训

汉庭酒店-客房培训
离开工作间,关灯.锁门(确保工作间内所有灯和电器关闭)
交还钥匙,对讲机并在领用本上签字.听取班会后.主管对当 天工作的汇总,在例会本上记录并签字
由领班检查收布工作后,员工方可下班
8 of 4
9 of 4
写,如实填写使用物品情况 按规定将脏布草投放到工作间指定的位置,尽可能
做到大.小.干.湿分开放,不能放在地上 按规定清洁走廊卫生.放到指定地点 仔细清点脏布草,数量清点准确 把工作车上的垃圾放到指定垃圾放置点
注意垃圾袋的完好.以免垃圾袋破损有垃圾漏出来 撒到地毯上 清点布草,不得随便扔在走廊上,必须用周转柜 布草和毛巾类别要分开堆放
做一天服务员
1 of 4
准时签到上岗
提前十分钟到岗进行岗前准备: 整理好着装,注意仪容仪表 1.按规定着装,佩带工号牌,保证鞋袜完好. 2.头饰符合要求 淡装上岗 3.请假需事先申请或通知并得到主管的同意
2 of 4
参加晨会
听取客房主管或领班的工作安排 领取钥匙 1.听取当天的大清洁与单项清洁的安排 2.听取主管或领班对上日工作的汇总,和上岗前的
小培训(10分钟左右) 3.领取工作单.门卡和对讲机.并在使用本上签
字,(不得代签) 4.按排房表工作,事后把不合理情况反映领导,不得
拒单, 5.保证对讲机完好使用
3 of 4
4 of 4
保洁准备工作
检查工具.工作车清洁与车上物品配备 清点工作间的布草 检查物品是否按规定配备,发现缺少及时上报和补
充 按规定装布草车,保证车上物品整齐,整洁
5 of 4
保洁工作
开始按顺序清扫房间 及时填写(客房服务员工作报表)(进房时间.出房时
间) 布草投入指定地点 装好布草车后按规定清洁走廊卫生 按顺序清洁房间(抢房.保养房.脏房.续住房…….) 按规定填写工作单,必须做一间填一间,不可一起填

汉庭酒店客房手册

汉庭酒店客房手册

汉庭酒店连锁客房手册连锁店管理部2007年6月目录一. 岗位描述………………(03)页二. 业务流程标准…………(08)页三. 服务时限………………(30)页四. 案例分析………………(29)页五. 应用表格………………(31)页一.岗位职责1.1客房主管岗位职责1.1.1直属上级:店长、店助1.1.2直属下级:客房领班、客房服务员1.1.3岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。

1.1.4工作内容:1)每天安排客房服务员的工作,合理调配好人员使用。

检查仪表仪容。

2)每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3)客房主管每天早上召开客房人员例会。

4)巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患。

5)发现客房或公共区域设施设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量。

6)配合值班经理妥善处理客人的投诉,努力满足客人的要求。

7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8)负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。

9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

10)按要求管理好酒店制服,做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表。

12)督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

13)每天二次准确地填写房态表,及时交给值班经理。

14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。

15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17)关心员工,及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。

