【学习课件】第三章服务营销理念(2)
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服务营销课件第3章服务营销理念
（2）能应用顾客满意度理论和服务流程再造理论对企业 的服务现状进行分析，找出影响企业服务质量的关键因素， 提出改进意见，能重新设计出更加科学的服务流程。 （3）能在不同的企业环境中，结合不同业务及客户类 型，对超值服务的方法进行不断创新。
3.1 顾客满意理念和超值服务理念
案例导入 宜家家居的顾客满意和超值服务
（7）超越经济界限
企业实施超值服务所付出的代价和成本，小鸭集团不向用 户收取，而是消化在向用户尽义务、献爱心的生产经营过程中。 这种超值服务创造的价值超越了等价交换的经济范畴，把物质 的东西融化到了精神范畴中去。
天津蓟县一位老太太打电话给小鸭洗衣机天津办事处，要 求派人上门安装洗衣机。天津办事处马上派出服务人员驱车前 往，行程90多公里。当找到老太太时却发现，老人家未说清 楚，洗衣机是她独生子的，而她独生子有事去了宝坻，房门无 法打开。服务人员又驱车前往宝坻接人，把人接回蓟县，等安 装调试好洗衣机，又把人送回宝坻，这样来回行程达250多公 里。老太太感激万分：‚你们小鸭产品好，服务更好！‛再三 挽留他们吃了饭再走。服务人员婉言谢绝了她，赶回服务中心 时已是深夜11点多了，但他们毫无怨言。
顾客导向策略公司顾客维修人员线路检测员中心机师或调度员维修技工记录有关情况检测中枢开关或线路上门维修通报情况传递信息传递信息传递信息公司顾客顾客利益维护员维修技工适时解决问题检阅维修技工日程安排上门维修通报问题传递信息再造再造服务流程实例对比图案例欣赏曼克顿信用卡的顾客关系管理策略曼可顿manhattanid信用卡是深受香港大学生欢迎的信卡
宜家家居是目前世界上最大的家居供应商,瑞典知名的家 居企业,世界500强之一,2006年《商业周刊》全球顶级品牌100 强之一。从1943年17岁的Ingvar Kamprad在瑞典的一个小村庄 Agunnaryd开始书写宜家传奇。此后，宜家集团逐渐发展为商 场遍布44个国家的全球零售商，拥有12.7万名员工，年销售额 超过231亿欧元。在即将到来的宜家2014 财年，北京大兴、上 海宝山、重庆三地将各有一家新店开张，加上中国现有的13 家宜家商场，届时宜家在中国的门店数将达到16 家，到2020
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
2024版《服务营销篇》PPT课件
contents •服务营销概述•服务营销策略•服务营销组合•服务质量管理•服务营销团队建设•服务营销的未来趋势目录服务营销的定义与特点定义特点服务营销的重要性提升顾客满意度和忠诚度优质服务能够提高顾客满意度和忠诚度，促进口碑传播和重复购买。
增强企业竞争力服务营销有助于企业形成差异化竞争优势，提高市场份额和盈利能力。
促进企业可持续发展通过关注顾客需求和提供优质服务，企业能够建立良好的品牌形象和声誉，实现可持续发展。
萌芽阶段形成阶段发展阶段030201服务营销的发展历程无形性、异质性、不可分离性、不可存储性。
市场调研、服务设计、服务测试、服务推广。
服务线、服务项目、服务特色、服务品牌。
服务质量标准、服务质量评估、服务质量改进。
服务产品的特点服务产品的开发服务产品的组合服务产品的质量服务定价的影响因素服务定价的方法服务定价的策略服务定价的调整01020304服务渠道的类型服务渠道的选择服务渠道的拓展服务渠道的管理服务促销策略服务促销的目标服务促销的方式服务促销的组合服务促销的效果评估产品（Product）01价格（Price）02地点（Place）03促销（Promotion）服务推广和宣传策略，包括广告、公关、销售促进和直接营销等。
人员（People）服务人员的态度、技能和知识，以及服务团队的组织和管理。
过程（Process）服务交付的过程和流程，包括服务标准、服务质量和服务效率等。
有形展示（Physical Eviden…服务环境和设施的设计、布局和装饰，以及与服务相关的有形物品和资料。
无形性异质性同时性易逝性服务不能像有形产品那样存储和运输，具有时间上的限制。
灵活性互动性定制化餐饮业酒店业服务质量提升策略服务创新策略通过提高服务质量和服务效率来提升顾客满意度和忠诚度。
服务品牌营销策略服务质量的概念与特点服务质量的概念服务质量是指服务满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。
服务理念PPT课件
3 ．信息技术推动了关系营销的发展。
第13页/共76页
第1节 关系营销
• 二、关系营销的含义
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个 企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程， 其核心是建立和发展与这些公众的良好关 系。
第14页/共76页
关 系 营 销 与 传 统 的 交 易关营系销型的营区销别和交易型营销的区别
• 每个人无论处于哪个行业、从事什么工作、处于什么地位，都不能避免同 他的周边事物保持一定的联系，这种联系我们就称之为关系。
