4、汽车维修服务核心流程
汽车维修服务流程与效率管理作业指导书
汽车维修服务流程与效率管理作业指导书第1章汽车维修服务流程概述 (4)1.1 维修服务流程的重要性 (4)1.2 维修服务流程的基本环节 (4)1.3 流程优化与效率提升 (5)第2章维修预约与接待管理 (5)2.1 预约制度与实施 (5)2.1.1 预约制度概述 (5)2.1.2 预约方式 (5)2.1.3 预约实施流程 (5)2.1.4 预约管理规范 (5)2.2 客户接待流程 (6)2.2.1 客户到店接待 (6)2.2.2 维修需求了解 (6)2.2.3 维修项目确认 (6)2.2.4 预算报价与合同签订 (6)2.3 预约与接待的效率优化 (6)2.3.1 预约排程优化 (6)2.3.2 信息共享与传递 (6)2.3.3 接待流程标准化 (6)2.3.4 人员培训与管理 (6)2.3.5 持续改进与优化 (6)第3章车辆故障诊断 (6)3.1 故障诊断流程与方法 (7)3.1.1 故障诊断流程 (7)3.1.2 故障诊断方法 (7)3.2 故障诊断技巧与经验 (7)3.2.1 技巧 (7)3.2.2 经验 (7)3.3 故障诊断效率提升策略 (8)第4章维修作业分配与执行 (8)4.1 维修作业分配原则 (8)4.1.1 公平性原则 (8)4.1.2 优化资源配置原则 (8)4.1.3 高效性原则 (8)4.1.4 安全性原则 (8)4.2 维修作业流程与标准 (8)4.2.1 接车与诊断 (8)4.2.2 维修作业分配 (8)4.2.3 维修作业执行 (9)4.2.4 质量检查 (9)4.2.5 试车交付 (9)4.3 维修作业效率监控与改进 (9)4.3.1 效率监控 (9)4.3.2 效率改进 (9)第5章零部件采购与库存管理 (9)5.1 零部件采购流程 (9)5.1.1 采购需求识别 (9)5.1.2 供应商选择与评估 (9)5.1.3 采购订单与发送 (9)5.1.4 零部件验收与质量控制 (9)5.1.5 采购付款与结算 (10)5.2 库存管理策略 (10)5.2.1 库存分类 (10)5.2.2 库存水平设定 (10)5.2.3 库存动态监控 (10)5.2.4 库存调拨与优化 (10)5.2.5 库存盘点 (10)5.3 供应链优化与效率提升 (10)5.3.1 供应链协同管理 (10)5.3.2 信息流优化 (10)5.3.3 物流优化 (10)5.3.4 供应链风险管理 (10)5.3.5 持续改进与优化 (11)第6章维修质量控制 (11)6.1 质量控制体系构建 (11)6.1.1 确立质量控制目标 (11)6.1.2 制定质量控制标准 (11)6.1.3 建立质量控制组织架构 (11)6.1.4 质量控制人员培训与考核 (11)6.2 维修过程质量控制 (11)6.2.1 维修前质量控制 (11)6.2.2 维修中质量控制 (11)6.2.3 维修后质量控制 (11)6.2.4 质量控制记录与追溯 (11)6.3 质量问题处理与效率改善 (12)6.3.1 质量问题发觉与报告 (12)6.3.2 质量问题分析与改进 (12)6.3.3 效率改善措施 (12)6.3.4 质量控制持续改进 (12)第7章维修进度与成本控制 (12)7.1 维修进度管理方法 (12)7.1.1 维修任务分解 (12)7.1.2 制定维修计划 (12)7.1.3 实施进度监控 (12)7.1.4 进度更新与调整 (12)7.2.1 预算编制 (12)7.2.2 成本分析 (13)7.2.3 成本控制措施 (13)7.2.4 成本核算与监控 (13)7.3 进度与成本平衡管理 (13)7.3.1 进度与成本的关系分析 (13)7.3.2 平衡策略制定 (13)7.3.3 进度与成本动态调整 (13)7.3.4 风险识别与应对 (13)7.3.5 沟通协调 (13)第8章客户沟通与服务满意度提升 (13)8.1 客户沟通技巧 (13)8.1.1 倾听与理解 (13)8.1.2 清晰表达 (14)8.1.3 沟通态度 (14)8.1.4 及时反馈 (14)8.2 服务满意度调查与分析 (14)8.2.1 调查方法 (14)8.2.2 调查内容 (14)8.2.3 数据分析 (14)8.3 提升服务满意度的策略 (14)8.3.1 提高维修质量 (14)8.3.2 优化服务流程 (14)8.3.3 完善售后服务 (14)8.3.4 个性化服务 (14)8.3.5 价格透明 (14)8.3.6 营造舒适环境 (14)8.3.7 增强员工服务意识 (15)第9章信息管理系统应用 (15)9.1 维修信息管理系统概述 (15)9.1.1 系统定义 (15)9.1.2 系统组成 (15)9.2 系统功能与应用 (15)9.2.1 维修业务管理 (15)9.2.2 配件管理 (15)9.2.3 客户管理 (15)9.2.4 财务管理 (15)9.2.5 统计与分析 (16)9.3 信息化管理与效率提升 (16)9.3.1 提高工作效率 (16)9.3.2 优化资源配置 (16)9.3.3 提升服务质量 (16)9.3.4 增强企业竞争力 (16)第10章员工培训与团队建设 (16)10.1 培训体系构建与实施 (16)10.1.1 培训需求分析 (16)10.1.2 培训计划制定 (17)10.1.3 培训资源整合 (17)10.1.4 培训课程设置 (17)10.1.5 培训效果评估 (17)10.2 员工技能提升与考核 (17)10.2.1 培训方式与方法 (17)10.2.2 技能提升计划 (17)10.2.3 考核体系建立 (17)10.2.4 考核结果运用 (17)10.3 团队协作与效率优化 (17)10.3.1 团队建设 (17)10.3.2 团队协作机制 (17)10.3.3 信息共享与沟通 (18)10.3.4 效率优化策略 (18)第1章汽车维修服务流程概述1.1 维修服务流程的重要性汽车维修服务流程作为汽车服务企业运营的核心环节，其重要性不言而喻。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程1.汽车入场检查汽车售后服务的第一步是对汽车进行入场检查。