汉庭基础培训手册

汉庭基础培训手册

汉庭酒店连锁基础培训手册连锁店管理部2007-6使用说明汉庭基础培训手册中的标准、流程、案例,为作为汉庭员工最基础、最重要的本职业务;每位入职一年以上的员工,应熟练掌握,并能向新员工传授该手册的所阐述的所有知识和理念;汉庭基础培训手册是员工日常培训的重要教材,每一位员工在每100天内,均需要重新培训和温习一遍;每位新员工入职第一天,须完成第一章~第三章的培训,并在3日内书面考试合格,方可上岗;新员工试用期内须完成第四章和第五章的培训,考试合格方可转正;目录一、汉庭的愿景、使命、价值观2二.服务基础应知应会32.1什么是“四要”和“四不要”32.2汉庭员工要求做到的“三轻”具体是什么?32.3什么是关键时刻的五个自我提示?42.4什么是10-5-F-L标准?42.5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么?42.6汉庭标准的道别方式是什么?52.7汉庭员工路遇宾客应怎么做?52.8如何正确的接听?52.9如何以正确的方式终止?52.10跟客人一起乘坐电梯时,应如何处理?52.11汉庭员工必须想办法满足客人合理需求,区分合理需求的3个条件是什么?6 2.12客人提出的要求,您不知道如何回答或处理,或者超过了您的业务X围或能力X围,应如何处理?62.13如果您是新员工,对客服务时应注意什么?6三、员工仪容仪表6四、情景对话94.1前台94.2客房234.3餐厅244.4安保25五、服务案例265.1前台265.2客房545.3餐厅625.4工程715.5安保745.6突发事件75一、汉庭的愿景、使命、价值观汉庭愿景成为中国住宿业领先品牌集团使命为客户提供高性价比的服务和产品为员工提供良好就业环境和发展机会为股东提供回报,为社会增加价值价值观——HANTING企业价值观H–Humanity人本A–Accountability积极向上N–No Excuse结果T–Teamwork团队I–Integrity诚信N–Novel创新G–Greatness卓越二.服务基础应知应会2.1什么是“四要”和“四不要”●四要要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑,任何时候,以客为先;要用姓氏称呼认识的客人,对每位客人,要给予礼貌的道别和祝愿;要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。

酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范.

酒店客房培训手册--02客房部服务语言和行为规范.

文件编号:COP-KF-02 修改号:0页数:第 1 页共 17页1.0 目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2.0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3.0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4.0 对客服务标准(FGSS)4.1 遇见客人时,先微笑,然后有礼貌地打招呼。

4.2 用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。

4.3 迅速回答客人的问题,并主动为客人找到答案。

4.4预计客人的需要,并帮助客人解决问题。

6.0坐、立、行态要求文件编号:COP-KF-02 修改号:0页数:第 2 页共 17页7.0礼貌行为要求7.1礼貌准则:各级员工有良好的礼貌素养,了解国际交往礼节,世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。

7.1脸要带笑容。

接待客人谦虚,礼貌,朴实大方,形态自然。

7.2“请”“谢”不离口7.3有问必有答7.4对客不议论7.5主动征询客人意见7.6注意客人忌讳7.2行为准则:7.2.1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼,行走中遇到客人,应点头微笑打招呼,并且往一边侧身避让。

工作时有客人经过,应视情况而定,尽量暂停手上的工作,与客人微笑点头打招呼;遇领导与客人一起出现,应先礼貌与客人打招呼,再称呼领导。

与人交谈时眼睛须平视对方,保持目光接触,接待时要精神集中,动作稳重,思维流畅,反应敏捷。

7.2.2对任何人讲话要和气,要语音温和,音量适度,切忌语气粗鲁。

7.2.3保持强烈的服务意识,任何人遇到困难时应给予友好的协助,随时为客人或文件编号:COP-KF-02 修改号:0页数:第 3 页共 17页同事提供服务。

7.2.4为人要友善,善待客人以及自己的同事,对待任何人要平等,绝不歧视何人。

文件编号:COP-KF-02 修改号:0页数:第 4 页共 17页8.0服务语言标准8.1说好第一句话。

与客人首次见面接触时,要主动热情地招呼,说好第一句话,创造良好的第一服务气氛,给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。

(最新)酒店培训--客房部员工初级技术手册

(最新)酒店培训--客房部员工初级技术手册

(最新)酒店培训—-客房部员工初级技术手册饭店专业培训课程-——--——-—第一阶段客房部员工初级技术手册-—-包括任务分项清单——-中国部饭店技能手册-—目录—培训教员指南第一单元:客房部介绍1。

0 客房部组织结构---—-“我的位置在哪里,” 1.1 客房部的重要性-—--—“饭店的心脏” 1.2 客房部的目标—-—-—“我们为什麽都在这里," 1.3 客房部服务标准第二单元:工作职责2。

0 客房服务员2。

1 布巾/制服室服务员 2.2 洗衣部服务员2。

3 公共区域清洁工第三单元:了解你部门的工作区域3。

1 客房介绍--——-类型、内容和术语 3。

2 浴室介绍————-类型、内容和术语 3.3 布巾和制服室3.4 洗衣房3。

5 公共区域—-——-大厅、过道和餐厅第四单元:了解你部门的工作区域4.0 碰到客人怎麽处理4。

1 如何开客房门4.2 如何使用吸尘器4.3 如何使用箱式吸尘器 4.4 如何祛除地毯和室内装潢上的污痕第五单元:贮藏室、手推车和供应客人用品5.0 贮藏室的组织5。

