地产集团物业服务质量监督考核办法

厦门XXX房地产集团有限公司
物业服务质量监督考核办法
第一章总则
第一条通过对物业服务质量的监督检查，确保公司各项规章制度得到切实、有效的落实执行。

同时，通过在服务过程中不断积累经验、改善服务质量，提升业主满意度和加深业主入住体验感受，为后续拓展服务内容和服务范围夯实基础。

第二条物业服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则，力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。

第三条本办法考核范围包括：XXX地产集团下属物业公司管理的所有项目。

第四条集团总部组织的物业服务质量检查考核每年进行一至两次。

第二章检查方式
第五条检查考核由集团总部营销管理部客服物业条线负责组织并出具检查结果报告，参检人员包括集团总部营销管理部客服物业条线相关人员，各城市公司营销部相关负责人，各地区物业公司相关负责人及项目物业负责人。

第六条检查考核采取资料查验、现场验证打分、整改落实情况复检及回访询问住户等方式进行。

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第七条集团总部组织的物业服务质量监督检查结果直接与物
业公司经营班子年终绩效挂钩，作为年终绩效考核指标之一纳入考核，权重占比20%。

第三章检查内容和检查标准
第八条“以客户为中心”，围绕客户体验的感受，以客户的视角对客户各触点服务，展开各项监督检查。

检查内容包括客服管理、工程维修管理、秩序维护管理、消防管理、环境卫生管理、绿化管理、应急管理、档案管理、客户满意度等相关内容，每次检查的内容在标准范围内随机抽样。

同时，对上期检查中发现的问题在本期检查中再次复检，如发现上期检查不合格项整改未完成且无特殊原因的，则该项检查直接判定为不合格。

第九条检查标准参见《物业服务质量检查考核评分细则》。

第四章检查结果发布与整改
第十条检查结果经由参检人员共同审核确认后形成书面报告，并按各城市物业公司最终得分进行排名，检查结果报告及排名情况将由集团营销管理部联合人力资源部通过公告方式发布，一周内各城市物业公司需把整改方案及具体实施情况上报集团营销管理部。

第十一条在检查过程中发现的问题，各项目需按要求在规定时间内进行整改，整改结果以书面报告形式上报集团营销管理部，并附整改完成后的照片作为整改完成的依据。

因业主原因或其他特殊情况不能在规定时间内完成整改，需另约时间进行整改的，应在规定时间结束前上报集团营销管理部备案，如不能在规定时间内完成整改且没有上报集团营销管理部备案的，则下期检查中该项内容- 2 -。