这一步通常是由售后服务中心的专业技师来完成。
技师会对汽车的各项性能进行检查，包括发动机、底盘、制动系统、电气系统等。
检查的目的是发现汽车可能存在的故障或潜在问题，并为后续的维修提供准备。
2.维修保养根据入场检查的结果，客户可以选择维修保养服务。
这包括常规的汽车保养、日常维修和更换配件等。
售后服务中心通常配备有专业的维修人员和设备，可以快速、高效地进行维修保养工作。
在维修过程中，客户可以随时了解汽车修理的进度，并提出问题和要求。
3.售后支持除了维修保养，售后服务还包括一系列针对汽车用户的售后支持措施。
这些包括提供技术支持、故障排除、远程诊断、疑难问题解答等。
售后服务中心会根据客户的需求提供相关的支持服务，确保客户在使用汽车过程中能够得到及时的帮助和解决方案。
4.售后保修汽车购买后通常都会有一定的质保期，在此期间内发生的故障可以享受免费维修和更换配件的服务。
售后服务中心会根据车辆质保卡上的保修条款为客户提供相应的保修服务。
在保修期过后，客户可以选择购买延长保修服务，以延长汽车的售后保障期限。
5.售后调查汽车售后服务流程中的最后一步是进行售后满意度调查。
售后服务中心会与客户进行沟通，了解他们对于服务的满意度、意见和建议。
客户的反馈对于售后服务的改进和提升具有重要意义，可以帮助企业更好地满足客户需求，提高服务质量。
综上所述，汽车售后服务的核心流程包括汽车入场检查、维修保养、售后支持、售后保修和售后调查。
通过这一系列流程，汽车企业可以提供全方位、高质量的售后服务，提升客户满意度，保障消费者权益。
同时，客户通过售后服务可以获得及时的维修保养支持，延长汽车寿命，提高其性能和安全性。
一汽大众售后服务核心流程
反面
预约优惠政策
如果您如约前来维修，我们将
•赠送小礼品
•工时费享受X折优惠
•事先为您做好各种准备
•优先接待，无需排队等候接车
•保证修车时间，准时交车
•预约积分
欢迎您的预约!
售后服务核心流程
预约的注意点
•一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预 约工作的开展 •从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 •提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用 户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等），可重新 预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。 •如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因 ，表示道歉，重新预约。 •为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服 务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。
售后服务核心流程
预约
跟踪
交车/结帐
接车 / 制单
修理修理/ /进进行行工工作 作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
进行维修工作
•爱护车辆 • 遵守接车时的安排 • 车间分配维修任务，全面完成定单上的内容 • 保证修车时间，如果特殊情况需延期，提前通知
用户 • 定单外维修需争得用户签字同意 •推荐维修项目应写在任务单上（绝对需要修理的 项目如果用户不同意修理必须在任务单上备注） • 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料， 避免野蛮操作（续）
预约
跟踪
交车/结帐
接接车车// 制制单单
修理 / 进行工作
质检 / 内部交车
售后服务核心流程
接车/制单
•识别用户需求（用户细分） •遵守预约的接车时间（用户无需等待） •预约好的服务顾问要在场 •告诉用户自己是谁(自我介绍) •耐心倾听用户陈述 •接车时间要充足（足够的时间关照用户） •当着用户的面使用保护罩 •全面彻底的维修检查 •如必要与用户共同试车或利用举升架检查 •总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有 故障、修理项目、用户意见（修或不 修）写在任务单上， 用户在任务单上签字（续）
(完整版)《汽车维修企业管理》教案
教学难点 汽车维护工艺的组织形式
教 具 和 多媒体课件、板书 媒体使用
教学方法 讲授法
一、 汽车维修企业技术管理概述
1. 汽车维修企业技术管理的基本任务 2. 技术管理的组织机构及岗位职责 二、 汽车维护技术管理
1. 汽车维护制度 实行汽车维护的重要性
2. 汽车维护的原则
预防为主、定期检测、强制维护
3. 汽车维护的分类
教
4. 各级维护周期 汽车日常维护通常是在每日出车前、行车中和收车后进行。一级维护周期为
1500 ～ 2000km( 或 10 ～ 20 天 )；二级维护周期为 10000 ～ 12000km( 或 2 ～
3 个月 )。
学
5. 汽车维护主要内容
6. 汽车维护生产工艺