1 手推车5.2 客房供应品和标准摆放贵宾房摆设 5。

35.4 浴室第六单元:清洁浴室6。

0 正确地清洁浴室的窍门 6。

1 如何洗涤和干燥玻璃杯 6.2 如何灌暖水瓶6.3 如何清洁脸盆和梳妆台 6.4 如何清洁浴盆6.5 如何清洁脸盆塞6。

6 如何清洁淋浴帘子 6。

7 如何清洁和消毒抽水马桶 6.8 如何清洁浴室地面 6。

9 如何清洁墙瓷砖和水泥面 6。

10 如何清洁顶灯灯罩第七单元:清洁客房7。

0 日常客房清洁和家具除尘 7。

1 如何清洁入口7.2 如何清洁空调进气和排气篦子 7。

3 如何清洁客房墙纸(乙烯基和毛纤维墙纸)7。

4 如何清洁木制家具 7.5 如何用吸尘器清洁纤维家具 7.6 如何清洁桌子7.7 如何擦铜和不锈钢制品 7.8 如何清洁电话7。

9 如何清洁屋内窗户和框架 7.10 如何清洁塑胶表面 7.11 客房卧室标准检查单第八单元:撤去和铺上床上用品8.0 如何撤去床上用品 8。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
无破损 无褶皱
门背后无垃圾
无积灰、螺帽不松动、完好清晰
房门部分
防盗扣使用正常无松动 门锁无松动保险无失灵
门后总电控制箱外壳、翻盖正反面无积灰 (里面开关勿动)
衣柜部分
挂衣杆上无积灰,检查穿衣镜时人下 蹲从下往上检查镜子是否干净,衣架放 置标准,洗衣单无破损褶皱,衣柜内无 积灰
面池下方水管上也要保持 干净
检查玻璃
检查淋浴房玻璃时 人下蹲从下向上对 着灯光看,能看清 服务员没擦干净的 水迹
淋浴房门与门框可以拆 卸,时间长了里面藏 污纳垢,须定期拆下 清洁;
淋浴房
排风无积灰,筒灯罩无虫尸 检查皂液分配器外壳清洁,瓶内皂 液充足
淋浴喷头如果有水碱或 水垢可用白醋去除 (白醋擦后用清水过 净擦干)
淋浴房
把地漏盖打 开查看有无 头发垃圾
墙面和地面用手摸一下, 的说明肥皂没洗干净
热带雨林花洒表面不可有水 渍;顶部不可有积灰;
淋浴房
门铰链、扶手上 不可以有水渍印
客人的资料
客人散放和丢落在地下的书写过的小纸张整齐地摆放在床头柜上,用铅 笔压住;
书籍
客人倒扣的书籍,用一张便笺纸做书签,夹在客人看到的 一页中,整齐放在书桌或床头柜上
客人晾挂的湿衣服
客人挂在卧室里的湿衣服,须用备用塑料 衣架晾挂到卫生间内
[url=]LED显示屏[/url]
[url=]LED灯[/url]
[url=]LED十大品牌[/url]
[url=]LED资源网[/url]
续住房
客人物品
客人放在床头柜和写字台上的个 物品要放在客人原来放的地方
铺完床后,将客人放在床上的衣 服稍加整理,平整地放在床上 不要将客人的衣服叠得太小
拖鞋
鞋篮内补全拖鞋;
客人用过的一次性拖鞋, 地放在床侧; 但如果一次性拖鞋损坏或弄湿 了,则须扔掉;
踢脚板
踢脚板无积灰无黑印无破损插座无积 灰无污渍
房间如有防撞条要检查是否光亮无印痕
电视机
这些地方都要检查
后面的电线无积灰,整齐绕好隐藏 于电视机后面
电视机屏幕无积灰无水印 (从侧面检查) 边角的检查不要遗漏
用一手把电视机的一端抬起,另一手伸到电视机底下摸一下有无积灰
2CM
地巾
旧 新
按规定悬挂在门把手上,老版的地巾“汉”字朝外,新版的地巾 字朝外,正长短一致; 整洁无污迹、无破损; 发现污迹及时更换;
浴巾、毛巾
