长安汽车呼叫中心员工流失的原因及对策探析

长安汽车呼叫中心员工流失的原因及对策探析

——以长安汽车股份有限公司为例

重庆工商大学工商企业管理

指导老师：乔晶

摘要：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。呼叫中心作为企业的对外窗口部门，从业人员在向客户解答相关问题的同时，也必须承受来自客户的不满和发泄。并且，目前的从业者年龄普遍偏小，客服意识及心理承受能力尚待加强、承压能力较弱，直接导致的结果就是人员流失率的加大，高流失率也就成为了呼叫中心行业的一个显著特征。为什么员工员工流失如此频繁?原因究竟在哪里?如何有效地解决人才流失问题成为每个企业所必须解决的历史课题。员工流失的员工在21世纪已经是越来越多了。就这一问题也成了当前很多企业的一个大难题。

本文以长安汽车股份有限公司为例，简要的对该公司呼叫中心员工员工流失的因素做了分析,如:环境因素、员工的因素,企业的因素,社会环境的因素等，并得出员工的员工流失给公司带来了很多的负面影响，及员工流失所存在的问题，深刻剖析了人力资源的重要性。针对这些问题探讨了如何有效的防止员工流失、防止员工员工流失并提出了的相应措施与建议。让企业领导认识到自身人力资源的不足，并结合企业本身情况找到适合自己企业特点的人力资源管理方案。

关键词：呼叫中心员工流失人力资源管理

一、引言

人才的流失给企业带来了许多消极因素,如何吸引和留住优秀人才已成为企业大伤脑筋的问题。我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫

中心的整体服务水平。座席代表的流失，不仅极大地增加了企业因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响，对整个呼叫中心的服务品质也会造成严重的影响。员工流失,又称人才流动,是一种社会现象。我们可以把员工流失界定为某些人在同一行业或同一专业不同组织之间的一种主动的工作转换。人才的流失给企业带来了许多消极因素,如何吸引和留住优秀人才已成为企业大伤脑筋的问题。从人力资源管理方面考虑,对员工流失的管理是企业对人才“选用育留”的最后一环,也是最重要的一环,留才的成功与否直接决定着前三个环节是否有效。因为公司培养一个人才是一件不容易的事情，需要花费很多的时间和精力,可培养的人才又因为种种原因离开和员工流失而去。控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环，而将员工关怀体现在运营管理的方方面面则是控制人员流失的决定性因素。对于如何能有效控制人员的员工流失和流失，长安汽车股份有限公司也作出了相关的努力，本着从员工的利益出发，实行相关的福利待遇。

二、长安汽车呼叫中心人力资源现状

1、长安汽车股份有限公司简介

长安汽车源自于1862年，是中国近代工业的先驱，隶属于中国兵器装备集团公司，位居中国汽车行业第一阵营。现有资产820亿元，员工近6万人。

长安汽车拥有重庆、河北、安徽、江苏、江西、北京6大国内产业基地，11个整车和2个发动机工厂；马来西亚、越南、美国、墨西哥、伊朗、埃及等6大海外产业基地；福特、铃木、马自达等多个国际战略合作伙伴；总资产820亿元，员工6万余人。多年来，长安汽车一直位居全国工业企业500强、中国制造企业100强、中国上市公司20强，重庆市工业企业50强之首。长安汽车始终坚持“科技创新，关爱永恒”的核心价值，以“美誉天下，创造价值”为品牌理念，致力于用科技创新引领汽车文明，努力为客户提供令人惊喜和感动的产品和服务。经过多年发展，现已形成轿车、微车、客车、卡车、SUV、MPV等低中高档、宽系列、多品种

的产品谱系，拥有排量从0.8L到2.5L的发动机平台。截至目前，已成功推出睿骋、CS35（SUV）、逸动、CX30、CX20、悦翔、奔奔、欧诺、欧力威等一系列经典自主品牌车型，广受市场追捧和消费者的喜爱。2011年，长安汽车自主品牌产量排名世界第13位、中国第1位。2012年品牌价值达到346.3亿元，位居中国最有价值品牌前10位。长安公司的品牌理念树立一流企业形象：我们努力为人类移动生活创造价值，树立长安汽车负责任、值得信赖的世界一流汽车企业形象。

2、长安汽车公司呼叫中心人力资源现状

呼叫中心是连接厂家与用户的桥梁和纽带，是传递长安价值观的一个平台，是拉近企业与用户距离的一个接口，更是爱心、耐心与真心构筑的中心。在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。目前，由于呼叫中心普通客服代表实际在岗人数与编制需求差距较大，电话接通率较低，客户来电无法及时接听，影响到客户满意度和对长安品牌的口碑。

（1）人员结构

表1 2012年长安汽车公司呼叫中心人员结构表

目前，呼叫中心总人数为56人(不含实习生)。其中女性50人、男性6人，比例为8.3比l。在人员分布上，部门管理人数为7人，占总人数的12.5％，普通客服代表员工人数为43人，约占总人数的76％，电话回访员工人数为6人，占总人数的10.7％。表1是部门人员分布情况，比较直观的反映了呼叫中心的人员分

布。从统计结果来看，公司的人员分布比较合理：管理人员作为部门的职能控制中枢，在人员数量上保持了队伍人员素质上应该保证具有绝对的优势。从上面的人员结构可以看出长安汽车公司在接电的人员占有绝大多数，并且公司所招聘人员基本上是普通客服代表，人员结构比较单一。

（2）学历状况

表2 2012年长安汽车公司呼叫中心人员学历状况表

可以看出整个呼叫中心人员中，大专学历的占最大比例，达到了73％；本科及以上学历的人数较少，占总人数的8％。对于一家专业呼叫中心而言，又面对着广阔的市场前景与激烈的市场竞争，本科生以上素质的人员依然显得较少，如果假设将学历作为衡量一个企业人力资源素质的话，这说明企业拥有的人力资源质量不高，整体素质偏低。

呼叫中心面临的机遇与挑战，决定了在今后的市场竞争中，人才储备是决定企业未来发展的重要因素。加快内部人才的培养与外部人才的引进，是力争在未来几年内使公司整体人力资源水平有一个较大的改善，招聘和甄选人员将成为长安汽车公司呼叫中心面临的一个紧迫的任务。随着市场竞争越来越激烈，长安汽车公司呼叫中心如果不能根据其战略发展而配置好相应的人才队伍建设，尤其是生产技术类人员的整体素质得不到改观，则其所拥有的巨大资源优势将难以迅速转化为市场竞争优势，而最终成为制约公司发展壮大的瓶颈。

（3）年龄状况