日常维护技术规范、 .一级维护维护技术规范、二级维护技术规范
三、 汽车维修合同的管理事务
1. 汽车维修合同管理机构及其职责
过
2. 汽车维修合同的签证
3. 汽车维修合同纠纷的调解
4. 汽车维修合同的仲裁
程
四、 课堂讨论
积极讨论现实生活中碰到那些合同诈骗现象 ？
思考题 作业
P138 1、 2、 3、 5、 6
《汽车维修企业管理》课程教案
授课内容 教学目的 教学重点
过
7. 汽车维护工艺流程
8. 汽车维护工艺的组织形式
全能工段式 、专业工段式
三、 汽车修理技术管理 程
1. 汽车修理的分类
2. 汽车和总成送修前技术鉴定
3. 汽车和总成的送修规定 4. 汽车和总成大修的送修标志
5. 修竣出厂车辆装备规定
6. 汽车修理方法
就车修理法 、混装修理法、总成互换修理法
汽车售后服务流程及服务标准
汽车售后服务流程及服务标准第一章汽车售后服务概述 (3)1.1 售后服务的重要性 (3)1.1.1 提高客户满意度 (3)1.1.2 促进销售业绩 (3)1.1.3 降低维修成本 (3)1.1.4 提升品牌形象 (3)1.2 售后服务的发展趋势 (4)1.2.1 服务个性化 (4)1.2.2 技术创新 (4)1.2.3 服务网络化 (4)1.2.4 跨界合作 (4)1.2.5 社会化服务 (4)第二章客户接待与信息登记 (4)2.1 客户接待流程 (4)2.1.1 接待准备 (4)2.1.2 接待客户 (4)2.1.3 咨询与解答 (5)2.1.4 引导客户至服务区域 (5)2.2 客户信息登记与确认 (5)2.2.1 客户信息登记 (5)2.2.2 信息确认 (5)2.2.3 信息保密 (5)第三章车辆检查与维修方案制定 (5)3.1 车辆检查流程 (5)3.1.1 接车检查 (5)3.1.2 仔细检查 (6)3.1.3 专业检查 (6)3.2 维修方案制定与报价 (6)3.2.1 制定维修方案 (6)3.2.2 报价 (6)第四章维修作业实施 (7)4.1 维修作业流程 (7)4.1.1 接车检查 (7)4.1.2 故障诊断 (7)4.1.3 维修方案制定 (7)4.1.4 维修作业实施 (7)4.1.5 维修作业验收 (7)4.2 维修作业质量控制 (8)4.2.1 人员培训 (8)4.2.2 作业指导书 (8)4.2.3 配件管理 (8)4.2.5 质量检查 (8)4.2.6 客户满意度调查 (8)第五章零部件更换与管理 (8)5.1 零部件更换流程 (8)5.1.1 接收客户需求 (8)5.1.2 检查零部件 (8)5.1.3 订单与审批 (8)5.1.4 零部件采购 (8)5.1.5 零部件配送 (9)5.1.6 更换零部件 (9)5.1.7 验收与交付 (9)5.2 零部件库存管理与供应 (9)5.2.1 库存管理 (9)5.2.2 库存预警 (9)5.2.3 供应商管理 (9)5.2.4 采购计划 (9)5.2.5 零部件配送 (9)5.2.6 零部件质量监控 (9)5.2.7 零部件信息管理 (9)第六章质量检验与售后服务保障 (9)6.1 质量检验流程 (10)6.1.1 验收环节 (10)6.1.2 检验环节 (10)6.1.3 审核环节 (10)6.2 售后服务保障措施 (10)6.2.1 售后服务承诺 (10)6.2.2 售后服务网络建设 (10)6.2.3 售后服务流程 (11)6.2.4 售后服务培训与考核 (11)第七章客户沟通与服务跟踪 (11)7.1 客户沟通技巧 (11)7.1.1 沟通前的准备工作 (11)7.1.2 沟通过程中的注意事项 (11)7.1.3 沟通结束后的跟进 (12)7.2 服务跟踪与反馈 (12)7.2.1 服务跟踪 (12)7.2.2 服务反馈 (12)第八章售后服务满意度调查与改进 (12)8.1 满意度调查方法 (12)8.1.1 问卷调查法 (13)8.1.2 访谈法 (13)8.1.3 电话调查法 (13)8.1.4 网络调查法 (13)8.2.1 完善售后服务体系 (13)8.2.2 提高服务人员素质 (14)8.2.3 加强售后服务设施建设 (14)8.2.4 建立客户反馈机制 (14)第九章售后服务人员培训与管理 (14)9.1 售后服务人员培训 (14)9.1.1 培训目的 (14)9.1.2 培训内容 (14)9.1.3 培训方式 (15)9.1.4 培训周期 (15)9.2 售后服务人员考核与管理 (15)9.2.1 考核目的 (15)9.2.2 考核内容 (15)9.2.3 考核方法 (15)9.2.4 管理措施 (15)第十章售后服务品牌建设与推广 (15)10.1 售后服务品牌定位 (15)10.2 售后服务品牌推广策略 (16)第一章汽车售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车售后服务是汽车产业链中的重要环节，其核心在于为消费者提供全面、高效、专业的服务，保证汽车在使用过程中的功能稳定和安全。
汽车服务核心流程
汽车服务核心流程汽车服务是指为汽车提供维修、保养、洗车、加油、更换配件等一系列服务的过程。
汽车服务核心流程是指在客户把车开到服务点之后，从接待客户到交付车辆的整个流程。
本文将详细介绍汽车服务的核心流程。
一、接待客户接待客户是汽车服务的第一步。
当客户把车开到服务点时，接待员应热情、友好地迎接客户，并了解客户的需求。
接待员应记录客户的车辆信息、保养历史以及具体的问题和要求。
同时，接待员还需要核对车辆的保险和行驶证等重要文件，并告知客户需要提供的材料或费用。
二、车辆检测车辆检测是核心流程中的重要环节。
服务技师会对客户的车辆进行全面的检测，包括车辆内部和外部的问题。
检测的内容包括发动机、制动系统、悬挂系统、电器系统等。