浴巾以“汉庭”字样朝向客人 居中摆放在毛巾架上; 毛巾底线以两色区分,白色在左绿 在右,左”汉“右”庭“; 两巾中缝上下对齐。
恭桶
用统一的清洁剂清洁恭桶; 每天清洗消毒一次,须洁白无污迹 无异味; 每天检查一次,及时报修与修复; 水箱内一月清洗一次; 座厕盖和座圈定期拆洗;(月或季 度计划卫生)
建议标准:水箱上配备用卷纸一卷 居中商标朝外;(开关在水箱上的 座便器,卷纸放在按钮左侧二指 处),门店可视情况调整; 垃圾筒一般放置在卷纸架正下方
配备毛巾柜的酒店,摆放如图 例所示; “汉庭”字样正面对客人。 “汉庭”字样朝外
面池摆放统一
走道
杯子摆放位置尽量放在远离走道位 杯子倒扣在杯垫上; 杯垫距离一指左右;
一次性消耗品盒
牙具以黄绿两色区分,黄色放于上 边,绿色在下边; 按图例标准摆放; 包装无损、店徽朝向客人; 按规定及时补充; 每天清理一次,须整洁无破损; 一次性用品盒底部无污迹,无水斑 盒内无灰尘,无污迹;
茶叶盒的检查
注意茶叶包装上的保质期
茶叶盒底部容易粘上 垃圾被忽略清洁
写字台物品
摸一下是否有灰尘 翻一下服务指南是否有缺页、破损 圆珠笔划痕
开一下写字台顶灯是否亮,网线是否 插好
无污渍、无毛发
椅脚无黑印
一拳距离
注意椅脚上的积灰,写字台反面也要 检查,如果脏的话会蹭脏客人的裤子 最后坐在椅子上看椅身是否松动是否 能正常调节
进门区域
取电正常、灯具电器完好开关面板 干净无手印
廊灯灯罩无手印,无虫尸
虫尸
虫尸
房门部分
无积灰
门下方无黑印 干 门 净 锁 无 开 手 启 印 是 否 正 常 、
开关时检查门合页是 否松动
房门部分
无积灰
[url=]LED网[/url]
[url=]LED展会[/url]
[url=]淋浴房十大品牌[/url]
[url=]淋浴房[/url]
床头灯座、灯杆、灯罩无积灰 板查这里
床头柜区域 电话听筒拿起来听一下是否正常
听筒和卡座、按键无污渍,无异 味。听筒线无污渍,不缠绕, 标准摆放
把电话机拿起来检查底下是 否有灰尘,后面电话线要 求无积灰按规定绕好藏于 隐蔽处
床头柜区域 把遥控器拿出来检查架子里
防滑垫掀起查看反面是否干净, 底下是否有毛发 门槛上用手摸一下是否发白
玻璃贴膜坏了要及时 更换
淋浴房硅胶容易发霉,平时注意清洁。如果发黑了可用牙 膏去除,严重情况让工程人员重新打。
恭桶区域
卫生纸如少于原来二 分之一必须换掉 垃圾桶检查方法同前 拿起来查看地下有无 残余垃圾和污渍
打扫住客房时如何面对客人
敲门时,客人在房间; 房间打扫到一半,客人回来; 房间打扫完,客人在房间;
遗留物品或遗留大额现金
DND房以及RS房
E:\桌面\汉庭培训\HK0808.pdf E:\桌面\汉庭培训\HK0809.pdf
如何检查房间
房间卫生检查包括由主管进行的日常检查及由值班经理和 店长进行的例行检查 【方法】进房后,按顺时针方向环绕房间检查一周。 【要求】眼看到的地方无污渍,手触及的地方无灰尘,耳 听不到异声,鼻闻不到异味。
净 的到
玻璃和台面交错处容易 漏掉,一定要检查
写字台茶盘
茶盘内所有物品打开检查除了矿水 矿水仔细看一下瓶盖是否开过 后把整个茶盘移开检查一下底下写 字台面,烟缸看一下是否有水渍印
这个热水壶是否卫生合格
检查杯子
注意表面的手 印和嘴唇印 Fra bibliotek部的黒印 打开盒子如下图所示
布件筐
面盆
每天清理一次,须洁净无损; 置于台盆下方右侧;
