物业管理公司公寓管理手册---工作.手册

公寓管理手册

广州利海酒店物业管理有限公司

二零零七年十月

编制: 审核: 批准:

目录

1．公寓组织架构及职责

2.客房部人员工作职责与素质要求 (4)

2.1客房部经理工作职责

2.2客房部经理素质要求

2.3客房部领班工作职责

2.4客房部领班素质要求

2.5客房部文员工作职责

2.6客房部文员素质要求

2.7客房服务员工作职责

2.8客房服务员素质要求

2.9布草员工作职责

2.10布草员素质要求

3.客房领班工作细则……………………………………………………………

4.客房服务中心文员工作细则…………………………………………………

5.客房服务员工作细则…………………………………………………………

6.布草员工作细则………………………………………………………………

7.客房清洁卫生制度……………………………………………………………

8.顾客投诉处理程序…………………………………………………………

9.工程维修发单程序…………………………………………………………

10.客人物品报失处理程序……………………………………………………

11.来电接听工作指引……………………………………………

12.发现房门虚掩/打开时的处理程序……………………………………………

13.钥匙管理工作指引…………………………………………………………

14.有偿洗衣服务程序…………………………………………………………

15.为客人开门工作指引………………………………………………………………

16.叫醒服务程序………………………………………………

17.客房“ＤＮＤ“状态处理程序…………………………………………………………

18.客人退房前检查清点程序……………………………………………

19.遗留物品处理程序……………………………………………………………

20.已退房的卫生操作规程………………………………………………

21.开夜床服务程序…………………………………………………………………

22.客房外物品提供工作指引……………………………………………

客房部人员岗位职责与素质要求

1．客房部经理岗位职责

1.1．客房经理是该部门的最高行政主管,结合项目实际情况,制定部门的规章制度和工作程序,制定部门的工作计划,安排督导各级工作。

1.2．主持部门的日常工作,及部门办公例会,传达贯彻项目领导的指令和信息,建立良好的公共关系,熟悉和掌握业主的情况并保持联系,做好本部门人员的政治思想工作,搞好团结协作。

1.3．掌握每天宾客的抵、离店情况，根据业务需要，合理安排员工的当值、休假时间。1.4．协助项目领导对员工进行安全(防火,防盗,保密工作等)教育和尊纪守法教育,对新入职员工进行岗位培训工作,培训本部门员工指导检查员工的工作。

1.5．规定年度部门预算,并组织实施,审核部门运作所需物品采购申请掌握部门必需用品存库和使用量,严格控制部门运作开支。

1.6．考核总结部门的工作定期评估员工的工作表现。

1.7．落实客房设施的维修保养、清洁和灭虫害等工作安排。

1.8．完成项目领导及上级部门交办的其他工作。

2．客房部经理素质要求

2.1基本素质：具有较强的事业心和高度责任感，具备一定的组织协助能力，有较高的个人修养和良好的人际关系，秉公办事，依法办事，自理有节，处事果断，思路敏捷，模范遵守各项规章制度。

2.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。

2.3经验：五年以上从事同等岗位工作。

2.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。

2.5教育背景：大专毕业，酒店管理或相关专业以上学历。

2.6自然条件：40岁以下，男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，相貌端正，身体健康，精力充沛。

2.7特殊要求：

2.7.1熟悉物业管理操作流程。

2.7.2熟悉物业管理相关的法律,法规等法律知识。

2.7.3与各部门有很强的沟通和协调能力。

2.7.4反应灵敏,对处理突发事件有快速反应能力。

3.客房领班工作职责

3.1客房领班工作概述：

楼层领班是客房楼层操作骨干，根据客房经理的工作安排，带领下属完成各项工作任务。检查客房、通道、后楼梯的清洁卫生，指导和安排楼层服务员的日常工作，对已清洁的房间做报告，及时与办公室核对楼层的房态。

3.2基本职责：

3.2.1检查客房，走廊，楼梯，电梯等地方的清洁，确保达到酒店的标准；

3.2.2安排楼层服务员工作，并做好相关的一切服务工作；

3.2.3监督客房状况，保持客房家具、设施，电器等完好无缺，功能正常，及时上报任何遗失及损坏情况；

3.2.4监督服务员的仪容仪表和工作表现，指导员工的实际操作并保持服务效率和质量；3.2.5管理好服务员使用的客房钥匙及自己领用的客房钥匙，一旦发生丢失，必须立即报告客房部办公室；

3.2.6做好交、接班工作，跟办上一班次未完成的事项

3.2.7检查客房，保持客房整洁，房间供应品充足，特别是贵宾房，必须在客人抵达前清洁及摆设妥当

3.2.8检查楼梯，防火通道以致安全，做好楼层治安防范及消防安全工作，及时向上司报告突发紧急事件；

3.2.9跟进落实客人的特殊要求

3.2.10控制好客用物品的消耗，降低客房成本；

3.2.11培训员工，评估员工工作表现，执行奖惩制度

3.2.12完成上司安排的其它工作。

4.客房部领班素质要求

4.1基本素质：综合素质较好，具有服务意识。有较强的责任心，服务意识及团结合作精神，善于与人沟通，工作踏实，能承担较大的工作压力。

4.2培训经历：受过酒店管理基本知识或相关方面的培训。

4.3经验：两年以上从事客房领班工作。

4.4技能技巧：掌握并遵守客房各种工作程序，熟练掌握各种清洁剂和清洁用具的使用；注重礼仪，礼貌，主动诚恳为客人服务，有良好的服务意识及楼层治安防范意识，身体健康，工作习性好，遵纪守法，团体工作意识好，有一定的英语基础。