物业管理概论教材
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物业管理概论(第二版)第10章住宅小区的物业管理
物业管理概论
第十章 住宅小区的物业管理
第十章 住宅小区的物业管理
通过本章的学习，明确住宅小区物业管理 的目标，了解住宅小区物业管理的特点，掌握 住宅小区物业管理的主要内容，以及住宅小区 物业管理服务达标考核的意义和要求。
第九章 物业管理与社区文化建设
目录 10.1 住宅小区概述 10.2 住宅小区物业管理的内容 10.3 住宅小区物业管理的达标与考核
设、管理效益八个方面。
居住区 住宅小区 住宅组团 住宅小区达标考核
1.什么是住宅小区？ 2.住宅小区物业管理的特点是什么？ 3.住宅小区物业管理应遵循哪些基本原则？
实战演练
如何解决住宅区的安全问题
（1）充分发挥保安作用,建立住宅区治安防范体系。在住宅区 内,一定要形成一个以派出所为主导、以居委会和群众为基础、 由保安密切配合的治安防范体系。 （2）住宅区的设施要满足安全防范的需要。电视监控、防盗 报警、紧急呼救、周界防越等新技术的应用，应对预防犯罪以 及对各种案件的侦破起到决定性的作用。 （3）法规政策的调整。 （4）警力的合理分布。 （5）提高保安人员的素质。保安人员虽然不是警察，但因需 要协助公安机关维护社会治安，所以应具备较好的素质。 （6）创造与业主交流的条件。物业管理公司可以经常性地在 住宅区内搞些社区文化活动，增加业主之间的交流机会。
10.1 住宅小区概述
10.1.1 住宅小区的含义
（1）住宅的含义
住宅是家庭最基本的居住与生活空间， 人生大约2/3以上的时间是在家庭居住环境 中度过的。所以住宅应以家庭为核心，以 人为本，满足居住与生活以及人们居住水 平逐步提高的需要。
10.1 住宅小区概述
（2）住宅小区的含义 城市居民的居住生活聚居地称为居住
10.2 住宅小区物业管理的内容
第十章 住宅小区的物业管理
第十章 住宅小区的物业管理
通过本章的学习，明确住宅小区物业管理 的目标，了解住宅小区物业管理的特点，掌握 住宅小区物业管理的主要内容，以及住宅小区 物业管理服务达标考核的意义和要求。
第九章 物业管理与社区文化建设
目录 10.1 住宅小区概述 10.2 住宅小区物业管理的内容 10.3 住宅小区物业管理的达标与考核
设、管理效益八个方面。
居住区 住宅小区 住宅组团 住宅小区达标考核
1.什么是住宅小区？ 2.住宅小区物业管理的特点是什么？ 3.住宅小区物业管理应遵循哪些基本原则？
实战演练
如何解决住宅区的安全问题
（1）充分发挥保安作用,建立住宅区治安防范体系。在住宅区 内,一定要形成一个以派出所为主导、以居委会和群众为基础、 由保安密切配合的治安防范体系。 （2）住宅区的设施要满足安全防范的需要。电视监控、防盗 报警、紧急呼救、周界防越等新技术的应用，应对预防犯罪以 及对各种案件的侦破起到决定性的作用。 （3）法规政策的调整。 （4）警力的合理分布。 （5）提高保安人员的素质。保安人员虽然不是警察，但因需 要协助公安机关维护社会治安，所以应具备较好的素质。 （6）创造与业主交流的条件。物业管理公司可以经常性地在 住宅区内搞些社区文化活动，增加业主之间的交流机会。
10.1 住宅小区概述
10.1.1 住宅小区的含义
（1）住宅的含义
住宅是家庭最基本的居住与生活空间， 人生大约2/3以上的时间是在家庭居住环境 中度过的。所以住宅应以家庭为核心，以 人为本，满足居住与生活以及人们居住水 平逐步提高的需要。
10.1 住宅小区概述
（2）住宅小区的含义 城市居民的居住生活聚居地称为居住
10.2 住宅小区物业管理的内容
物业管理概论及认识教材
第一讲物业管理概论及认识已一、怎样理解物业管理中的“公然、公正、公正”原则？理工作要推行很多工作原则、如节约的原则、清廉的原则等，但最根本的是“公正、公正、公然”的原则。
实践表示：可否坚持和贯彻这一原则决定了物业管理工作的成与败。
正规化、专业化的物业管理公司必须坚韧不拔地贯彻“公正、公正、公然”的工作原则。
公正，有两层含义：一是指管理公司与业主的法律地位是同等的。
管理公司虽为业主所雇请，但作为合同两方的民事主体，在人品上和权益上是同等的。
业主对管理公司不可以颐指气使，把管理公司当“出气筒；”管理公司也不可以忍气吞声，对业主的“刁难”或无理要求作无原则的迁-就。
二是指管理公司在向业主供给服务的时候应视同一律，同等地对待有同的业主，不可以因业主身份尊贵就分外热忱，也不可以因业主拥有物业面积许多就无原则地将就。
公正，意指合理正义。
管理公司拟订的收费标准要切合政府的有关规定，不可以敲诈勒索。
管理公司在到处保护业主和利益，在运用支配管理花费时要精打细算，特别是外判工程或货料采买要公然招标，货比三家，根绝“黑厢操作”。
公正也要求管理公司为保护大部分业主的利益，敢于抵制个别业主因图一已私而损大家公益的不良行径。
管理公司一定忠实执行拜托管理合同所确立的权益义务，不畏强、不欺弱。