VC房面盆龙头居中关闭; VC房面盆塞子呈关闭状态; 面盆用统一的清洁剂清洁, 燥状态,清洁无水迹; 龙头与塞子需用干抹布抛光
湿衣晾挂处
2cm
顶端和晾衣架的底端垂直. 距晾衣架底部2cm
垃圾桶的检查
把垃圾袋拿掉看里面是否 有小垃圾和污渍,桶身 和桶底也要看
把垃圾桶和椅子 移开检查垃圾 桶底下和写字 台底下是否清 洁
床单被套枕套平整无 污渍,无毛发 翻开检查
床区域
床区域
画框顶部和画面上面如果有灰让服 员拿小刷子扫一下
[url=]淋浴房网[/url] 本文由szjackiexiong贡献
ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT,或下载源文件到本机查看。
淋浴房玻璃门腰线
贴在淋浴房玻璃外侧; 磨沙玻璃不贴腰线; 客房与淋浴间玻璃墙原则上不贴 有把手的玻璃门不贴腰线 粘贴平整\端正,有破损须及时更
距离地面 120CM;
淋浴房防滑警示
小心地滑贴于淋浴房内,具体位置见 位于淋浴开关把手正上方。 粘贴平整端正,有破损须及时更换 距离地面120cm
淋浴房玻璃门推拉标志
“推”,标贴底边门把 手上端圆形固定件 按实际情况贴淋浴房门 没有把手的一侧, 见图片。“拉”位于有 把手的一侧。 推和拉隔着浴室门玻璃 位置对应。 粘贴平整,端正; 如有破损须及时更换
面的清洁,顺便把电视机打 开,检查频道,音量是否标 准
把便签本拿出来看一下有否写过字或有 印痕,张数是否标准
床头柜区域准 和查检 证
物鞋 品 齐蓝 全的 ,清 洁 摆 放, 标保 一 下 床 头 柜 下 面
把 物 否 书 品 缺 打 , 页 开 有 或 抽 污 有 查 损 客 一 必 人 下 须 夹 看 换 在 里 掉 里 面 面是 的
水龙头的反面检查容易忽视,水龙 头出水口可以拧下来查看是否有 小垃圾
水龙头腹部是经 常会遗漏的地方
检查面池溢水口
看红色圈是否发黄,如果面池 塞或者面池内壁是这种现象, 说明服务员没用清洁剂,是直 接擦干的。
客用品
打开客用品托盘,检查数量是否标准,托盘内有没有积灰 把整个托盘移开查底下是否干净。查一下肥皂碟是否洗干 净。
卷纸、垃圾桶
按规定补充更换; 按图例标准摆放,垃圾桶摆放于卷纸架下方 每天更换一次垃圾袋; 垃圾袋大小合适,底部放至垃圾桶底部,结朝墙 每天清理一次垃圾桶,垃圾桶内侧及外侧面干净 卷纸顶端按图例折成三角形; 每房2卷; 1卷放在架上折角(如图所示),VC房卷纸厚 否则须更换; 另一卷卷纸放于恭桶水箱上;
打扫房间的要点
进出门时间填写正确; 勿改动客人的电视机以及空调设置;(住客房) 勿将客人未扔进垃圾桶里的物品扔掉;除了使用过的卫生纸或空矿水 瓶; 烟蒂二次熄灭; 勿将客人自带的茶酒饮料倒掉;(住客房) 床单、被套明显污渍须更换;(住客房) 换床单、被套时,须抖动查看是否有客人物品; 客人外套挂衣架上,内衣叠好放于床上;(住客房) 住客房客用品的补充;(住客房) 卫生间台盆的客人物品整理;(住客房) 擦灰时不翻动、不移动客人物品位置;(住客房) 拖地板时拖鞋摆放;(住客房) 勿拔错取电卡;(住客房) 确保关门;
空调外壳以及叶片无积灰无水印,滤 网需拆下检查
空调
空调遥控器设置正确,电力充足,按 键与屏幕干净
手 窗部分 摸 干 畅 拉 的 , 一 的 地 是 下 方 否 看 都 窗 是 应 帘 否 该 脱 轨 是 钩 道
相关文档
最新文档