长安汽车呼叫中心员工流失的原因及对策探析

长安汽车呼叫中心员工流失的原因及对策探析——以长安汽车股份有限公司为例重庆工商大学工商企业管理指导老师：乔晶摘要：呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。

呼叫中心作为企业的对外窗口部门，从业人员在向客户解答相关问题的同时，也必须承受来自客户的不满和发泄。

并且，目前的从业者年龄普遍偏小，客服意识及心理承受能力尚待加强、承压能力较弱，直接导致的结果就是人员流失率的加大，高流失率也就成为了呼叫中心行业的一个显著特征。

为什么员工员工流失如此频繁?原因究竟在哪里?如何有效地解决人才流失问题成为每个企业所必须解决的历史课题。

员工流失的员工在21世纪已经是越来越多了。

就这一问题也成了当前很多企业的一个大难题。

本文以长安汽车股份有限公司为例，简要的对该公司呼叫中心员工员工流失的因素做了分析,如:环境因素、员工的因素,企业的因素,社会环境的因素等，并得出员工的员工流失给公司带来了很多的负面影响，及员工流失所存在的问题，深刻剖析了人力资源的重要性。

针对这些问题探讨了如何有效的防止员工流失、防止员工员工流失并提出了的相应措施与建议。

让企业领导认识到自身人力资源的不足，并结合企业本身情况找到适合自己企业特点的人力资源管理方案。

关键词：呼叫中心员工流失人力资源管理一、引言人才的流失给企业带来了许多消极因素,如何吸引和留住优秀人才已成为企业大伤脑筋的问题。

我们都知道对于呼叫中心来讲，人是最关键因素，而具有丰富经验的座席代表更是呼叫中心最为宝贵的财富；座席代表的素质从根本上决定了呼叫中心的整体服务水平。

座席代表的流失，不仅极大地增加了企业因人员更换而造成的成本增加，工作效率降低，还会导致团队士气低落，客户满意度及企业声望都受到影响，对整个呼叫中心的服务品质也会造成严重的影响。

员工流失,又称人才流动,是一种社会现象。

我们可以把员工流失界定为某些人在同一行业或同一专业不同组织之间的一种主动的工作转换。

人才的流失给企业带来了许多消极因素,如何吸引和留住优秀人才已成为企业大伤脑筋的问题。

从人力资源管理方面考虑,对员工流失的管理是企业对人才“选用育留”的最后一环,也是最重要的一环,留才的成功与否直接决定着前三个环节是否有效。

因为公司培养一个人才是一件不容易的事情，需要花费很多的时间和精力,可培养的人才又因为种种原因离开和员工流失而去。

控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环，而将员工关怀体现在运营管理的方方面面则是控制人员流失的决定性因素。

对于如何能有效控制人员的员工流失和流失，长安汽车股份有限公司也作出了相关的努力，本着从员工的利益出发，实行相关的福利待遇。

二、长安汽车呼叫中心人力资源现状1、长安汽车股份有限公司简介长安汽车源自于1862年，是中国近代工业的先驱，隶属于中国兵器装备集团公司，位居中国汽车行业第一阵营。

现有资产820亿元，员工近6万人。

长安汽车拥有重庆、河北、安徽、江苏、江西、北京6大国内产业基地，11个整车和2个发动机工厂；马来西亚、越南、美国、墨西哥、伊朗、埃及等6大海外产业基地；福特、铃木、马自达等多个国际战略合作伙伴；总资产820亿元，员工6万余人。

多年来，长安汽车一直位居全国工业企业500强、中国制造企业100强、中国上市公司20强，重庆市工业企业50强之首。

长安汽车始终坚持“科技创新，关爱永恒”的核心价值，以“美誉天下，创造价值”为品牌理念，致力于用科技创新引领汽车文明，努力为客户提供令人惊喜和感动的产品和服务。

经过多年发展，现已形成轿车、微车、客车、卡车、SUV、MPV等低中高档、宽系列、多品种的产品谱系，拥有排量从0.8L到2.5L的发动机平台。

截至目前，已成功推出睿骋、CS35（SUV）、逸动、CX30、CX20、悦翔、奔奔、欧诺、欧力威等一系列经典自主品牌车型，广受市场追捧和消费者的喜爱。

2011年，长安汽车自主品牌产量排名世界第13位、中国第1位。

2012年品牌价值达到346.3亿元，位居中国最有价值品牌前10位。

长安公司的品牌理念树立一流企业形象：我们努力为人类移动生活创造价值，树立长安汽车负责任、值得信赖的世界一流汽车企业形象。

2、长安汽车公司呼叫中心人力资源现状呼叫中心是连接厂家与用户的桥梁和纽带，是传递长安价值观的一个平台，是拉近企业与用户距离的一个接口，更是爱心、耐心与真心构筑的中心。

在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，人员流失问题是因此大家普遍关注的热点。

目前，由于呼叫中心普通客服代表实际在岗人数与编制需求差距较大，电话接通率较低，客户来电无法及时接听，影响到客户满意度和对长安品牌的口碑。

（1）人员结构表1 2012年长安汽车公司呼叫中心人员结构表目前，呼叫中心总人数为56人(不含实习生)。

其中女性50人、男性6人，比例为8.3比l。

在人员分布上，部门管理人数为7人，占总人数的12.5％，普通客服代表员工人数为43人，约占总人数的76％，电话回访员工人数为6人，占总人数的10.7％。

表1是部门人员分布情况，比较直观的反映了呼叫中心的人员分布。

从统计结果来看，公司的人员分布比较合理：管理人员作为部门的职能控制中枢，在人员数量上保持了队伍人员素质上应该保证具有绝对的优势。

从上面的人员结构可以看出长安汽车公司在接电的人员占有绝大多数，并且公司所招聘人员基本上是普通客服代表，人员结构比较单一。

（2）学历状况表2 2012年长安汽车公司呼叫中心人员学历状况表可以看出整个呼叫中心人员中，大专学历的占最大比例，达到了73％；本科及以上学历的人数较少，占总人数的8％。

