物流服务与物流质量管理

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三、物流服务与企业竞争力（掌握） 1、物流服务已经成为企业经营差异化的重要一环 2、物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响 3、物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影 响
4、物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带 作用 物流企业形象表现 1、物流企业的外在形象 企业的名称、商标和标志；企业的建筑物和构筑物； 企业的资产和资金；企业产品或服务质量；企业的职 2018/12/13 9 工队伍等。
（二）作为物流企业产品销售的物流服务（物流商 品）———物流企业角度 物流企业服务的基本内容：运输、储存、包装、 装卸搬运、流通加工、配送、物流信息、物流系统设 计以及其他的增值性服务。 物流企业的服务对象既是货主企业，也是货主企 业视为上帝、小心谨慎对待的顾客。 （三）物流服务的特性（掌握） 1、从属性 2、即时性 3、移动性和分散性 4、需求波动性 5、可替代性
美国凯斯威斯顿大 学巴罗教授提出的 交易全过程论
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交易后的要素
．安装、质量保证、维修和配件。 ．商品追踪 ．客户投诉、索赔及退货 ．商品的暂时替补
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物流客户服务的表现形式：
1、表现为具体的物流活动； 接受订单、储存、配送等 2、表现为一种执行的标准或绩效水平； 库存保有率：库存满足订货的程度。 订货提前期：从发出订单开始到货物到达所需时间。 配送率：满足客户配送要求的比率。 商品完好率：产品送达最终顾客时，完好商品所占 比率。 3、表现为一种经营理念。 在取得合理利润的前提下，为客户提供满意的产品 2018/12/13 5 或服务。
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二、物流客户服务的基本特点（基本客户服务层次） （掌握） （一）产品的可得性 1、缺货频率：缺货所发生的概率。 缺货次数 单一产品缺货频率 该产品订货次数 总缺货次数 综合缺货频率 总订货次数
2、满足率=1-缺货频率 3、订货完成率：企业按客户订单完整出货的比率。
完整出货订单数 订货完成率 总订单数
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一、物流服务的内涵（掌握）
（一）作为企业客户服务一部分的物流服务（物流客 户服务）——制造业、商业企业角度 制造业、商业企业的物流服务是用来支持其产品营销活动 而向顾客提供的服务。 顾客在购买商品的时候是购买由有形产品、服务、信息和 其他要素组成的“服务产品组合”。 物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。 物流客户服务的内容及衡量标准： （1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；
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从运输、物流到供应链物流经理的角色在变化 成功人士点评 当物流管理发展到供应链管理的时候，物流经理 的角色已经三级跳，从部门跃升到跨部门的公司层次， 进而上升到跨企业的供应链层次。 顶尖的物流人士成为一个公司的供应链副总裁或总 裁，他们参与策略，与别的企业建立策略联盟，以及 负责其他对整个企业全球业务有巨大影响的项目。 他们不但计划、设计和实施供应链流程，还与企业 内和企业外的各职能高级副总裁一道调查市场流程、 产品开发流程、工程流程、财务流程、生产流程、配 送流程和客户服务流程，融合于整个供应链流程。
（一）应制订明确的物流服务工作的目标、目的 （二）应提出适应自己经营实践的物流服务决策
（三）应注意引导员工根据不同的对象来提供相异的物流服务
（四）物流经理应定期对物流服务进行评估 （五）应结合实际调整更新物流服务的内容及水平 （六）应注重提供物流信息服务
（七）物流服务应注重社会效益，建立良好的企业形象
补货时间快
员工服务态度好 订货单位多样 提供紧急发货 指定时间配送 提供及时准确的物 流信息 无损坏送货 物流服务水平高
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补货时间长
员工服务态度不 佳 订货单位单一
紧急发货服务欠 缺
指定时间配送 物流信息服务差 送货中时有货物 损坏 物流服务水平低
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物流经理提升物流服务工作水平的技巧
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某公司物流服务水平调查表
调查项目 订单处理快捷 非常 相当 稍微 中 稍微 相当 非常 调查项目 订单处理缓慢
2、物流企业的内在形象 企业领导者的能力和知名度；企业职工的精神面貌； 企业和品牌的名牌效应；企业的技术水平和研制能力； 企业热心参与社会公益事业。
物流企业形象的战略原则 1、着眼长远，以一贯之； 2、真挚诚实，实事求是； 3、定位恰当，主次明确； 4、全员动员，做好服务； 5、精心设计，主动宣传。
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（二）运作绩效（作业完成水平） 1、运作速度 客户需求 订单 送货 客户使用 2、持续性（一致性） 随时按照配送承诺将产品送达客户的能力。 3、灵活性 满足始料未及的客户需求的能力。 4、故障的补救 应急计划 （三）服务的可靠性 体现物流服务的综合特征，反映物流质量。
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物流服务与物流质量管理
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第一节
物流服务
服务中心说 服务中心说代表了美国和欧洲等一些国家学者对 物流的认识。即物流活动最大的作用，并不在于为 企业节约了消耗，降低了成本或增加了利润，而是 在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业的 竞争能力。因此，他们在使用描述物流的词汇上选 择了“后勤”一词，特别强调其服务保障的职能。 通过物流的服务保障，企业以其整体能力来压缩成 本增加利润
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物流经理在企业经营的舞台上已经从配角变成主角， 从执行层上升到决策层。 成功人士点评 李·斯科特毕业于皮茨堡大学，1979年，他加入沃 尔玛零售连锁店公司，先后历任运输总监助理、运输 总监、运输副总裁、配送副总裁。1992年，他被任命 为零售连锁店公司物流高级副总裁，后为物流执行副 总裁。1995年，他被提名进入董事会执行委员会，并 很快被任命为零售连锁店公司的折扣店分部的总裁和 CEO。1999年，他成为这家零售连锁店公司的首席运 营官(COO)和董事会执行委员会副主席。2000年1月， 50岁的他被任命为总裁和首席执行官(CEO)。
（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；
（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。
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交易前的要素
．客户服务政策书面指南 ．把客户服务政策指南提供给客户 ．组织结构 ．系统柔性 ．管理服务
交易中的要素
客户服务要素
．缺货水平 ．订货信息 ．订货周期 ．特殊运输处理 ．转运 ．系统准确性 ．订货的便利性 ．商品的替代性