公然，意指管理公司作为全体业主的“管家”，全部都必原则置于业主监督下，特别是管理费的收取与支出，应按期张榜通告，以便主业主理解管理费的前因后果。
有些管理公司因财务上存在一些“ 不便交待”的问题而不敢公然或公然的内容不真切，惹起业主的激烈不满。
所以，管理公司对自己所做的工作，特别是财务工作，是真切地完整地公然仍是有保存地公然或许不公然，可成为查验管理公司能否正规化试金石。
二、高水平的物业管理表此刻哪些方面？物业管理是一项以服务为实质、以管理表现服务的工作。
作为业主，谁都希望邀请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优良服务。
高水平的物业管理主要表现此刻以下几个方面：（1）服务态度——热忱物业管理属服务性行业，管理公司的职工应以发自心里的真挚笑脸为用户热忱服务，特别应做到文明礼貌、语言规范、辞吐高雅、遵时遵约、衣冠整齐、举止大方、动作雅观、称号适当。
物业管理概论教材
中国物业管理从业人员岗位培训
《物业管理概论》
2019/2/18
《物业管理概论》
1
第一章 物业管理概述
§1.物业与物业管理基本概念
一.物业
1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑 物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房 地产以及依托于该实体上的权益。 2.物业分类：居住物业；商业物业；工业物业； 其他用途物业
2019/2/18
《物业管理概论》
19
§5.物业管理涉及的有关部门，组织 和机构及相互关系
2019/2/18
《物业管理地产行政主管部门 1. 规划，组织和推动物业管理工作实施 2. 指导和监督物管企业，业主大会和业主委员会的 具体工作，行业归口管理 3. 协调物业管理涉及的政府各相关部门机构的关系， 创造有利于物业管理运作和发展的良好外部环境 （二）政府各相关部门 1. 工商行政管理部门：注册，登记，营业执照办理 2. 税务管理部门：对物管企业纳税情况检查指导 3. 物价管理部门：核准物管企业的正常收费标准
2019/2/18
《物业管理概论》
24
三.物业管理市场的涵义和内容
指以物业管理服务为交换对象的市场，其内容包括：
1.市场主体： 直接参与或直接影响市场交换的各类行为主体，分为供给， 需求和协调主体三类。
2.市场客体： 指物业管理市场上的交换对象即物业管理服务。
3.市场运作环境： 指构成该市场环境的一整套制度框架和确立市场运作法则 的一系列政策规定。
2019/2/18 《物业管理概论》 15
（二）制定物业管理方案 1.确定管理档次: 根据物业类型功能,规划物业消费水 平.档次必须与物业本身档次相匹配, 体现消费水平 2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供 物业服务项目和服务质量具有较大差别. 标准不同. 3.财务收支预算:依据标准进行费用分摊并进行控制. 物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定 的物业管理应达到的服务标准和收费标准. （三）选聘或组建物业管理企业
《物业管理概论》
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《物业管理概论》
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第一章 物业管理概述
§1.物业与物业管理基本概念
一.物业
1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑 物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房 地产以及依托于该实体上的权益。 2.物业分类：居住物业；商业物业；工业物业； 其他用途物业
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《物业管理概论》
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§5.物业管理涉及的有关部门，组织 和机构及相互关系
2019/2/18
《物业管理地产行政主管部门 1. 规划，组织和推动物业管理工作实施 2. 指导和监督物管企业，业主大会和业主委员会的 具体工作，行业归口管理 3. 协调物业管理涉及的政府各相关部门机构的关系， 创造有利于物业管理运作和发展的良好外部环境 （二）政府各相关部门 1. 工商行政管理部门：注册，登记，营业执照办理 2. 税务管理部门：对物管企业纳税情况检查指导 3. 物价管理部门：核准物管企业的正常收费标准
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《物业管理概论》
