电话营销概述和流程

如何正确填写个案
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个案填写原则
Title
一通电话一个个案
Title
个案中红色字体为必说项
Title
真实记录通话过程
电话营销通信行业
由于长期垄断经营，通信行业的营销意识和手段曾一度落 后于其他行业。在经历了初期的市场价格混战局面后，近 年来由于行业竞争越来越激烈，使得各通信营运商营销意 识和手段有了较大的提高。 中国移动的1860为企业自建型，其服务对象为公司客户。 按照中国移动通信集团公司的要求，目前1860承担的职责 主要是业务办理、咨询、受理客户投诉的服务热线。
二.电话营销分类
电话营销分类
客户有需求，侧重于服务，带动营销
呼入营销
（在线营销）
IN-BOUN呼入
呼出营销
（主动营销）
OUT-BOUND呼 出
挖掘客户需求，侧重于营销，结合服务
电话营销分类
方式
运用媒体及多种手段，进行传播策 划投放，吸引顾客打进电话，通过
坚持
呼入
解答顾客的问询，确定并挖掘对方 的需要，促成销售
场景应答技巧1
客户已经办理过该优惠时
1、您好，感谢您对移动、联通公司的长期支持,请问您这边 还有亲人或朋友需要办理优惠吗？
场景应答技巧2
客户表示没有时间或繁忙时
1、第一步:为了避免您错过本次来电,请问您什么时间方便我 再为您介绍呢?(等客户回应预约时间)
2、请问我下午*点/明天*点再联系您方便吗? （最好提供具 体几点，如17：00点等）
结束语2.预约：感谢您的接听，我***时间再联系您，祝您生活 愉快，再见！
结束语3.不办理：好的，感谢您接听我们的电话,之后有合适您 的优惠再联系您，祝您生活愉快,再见
电话营销的基本流程
f.最后三确认
1、确认用户办理的手机号码；
2、确认用户办理的优惠；
3、确认用户是否有疑议。（个案提交）
电话营销外呼异议处理 异议处理：业务介绍后，客户会遇到的问题，客户关心的是什么，
电话营销入门
2. 电话营销的意义
１.及时把握客户需求 ２.增加收益、减少销售成本，提高企业品牌效应 ３.保持与客户的关系
电话营销入门
3.电话营销的发展趋势
起源
国内发展
通信行业
移动发展
电话营销起源
电话营销是一个较新的概念，出现于于20世纪80年代在美 国及西方发达国家悄然兴起，此后逐渐在一些发展中国家 得到认可，我国最早在沿海发达城市确立其职业地位，现 在北京、上海等特大城市正在迅速发展。它主要指随着消 费者为主导的市场的形成，通过使用电话、传真等通信技 术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大客户群、 提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。电话营销 正以其能极大降低经营成本、快速提高工作效率等特点， 引起国家相关部门的高度重视。就业前景：中国是世界上 电话营销最具潜力的地方之一。
语 气 态 度
反问——为什么不要呢？傲慢——我们公司不差 强势——现在办理才有 质问——你都没有了解 钱。如果你不参加，对 话费赠送，稍后你自己 于我们公司没什么损失。办理没有赠送！客户就 怎么知道没用呢！ 会说那不送就不送喽。
恐喝——你不要我们把 强迫——你不需要考虑 冷淡——好的，拜拜！ 这个机会留给下一个客 了。没有什么好考虑的， （客户表示拒绝时，语 气很失落，态度转变且 户喽！你不要后悔哦！ 反正也是送的。 很快挂机。）
通信助手－彩印整合营销项目脚本