通过检测，可以确定车辆存在的问题，为后续的维修和保养提供依据。
三、维修和保养根据车辆检测的结果，服务技师会向客户提供详细的维修和保养方案。
包括需要更换的配件、维修的工时和费用等。
客户可以根据自己的需求和经济状况，选择是否进行维修和保养。
一旦达成协议，服务技师会立即开始进行维修和保养工作。
通常情况下，维修工作会在指定时间内完成，并通知客户。
四、洗车和清洁完成维修和保养后，车辆会被送往洗车区进行清洁。
洗车的目的是使车辆外观干净整洁，提升车辆的形象。
服务人员会认真地清洗车身、轮毂和玻璃等部分，还可以根据客户的要求进行打蜡和贴膜等处理。
洗车完成后，车辆将被移至等待交付的区域。
五、交付车辆在洗车和清洁完成后，接待员会和客户进行最终的核对。
包括车辆是否有新的问题、费用是否符合预期等。
如果一切正常，客户将会支付费用，并与服务点签订相关的文件。
接待员将为客户办理相关手续，并交还车辆的钥匙。
客户完成支付后，接待员会感谢客户的支持和信任，并欢迎客户再次光临。
六、售后服务售后服务是汽车服务中的重要环节。
服务点会根据车辆的维修和保养情况，提供相关的售后保障。
包括提供维修和保养的保修期限、免费的上门维修服务等。
同时，服务点还会定期与客户沟通，了解车辆使用的情况，提供相应的建议和帮助。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
汽车维修行业服务标准及规范
汽车维修行业服务标准及规范第一章概述 (3)1.1 行业背景 (3)1.2 服务标准及规范的重要性 (3)第二章服务流程规范 (4)2.1 接车服务流程 (4)2.1.1 接车前准备 (4)2.1.2 接车流程 (4)2.2 维修服务流程 (4)2.2.1 维修前准备 (4)2.2.2 维修流程 (4)2.3 送车服务流程 (4)2.3.1 送车前准备 (5)2.3.2 送车流程 (5)第三章维修质量管理 (5)3.1 维修质量标准 (5)3.2 维修质量控制 (5)3.3 维修质量评估 (5)第四章配件管理 (6)4.1 配件采购 (6)4.2 配件储存 (6)4.3 配件使用与回收 (6)第五章技术培训与考核 (7)5.1 技术培训 (7)5.1.1 培训内容 (7)5.1.2 培训方式 (7)5.2 技术考核 (8)5.2.1 考核内容 (8)5.2.2 考核方式 (8)5.3 技术晋升 (8)5.3.1 晋升条件 (8)5.3.2 晋升流程 (9)第六章客户服务管理 (9)6.1 客户接待与沟通 (9)6.1.1 接待礼仪 (9)6.1.2 沟通技巧 (9)6.1.3 信息传递 (9)6.2 客户投诉处理 (9)6.2.1 投诉接收与记录 (9)6.2.2 投诉分类与评估 (9)6.2.3 投诉处理与反馈 (10)6.3 客户满意度调查 (10)6.3.2 调查内容 (10)6.3.3 数据分析 (10)6.3.4 反馈与改进 (10)第七章价格与收费 (10)7.1 价格制定 (10)7.1.1 市场供需分析 (10)7.1.2 成本核算 (10)7.1.3 竞争对手分析 (11)7.1.4 消费者心理研究 (11)7.2 收费标准 (11)7.2.1 收费标准的制定原则 (11)7.2.2 收费标准的分类 (11)7.3 价格调整与公示 (11)7.3.1 价格调整原则 (11)7.3.2 价格公示 (11)第八章安全生产与环保 (12)8.1 安全生产制度 (12)8.2 环保措施 (12)8.3 安全处理 (12)第九章企业形象与品牌建设 (13)9.1 企业文化建设 (13)9.2 品牌宣传与推广 (13)9.3 品牌形象维护 (14)第十章人力资源管理 (14)10.1 员工招聘与选拔 (14)10.2 员工培训与发展 (15)10.3 员工福利与激励 (15)第十一章信息管理 (15)11.1 信息收集与整理 (16)11.1.1 信息收集 (16)11.1.2 信息整理 (16)11.2 信息发布与传播 (16)11.2.1 信息发布 (16)11.2.2 信息传播 (17)11.3 信息安全与保密 (17)11.3.1 信息安全 (17)11.3.2 信息保密 (17)第十二章内部管理与监督 (17)12.1 内部审计 (17)12.1.1 内部审计目的 (17)12.1.2 内部审计机构 (17)12.1.3 内部审计职责 (18)12.1.4 内部审计权限 (18)12.2.1 质量监督目的 (18)12.2.2 质量监督机构 (18)12.2.3 质量监督职责 (18)12.3 企业内部管理制度 (19)12.3.1 企业内部管理制度目的 (19)12.3.2 企业内部管理制度内容 (19)12.3.3 企业内部管理制度执行 (19)第一章概述1.1 行业背景社会经济的快速发展，我国各行各业都在不断壮大，市场竞争日益激烈。
车辆维修服务流程
车辆维修服务流程车辆维修服务是指在车辆出现故障或需要保养时，通过专业的维修人员进行检修、维护和修复的过程。
车辆维修服务流程的规范与否直接关系到车辆的安全性和使用寿命，因此需要严格执行标准化的流程。
下面将详细介绍一下车辆维修服务的流程。
首先，当车主将车辆送至维修站点时，维修人员需要与车主进行沟通，了解车辆的故障情况和维修要求。
在这一步，维修人员需要耐心倾听车主的描述，并做好记录，以便后续的维修工作。
接着，维修人员将对车辆进行初步的检测和评估，包括外观、内部结构、发动机、轮胎等部位的检查。
通过这一步骤，可以初步确定车辆的故障情况，并为后续的维修工作做好准备。
然后，维修人员会根据车辆的实际情况制定维修方案，并向车主报告维修方案和费用预估。
在报告中，需要清晰地列出需要维修的项目、维修方法和所需的零部件，以及相应的费用明细。