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三.物业管理市场的涵义和内容
指以物业管理服务为交换对象的市场，其内容包括：
1.市场主体： 直接参与或直接影响市场交换的各类行为主体，分为供给， 需求和协调主体三类。
2.市场客体： 指物业管理市场上的交换对象即物业管理服务。
3.市场运作环境： 指构成该市场环境的一整套制度框架和确立市场运作法则 的一系列政策规定。
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（二）制定物业管理方案 1.确定管理档次: 根据物业类型功能,规划物业消费水 平.档次必须与物业本身档次相匹配, 体现消费水平 2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供 物业服务项目和服务质量具有较大差别. 标准不同. 3.财务收支预算:依据标准进行费用分摊并进行控制. 物业管理方案的核心是由物业管理的档次所决定 的物业管理应达到的服务标准和收费标准. （三）选聘或组建物业管理企业
物业管理概论第一篇PPT资料79页
2、政策支持 1994年3月建设部33号令《城市新建住宅小区管理办
法》
2019年9月1日 国务院《物业管理条例》
2019年1月1日发改委与建设部《物业服务收费管理 办法》
2019年5月1日建设部125号令《物业管理企业资质管 理办法》
2019年12月1日实施的《物业管理师制度暂行》
2019年10月1日实施的《物权法》 2019年2月1日实施的《住宅专项维修资金管理办法 》
物管企业要经过有关部门的资质审查和批准， 物管人员必须通过资格考试，领取上岗证书才能 上岗。
3、物业管理的对象——已经竣工并投入使用的各类 房屋及其附属配套设施、设备和场地。
4、物业管理的手段——以经营的方式进行统一的专 业化管理。
5、物业管理从来源、产品、效果上看物管的核心
（宗旨）——服务，是集管理、服务与经营为一
第三篇 物业经营管理
1
物业经营管理概述
2
收益性物业价值评估
3
物业经营管理步骤
4
零售商业物业经营管理
5
写字楼物业经营管理
导入语
朝阳行业——
物业管理
原因之一政府支持
1、解决就业
２０1 3年实现８０％的物业管理覆盖率，每年仅新 建住宅的物业管理服务就能解决8７万人的就业问题。 再加上其他各类物业服务所带来的就业机会，整个物 业管理业每年吸纳的劳动力数目大约在400万到50０ 万人之间。目前物业管理企业接近5万家，从业人员 接近1000万，相当于我国社会服务业从业人员的23％， 其中10%从事 管理，20%左右从事房屋及相关设施设 备管理，40%左右从事保安， 30%左右从事环境清洁。 据保守估计，今后十几年内，城镇每年要建7亿平方 米的住宅，按普通住宅每2000平方米、高档住宅每 1000平方米安排一人就业计算，仅新建住宅物业管理 每年就可安排45万—50万人就业。
物业管理概论说课课件(PPT 32页)
教学
纸质
载体
音像
立体化 的教学载体
网站
实践基地
纸质
教学载体
1、戴明来《物业管理概论》山东科技出版社2007年 2、赵继新《物业管理案例分析》清华大学出版社2010年 3、中国物业管理协会编写《中国物业管理师职业资格考
试参考》系列教材，2006年
音像
教学载体
《物业管理是怎样炼成的》音像
网站
教学载体
六、课程教学效果设想
（一）课程定位力求准确，紧扣培养目标，突出实践技能的培 养；启发式教学模式力求创新性，并将理论学习与职业技能培 养相结合、教学内容和获取职业资格证书相结合，力争缩短学 生与用人单位的距离。
2、本课程在物业管理专业的第一学期开 设，共计4个学分，60个学时，考试课程
承上 启下
课程定位分析
《管理学基础》 《经济学基础》
《物业管理概论 》
《物业管理实务》 《社区服务与管理》 《物业管理法规》 《设备设施管理》 《房屋结构维护与管理》
课程教学目标
本课程使学生掌握系统的物业管理 基本原理、基本知识，培养具备物业 服务基层管理岗位的综合管理技能与 素质，能够服务于物业管理企业、社 区、房地产等行业或单位的第一线高 技能、应用型专门人才。
具有较强的语言表达能力、组织协调能 力和人际沟通能力。具有良好的心理素质 、健康的体魄和积极向上的生活态度。能 爱岗敬业、诚实守信、参与管理、强化服 务
物业管理员资格证、物业管理师资 格证、物业管理经理资格证、公关员 资格证、商务秘书证
学生情况分析
有利因素
女生多 男生少
普招班、素质较高、接受能力强 大一新生，学习热情高，动力足
二、课程设计理念及思路
物业管理概论第二章
物业管理概论
第二章 物业管理机构
【学习目标】 掌握物业服务企业的概念、性质、特征，了解物 业服务企业的类型划分；掌握物业服务企业的资 质管理；了解物业服务企业的组织机构设置；熟 悉物业服务企业的权利与义务。
物业管理概述
1