• 这种关系几乎涵盖我们生活中的每一个方面，很难想像一个没有关系的世 界。
Page 10 第10页/共76页
关系的重要性
• 关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联 系。
• 在社会学上，关系是随着人类社会的诞生而出现， 随着社会发展而发展。
第12页/共76页
第1节 关系营销
1 ．关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。 系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论系统论是 对关系营销影响最大的理论。系统论认为，任何组织都可 以看成是一个系统，而每个系统又是由若干子系统所构成， 它们共同构成社会大系统。
2 ．关系营销是对传统营销理念的有力拓展。 包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由 这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。 这些关系的稳定，则依赖于有效的关系管理，包括利益的共享、通 过“感情投资”在伙伴间建立亲密的关系等。
第一，致力于塑造一个令客户信赖的品牌形象，发展与客户的信任 关系；
第二，令每一位员工对企业的发展充满希望，充分满足企业员工与 公司建立长久关系的要求；
第三，肩负起建设更美好社区的社会责任，不断回报社会，培育一 个人们工作和生活之外的“第三空间”。
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第1节 关系营销
• 二、关系营销的含义
所谓关系营销，是把营销活动看成是一个 企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程， 其核心是建立和发展与这些公众的良好关 系。
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关 系 营 销 与 传 统 的 交 易关营系销型的营区销别和交易型营销的区别
• 每个人无论处于哪个行业、从事什么工作、处于什么地位，都不能避免同 他的周边事物保持一定的联系，这种联系我们就称之为关系。
• 这种关系几乎涵盖我们生活中的每一个方面，很难想像一个没有关系的世 界。
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关系的重要性
• 关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联 系。
• 在社会学上，关系是随着人类社会的诞生而出现， 随着社会发展而发展。
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第1节 关系营销
1 ．关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。 系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论系统论是 对关系营销影响最大的理论。系统论认为，任何组织都可 以看成是一个系统，而每个系统又是由若干子系统所构成， 它们共同构成社会大系统。
2 ．关系营销是对传统营销理念的有力拓展。 包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人，以及由 这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。 这些关系的稳定，则依赖于有效的关系管理，包括利益的共享、通 过“感情投资”在伙伴间建立亲密的关系等。
第一，致力于塑造一个令客户信赖的品牌形象，发展与客户的信任 关系；
第二，令每一位员工对企业的发展充满希望，充分满足企业员工与 公司建立长久关系的要求；
第三，肩负起建设更美好社区的社会责任，不断回报社会，培育一 个人们工作和生活之外的“第三空间”。
第三章 服务营销理念
例如，一名助理向客户卖出了一份轿车保险，他还能帮助客 户开一个银行帐户； USAA公司将客户分成6大类，每一类客户由单独的部门提 供受理投保、理赔和其他保险服务。 在充分理解了客户的价值取向后，这6大部门被分成110个 业务小组，每一个小组只专注于向数量较小但具有相同需 求的客户类别提供服务， 在这些小组中，上千的电话客户代表又被进一步分成10人 一组的团队，团队成员协同工作，所有成员的绩效以团队 为单位来评估。USAA认为，较小的团队组织是USAA得以 保持行业中较高顾客保持率和减少官僚作风的主要原因。
顾客感受的绩效期望的差异不满意顾客感受的绩效期望的差异基本满意顾客感受的绩效期望的差异高度满意一顾客满意策略一明确理念二提供顾客利益三加强沟通四与顾客建立有形的关系纽带五建立消费者数据库六运用情感营销策略七增加消费者剩余八及时妥善地处理顾客的抱怨挽回不满意顾客二提高顾客满意度的技巧一在乎客户的感受二视所有人为百万客户三做不喜欢的事领喜欢的工资四从一百个缺点中找出优点五对任何事物心存感激六逆水行舟七寻求尊重三提高顾客满意度的步骤一服务经营理念的再确立二测定解析顾客满意度三聚焦经营四开发测评体系五创造独具特色和充满团队精神的企业文化四顾客满意的好处较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品说好话忽视竞争品牌和广告对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低五实现顾客满意的准则1