这样可以让车主了解到车辆的维修情况，并决定是否同意维修方案。
接下来，维修人员将按照制定的维修方案进行维修工作。
在维修过程中，需要严格按照操作规程进行操作，确保维修工作的质量和安全。
同时，需要及时向车主报告维修进展情况，以便车主随时了解车辆的维修情况。
维修完成后，维修人员将对车辆进行试车和检测，确保车辆的各项功能正常。
在确认车辆没有问题后，维修人员将通知车主前来验收，并进行结算。
在结算过程中，需要向车主清晰地说明维修项目和费用，并提供相关的维修保养建议。
最后，维修人员将对维修过程进行总结和归档，包括车辆的维修记录、维修方案和费用清单等。
这样可以为车辆的后续维修提供参考，并为车主提供更加全面的维修保养服务。
总的来说，车辆维修服务流程需要经过接待、评估、报告、维修、验收和归档等环节，每个环节都需要严格按照标准化的流程进行操作。
只有这样，才能保证车辆维修工作的质量和车主的满意度。
希望各位维修人员能够严格执行车辆维修服务流程，为车主提供更加专业、高效的维修服务。
汽车维服务管理制度
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程
然后是接车登记。
用户到店后，工作人员会对车辆进行登记，包括相
关车辆信息、预约内容和用户要求等。
登记是进行后续服务的基础，准确、全面的登记是保障后续服务质量的关键。
接下来是车辆检测。
在接车登记完成后，工作人员会对车辆进行全面
检测。
检测的内容包括车身外观检查、机械部件检查、电子设备检查等。
通过检测可以找出车辆存在的问题，并确定后续的维修保养内容。
然后是维修保养。
根据车辆检测结果，工作人员会制定相应的维修保
养方案，并与用户达成意见。
维修保养内容包括更换零部件、修复损坏部件、更换润滑油等。
维修保养过程中，工作人员需要确保操作规范、安全
高效，并及时与用户沟通维护的进度和需求。
接下来是售后回访。
维修保养完成后，售后服务中心会进行售后回访。
回访的目的是了解用户对售后服务的满意度，并收集用户对服务的意见和
建议。
售后回访可以帮助售后服务中心了解用户需求，优化服务流程，提
升用户体验。
最后是服务结算。
用户在接受完维修保养后，需要进行结算。
结算内
容包括维修保养费用、零配件费用和其他费用等。
用户可以选择现金支付、刷卡支付或手机支付等方式进行结算。
某汽车售后服务核心服务流程培训
程培训2023-11-08•培训背景介绍•接待服务流程•维修保养服务流程目录•质量检查和服务反馈流程•培训总结和展望01培训背景介绍汽车售后服务对于提高客户满意度具有重要作用，因为客户体验是影响客户忠诚度和口碑的关键因素。
汽车售后服务的重要性客户满意度优质的售后服务能够增强品牌形象，使消费者对品牌产生信任和认可。
品牌形象汽车售后服务是汽车产业链中的重要利润来源，提供高质量的售后服务能够提高客户黏性，增加收益。
利润来源标准化的售后服务流程能够帮助企业提高工作效率，减少重复劳动和浪费。
提高效率提升服务质量培训新员工规范化的服务流程能够确保服务质量的一致性，从而提高客户满意度。
标准化的服务流程能够帮助新员工快速掌握服务技能，提高工作效率。
03售后服务核心服务流程的必要性020102接待服务流程接待准备提供解决方案确保工作区域整洁有序，准备好接待工具和资料。
根据问题情况，提供合理、可行的解决方案。
迎接客户确认解决方案礼貌热情地迎接客户，主动询问客户需求。
与客户确认解决方案，并协商好时间、地点等细节。
了解问题安排服务仔细了解客户遇到的问题，记录在案。
将客户需求安排给相关人员，确保服务及时、准确。
接待流程的步骤和规范认真倾听客户诉求，理解客户需求。
倾听技巧清晰、准确地表达解决方案，避免使用专业术语或行业缩写。
表达技巧站在客户角度思考问题，关注客户感受。
同理心技巧引导客户进入解决问题的正确轨道，避免偏离主题。
引导技巧接待服务中的沟通技巧接待服务中的注意事项始终保持礼貌、热情的态度，尊重客户。
保持礼貌避免承诺无法实现的服务及时反馈遵守规定不要向客户承诺无法实现的服务，以免引起客户不满。
及时向客户反馈服务进展情况，让客户了解服务进程。
遵守公司规定和行业标准，确保服务质量和客户满意度。
03维修保养服务流程维修保养流程的步骤和规范对客户送修的车辆进行全面检查，了解车辆状况，确定需要进行的维修保养项目。
车辆检查客户到店验收车辆，对维修保养效果进行评估，如有不满意的地方可提出意见和建议。
《汽车维修业务接待》11汽车维修服务流程
客户招揽
招揽目的
招揽方法
招揽步骤
预约
二 预 约
预约
1 预 约 的 目 的
预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地分配维修工作。 预约目的： （1）合理安排工作时间，提高企业生产效率； （2）均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳； （3）减少用户等待时间，提高客户满意度。
预约
2 预 约 的 分 类
（1）主动预约 主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。 （2）被动预约 有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。
接待
2 接待的实施规范 (1)
（1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。 （2）若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。 （3）遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。 （4）若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。