第一节 物业的内涵及其种类
2
第二节 物业管理概述
3
第三节 物业管理基本环节和基本内容
经理
服务部主任
住修部主任
组长
组长
组长
组长
图2-2 直线制组织结构图
总经理
副总经理
办公室
财务部
工程部
管理部
经营服务部
管理处
管理处
图2-3 直线职能制组织结构图
总公司
财务部
企划部
行政人事部
公共关系部
分公司
Байду номын сангаас分公司
分公司
职能部门
职能部门 图2-4 事业部制组织结构图
职能部门
总经理
财务部 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理
二、物业服务企业的设立条件与程序 （一）物业服务企业的设立条件 1.企业人员 2.注册资本 3.有公司章程和相应组织机构 4.有企业自己的名称 5.有公司住所 6.有符合规定的股东人数和法定代表人
（二）物业服务企业的设立程序 根据《中华人民共和国公司登记管理条例》和 《中华人民共和国企业法人登记管理条例》及物 业服务行业管理相关规定、地方法规规定，物业 服务企业的设立程序一般包括可行性研究、名称 预先核准、资质审批、工商注册登记、申领资质 证书、税务登记和公章刻制等几个步骤。 三、物业服务企业的资质管理 （一）物业服务企业资质等级标准与评审 （二）物业服务企业资质的申报和审批
第二章 物业管理机构
【学习目标】 掌握物业服务企业的概念、性质、特征，了解物 业服务企业的类型划分；掌握物业服务企业的资 质管理；了解物业服务企业的组织机构设置；熟 悉物业服务企业的权利与义务。
物业管理概述
1
第一节 物业的内涵及其种类
2
第二节 物业管理概述
3
第三节 物业管理基本环节和基本内容
经理
服务部主任
住修部主任
组长
组长
组长
组长
图2-2 直线制组织结构图
总经理
副总经理
办公室
财务部
工程部
管理部
经营服务部
管理处
管理处
图2-3 直线职能制组织结构图
总公司
财务部
企划部
行政人事部
公共关系部
分公司
Байду номын сангаас分公司
分公司
职能部门
职能部门 图2-4 事业部制组织结构图
职能部门
总经理
财务部 项目经理 项目经理 项目经理 项目经理
二、物业服务企业的设立条件与程序 （一）物业服务企业的设立条件 1.企业人员 2.注册资本 3.有公司章程和相应组织机构 4.有企业自己的名称 5.有公司住所 6.有符合规定的股东人数和法定代表人
（二）物业服务企业的设立程序 根据《中华人民共和国公司登记管理条例》和 《中华人民共和国企业法人登记管理条例》及物 业服务行业管理相关规定、地方法规规定，物业 服务企业的设立程序一般包括可行性研究、名称 预先核准、资质审批、工商注册登记、申领资质 证书、税务登记和公章刻制等几个步骤。 三、物业服务企业的资质管理 （一）物业服务企业资质等级标准与评审 （二）物业服务企业资质的申报和审批
物业管理概论袁勇新PPT课件
单一产权（国家产权） 计划经济管理模式 行政手段 政府房产管理部门 无偿服务 政府行为 管理被管理的关系 分散的部门管理 以租养房 管房修房，内容单一 低租金和大量财政补贴 管理住、用户
三、物业管理的性质与原则
（一）物业管理的性质
1．服务性 提供劳务服务
物业服务与其他第三产业服务相比，综 合性更强、门类更多、项目更广、期限更长、 差异更大、不易区分选择、并且所受的制约 也多。
物业管理是市场经济管理模式下的开 放的经营服务型的管理，即企业化、专 业化、社会化的管理。
物业管理与传统房产管理的比较
比较内容 物业权属 管理模式 管理手段 管理实体 管理性质 管理行为 管理关系 管理形式 管理方针 管理内容 管理费用 管理观念
济管理模式 经济、法律手段 物业管理专业企业 有偿服务 企业行为 服务被服务的关系 社会化、专业化统一管理 以业养业 多功能全方位 管理服务费为主 为业主、使用人服务
其一，物业一般用于确指 房地产则一般用于泛指
其二，物业主要是指已建成投入使用的房地产产品。 房地产往往指生产、流通、消费整个过程的 房地产 产品
（二）物业的特征
即房地产的特征
（三）物业的分类
1.按功能分 10类
2.按主辅分 3.按高度分
4类 4.按所有权性质分
一种分法：
(1)国有产权 (2)集体产权 (3)私有产权
二者差别:
产权上 ： A分散 ，B集中 管理上 ： A侧重售后服务
B经营与管理并重
管理对象方面： A居住物业为主 B商业物业为主
服务对象方面 ： A居民为主 B职业人群为主
（三）管理形式上
封闭式 开放式
二．物业管理的内容
（一）基本业务
物业管理概论--全套课件全
物
1.日常生活类
业 管
2.商业服务类
理
3.文教卫体类
基
4.金融服务类
本 内
5.经纪代理中介服务
容
6.社会福利类
三.委托性的特约服务:
§3.
是为满足物业产权人，使用人的个别需要受其委托而提供的服务.
它实际上是专项服务的补充和完善.当有较多住用人有某种要求时则此 物
项服务可纳入专项服务.