为了感谢您的支持，特意为您带来通信助手0元季度包， 它可以将您手机关机、不在服务区等情况下漏接来电时有 短信提醒，并实时掌握短信发送状态，还可以免费收看各 类资讯。现在办理6月至8月连续3个月均免费使用，免费 期结束前将短信提醒您是否继续使用通信助手业务。这么 好的优惠，现在就为您办理这个业务好吗？ 另外，您现在可以使用彩印0元季度包，类似QQ的个性签 名，当朋友拨通您的电话时，对方手机将显示您设定好的 个性化内容，如祝福、商户信息、签名等。6月至8月连续 3个月均免费使用（不扣取费用），免费期结束前将短信 提醒您是否继续使用彩印业务。开通后将获赠一个精选彩 印盒。如果您到时按收到的短信指引下载安装客户端软件 ，还可参与300元话费抽奖！ 现在就为您办理这两个这么好的业务好吗？
有没有什么隐形消费或者要求。来根据以下客户拒绝的一些理由来一一 分析一下： 1.联通秘书营销外呼 （1）.月租费过高。 （2） .自行前往服务厅办理。 2.通信助手－彩印整合营销 （1）.是否有绑定其他的消费 （2）.客户表示不实用 （3）.自行前往服务厅办理。 注：1.要做到让客户觉得是移动公司确确实实带来好的优惠，而不 是推销什么业务。 2.不要害怕客人提问题，而相反客人提问题证明客人对优惠感 兴趣，是我们营销成功的契机。
电话营销的服务用语
规 范 口 径
我是客服经理（建议是 针对不同品牌客户的称 开头不报读客户的手机 呼不同）。 号码或确认对方是否是 不能报身份证号码，可 机主本人。 提示。 业务关联：我这里只能 跟您这么说！。如果你 要我转，我可以转！可 在线转接相应品牌。 数据业务：介绍主体时 不主动说三个月后您不 要可以取消。建议说 “三个月后是否继续使 用由您自己决定。”
电话营销移动发展
自1998年中国移动全国服务热线统一变更为1860后，已经 有9年的时间，取得了社会的广泛认知。从2006年6月18日 起，使用了长达9年的中国移动通信服务热线1860/1861， 变更为10086。原1860/1861所有功能将合并到10086，新 号码将承担起话费查询和业务咨询办理等各项服务功能。 相应服务也会升级：简化了语音应答程序，菜单更加简单 明晰，不需要记忆不同客服号码，也不需要在接入后听漫 长的语音提示。
场景应答技巧6
客户质疑我们
1、您好，您可以看下您手机号码的来电显示为：10010 （10086），而且本业务您也是可以通过联通（移动）官方 客服号码进行查询到的。请您放心使用好么？ 2、您好，我的工号为：XXX，请您放心使用，如果有任何问 题您都是可以通过拨打10010进行取消的好么
个案填写及脚本优化
通信助手－彩印整合营销项目脚本
谢谢/好的/行，我们会在6月初为您13XXXX的号码开 通“通信助手”和“彩印”业务， 通信助手0元季度包和彩印0元 季度包在6月-8月连续3个月均免费使用，免费期结束前将 短信提醒您是否继续使用通信助手和彩印业务，季度包到 期之前，业务均不可取消。请问您还有疑问吗？ (解答客户 疑问) 感谢您的接听，祝您××，再见！ 结束语1.办理：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
坚持以客户为中心
根据数据库资源，运用电话了解顾
呼出
客的需求，通过确定需求，深度挖 掘需求，进而推介产品，并处理异 议，最终达成销售。
坚持以话务员为中心
电话营销的基本流程
电话营销基本流程
服务用语及应答技巧
个案填写及脚本优化
电话营销的基本流程
a.电话前的准备
1.明确打电话的目的和目标 2.心态做好准备
电话营销
目
录
理论篇
1、电话营销入门 2、电话营销分类 3、电话营销基本流程
一.电话营销入门
电话营Biblioteka Baidu入门
1.电话营销的概念—电话营销的定义
破解误区：随机打出电话，靠碰运气去推销几样产品 定义：通过使用电话、传真等通信技术来实现有计划、 有组织、并且有效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维 护顾客等市场行为的手法
