上海瑞安房地产发展有限公司知识管理案例

上海瑞安房地产发展有限公司参选案例

2009-06-30

参选企业名称：

上海瑞安房地产发展有限公司

企业简介：

上海瑞安房地产有限公司（以下简称“瑞安房地产”）于2004年成立，是瑞安集团专注发展内地市场的地产旗舰公司，并获得多个国际投资伙伴的支持，总资产近10亿美元。公司结合了瑞安集团在上海的主要房地产发展项目，日后享有优先参与集团内地房地产发展项目的权利。瑞安集团在香港拥有32年的历史，在内地亦已有18年的经验，成功奠定了集团在内地房地产市场的领导地位，并以高瞻远瞩见称。凭借集团卓越的往绩，瑞安房地产将为投资伙伴提供高增长的商机。

瑞安房地产在内地的项目均为具独特性的商业、住宅及综合发展项目，可分为两个类别：集多种功能的大型市中心商住综合发展项目，以及配合城市总体规划、提供全面配套设施的优质综合住宅发展项目。这些项目均反映了瑞安独特的发展策略：瑞安房地产的最高管理层积极参与各项目的总体规划，尽量使项目的规划设计能配合政府的整体城市规划，并把当地的特色融入项目设计内。

目前，瑞安房地产拥有逾680万平方米可建楼面面积发展权，即位于上海的瑞虹新城、太平桥地区重建计划、杭州的西湖天地项目、重庆项目及位于上海市杨浦区的创智天地。瑞虹新城为综合住宅发展项目，主要针对上海迅速增长的中收入市场；而太平桥地区重建计划则属市中心商住综合发展项目，占地52公顷（128.5英亩），主要包括三个部分：国际知名的上海新天地、企业天地和翠湖天地。

1. 您的行动案例，是为了解决企业中存在的什么问题？

瑞安房地产商务部是专门负责出售、租赁及管理办公楼、住宅、零售等项目的一个部门，下设市务推广、商铺租赁、办公楼租赁、住宅市务与销售四个部门。瑞安房地产商务部在知识管理方面进行了较长时间的积累，是公司内部对知识管理最为重视且取得成效最大的部门，并且已搭建了科学实用的知识分类体系，其成果在知识管理平台Sharepoint系统上得到落实。但是经过一段时间的开发与试运行后，一系列问题凸显出来：

※资料收集难度大

在实际工作中，很多部门的工作资料不能及时、有效地被采集并存储到系统上。知识管理岗位职责说明、知识采集、知识存储、知识考核激励等相关保障制度的缺失，导致知识管理“无人执行、无人管理、无人负责”的现象发生；

※文档共享不到位

系统权限设计落实不到位，使员工对系统使用的安全性存在较大疑虑，造成在系统中共享的文档质量不高；

※知识管理与业务“两张皮”

知识管理未能与业务有效结合，使得员工对知识管理系统的依赖程度大大降低，并产生了“知识管理工作会增加新的工作量”的错误想法；同时，知识管理与业务“两张皮”——公司内产生的知识难以有效地在业务中得到运用，造成知识管理系统里积累的知识与企业的知识积累方向相去甚远。比如商务部现有的知识库平台中存放了大量市场报告、竞争情报等有价值的知识，但是商务部下属各部门在进行市场调查这项实际业务活动中往往不能优先考虑使用公司内部的知识资源。不仅如此，很多员工不清楚在自己开展的业务活动的重要节点上可以参考到哪些有用的知识为我为用，以达到事半功倍的效果。

※员工对知识管理和知识管理系统的认识尚浅

员工对知识管理的认识普遍停留在文档管理的层面，并对Sharepoint系统缺乏了解和使用经

验，造成在实际使用过程中知识管理系统部分功能未得到很好利用。

瑞安房地产希望通过知识活化行动，使用科学的知识管理方法将瑞安房地产商务部内贯穿于业务流程中的知识文档沉淀、固化下来，促进知识管理与业务过程更紧密地结合、业务过程更加规范，进而促使成功经验的复制和推广；同时，通过知识管理相关制度的设计，规范和强化每位员工在知识管理工作中的行为和质量。

2. 您的行动案例的具体计划和实施情况，请举例说明。

在瑞安房地产商务部开展知识活化这项行动时，需要统筹规划，细致部署。具体工作分四步来开展：第一步：流程的甄选。与瑞安房地产商务部下属的四个部门的知识管理负责人（Knowledge Champion，KC）进行多次沟通，挑选出各部门内适合知识沉淀的业务流程；第二步：通过“知识历程图”沉淀流程中的知识。利用“知识历程图”这种知识管理工具，梳理出业务流程中需要沉淀的知识文档，并且明确每一篇文档在知识分类体系中的存储位置；第三步：面向各部门业务流程的知识分类体系设计。根据瑞安房地产商务部下属四个部门的特点，结合“知识历程图”梳理出各个部门的知识分类体系，并设置合理的创建、查看和编辑权限；第四步：知识管理体系的完善。明确各部门知识管理的组织架构及岗位职责，通过知识管理制度规范瑞安房地产商务部的知识采集和存储制度、日常维护制度、支持制度，并给出促进知识共享的知识考核与激励制度。

一、流程的甄选

流程的甄选是此次知识活化行动的前提，因为从知识管理的角度出发，并不是每一条流程都会有资料和文档产出并作为知识的沉淀。瑞安房地产商务部下的流程主要可分为两类：第一类，操作指引性质的流程，其过程不包含有价值资料文档的输出。如租约期满退房复原这类流程，其作用更多的是作为一种操作指引来规范具体的行为。这类流程不适合用“知识历程图”来进行知识点的梳理。第二类，伴随资料、文档产出的流程，这类文档有复用价值，即知识点的沉淀。如市场调查这类流程，在其运转过程中会有文档资料的输出，这类流程就是此次工作的重点。

知识活化行动的第一步就是与各部门的KC进行沟通，挑选出各部门适合进行知识沉淀的业务流程，为知识活化行动作好充足的准备。

二、通过“知识历程图”沉淀流程中的知识

通过“知识历程图”沉淀流程中的知识是此次知识活化行动的核心环节。“知识历程图”是基于业务流程进行知识积累的载体，可以起到规范知识采集和知识再整理行为的作用。只要“知识历程图”符合员工的工作习惯，就能保证该工作的可行性和有效性。

用“知识历程图”来梳理知识的方法是以部门的工作流程为切入点，按照流程的不同阶段进行子活动划分，明确各项活动对应的岗位/角色，以及每项活动完成后需要产出的知识文档及存储位置。（参见图1“‘知识历程图’的工作方式”）