业
管
理
基
本
内
容
四.质量问题处理
1.影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由建设单位负责加 固补强返修，直至合格。 2.影响相邻房屋安全，由建设单位处理。
因施工原因造成质量问题，由施工单位负责。 3.不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限，由建设单位负责 修缮或采取费用补偿办法由物业管理企业处理
一.政府管理部门
（一）房地 产行政主管 部门
1. 规划，组织和推动物业管理工作实施 2. 指导和监督物管企业，业主大会和业主委员会的具体工作，行业归口 管理 3. 协调物业管理涉及的政府各相关部门机构的关系，创造有利于物业管 理运作和发展的良好外部环境
（二）政府 各相关部门
1. 工商行政管理部门：注册，登记，营业执照办理 2. 税务管理部门：对物管企业纳税情况检查指导 3. 物价管理部门：核准物管企业的正常收费标准 4. 市国土资源和房屋管理局是本市物业管理的行政主管部门，负责全市物业管理 活动的监督管理。 规划、建设、市容、城市管理综合执法、公安、民政、市政、园林、物价等相关 部门，按照各自职责负责物业管理区域内相关的行政管理和服务工作。
管
理
二.物业管理协会
行
物业管理概论(第2版)
固定性
耐久性
多样性
受政策影响大
权益性
高值性
五、物业的类型 根据用途，物业可分为:
居住物业 办公物业
工业物业
商业物业
其他物业
主物业使用人）
4、管理方法、手段：采用现 代管理方法、技术，依据物 业服务合同进行管理。
5、管理的目的：通过提供有 偿物业服务来获取经济效益。
6.物业管理是集管理、服务、 经营于一体的有偿劳动。
。
4.日本的物业管理
• 日本物业管理特点
• ①物业管理的法律基础较好 • ②对从事物业管理的企业人员有很高的要求, 重视对各类人员的培训与教育。
③物业的社会环境比较好 ④物业管理专业化程度高 ⑤物业管理行业协会作用大
三、中国物业管理的发展
• 1.香港的物业管理 • 香港物业管理特点 • 按物业性质分类管理 • 物业管理法规全面、完善 • 缔造“社区精神” • 专业服务社会化程度高 • 重视物业管理人员素质的提高 • 物业管理现代化
的约定，收取物业服务等费用的权利。 可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务
企业的权利。
6.可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，可 以接受水、电、气、视、讯等公用事业单位的委托，提供水、电、
气、视、讯等公用事业费用的代收服务的权利。
7、、与相关委托人在合同中约定相关费用、报酬的权利。 8、对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方 面法律潮重规定的行为, 予以制止的权利。 9、协助做好物业管理区域内安全防范工作的权利。 10、向物业管理主管部门投诉物业管理活动中相关事项的权利。 11.根据相关法规、规章的规定、房屋装饰装修管理服务协议，监督房 屋装饰装修的权利。
管理物业管理概论讲义
物业管理概论讲义主讲：陈静第一章物业管理概述教学方法：讲授教学重点：物业及物业管理的概念；物业管理的基本特征；物业管理的基本内容；物业管理的基本环节。
教学目的：使学生掌握什么是物业和物业管理，掌握物业和物业管理的基础知识，在头脑中对物业管理形成比较清晰的轮廓。
教学内容：1.1 物业管理的基本概念一、物业(一) 物业的含义(问题：什么是物业？)“物业”一词由英语“Estate”或“Property”引译而来的，其含义为“财产”“资产”“拥有物”“房地产”，是一个较为广义的范畴。
而现实生活中，我们所称的“物业”是一种狭义范畴。
有的人认为，物业是指单元房地产。
一个住宅单位，一座商业大厦、一座工业厂房、一个农庄可以是一物业。
所以，物业可大可小，大物业可分为小物业，同一宗物业，往往分属一个或多个产权者所有。
从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元；相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。
(二)物业的分类根据使用功能的不同，物业可分为以下4类:(1)居住物业。
包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。
(2)商业物业。
包括综合楼、写字楼、商业中心。
酒店、商业场所等。
(3)工业物业。
包括工业厂房、仓库等。
(4)其他用途物业。
如车站、机场、医院、学校等。
另外再分出一部分为特殊物业，意即这些物业要经过政府特许经营。
不同使用功能的物业，其物业管理有着不同的内容和要求。
二、物业管理(一)物业管理的含义物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
物业管理概论第一章
（二）按所有权性质划分 1. 公有物业 2. 私有物业 3. 公私合营物业 （三） 按物业的基本构成划分 从物业的构成角度，物业分为土地、主体物业和 辅助物业。
（四） 按结构材料划分 1. 钢结构 2. 钢筋混凝土结构 3. 混合结构 4. 砖木结构 5. 其他结构
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第四节 物业服务人员素质要求 一、物业服务人员的职业道德内涵 物业管理从业人员职业道德内涵的基本内容包括： 职业思想、行为规范和行为准则。