场景应答技巧3
客户表示不办理或没兴趣时
1、这个优惠针对接到电话的客户可以优先享受，而且您到时 候不想使用可以随时取消!那请问您主要是考虑哪方面呢？ 2、这个优惠我们很多客户都希望直接可以通过电话办理，请 问您主要是考虑哪方面呢？
场景应答技巧4
客户表示有兴趣但想考虑时
1、好的,不过本次优惠力度确实很大,刚才了解到您的手机都 是要继续使用的，平时您打电话之后也要交电话费,这次交话 费还多送一部手机非常优惠，错过确实挺可惜的。 2、好的,不过这款机型是目前服务厅最热销的机型之一,而且 库存比较紧张,现在登记可以免费配送,成功办理后还多送50 元话费给您,避免您错过这么好的优惠,我就登记给您办理了好 吧? 3、好的，这部手机不但您自己用，也可以送给家人或者朋友。
表达更专业：我是移动 公司 “ 打过来的 ” 。向 客户游说 G3 网络时， “ 是目前最好的网络” ， “ 最先进的网络技术 ” 。
无声、断线话务回拨规 范，了解哪种情况下需 回拔客户及下发短信热 键。
电话营销场景应答技巧
场景应答技巧
已经办理过 优惠的客户 繁忙预约 的客户 有兴趣但是 考虑的客户 不想办理 的客户
电话营销录音案例分析
你我齐分享(录音)
正方
反方
电话营销的服务用语
尊重客户 真诚服务
“真诚”体现在哪儿 服务全程从客户立场出发 ，始于客户需求、终于客 户满意。展现职业人素养 ，摈除个人情绪。服务客 户，用心尽心 “尊重”体现在哪儿？ 尊重客户个体差异化： 多一些理解，少一些怨气； 多一些宽容，少一些傲气； 多一些耐心，少一些火气。 尊重客户的不同诉求： 竭尽所能帮助客户，使他对 公司多一些了解，少一些误 解；使他们的问题多一分解 决，少一分遗憾。 坚持站在客户立场 代表公司卓越形象 彰显移动人职业典范
电话营销的基本流程
b.电话销售的开场白
1、自我介绍 2、介绍打电话的目的 3、确认对方时间可行性
电话营销的基本流程
Q1. 联通秘书项目为例 您好，我是中国联通客服代表***号，请问您 是XXXXXXXXXXX的机主对吧？。 Q2.开场白举例：通信助手－彩印整合营销项目 您好！我是深圳移动的客服代表，我姓X，为 了更好地向您提供服务，现在为您介绍两项适合您 的优惠活动。我简单介绍一下 / 为您介绍一下（停 顿，给客户质疑的时间和机会），好吗？
电话营销的基本流程
c. 主体介绍:
1.优惠内容
2.优惠亮点
3.优惠规则 4.注意事项
联通秘书营销外呼脚本
Q3.很高兴为您服务，联通公司为了方便您的日 常生活，特别推出了月功能费4元的联通秘书，当 您的手机关机或不在服务区时，如果有人拨打您的 电话，联通秘书会有免费短信通知您，使用中有任 何疑问都可拨打免费电话10010进行咨询，为您受 理，好吧。
电话营销的服务用语
“你”，喂，嘿， 喽，嘛,等口头 语。 服务禁语：
月租，用月费/ 套餐代替； 清单，用帐单/ 通话记录
反问、质问、傲 慢、强势、 恐喝、强迫、 冷淡等
开头语、用语规 范、关联业务、 无声断线回拨
通知,明白吧?
礼貌用语
专业术语
语气态度
规范口径
服务用语规范
电话营销的服务用语
电话营销的基本流程
d.达成协议的步骤 1、总结客户购买后的好处 2、挽留客户 3、确认客户是否接受
G3手机营销外呼脚本
e.结束语：整个脚本的最后收尾环节。 注：1.总结主要内容。 2.明确关键信息
3.诚心感谢和祝福客户，跟客户礼貌道别。
联通秘书营销外呼脚本
非常感谢您对我工作的支持， 我们将在72小时内为您开通月功能费4元的 联通秘书业务，您在使用过程中有任何疑问或者是不想使用的话，可随时 拨打我们的免费电话10010进咨询或者取消，好吧？ 结束语： （用户同意）祝福语：祝您使用愉快，生活愉快！ （用户不同意）结束语：很抱歉，打扰您了，祝您生活愉快！