汽车维修服务流程标准化手册
汽车维修服务流程标准化手册第一章概述 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务范围 (4)1.3 服务流程概述 (4)3.1 接车 (4)3.2 故障诊断 (4)3.3 维修报价 (4)3.4 维修施工 (5)3.5 质量检验 (5)3.6 交车 (5)3.7 售后服务 (5)3.8 信息反馈 (5)第二章接车与登记 (5)2.1 接车流程 (5)2.1.1 接车准备 (5)2.1.2 接车操作 (5)2.1.3 接车交接 (6)2.2 车辆信息登记 (6)2.2.1 登记基本信息 (6)2.2.2 登记维修记录 (6)2.2.3 登记其他信息 (6)2.3 客户需求确认 (6)2.3.1 确认维修项目 (6)2.3.2 确认维修费用 (6)2.3.3 确认维修时间 (6)第三章故障诊断 (6)3.1 故障现象记录 (7)3.1.1 接车时，维修人员应主动询问客户车辆故障的具体表现，包括但不限于：故障发生的频率、故障现象、故障发生时的环境条件等。
(7)3.1.2 维修人员应详细记录车辆的基本信息，如车型、车牌号码、发动机号、行驶里程等。
(7)3.1.3 对车辆进行初步检查，观察车辆外观、内饰、功能部件等，记录明显的故障现象。
(7)3.1.4 使用专业检测工具对车辆进行检测，记录相关数据，如发动机故障码、传感器数据等。
(7)3.1.5 整理故障现象记录，包括文字描述、图片、视频等，为后续故障原因分析提供依据。
(7)3.2 故障原因分析 (7)3.2.1 维修人员应根据故障现象记录，结合自身经验和专业知识，初步判断故障的可能原因。
(7)3.2.2 对故障原因进行分类，如机械故障、电子故障、软件故障等，以便有针对性地进3.2.3 采用逻辑推理、排除法等方法，逐步分析故障原因，排除不可能的原因。
(7)3.2.4 对于难以判断的故障，维修人员可借助专业设备和技术手段进行检测，如电路检测、压力测试等。
汽车售后服务核心流程
汽车售后服务核心流程总的来说，我国汽车行业售后服务的流程大致分为两个过程和七个流程。
两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进行工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。
一、预约预订主要通过电话预订顺利完成。
分后经销商预订和用户主动预订经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主颤抖预订用户展开维修保养用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。
（1）预先通过电话登记预约查问用户及车辆数据（录入旧用户数据、备案崭新用户数据）查问高速行驶里程询问上次维修时间及是否是重复维修确认用户的需求，车辆故障问题了解特色服务项目及查问用户与否须要这些项目确认服务顾问的姓名确定接车时间（留有准备时间）（主动控制）暂定交车时间（留有余地）提供价格信息（既确定又留有余地）说用户拎有关的资料（附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等）二、为预约(应邀)作准备草拟工作订单：包含目前为止已化解的内容，可以节约提货时间检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户估计是否需要进一步工作提早通告有关人员（车间、备件、招待）搞准备工作提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料）根据修理项目的深浅程度合理安排人员如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉用户重新预约车间采用工作任务分配板定好技术方案（对于重复维修、疑难问题）（排除法会影响用户信任）如果就是出外服务预订，还要搞适当的其他准备工作三、提货/制单识别用户需求（用户细分）遵守预约接车时间（用户无需等待）预约好的服务顾问要在场说用户自己就是谁（自我介绍）冷静聆听用户陈述接车时间要充足（足够的时间关照用户）当着用户的面使用保护罩全面彻底的维修检查例如必要与用户共同试车或利用回转架检查总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理项目用户意见（修或不修）写在任务单上，用户在任务单上签字提供更多详尽价格信息要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明签下协议（车辆外观、车内物品）或此内容包含在任务单上确认交车时间（交车时间躲避收银台前的挤迫时间）足够多的停车位、停放区域标识显著精心安排用户歇息四、展开修理工作爱护车辆遵守接车时的安排车间分配修理任务，全面完成定单上的内容保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户定单外的维修需争得用户签字同意所推荐修理项目代交在任务单上（绝对须要修理的项目如果用户不同意维修必须在任务单上附注）正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，避免野蛮操作不仅要排除故障，要查出原因做好各工种和各工序之间的衔接旧件回收技师在修理定单工作定单上盖章严格遵守用户自带备件修理车辆的原则对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