二、 加强物业服务者的职业道德建设的途径 1. 建立物业管理从业人员职业道德规范体系 2. 促进物业管理从业人员自觉执行职业道德规范 3. 加强物业管理人员职业道德监管 4. 物业服务企业内部考核
（四） 日常运作阶段 物业管理的日常运作是物业管理最主要的工作内容，包括 日常的综合服务与管理、系统的协调两个基本环节。 二、 物业管理的基本内容 （一） 按提供服务的性质和方式划分 1．常规性的公共服务 (1) 房屋建筑主体的管理 (2) 房屋设备、设施管理 (3) 环境卫生管理 (4) 绿化管理 (5) 治安管理 (6) 消防管理 (7) 车辆道路管理 (8) 公众代办性质的服务
三、 物业与房地产、不动产的关系 （一）称谓领域不同。 （二） 适用范围不同。 （三） 概念外延不同。
四、 物业的性质 （一）物业的自然属性 1. 物业的二元性。 2. 物业的有限性。 3.物业的差异性和多样性。 4. 物业的固定性。 5. 物业的长久性。 6. 物业的配套性。
（二） 物业的社会属性 1. 物业的权属性。 2. 物业的商品性。 3. 物业的保值增值性。 4. 物业固定投资性。 5. 物业的大量投资性。 6. 物业的地段性。 7. 社会经济位置的可变性。
物业管理服务概论教学课件PPT
2、物业服务的产生与发展
物业服务起源于19世纪60年代英国，由奥克维 娅 希尔女士制定一套管理办法---取得了成功--首开物业服务先河
2、物业服务的产生与发展
香港的物业服务源自英国，但根据当地的情况 又有发展，兴起于20世纪60年代。
2、物业服务的产生与发展
我国的物业服务于20世纪80年代由沿海地区逐 渐兴起。1981年3月10日，我国第一家专业物 业服务公司—深圳市物业管理公司正式成立。
2、物业服务企业的权利和义务
义务 ： 履行物业服务合同，依法经营； 接受业主委员会和全体业主的监督； 重大的管理措施应当提交业主委员会审议，并经业主
委员会认可； 接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅
小区所在地人民政府的监督指导。
四、业主大会和业主委员会
一个物业服务区域成立一个业主大会。
使其保值、增值 创造整洁、文明、安全、舒适的生活环境和工
作环境 实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步
增长
二、物业服务企业
1、物业服务企业的权利和义务
权利： 根据有关法律法规，结合实际情况，制定小区管理办法； 依照物业服务合同和管理办法对小区实施管理； 依照物业服务合同和有关规定收取管理费用； 有权制止违反规章制度的行为； 有权要求业主委员会协助管理； 有权选聘专营公司(如清洁公司、保安公司等)承担专项管理业务； 可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。
一、物业服务概论
1、物业服务与房地产开发 2、物业服务基本概念 3、物业服务企业 4、业主大会和业主委员会
一、物业服务概述
1、基本概念
物业 财产、资产、拥有物、房地产 从物业管理的角度：物业是指已建成投入使用 的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
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它实际上是专项服务的补充和完善.当有较多 住用人有某种要求时则此项服务可纳入专项服 务.
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四.物业管理的经营方式
（一）物业管理服务提供的方式
公共服务及一些专项服务是基本服务，其基本 要求是“有法可依，有章可循，有据可查”，服 务内容，质量与收费标准等要求公开，明确, 一致， 以便于服务对象的监督。
物业以前的各个阶段（项目决策，可行性研究， 规划设计，施工建设等四个阶段）的介入,从物 业管理运作的角度对物业的环境布局，功能规 划，楼宇设计，材料选用，设备选型，配套设 施，管线布置，房屋租赁经营，施工质量，竣 工验收。把好规划设计关，建设配套关，工程 质量关和使用功能关。
Hale Waihona Puke 04.10.202015
3.企业化:物业公司实行企业化经营服务管理.自主经营，自 负盈亏，实行责权利相结合经营责任制.
4.经营型:提供劳务和服务，有偿服务，合理收费.
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（三）物业管理与传统房地产管理的区别 1.管理体制不同: 政府各部门行政手段封闭式管理和业
主选择专业化企业聘用制管理. 2.管理内容不同: 单一收租养房和全方位管物服务于人 3.所管房屋产权结构不同: 公产产权和多种形式产权 4.机制不同: 管理与被管理与委托被委托服务与被服务 （四）物业管理的基本特点 1.业主自治自律: 对自己财产负责，行使管理权即自治；
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社会化，专业化，企业化，经营型是物业管理四个特性:
1.社会化:指它摆脱了过去自建自管的分散管理体制,替多个 产权单位产权人找到一个总管家；同时也为 政府各管理 职能部门找到了一个社会总代管.实施统一社会化管理.
2.专业化:物业管理的专业化.专业的人员配备；专门的组织 机构；专门的管理工具设备；科学规范的管理措施，运用 现代科学和先进的维修养护技术实施专业化管理.
