客户服务详解(1)

第一章客户服务

一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：

☺对客服的概念有一个初步了解

☺解释为什么客户服务对亚东公司至关重要

☺职业化的定义是什么

☺鉴别一名职业客服人员的特征

☺说明亚东公司最根本的服务目标

☺详细说明“真实的一刻”

☺详细说明客服人员在给客户留下良好印象方面所起的作用

二、客户服务

1.什么是客户服务

客户服务是：

☺满足客户的需求

☺对客户表示极大的热情

☺向客户提供正确和准确的信息

☺与客户进行有效的沟通

☺向客户展示专业水准的举止和外表

☺加倍努力使客户感到满意

☺对本行业的知识有充分的了解

☺向客户展示自己积极的态度

☺高效率

2.为什么客户服务对亚东公司的成功至关重要

一份由洛克菲勒基金会所做的调查显示，有如下原因是导致客户不能成为公司的回头客：

☹1%死亡

☹3%迁移

☹5%使用了同一行业中朋友的服务

☹9% 为竞争对手所得

☹14% 对产品不满意

☹68% 因为劣质的服务

通过以上调查显示，超过三分之二的客户不使用某一产品或服务是因为缺乏客户服务，而且这些客户认为是因为公司对他们不在乎。

另一份由TARP公司所做的调查显示了下面的几点：

1)96%的不满意客户不会向公司投诉，但他们将不会再使用那家公司；

2)那些向公司提出投诉的客户在通常情况下将继续同此公司做生意，即使

这一问题最后没有很好地解决；

3)在提出投诉的客户中，如果他们的投诉得到解决，那么他们中

54%----70%的客户将继续与公司做生意；如果他们的投诉得以迅速解决，95% 提出投诉的客户会继续与公司做生意；

4)通常一名不满意的客户将把他与这家公司发生的问题告诉9个人，这9

个人又可能将这件事传播给更多的人；

5)一位提出了申诉但得到了满意解决的人，会将他的这种真实的经验告诉

另外平均五个人。

3.什么是职业化

职业化是指：

✈以自己的职业为荣

✈相信自己的公司

✈显示一种积极的态度

✈关心客户

✈提出解决问题的方法

✈超越期望

✈支持管理

✈尽力将工作做得更好

✈团队协作

4.职业客户服务人员的素质

一名职业客服人员应具备的素质有

✈反应迅速

表现出对客户问题真诚的关注。

✈融会贯通

应充分了解亚东的服务内容和特性，以及能给客户带来的好处。

✈通俗易懂

应使用客户易于理解的职业性、逻辑性的语言，避免使用公司内部的行话。

✈善解人意

应让客户知道，客服人员确实了解客户的问题。

✈取信于人

应通过自己的语调、展示自己在本行业的知识，及理解客户的处境而在客户中建立自己的信用。

✈迎接挑战

应知道如何处理客户的反对意见和难题，而不是将它们搁置一边，并为客户提供另一种解决难题的方法。

✈常表谢意

应该让客户知道他们的生意一直受到重视，并且渴望为他们再次提供服务。应该知道，必须每天都要赢得客户的光顾。

5.亚东公司服务目标

亚东公司最根本的服务目标是在每一笔业务结束时客户感到满意。

客服人员工作中最最重要的部分是确保满意。对客户服务至关重要的是职业化。在未来若干年内，它将给予公司一把竞争的利剑。

6.真实的一刻

“真实的一刻”是指客户所遭遇到的可使他对亚东公司的服务质量产生印象的瞬间事件。它本身并不一定是积极的或是消极的，而客户的感觉才是最重要的。

例如：一名站在路边的行人看见亚东公司的送货车从身边驶过，这就是“真实的一刻”。送货车的外观、递送员驾车的方式等等，都有助于使客户产生对亚东公司的印象。如果送货车很干净，递送员的驾车方式很安全等等，那么亚东公司就有可能给这个行人留下积极的印象。

当一位客户第一次通过电话同客服人员进行交谈，客服人员将给予客户最强烈的“真实的一刻”的感觉。对客户来说，你就代表公司。如果你能够非常积极、专业化地掌握这些“真实的一刻”，你将使所有与你进行联系的客户产生对

亚东良好的印象。

7.印象

一家公司的分支机构可能分布在全世界各地，可能雇佣成千上万名员工。但是社会上的人都是通过同公司单个人的接触来形成对公司的看法的。如果这个人态度粗鲁、办事效率低，那么这就需要做大量工作去消除他所留下的坏印象。每一名员工在同客户的交往过程中都是这个组织的销售人员，他或她所留下的印象都是一个广告----无论好坏。

第二章交流

一、教学目标：在完成这部分内容后，你将能够：

☺分析和描述交流的过程

☺明确影响交流的内外部因素，并能描述他们是怎样影响交流过程的

☺了解有效交流的基本原则

☺认识到电话的使用方式会影响到亚东公司的形象

☺打电话时展示出积极的态度

☺展现出有效倾听的技能

☺和客户建立亲密关系

☺改进打电话的表达能力

☺恰当地使用词语和提问技巧

☺掌握使用电话的技巧

二、交流

1.交流过程

交流是指一个人到另一个人的信息传递和信息理解。交流的产生需要三个方面的条件：

(1)发送信息的人

(2)信号或信息

(3)接收信息的人

交流的过程：

影响交流的内部和外部因素：

干扰因素将直接影响接收者的接收和对消息的反馈。

2.有效交流的原则

(1) 确定你要说什么并构思成一个清楚的信息，这样使接收者易于理解。

(2) 确定使用传递信息的最佳途径。在做决定时，需要考虑诸如时间、效

率及内外部的干扰等因素。

(3) 寻求信息接收者的反馈。从他的反馈中你应该能知道对方是否理解了

你的信息；否则，再发一份信息要求对方确认是否理解。

这些原则适用于包括口头、书面的各种交流，当你和别人交流时请实践这些原则。

三、电话技巧和礼仪

1.有效电话交流的原则

打电话是亚东业务的一个组成部分，它是亚东公司和客户之间的媒介。无论交易的形式和种类如何，有两点是不变的：

(1) 当你打电话时，你讲话的内容和方式都代表着亚东公司。

(2) 你对电话技巧和礼仪的理解无疑会影响你打电话的质量。

职业电话技巧之所以重要，有下面两个原因：