容维修工人为问题要与有关人员联系五、质检/内部交车随时掌控质量，在用户提货前制止可能将发生的问题，即为送检终检，检员盖章（安全项目、关键性修理项目根据行业标准）路试（技师或服务顾问）在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字清洁车辆停车并记录停车位准备工作服务纸盒（特色服务了解等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等）向服务顾问大致说明维修过程及问题如果维修质量终检不合格遵守有关手续服务顾问检车六、/出具发票检查结算单（材料费、工时费与报价是否相符）准时交车向用户表述发票内容向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的项目要请用户签字交车时间要充分遵守估价和交款方式给用户看旧件命令用户看看所搞的修理工作告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）向用户传授必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务向用户宣传预订的好处委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确告别用户七、跟踪打电话时为防止用户真的他的车辆存有问题，建议采用标准语言及标准语言顺序，发音必须自然、亲近不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很忙不要吓到用户，记下用户的评语（抨击、表彰）修理一周之内打电话查问用户与否令人满意打回访电话的人要懂得基本维修常识，懂沟通及语言技巧打电话时间要避免用户休息时间、会议高峰、活动高峰（上午9:00-11：00下午4:00-6:30）如果用户存有埋怨，不要打听借口推脱，说用户你已经记下他的意见，并使用户坚信如果他愿，有关人员可以与他联系并解决问题，有关人员必须立即处置，尽快答复用户对追踪的情况展开分析及实行改良措施对用户的不合理建议展开合理分析家访比例不少于二分之一回访对象必须是各种类型（用户类型、定单类型）的用户，对象越多越有代表性；维修费的多少也可以作为一个衡量标准。
4S店售后服务工作流程.ppt
12 跟踪/回访
1 招揽客户
2 预约服务
11 交车送行
3 客户接待
售后服务
10
验车结算
核心流程
9 完工检查
经销商内部过程
8 作业质检
7 零件出库
4 诊断
6 派工
5 估价 客户安顿
与客户接触过程
环节设置
环 节
编 号
程序
担当
1 问诊 服务顾问
诊２ 断
环车 检查
服务顾问
快速服务单 接车工单夹板 快速服务单 技术问诊表 简单的工具
诊断、确认
倾听客户陈述
倾听客户故障描述和委修 意向
服务顾问初步诊断，与客 户初定维修项目
填写接车单，对车辆功 能、物品、外观确认，注 明项目及费用
确认签字
表情专注，耐心倾听
初步判断应该是**故障，可能是**问题导致。（这 个故障需要路试或拆车）先给您开到车间检查 /更换，您看怎么样！(客户同意,服务顾问套3 件套,主修人员将车开到车间)
客户预约的时间服务站可以 接待,服务顾问复述并确认客户提出的 时间与维修\保养项目.（如不能 按客户要求时间接待，与用户另行商 议）
问候 确认客户需求 确认日期及时间 询问及说明作业时间 最终确认及报价 电话预约及记录信息
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
技术升级\改进 技术升级/改进清单 公司发布的升级、改进 通知
汽车维修核心服务流程
（1）质量检查质量检查有助于发现维修过程中的失误和验证维修的效果，也对维修人员的考核提供基础依据，质量检查是维修服务流程中的关键环节。维修人员将车辆修竣后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录。如果涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目，必须交由试车员进行试车并填写试车纪录。
2.2.2汽车维修企业的业务核心流程（主要业务和各业务之间关系见表2-1）
1、预约:包括主动预约和被动预约。（两者体现服务意识和管理水平差异）
2、预约服务流程（见表2-2）
2.准备工作
为了客户到来后能够很快的如约开展车辆维修，预约人员同用户做好预约之后应及时通知业务接待(预约人员也可能就是业务接待)，以便在用户到来之前做好必要的准备工作。在停车位、车间工位、维修人员、技术资料、专用工具、配件、辅料等方面都应该准备齐全，以免到时影响维修工作效率和质量。准备工作属于流程中的内部环节，与用户并无直接的接触。如果可能，业务接待还应提前准备好任务委托书(或维修合同)。
（3）维修人员在作业中应当爱惜用户的车辆，注意车辆的防护与清洁卫生。如果有可能则需要给车辆加上翼子板护垫、座椅护套、方向盘护套、脚垫等防护用具。
（4）维修作业时应当注意文明生产、文明维修。做到零件、工具、油水“三不落地”，随时保持维修现场的整洁，保持维修企业的良好形象。
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电话回访
• 方式。 通过CRM系统了解客户方便的回访时间及联系
•
24小时内，为客户发送感谢短信（包含24小时
服务热线）
•
在48小时内联系所有服务过的客户
•
询问客户的满意水平
•
感谢客户接受回访
•
努力解决客户反映的问题
•
对反复出现的问题制定行动计划
意事项，对于做好维修服务工作具有非常
重要的意义。