1. 物业管理的委托方主体 （1）房地产开发企业 （2）业主委员会 2. 物业管理的委托方式 （1）公开招标 （2）邀请招标 3. 物业管理的委托内容 （1）以管理服务为主的物业管理 （2）出租经营与管理服务并重的物业管理
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§4.物业管理的基本环节
一.物业管理的策划阶段
（一）物业管理的早期介入:物业管理企业在接管
中国物业管理从业人员岗位培训
《物业管理概论》
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第一章 物业管理概述
§1.物业与物业管理基本概念
一.物业
1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑 物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房 地产以及依托于该实体上的权益。 2.物业分类：居住物业；商业物业；工业物业； 其他用途物业
（二）制定物业管理方案 1.确定管理档次: 根据物业类型功能,规划物业消费水
平.档次必须与物业本身档次相匹配, 体现消费水平 2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供
物业管理形成发展于美国，19世纪末至20世 纪初，美国国内民工潮，国际移民潮和求学潮加 速美国城市化进程。高层，超高层建筑拔地而起， 大厦日常管理，服务维修养护专业技术大大超出 传统物业管理要求。芝加哥摩天大楼所有者管理 者乔治·A·霍尔特组织了专门的物业管理行会。
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20世纪50年代，中国香港物业管理开始发 展，80年代传入深圳。1993年6月,深圳物业管 理协会正式成立。 94年3月，建设部《新建住 宅小区管理办法》出台, 2003年国务院《物业 管理条例》颁布执行, 中国物业管理开始进入 法制轨道，健康发展起来。
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二.物业管理
（一）含义： 是指业主通过选聘物业管理企业, 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护,管理. 维护相关区域内的环境卫生和秩序 的活动.
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（二）物业管理性质: 1.复盖面广:地域管理面广;管理对象范围比较宽 2.服务性强:物业管理属于服务性行业.要根据业 主的委托和要求,不断管理创新,不断改进服务 态度,不断创新服务办法,不断提高服务质量不 断扩大服务范围,不断开拓服务顶目.为业主提 供高效,优质,周到的服务. 3.专业性强:先进的维修养护技术方法专业管理. 4.业主处于主导地位:业主是物业的主人,在管理 中起主导作用,占据主要地位. 5.物业管理与社区管理相结合.
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§3.物业管理的基本内容
一.常规性的公共服务
1.房屋建筑主体的管理:保持房屋完好率确保房屋使用功能 2.房屋设备设施的管理:各类设备设施完好和正常使用功能 3.环境卫生的管理: 净化物业环境 4.绿化管理: 美化物业环境 5.治安管理: 维护物业正常的工作生活秩序 6.消防管理: 维护物业正常的工作生活秩序 7.车辆道路管理: 维护物业正常的工作生活秩序 8.公众代办性质的服务: 为业主和使用人代收代缴费用等
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二.针对性专项服务:为改善和提高住用人工作生
活条件满足其中一些住户,群体,和单位一定需要 而提供的各种服务工作
1.日常生活类 2.商业服务类 3.文教卫体类 4.金融服务类 5.经纪代理中介服务 6.社会福利类
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三.委托性的特约服务:
是为满足物业产权人，使用人的个别需要受 其委托而提供的服务.
单个业主利益服从公众利益即自律 2.统一专业化管理: 确立业主的主人翁地位,实行业主自
治自律前提下,还须物业管理企业实行统一专业化管理
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§2.物业管理的产生和发展
物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时 英国工业正处于高速发展的阶段，大量农民涌入 城市，住房空前紧张。奥克维娅·希尔女士出租 物业并组织实施一套行之有效的管理办法，要求 承租者严格执行，收到了良好效果。
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专项服务中一部分专业性强，技术要求高， 责任较大，也应在合同中明确对其技术标准要 有详细规定，同时注意划清责任界限。
特约服务是物业管理企业受个别人的要求 与委托后才提供的，其服务内容，要求与收费 只需物管企业与服务对象之间通过协商达成一 致即可。
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（二）物业管理的委托
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四.物业管理的经营方式
（一）物业管理服务提供的方式
公共服务及一些专项服务是基本服务，其基本 要求是“有法可依，有章可循，有据可查”，服 务内容，质量与收费标准等要求公开，明确, 一致， 以便于服务对象的监督。
物业以前的各个阶段（项目决策，可行性研究， 规划设计，施工建设等四个阶段）的介入,从物 业管理运作的角度对物业的环境布局，功能规 划，楼宇设计，材料选用，设备选型，配套设 施，管线布置，房屋租赁经营，施工质量，竣 工验收。把好规划设计关，建设配套关，工程 质量关和使用功能关。
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3.企业化:物业公司实行企业化经营服务管理.自主经营，自 负盈亏，实行责权利相结合经营责任制.
4.经营型:提供劳务和服务，有偿服务，合理收费.