（三）顾客关系的维护 （顾客保留策略 或企业建立营销网络的途径）
1、建立经济联系
通过大规模采购量下的低价格或给予与公司有长期生意往来的
顾客的低价格来保留顾客
值得注意的是：这种以财务回报忠诚的计划常常很容易模仿而
失去效力
2、建立社会联系
服务营销理念课件
（3）三级关系营销。第三种方法是增 加结构纽带，与此同时附加财务利益 和社会利益。
服务营销理念课件
11
（六）、关系营销的价值
测定
（1）顾客盈利能力（顾客的终身价值） • “真正的顾客” ：一方面他们认为自己
得到了有价值的服务，愿意与企业建立 和保持长期、稳定的关系；另一方面， 他们是最有利可图的顾客，除了愿意为 企业提供的便利支付高价外，还将该企 业介绍给他人，义务宣传其产品和服务。
第四章 服务营销理念
•关系营销理念 •顾客满意理念 •超值服务理念
服务营销理念课件
1
一、关系营销理念
（一）关系营销定义
关系营销亦称咨询营销、关系管理、 人际管理的市场营销，它是交易营销 的对称，使企业与顾客、分销商、供 应商等建立、保持并加强关系，通过 互利交换及共同履行诺言，使有关各 方实现各自营销目的、营销行为的总 称。
服务营销理念课件
2
（二）关系营销与交易营销的区别
•交易营销的核心是交易，关 系营销的核心是关系。
•交易营销把其视野局限于目 标市场上，而关系营销所涉 及的范围更广。
服务营销理念课件
3
• 交易营销围绕着如何获得顾客：而 关系营销更为强调保持顾客。
• 交易营销不太强调顾客服务； 而关 系营销高度强调顾客服务。
• 对顾客总价值的分析是顾客理论研究的 重点。顾客总成本包括顾客为购买某一 产品或服务所支付的货币成本，以及购
买者预期的时间、体力和精神成本。
服务营销理念课件
19
服务营销理念课件
20
服务营销理念课件
21
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
1.纵向递进层次 • 物质满意层次、精神满意层次、社
服务营销理念课件
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（六）、关系营销的价值
测定
（1）顾客盈利能力（顾客的终身价值） • “真正的顾客” ：一方面他们认为自己
得到了有价值的服务，愿意与企业建立 和保持长期、稳定的关系；另一方面， 他们是最有利可图的顾客，除了愿意为 企业提供的便利支付高价外，还将该企 业介绍给他人，义务宣传其产品和服务。
第四章 服务营销理念
•关系营销理念 •顾客满意理念 •超值服务理念
服务营销理念课件
1
一、关系营销理念
（一）关系营销定义
关系营销亦称咨询营销、关系管理、 人际管理的市场营销，它是交易营销 的对称，使企业与顾客、分销商、供 应商等建立、保持并加强关系，通过 互利交换及共同履行诺言，使有关各 方实现各自营销目的、营销行为的总 称。
服务营销理念课件
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（二）关系营销与交易营销的区别
•交易营销的核心是交易，关 系营销的核心是关系。
•交易营销把其视野局限于目 标市场上，而关系营销所涉 及的范围更广。
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3
• 交易营销围绕着如何获得顾客：而 关系营销更为强调保持顾客。
• 交易营销不太强调顾客服务； 而关 系营销高度强调顾客服务。
• 对顾客总价值的分析是顾客理论研究的 重点。顾客总成本包括顾客为购买某一 产品或服务所支付的货币成本，以及购
买者预期的时间、体力和精神成本。
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1.纵向递进层次 • 物质满意层次、精神满意层次、社
服务营销学理论完整版课件最全电子教案
• 在针对无形资产的服务中，一旦要求的服务开始实施，可 能就不需要顾客直接参与了。
6
第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
8
第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
16
第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
6
第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
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第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
