销售人员服务礼仪培训

福州宝闽贸易有限公司销售部
个人形象的维护
举止美

站姿：自然、端正，不可依靠任何物品；
最佳站姿：身体挺直、双脚略微分开与肩同宽

行姿：身体保持笔直、轻盈；

工作姿势：与顾客交谈时面部表情要保持微笑、亲切； 与顾客保持目光接触； 与顾客保持一段适中距离
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语言美


请顾客等候时： “非常抱歉，让您久等了！”--3-5分钟 “实在抱歉，让您等这么久！”--10分钟左右 “对不起，耽误您的时间，请您在稍后片刻！”—超过10分钟 对于看了商品却不买的顾客： “不买没关系，希望下次有机会为您服务！” “很抱歉，没让您选上合适的东西！” “希望您能下次光临！”
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介绍产品

原则：
针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍； 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求 特点），学会使用NFAB法则！
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NFAB法则

N：need 需求

F：feature 特性 商品的特性是指有形的，是可以看、触、尝、闻的。 因此可以向客人介绍商品的品牌、产地、款式、面料、有几种颜色、 几个尺码等方面的特征
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二、初级销售服务技巧



主动相迎 观察接触 介绍产品 建议购买 达成交易
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主动相迎
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时
所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程！
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为什么要主动相迎？
冷淡会使70%的客户对你敬而远之 客户期待销售人员主动相迎 主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优 质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之 后的销售过程奠定良好的基础 因此： 在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过 程 的良好开端，是体现店面水准的重要环节
初级销售服务技巧
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一、零售人员的服务规范：
正确的服务规范最重要的是个人形象的 维护，做好以下 “五美” 服饰美 修饰美 举止美 语言美 情绪美
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个人形象的维护
服饰美


统一穿规定的制服,保持制服的清洁整齐、平整合身 得体、无异味 禁止穿拖鞋、短裤上班
巡视商品型

分析：无明确的购买目标及打算，进店只是希望能碰 上自己喜欢的商品 特点：脚步一般不快，神情自若地环视商品 接触方式： 应让其在轻松自由的气氛下随意浏览，关注某件商品 进行接触；

在适当的时候可向顾客推荐最新款、畅销款、促销款；
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胸有成竹型

分析：有明确的购买目标后才进入商场 特点：脚步轻快、目光集中、直奔某区域 接触方式：马上接近，动作敏捷，以求迅速成交 注意！不可过多的介绍

判断客户的类型 纯粹闲逛型 巡视商品型 胸有成竹型
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纯粹闲逛型

分析：原本无购买商品意图，进店只是随便逛逛感受 气氛，消磨时间

特点：行走缓慢，有时与朋友谈笑风生，东瞧西看； 接触方式：不急于接触，随时注意他们的动向，当他 们观察某商品时，就应热情接待
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收银员要准确的唱票、收银、输入、找零并打包
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送客
感谢所有离开的顾客，无论他们是否购买商品 将顾客送至门口，使之在离店时感受到进店时同样 的优质服务



使用统一的道别语：“谢谢！欢迎下次光临！！”
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A：advantage 优点 指由商品特性带来的优点，可以向客人介绍品 牌的价值、款式的流行度、面料的舒适度、颜色及尺码的选择范围、 多种不同搭配的效果等相关内容 B：benefit 好处 将优点译成一个或多个的购买动机，即告诉客人将 如何满足他们的要求，它虽是无形的，但是对客人来说却是最具体的， 因此，我们需告诉客人：使用本品牌的附加价值、身着此款式的魅力、 面料对款式及身体的益处、颜色与尺码对个人气质及形体的完美体现、 适合的场合、季节、气候等

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主动相迎的语言

口头语言 语调亲切，语速适中，声音洪亮清晰，发自内心地欢 迎顾客的光临，与店员配合做到一呼三应！
“您好！欢迎光临宝闽”！
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主动相迎的语言

肢体语言
面带微笑，微笑自然、亲切； 目光关注，问好的目光应该追随顾客； 停下手里的工作，将身体转向顾客；
特别提示：专柜人员不可穿竞争品牌的鞋 夏天穿蓝色牛仔裤
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个人形象的维护
饰品要小巧精致，不可夸张，宜少配带


修饰美
项链：只能配带一条，款式不可夸张 耳环：小巧贴耳，只限一对 戒指：小巧非镶嵌型 化妆：淡装上岗，清新、自然，香水以清淡为主 指甲：修剪整齐，保持清洁，不可涂有色指甲油 发饰：清洁整齐，没有头屑；头发过肩要扎成一 束；头发的前端不可遮盖眼眉
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个人形象的维护
情绪美

热情饱满、精力充沛； 生活中的不高兴情绪绝不能带到工作中来

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个人形象的维护
源自文库
禁止！



躲在商品、货架、收银台后面看杂志、小说等 几个人聚在一起聊天，或隔着柜台与同事大声喧哗、 嘻笑 依靠货架无精打采地胡思乱想发呆、达哈欠 客人进店（柜）不打招呼，只顾自己的工作、接听电 话、折叠衣服等 当岗时间擅自离岗 在柜台内上妆、补妆、整理衣物、梳理头发
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主动相迎应避免

不主动打招呼，等待顾客发问； 态度冷淡，显得对顾客漠不关心； 顾客进门后，店员表现出诧异的表情； 以貌取人，亲此疏彼，对认为有可能购买的热情问候， 对其他人比较冷淡；

精力分散，招呼的同时注意力却不在顾客身上；
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观察接触
注意！选择是要让顾客选择购买哪种商品，而不是选择 买还是不买或采取直接询问的方式：“现在给您开单 好吗？”
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达成交易
收银台服务：

引领顾客至收银台，如果知道顾客的姓名，应礼貌的 介绍给收银员
确认顾客选购的产品都在收银台上并且尺寸正确无误 请顾客检查产品的质量 向顾客解释退换货原则


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介绍过程中的重要环节

根据客户的需求，着重介绍1-2款，介绍过多，容易令 顾客难于作以选择 鼓励顾客试穿

要根据客户的需求介绍卖点
强调本店（公司）的优势 向顾客介绍相关延伸产品
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建议购买

先核查客户还有无其他要求； 主动介绍有关的优惠或促销政策； 当感到客户基本满意时，应积极主动用“二选一”法 建议购买