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（三）物业管理与传统房地产管理的区别 1.管理体制不同: 政府各部门行政手段封闭式管理和业
主选择专业化企业聘用制管理. 2.管理内容不同: 单一收租养房和全方位管物服务于人 3.所管房屋产权结构不同: 公产产权和多种形式产权 4.机制不同: 管理与被管理与委托被委托服务与被服务 （四）物业管理的基本特点 1.业主自治自律: 对自己财产负责，行使管理权即自治；
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社会化，专业化，企业化，经营型是物业管理四个特性:
1.社会化:指它摆脱了过去自建自管的分散管理体制,替多个 产权单位产权人找到一个总管家；同时也为 政府各管理 职能部门找到了一个社会总代管.实施统一社会化管理.
2.专业化:物业管理的专业化.专业的人员配备；专门的组织 机构；专门的管理工具设备；科学规范的管理措施，运用 现代科学和先进的维修养护技术实施专业化管理.
1. 物业管理的委托方主体 （1）房地产开发企业 （2）业主委员会 2. 物业管理的委托方式 （1）公开招标 （2）邀请招标 3. 物业管理的委托内容 （1）以管理服务为主的物业管理 （2）出租经营与管理服务并重的物业管理
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§4.物业管理的基本环节
一.物业管理的策划阶段
（一）物业管理的早期介入:物业管理企业在接管
中国物业管理从业人员岗位培训
《物业管理概论》
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第一章 物业管理概述
§1.物业与物业管理基本概念
一.物业
1.物业含义：指已建成并投入使用的各类建筑 物及其相关设备，设施和场地等组成的单宗房 地产以及依托于该实体上的权益。 2.物业分类：居住物业；商业物业；工业物业； 其他用途物业
（二）制定物业管理方案 1.确定管理档次: 根据物业类型功能,规划物业消费水
平.档次必须与物业本身档次相匹配, 体现消费水平 2.确定服务标准:不同类型,功能和档次的物业,需提供
物业管理形成发展于美国，19世纪末至20世 纪初，美国国内民工潮，国际移民潮和求学潮加 速美国城市化进程。高层，超高层建筑拔地而起， 大厦日常管理，服务维修养护专业技术大大超出 传统物业管理要求。芝加哥摩天大楼所有者管理 者乔治·A·霍尔特组织了专门的物业管理行会。
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20世纪50年代，中国香港物业管理开始发 展，80年代传入深圳。1993年6月,深圳物业管 理协会正式成立。 94年3月，建设部《新建住 宅小区管理办法》出台, 2003年国务院《物业 管理条例》颁布执行, 中国物业管理开始进入 法制轨道，健康发展起来。
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二.物业管理
（一）含义： 是指业主通过选聘物业管理企业, 由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护,管理. 维护相关区域内的环境卫生和秩序 的活动.
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（二）物业管理性质: 1.复盖面广:地域管理面广;管理对象范围比较宽 2.服务性强:物业管理属于服务性行业.要根据业 主的委托和要求,不断管理创新,不断改进服务 态度,不断创新服务办法,不断提高服务质量不 断扩大服务范围,不断开拓服务顶目.为业主提 供高效,优质,周到的服务. 3.专业性强:先进的维修养护技术方法专业管理. 4.业主处于主导地位:业主是物业的主人,在管理 中起主导作用,占据主要地位. 5.物业管理与社区管理相结合.
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§3.物业管理的基本内容
一.常规性的公共服务
1.房屋建筑主体的管理:保持房屋完好率确保房屋使用功能 2.房屋设备设施的管理:各类设备设施完好和正常使用功能 3.环境卫生的管理: 净化物业环境 4.绿化管理: 美化物业环境 5.治安管理: 维护物业正常的工作生活秩序 6.消防管理: 维护物业正常的工作生活秩序 7.车辆道路管理: 维护物业正常的工作生活秩序 8.公众代办性质的服务: 为业主和使用人代收代缴费用等
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二.针对性专项服务:为改善和提高住用人工作生
活条件满足其中一些住户,群体,和单位一定需要 而提供的各种服务工作
1.日常生活类 2.商业服务类 3.文教卫体类 4.金融服务类 5.经纪代理中介服务 6.社会福利类
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三.委托性的特约服务:
是为满足物业产权人，使用人的个别需要受 其委托而提供的服务.
单个业主利益服从公众利益即自律 2.统一专业化管理: 确立业主的主人翁地位,实行业主自
治自律前提下,还须物业管理企业实行统一专业化管理
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§2.物业管理的产生和发展
物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时 英国工业正处于高速发展的阶段，大量农民涌入 城市，住房空前紧张。奥克维娅·希尔女士出租 物业并组织实施一套行之有效的管理办法，要求 承租者严格执行，收到了良好效果。
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专项服务中一部分专业性强，技术要求高， 责任较大，也应在合同中明确对其技术标准要 有详细规定，同时注意划清责任界限。
特约服务是物业管理企业受个别人的要求 与委托后才提供的，其服务内容，要求与收费 只需物管企业与服务对象之间通过协商达成一 致即可。
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（二）物业管理的委托