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第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
服务营销ppt课件
服务营销发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化，企业 需要提供更具个性化的服务来满
足不同顾客的需求。
数字化营销
借助互联网、大数据等技术手段， 企业可以实现更精准的市场定位 和营销推广。
跨界融合
服务营销将与其他领域进行跨界 融合，如与文化、娱乐等产业的 结合，打造更完整的消费体验。
绿色环保
在可持续发展理念下，服务营销 将更加注重环保和绿色消费，推
根据顾客对服务价值的认知和需求来 制定价格。
参考竞争对手的价格水平来制定价格。
渠道策略
直接渠道
通过自有门店、官方网站等直接 面向客户提供服务。
间接渠道
利用合作伙伴、代理商等间接渠道 扩大服务覆盖范围。
网络渠道
利用互联网、移动应用等网络渠道 提供便捷的服务。
促销策略
广告宣传
通过电视、广播、报纸 等媒体进行广告宣传，
特点
服务营销具有无形性、异质性、同 时性、易逝性等特点，强调顾客参 与和过程管理。
服务营销重要性
01
02
03
提升顾客满意度
通过优质的服务营销，企 业可以更好地满足顾客需 求，提升顾客满意度和忠 诚度。
增强企业竞争力
优质的服务营销有助于企 业树立良好的品牌形象， 提高市场竞争力。
促进企业长期发展
服务营销关注顾客关系管 理，有助于企业建立稳定 的客户关系，实现长期发 展。
提高服务知名度。
营业推广
利用特价、优惠、赠品 等手段刺激客户购买欲
望。
人员推销
通过销售人员的专业推 销和客户关系维护来促
进销售。
公共关系
利用公关活动、社会责 任项目等提升企业形象
和声誉。
第三章服务营销理念2ppt课件
精品课件
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
精品课件
一、顾客价值
（4）由于顾客价值具有动态性与个体差异性特征，企 业应关注所经营产品顾客价值的变动趋势，以便能适 应顾客需要。
（5）由于顾客价值具有层次性特征，企业在营销中应 分清浅层次与深层次的顾客价值构成。
（6）由于顾客价值具有全情景性特征，要求企业以关 系营销思想为指导，营销活动的重要目标之一是旨在 建立长期顾客关系，追求顾客长期价值最大化。
精品课件
二、顾客满意
2、影响顾客满意的因素
（1）影响顾客期望的因素 ①顾客及周围人以往的消费体验 ②产品本身的因素 ③竞争品牌的影响 ④企业的促销与承诺 ⑤顾客自身特性
品对实际绩效认知的因素
①产品的品质和功能 ②顾客对产品的期望 ③顾客对产品的态度
第三章：服务营销理念
精品课件
服务营销理念
任何企业的营销活动都受到营销理念的支配 服务营销理念遵从一般营销理念。 特别倡导以下新营销思想： 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、关系营销、
内部营销、体验营销、绿色营销、市场营销道 德
精品课件
一、顾客价值
1、顾客价值的内涵及特征
伍德拉夫：将顾客价值定义为顾客感知价值 （customer perceived value，CPV），是指顾客在需 求满足过程中的感知利得与感知利失之间的比较。
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
精品课件
一、顾客价值
（4）由于顾客价值具有动态性与个体差异性特征，企 业应关注所经营产品顾客价值的变动趋势，以便能适 应顾客需要。
（5）由于顾客价值具有层次性特征，企业在营销中应 分清浅层次与深层次的顾客价值构成。
（6）由于顾客价值具有全情景性特征，要求企业以关 系营销思想为指导，营销活动的重要目标之一是旨在 建立长期顾客关系，追求顾客长期价值最大化。
精品课件
二、顾客满意
2、影响顾客满意的因素
（1）影响顾客期望的因素 ①顾客及周围人以往的消费体验 ②产品本身的因素 ③竞争品牌的影响 ④企业的促销与承诺 ⑤顾客自身特性
品对实际绩效认知的因素
①产品的品质和功能 ②顾客对产品的期望 ③顾客对产品的态度
第三章：服务营销理念
精品课件
服务营销理念
任何企业的营销活动都受到营销理念的支配 服务营销理念遵从一般营销理念。 特别倡导以下新营销思想： 顾客价值、顾客满意、顾客忠诚、关系营销、
内部营销、体验营销、绿色营销、市场营销道 德
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一、顾客价值
1、顾客价值的内涵及特征
伍德拉夫：将顾客价值定义为顾客感知价值 （customer perceived value，CPV），是指顾客在需 求满足过程中的感知利得与感知利失之间的比较。
服务营销理念(ppt37张)
顾客满意理念是对传统经营理念的发展 • CS理念是对20世纪50年代形成的 “以消费者为中心”理念的发展
•
CS理念也是对20世纪70年代风靡世 界的CI理念的补充。
CS理念与传统经营理念相比在具有更高境界：