学习目标
• 了解维修服务核心流程的涵义及其作用 • 掌握汽车维修企业的业务核心流程 • 了解维修生产管理的原则及其模式
1、维修服务核心流程的涵义
• 侠义的理解是从车辆进厂接待开始，经过 开任务委托单、派工、维修作业、质量检 验、试车、结算、车辆交付出厂的一个过 程。
小结
一、维修服务核心流程的作用
• 1）明确服务人员的分工，通过电话预约、 跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加 强与用户的联系。
• 2）服务过程程序化、服务行为规范化、服 务结果标准化。
• 3）提高内部工作效率 • 4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、
高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程
预约
1、内部交车：向服务顾问 说明维 修经过和结果 2、告知客户：车辆已经修 理完毕，展示旧件。 3、客户验车：检验服务质 量、车 辆功能、物品、外 观确认 4、交车准备：卸下防护用 具
交车及结算
结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问
2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 4、送别\服务顾问
1、打单：打印结算清单, 说明维修项目及费用明细
• 广义的理解就还包括进厂的预约、准备工 作、和车辆交付出厂后的跟踪回访工作。
标准维修服务核心流程流程
预约 准备工作 接车/制单
客户 维修/进行工作
跟踪回访 交车/结账 质检/内部交车
2.维修服务核心流程的作用
• 1）明确服务人员的分工，通过电话预约、 跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加 强与用户的联系。
2、对物力资源进行合理调配，保证维修 质量
3、对疑难问题提前制订合理的维修方案 4、保证接待时间 5、平衡维修工作量，削峰填谷，提高车 间利用率，避免 高峰期工作人员疲劳 6、提高单车收益 7、提高用户满意度
预约用户利益： 1、时间有保障，用户送
车不用等待
2、大致清楚维修保养项 目、所需时间及费用
3、用户准备充分，带足 必要资料
2、确认：客户认可签字 付款,为客户开具发票
3、提醒：下次保养时间 和事项
4、送别：微笑、挥手致 意送别客户离开
跟踪回访
客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请
1、回访准备：制定3天内客 户清单 2、回访实施：致谢、问候， 了解客户对上次服务的满意 度及使用状况 3、征求意见：询问客户对服 务站的建
• 2）服务过程程序化、服务行为规范化、服 务结果标准化。
• 3）提高内部工作效率 • 4）为用户提供快速、可靠、方便、一致、
高效的服务。
汽车维修企业的业务核心流程
预约
准备工作
接
车/
制
质检/内部交车
维修/进行工作
单
交车/结算
跟踪回访
预约
一、预约的优势
经销商利益：
1、对人力资源进行合理调配，保证接待 质量
维修及进行工作
技师\顾问助理\洗车工 1、防护\服务顾问 2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
1、防护：两套一垫
2、排查：按问诊单检查故 障、确
定方法和备件
3、增修：车间发现新问题 及时反馈服务顾问，由服务 顾问征求客户意见
4、清理：脚垫、车身外部
质检及内部交车
服务顾问\维修技师 1、内部交车\顾问\技师 2、告知客户\服务顾问 3、客户验车\服务顾问 4、交车准备\服务顾问
准备工作
接
车/
制
质检/内部交车
维修/进行工作
单
交车/结算
跟踪回访
作业
• 一、填空题
• 1.标准全面的维修服务流程应当包括 、
•
、、 、、、
七个过程。
• 2.三不落地是指
、 、。
• 二、简答题
• 1、 维修服务核心流程的作用
•
跟踪问题解决的效果
维修生产管理的原则
• 以用户满意为导向 • 以维修质量为导向 • 以企业效益为导向
维修生产管理模式
• 传统管理模式 • 团队管理模式
传统管理模式下的组织结构
业务接待员 车间调度员
技术主管
质检、试车员
修理技师
修理技师 修理技师
修理技师
“团队式”管理模式示意图
车间调度员 维修团队1 维修团队2 维修团队3 修理技师 修理技师 修理技师
1、迎接：问候、引导 停车与接待
2、接待：自我介绍、 了解客户需求
3、问诊：故障初步确 认、环车检 查
4、确认：签署《接车 问诊单》
一、制单步聚
制单
服务顾问 1、复述 2、预估 3、确认 4、引导
1、复述：商定维修\养项目
2、预估：交车时间、费用
3、确认：签署《任务委托书》
4、引导：客户休息室，车与委托 书交给对应小组
二、预约步骤
服务顾问 1、预约准备 2、预约实施 3、预约确认 4、履约准备
1、准备：制定主动预约客户清 单
2、实施：问候、自我介绍、倾 听客户需求
3、确认：客户需求、故障、备 件、合适的时间
4、预约：提前准备好备件、人 员、设备
一、接待步骤
接待
保安/服务顾问 1、迎接\保安 2、接待/服务顾问 3、问诊/服务顾问 4、确认/服务顾问
汽车维修服务核心流程
授课教师:陈坤
•
为了顺利开展并有效地管理汽车维修
业务，需要有一个流程。维修服务流程实
际上就是汽车维修企业的业务管理流程。
汽车维修企业的服务对象和服务过程具有
明显的特点和步骤，汽车维修企业的业务
核心流程就是根据行业特点和生产过程，
概括出来的具有普遍适用性的标准流程，
了解服务流程作用和各个环节的特点及注