淘宝网评价规则

第一章概述

第一条【宗旨原则】为促进买卖双方基于真实的交易作出公正、客观、真实的评价，进而为其他消费者在购物决策过程中和卖家经营店铺过程中提供参考，根据《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等相关协议、规则的规定，制定本规则。

第二条【适用范围】本规则适用于淘宝网所有卖家和买家。

第三条【效力级别】《淘宝规则》中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

第四条【淘宝网评价】淘宝网评价（简称“评价”）包括“交易评价”和“售后评价”两块内容。

一、为什么会有“售后评价”？它和“交易评价”的区别是什么？

2014年3月15日，新版《消费者权益保护法》明确规定：除特殊品类外，经营者采用网络、电视、电话、邮购等

方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。淘宝网数据显示，消费者收货后的退换货交易笔数有所提升，为了督促卖家更好提升店铺的售后服务能力，为消费者提供优质的服务，淘宝网推出了“售后评价”，只能由买家对为其提供过售后服务的卖家作出。

淘宝网已运营多年的“评价”实质上是买卖双方基于真实的交易，对交易标的和交易过程的“交易评价”。买卖双方都有权互评。

第二章交易评价

第五条【入口开放条件】买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。

一、退款成功了，是否还能进行交易评价？

只有成功的交易双方才有评价权，交易是否成功以交易的状态判断依据。也就是说，如果买家收到货，只要选择了不退货退款，无论是全额退款还是部分退款，系统都判定交易成功，此时双方仍然有评价权。

反过来,只要选择了退货退款,并且卖家确认收货,无论是全额退款还是部分退款,系统都判定交易关闭,此时,双方都没有评价权。

第六条【交易评价内容】交易评价包括“店铺评分”和“信用评价”；“信用评价”包括“信用积分”和“评论内容”；“评论内容”包括“文字评论”和“图片评论”。

一、为什么会有“信用评价”和“店铺评分”？

信用评价，目的是让消费者能够监督卖家。信用评价体系经过多年的运营后，实质上成为了“店铺品牌”的评判标准。为了更准确地对店铺作出评价，从而更好地保护消费者利益，在评价体系里设置了店铺评分，增加了对物流、服务态度等项进行评分。店铺评分的诞生，对卖家进行更多维度的评价，给了买家更多维度的参考。

二、“信用评价“和“店铺评分”有什么不同，各起什么作用？

信用评价和店铺评分是并存的，虽然两者体现的内容不一样，但都是为了给买家提供更多维度的参考。

信用评价：买卖双方互评，信用积分以心、钻、冠形式展现，每笔交易评价一次，可选择匿名评价。

店铺评分：仅买家对卖家打分，只展示近6个月的算术平均分，每笔订单评分一次，匿名评分。

第七条【店铺评分】店铺评分由买家对卖家作出，包括对商品/服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。

每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前3次。店铺评分一旦作出，无法修改。

一、如果买家超过15天不给店铺评分会怎样？

如果买家在交易成功的15天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。

二、店铺评分包括“商品/服务的质量、服务态度、物流”等方面，具体是哪些指标？

店铺评分是针对此次交易过程中，对卖家所提供的商品或服务的质量，卖家提供的服务的满意度、对卖家或物流发货情况等多方位的评分。每个行业的特性不同，评价的具体指标也不尽相同，淘宝网主要评分项如下：

1、需要物流的商品：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流发货的速度和送件人员的态度；

2、无需物流的商品：宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度；

3、其他类型商品/服务依据页面提示为准。

三、每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次，如何理解？

以店铺评分的生效时间为判断点。例如：在一个自然月中，买家a和卖家b，共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则第4次生效的评分分值不计入卖家的店铺评分中。

第八条【信用积分】在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。

相同买、卖家任意14天内就同一商品的多笔支付宝交易，多个好评只加1分、多个差评只减1分。每个自然月，相同买、卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过6分。

一、如果是单方评价，什么时候生效，什么时候显示？

单方评价是指交易双方中任一一方（买家或卖家）进行的评价。

如仅一方作出“好评”，则在交易成功后的15天内评价不显示,双方互评之后评价生效，全网显示并根据计分规则计分；如一方作出“中评”或“差评”，另一方未评，则评价内容将在评价期间（交易成功后15天）届满的48小时后全网显示并根据计分规则计分。

二、如果我9月份跟同一个卖家成交了6笔交易，我给了6个好评。其中有2笔是14天内对同一商品做出的好评。该卖家共获得几分？

14天内对同一商品做出的多次好评是只计算一分，因此这6笔交易中其中2笔是只计算1分的。加上剩下的4笔交易，这个卖家一共会获得5分。

三、为什么要设置每个自然月相同买卖双方的信用积分不得超过六分的规则？判断是否在一个自然月内是依据什么时间？

通过大量的数据验证，相同买卖双方之间每个自然月发生的交易，笔数一般在6笔之内。判断相同买卖双方产生信用积分的交易是否在一个自然月内，是依据交易拍下的时间。

四、好评率是怎么计算的？

卖家好评率=所有计分的卖家好评数/所有计分的卖家评价总数；

买家好评率=所有计分的买家好评数/所有计分的买家评价总数。

数据经系统四舍五入后显示。

第九条【追加评论】自交易成功之日起180天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。

第十条【评价解释】被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的30天内作出解释。

第十一条【评价修改】评价人可在作出中、差评后的30天内，对信用评价进行一次修改或删除。30天后评价不得修改。

一、评价可以修改吗？

好评不可以改成中评或差评，差评也不可以改为中评。中评或差评可以有一次机会改成好评或删除，修改或删除后立即生效，同时评价解释将被清空。

二、评价已经修改过一次，还能再修改么？

只有一次修改或删除的机会，如果已经修改过了是无法再次修改或删除。

第三章售后评价

第十二条【入口开放条件】买家有权基于真实的交易，在售后流程完结后，对卖家进行售后评价，特殊类型订单除外。

一、售后评价是淘宝网所有类目都开放吗？

不是的，目前售后评价仅在“手机”和“童装/婴儿装/亲子装”两个类目进行试点，后续会结合消费者需求逐步扩展类目范围。另外，这两个类目下的特殊类型订单也是不开放的。

二、“买家有权基于真实的交易，在售后流程完结后，对卖家进行售后评价，特殊类型订单除外。”什么是特殊类型订单？

特殊类型订单是指以下三类订单：

1.直冲、外卖、彩票、电子凭证等支持快速自动退款类型的订单；