• （1）CS理念的目标指向是通过建立完善的顾客满意系 统，获得顾客的满意感； • （2）CS理念明确地把产品满意和服务满意引入自身系 统，强化企业与顾客之间的紧密联系； • （3）在理论的涵盖面和价值层次上CS理念也超过了传 统理念； • （4）在评价和度量标准方面，CS引入顾客满意级度和 顾客满意指标纵横相交的坐标系； • （5）CS理念体现的是社会营销理念体系阶段的新思维。
三、 关系营销的6个市场领域
• （一） 顾客市场 • （二） 中介市场 • （三） 供应商市场 • （四） 招聘市场 • （五） 影响市场 • （六） 内部市场
四、关系营销的实施步骤
• 1. 筛选并找出值得和必须建立关系的 顾客：战略顾客； • 2. 指派专人负责，明确职责范围；
• 3. 制定长期及短期（年度）计划；
课后思考题
1.顾客满意的含义是什么？ 2.企业如何实现超值服务？ 3.联系实际分析服务营销铁三角。
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
第3章服务营销理念
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建立企业与供应商的合作关系
转
让
采马
购 差
狮
额
同谋 共事
提
供 应
高 高 品
商质
产
品
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建立企业与员工的良好关系
建立与员工间的相互信赖关系，
真
激发员工的工作热情和潜力作为
心 关 怀
为不同阶层的员工提供周详和组织 严谨的训练
为每个员工提供平等优厚的福利
待遇
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案例思考题
➢关系营销比传统营销在哪里方面作出了 创新
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（四） 保证营销网络发展的措施 • 1. • 2. • 3. 制定合理的价格水平
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三、 关系营销的6个市场领域
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五） • （六） 内部市场
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四、关系营销的实施步骤
• 1. 筛选并找出值得和必须建立关系的顾 • 2. • 3. • 4. 进行反馈和追踪。
• 工业市场营销专家巴巴拉·B·杰克逊（Jackson B.B,1985）从 工业营销的角度将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、 发 展 和 保 留 客 户 关 系 ” 。 摩 根 和 亨 特 （ Morgan and Hunt,1994）从经济交换与社会交换的差异来认识关系营销， 认为关系营销“旨在建立、发展和维持成功关系交换的营销 活动”。
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顾客满意理念是对传统经营理念的发展
• CS理念是对20世纪50年代形成的“以消 费者为中心”理念的发展
• CS理念也是对20世纪70年代风靡世界的 CI理念的补充。
顾客满意(Customer Satisfaction．CS)的思想和观念．早在世纪50年 代就受到世人的认识和关注。学者们对顾客满意的识大都围绕着“期望— —差异”范式。这一范式的基本内涵是客期望形成了一个可以对产品、服 务进行比较、判断的参照点。客满意作为一种主观的感觉被感知．描述了 顾客某一特定购买触的期望得到满足的程度。
服务营销学(ppt150页)
第二部分（第二章至第六章）
为分析规划部分：分析服务市场 服务消费行为 服务理念创新 服务市场定位 服务营销规划等。
第三部分（第七章至第十四章）
为营销策略部分：
着重阐明服务营销组合的7P策略， 即产品策略、定位策略、分销渠道策略、 促销策略、人员策略、过程策略和有形 展示策略。
第四部分（第十五章至第十八章）
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用
1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
财务风险：消费者决策失当而带来的金 钱损失。
绩效风险：现有服务无法像以前的服务 一样能够达到顾客的要求水准。
物质风险：由于服务不当给顾客带来肉 体或随身携带用品的损害。
社会风险：由于购买某项服务而影响到 顾客的社会声誉和地位。
2、心理控制论
现代社会中人们不再为满足基本的 生理需求，而要以追求对周围环境的控 制作为自身行为的驱动力的一种心理状 态。这种心理控制包括对行为的控制和 对感知的控制两个层面。
服务营销学
前言
服务营销学是市场营销学的 姊妹篇。服务营销学就其思想体 系和教材编写体例来看，完全出 于传统市场营销学；但就其研究 的内容而言，则是对市场营销学 的发展、充实、延伸和丰富。
服务营销学 共十八章，分为四个部分
第一部分（第一章）
为导论部分：着重阐明服务营销学的学 科性质、研究对象、服务营销学产生的 背景、与市场营销学的联系及区别。