物美超市的调查及建议

提升下沙物美超市顾客满意度和忠诚度

第一组

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2012年12月

目录

一、下沙物美超市公司简介 (1)

二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性 (3)

（一）物美超市的经营环境分析 (3)

（二）物美超市的竞争对手分析 (4)

（三）高顾客忠诚度将给物美超市带来的功能效应 (6)

三、物美超市目前导致顾客忠诚度不高的因素 (7)

四、物美超市提高顾客忠诚度的策略 (11)

（一）提高顾客满意度的策略 (11)

1、建立与顾客沟通的渠道 (11)

2、树立“顾客满意”的经营理念 (12)

3、关系营销培养顾客的忠诚度 (12)

4、加强会员管理，提高忠诚度 (13)

5、努力提高服务人员的基本素质 (13)

6、提供物美价廉的商品 (14)

7、及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉，挽回不满意顾客 (15)

（二）提高顾客忠诚度的策略 (16)

1、促销手段 (16)

2、建立会员营销系统 (17)

3、用数据库管理顾客 (17)

4、改革员工的绩效考核 (17)

5、采取情感营销策略 (17)

五、物美超市顾客高忠诚度的预期效果 (19)

（一）价格影响因素明显降低 (19)

（二）顾客积极反馈意见 (19)

（三）活跃会员数量稳中有升 (19)

（四）销量稳定并逐步提升 (19)

六、结束语 (19)

摘要

近年来，科学技术的快速发展使得产品的同质化程度不断提高，市场竞争日益激烈，众多连锁超市已经认识到客户资源将是企业生存发展的基础，优质的服务和消费者的忠诚是企业制胜的关键，而顾客的信赖程度主要取决于他们在超市所提供的产品和服务过程中感受到的满意程度，客户满意度越大，忠诚度越高，连锁超市竞争力就越强，企业盈利自然也就越多。因此，如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客忠诚度，保证超市快速平稳发展，已经成为连锁超市最为关注的热点问题，本文以浙江家家福超市公司为例，对该公司提升顾客满意度和忠诚度进行实证分析，以促进该企业的发展。

一、下沙物美超市公司简介

物美下沙店位于杭州市下沙经济技术开发区4号大街与5号大街交叉处的邻里中心，地理位置优越，是杭州进入下沙经济开发区的必经之处。该店经营面积2万平方米，共分三层，一层为餐饮及知名品牌商业街，商铺经营范围涵盖钟表眼镜、美容美发、服饰皮具、黄金珠宝、休闲食品等。二三层为卖场，主要以生鲜、杂货、百货为主，经营商品3万余种。卖场购物流线合理，内部宽敞明亮、

购物环境幽雅，各区商品摆放错落有致，色彩搭配赏心悦目。同时，卖场还拥有500个车位的大型免费停车场，并提供免费改裤长、免费手机充电、免费停车、免费购物班车、免费大宗家电运送等多项免费服务。物美的入驻进一步推动了杭州下沙经济技术开发区的发展，满足了周围居民日常购物需求，为实现物美造福于民、打造

“百年老店”的目标更近了一步。

二、物美超市提高顾客忠诚度的紧迫性

（一）物美超市的经营环境分析

下沙物美超市是综合型的

零售企业，主要销售各种生活用品、

服装、电器、食品等。于杭州市下

沙经济技术开发区4号大街与5号

大街交叉处的邻里中心，地理位置

优越，是杭州进入下沙经济开发区

的必经之处。物美超市从位置上来看，处于大学城北商圈的中心，被众多新兴的住宅群包围。数十条公交线路途经物美超市，交通十分便利，辐射面极广。

目前下沙大约有40万常住人口，学生约10万，居民月均纯收入在2604元左右，半数以上人口集中在下沙物美所在的北城区。以下沙物美为圆心，半径1公里范围内，有大量高密度住宅区。

政府大力支持零售类商业百货的发展，出台许多相关的优惠配套政策，并且积极配合企业寻找适合的员工。

（二）下沙物美的竞争对手分析

下沙物美的主要竞争对手有：都尚超市、华联超市、联华超市、沃尔玛超市等。

1．都尚超市

由香港云景国际有限公司投资筹建。本购物中心营业面积约15000平方米，地处杭州经济技术开发区下沙财富商圈高沙核心区文渊大厦，东临下沙大学城，西接杭州东部十万人大型居住区，南依闻名遐尔的钱塘江畔，北靠德胜快速路及杭州绕城公路，是一处经济发达、人口密集、文化氛围浓郁、交通快捷便利的宝地。现本中心正火热招商中，欢迎社会各界有识之士前来洽谈会晤！

2、华联超市

华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。

3、联华超市

联华超市创建于1991年5月，是上海首家以发展连锁经营为特色的超市公司，目前联华已成为现今中国最大的商业零售企业，形成了大型综合超市（大卖场）、超级市场、便利店等多元业态联动互补的竞争优势。在上海、北京、天津、江苏、浙江、安徽、江西、广东、山东、山西、河南、河北、辽宁、吉林、新疆、

内蒙等20多个省市和自治区的100多个城市建立了强大的连锁经营网络，是消费者最信赖的商业品牌。

4.下沙物美SWOT分析

由SWOT分析得出总结，下沙居民人口数量、人均收入等，近期不会有很大变动。而新超市的开业，将改变市场原有的供求平衡，将导致整个市场供过于求，下沙物美的日子肯定不会好过。

（三）高顾客忠诚度将给下沙物美带来的功能效应

高顾客忠诚度将给下沙物美带来六大功能效应：

1．盈利效应

忠诚的顾客首先会继续购买或接受物美的产品或服务，而且愿意为优质的产品和一流的服务支付较高的价格，从而增加下沙物美的销售收入和利润总额。

2．广告效应

忠诚的顾客往往会把自己愉快的消费经历和体验直接或间接传达给周围的人，无形中他们成了物美免费的广告宣传员，这远比狂轰乱炸的巨额广告投资促销效果会更好。正所谓“最好的广告就是忠诚的顾客。”

3．示范效应

忠诚顾客一经形成，不仅对物美的现有顾客与潜在顾客的消费心理、消费行为和社会方式提供可供选择的模式，而且可以激发其仿效欲望，并有可能使其消费行为趋于一致，甚至引发流行现象。