对于一家专业呼叫中心而言，又面对着广阔的市场前景与激烈的市场竞争，本科生以上素质的人员依然显得较少，如果假设将学历作为衡量一个企业人力资源素质的话，这说明企业拥有的人力资源质量不高，整体素质偏低。

呼叫中心面临的机遇与挑战，决定了在今后的市场竞争中，人才储备是决定企业未来发展的重要因素。

加快内部人才的培养与外部人才的引进，是力争在未来几年内使公司整体人力资源水平有一个较大的改善，招聘和甄选人员将成为长安汽车公司呼叫中心面临的一个紧迫的任务。

随着市场竞争越来越激烈，长安汽车公司呼叫中心如果不能根据其战略发展而配置好相应的人才队伍建设，尤其是生产技术类人员的整体素质得不到改观，则其所拥有的巨大资源优势将难以迅速转化为市场竞争优势，而最终成为制约公司发展壮大的瓶颈。

（3）年龄状况表3 2012年长安汽车公司呼叫中心人员年龄状况表从上表可以看出公司现有人员年龄普遍较轻，绝大部分集中在25岁以下的年龄段。

通常这一年龄段可以被看作是一个人处于职业生涯的开端(即职业选择期或适应期)，该类人员重新进行职业选择，或者进一步学习深造的可能性较大。

对于那些刚参加工作不久，缺乏必要的工作经验的新员工而言，企业通过对新员工实行组织化社会化的培养，显得尤为重要。

3、呼叫中心员工流失现状根据相关资料显示，目前呼叫中心人员的月流失率在2～4左右，也就是说，1000名的话务员中，每月将近有20～40名左右的人员流失。

呼叫中心不但每天要接200到300多个电话，还要在客户的不理解和漫骂声中成长，拿的工资比乞丐还少，这一点还真的不夸张，深圳的乞丐一天平均收入也在100到200之间，算下来一个月也有个3000到5000的纯收入。

另外年轻人本来就气盛，好强，自尊心重，加上这些压力，逆反心理越来越重。

还有一些人，没进呼叫中心之前是很开朗的人，1年后再看他，变的内向了。

更有甚者，有阳刚之气的男同志们，在经过了大量美女和“制度”的熏陶后，说话越来越柔和了，如果不仔细听，还真以为是MM 接的电话。

在流失人员中，主动提出离职申请的人员占了70％以上，仅有30％的人员由于各种原因被公司辞退。

人员的流失倾向是主动离职。

流失人员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1～2年之间，而新员工的流失率则更高。

三、呼叫中心员工流失的原因分析对于呼叫中心来说，它们的人才流失的原因来自于很多的方面，又由于呼叫中心自身的缺陷，呼叫中心人才的流失更加的严重。

总结起来呼叫中心的人才流失原因，我们可以认为它既有来自呼叫中心自身因素的影响，也有受到企业和外部的环境因素的影响，人才的流失对于企业来说是一个经营过程中的瓶颈，所以只的找出相应的原因我们才能更好的经营企业。

那么下文就结合对呼叫中心人才流失现象调研、分析的基础上，笔者认为，可以分为内在可控原因和外在不可控原因两类，其中，内在可控原因可以体现在以下几个方面：1、工作压力大随着我国经济体制的转轨，经济转型，买方市场形成和市场竞争日趋激烈的考验和挑战，那种依靠总量扩展，传统的粗放式经营的发展空间正逐渐缩小，随着经济全球化的加速发展和市场经济体制的逐步完善，我国呼叫中心的潜在矛盾正逐渐显现出来，其中呼叫中心的人才流失，管理滞后已经成为制约呼叫中心发展的瓶颈。

呼叫中心能否适时地转变企业发展方式，适应市场机制的变化，吸引高质量、高层次的人才。

是在激烈的市场竞争中立于不败之地的关键。

来自客户方面的压力，话务员每天接听、打出至少一百个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，话务员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力。

话务员的工作压力主要来源于工作性质及上班形式，绩效考核制度以及来自客户方面的压力。

第一、工作性质及上班形式排。

呼叫中心作为一个客户售后服务咨询为主的行业，每周为客户提供7*24小时不间断服务，这种工作性质决定了它的工作形式必须是实行轮班制，习惯于正常时间作息的员工通常适应不了这种倒班形式而产生离职倾向；第二、绩效考核制度。

呼叫中心对于一线话务员的考核都有一套较规范、严格的绩效考核机制，而缺乏工作技巧，绩效差的员工在无法承受这种工作压力时，也会提出离职申请；第三、来自客户方面的压力，话务员每天接听、打出至少一百个电话以上，直接面对各种类型的客户，随着客户的要求越来越高，话务员需要掌握许多工作技巧来应对，而难缠客户的骚扰电话对于话务员来讲也是一项较大的压力。

2、员工满意度低包括员工对公司的薪酬福利政策认同，以及公司的人文关怀。

公司的薪酬福利体制是员工的一个关注点，公司的薪酬高低直接也会影响到员工的满意度，员工满意度的高低也影响到员工对企业的忠诚度，根据我们对大多数的呼叫中心进行调查，我们发现，他们对于人员的业绩的考核不理解，也没有一套相对应的管理方法。

对于大多数的工人，他们就是按天算工资。

对员工业绩的考核没有一定的制度化、正规化和民主化。

然面员工们在管理人员在场的情况下就认真的做事，管理人员走了后就不管不问了，也不是很认真的工作。