呼叫中心质检考核标准
呼叫中心质检标准
呼叫中心质检标准
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心的服务质量，保证客户的满意度，制定和执行一套科学的质检标准显得尤为重要。
首先，呼叫中心质检标准应该包括对通话质量的评估。
通话质量是呼叫中心服务的基础，包括语速、语音清晰度、语气和表达能力等方面。
质检人员应该对呼叫中心的通话进行随机抽查，并对通话质量进行评分和记录，及时发现问题并进行改进。
其次，呼叫中心质检标准还应该考虑员工的专业知识和服务技能。
员工需要具备良好的产品知识和解决问题的能力，能够为客户提供准确、快速的服务。
质检人员可以通过模拟客户咨询的方式，对员工的专业知识和服务技能进行评估，及时发现培训和提升的空间。
另外，呼叫中心质检标准还应该包括对员工态度和服务意识的评估。
员工的服务态度直接关系到客户的满意度，因此质检人员需要对员工的服务态度、沟通能力和解决问题的意识进行评估，及时发现并纠正不足之处。
除此之外，呼叫中心质检标准还应该考虑客户满意度的评估。
客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，质检人员可以通过客户反馈、投诉处理情况等方式对客户满意度进行评估，及时发现问题并改进服务质量。
综上所述，呼叫中心质检标准应该全面考虑通话质量、员工专业知识和服务技能、员工态度和服务意识以及客户满意度等方面，通过科学的评估和监控，及时发现问题并进行改进，以提高呼叫中心的服务质量，保证客户的满意度。
希望各企业能够重视呼叫中心质检工作，建立健全的质检标准体系，不断提升呼叫中心的服务水平，为客户提供更优质的服务。
呼叫中心 考核标准
呼叫中心考核标准呼叫中心是企业与客户进行沟通的重要窗口，直接关系着企业形象和客户满意度。
为了保持呼叫中心的高效运营，需要制定一系列的考核标准，以评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩。
以下是一些可能的考核标准：1. 电话服务水平：- 响应速度：员工接听电话的平均时间，通常应在规定的时间内完成。
- 答复准确性：员工能否快速、准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。
- 语音礼仪：员工在通话过程中是否使用专业、礼貌的用语，遵守公司的通话标准。
2. 客户满意度：- 评价调查：通过电话后跟客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价。
- 投诉率：记录客户对呼叫中心服务不满的投诉情况，以此反映客户满意度。
3. 问题处理能力：- 解决率：员工在一次通话中能否解决客户的问题，以减少电话转接率和不必要的等待时间。
- 处理时间：评估员工处理问题的速度和效率，确保能够高效地处理大量的来电。
4. 个人表现：- 准时度：员工能否按时上班，避免迟到和早退。
- 出勤率：员工的出勤率是否达到公司规定的要求。
- 销售能力：如果员工需要进行销售，他们的销售技巧和成果也应作为一项考核标准。
5. 团队合作：- 合作精神：员工是否愿意与同事合作，共同完成工作任务。
- 互助支持：员工是否愿意协助其他同事解决问题，以提高整体团队的工作效率。
6. 呼叫中心业绩：- 平均处理时间：呼叫中心的平均处理时间应适当，不仅要高效地解决客户问题，还要避免过快导致服务质量下降。
- 电话接通率：检验呼叫中心的电话接通效率，需要保持在一定的比例范围内。
- 客户流失率：维持客户的持续性和忠诚度，降低客户流失率是呼叫中心工作的重要目标。
总之，呼叫中心的考核标准应涵盖员工服务水平、客户满意度、问题处理能力、个人表现、团队合作以及整体业绩等方面。
这些标准有助于评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩，进而为企业提供改进服务和管理方案的参考依据。
呼叫中心考核标准
呼叫中心考核标准呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，为提高呼叫中心的工作效率与质量，需要建立科学、严谨的考核标准。
下面是一份呼叫中心考核标准的参考。
一、业务能力考核1. 业务知识掌握情况：评估呼叫中心坐席对产品、服务等方面的了解程度，包括公司相关业务流程、产品特点、技术知识等。
2. 问题解决能力：考察坐席处理客户问题的能力，包括准确理解客户问题、快速找到解决方案、有效解决问题等能力。
3. 服务态度：评估坐席对客户的态度，包括亲切礼貌、积极主动、耐心细致等方面。
4. 语言表达能力：考察坐席的语言表达能力，包括发音准确、语速适中、口齿清晰等方面。
二、工作效率考核1. 每日通话量：评估坐席每天的通话量，反映了其工作效率和工作能力。
2. 通话时长：考察坐席处理客户问题的速度，通话时长短的坐席通常更具高效率。
3. 办结率：评估坐席办结问题的能力，包括是否能在规定时间内解决问题，是否需要转接他人处理等。
三、客户满意度考核1. 监听录音：通过对坐席与客户之间的通话进行录音，评估客户满意度，包括服务态度、问题解决能力等方面。
2. 客户反馈：记录客户对呼叫中心的满意度反馈，包括电话调查、在线评价等方式。
3. 客户投诉量：评估客户对坐席工作的不满程度，反映了坐席工作的质量和客户满意度。
四、自我提升考核1. 学习能力：考察坐席的学习能力，包括参与公司培训、学习新知识、积累经验等方面。
2. 反思总结：评估坐席是否有定期反思总结工作中的不足之处，并提出改进措施。
五、团队合作考核1. 协作能力：考察坐席与其他团队成员的合作能力，包括信息共享、团队协作等方面。
2. 团队目标达成情况：评估团队的业绩情况，包括呼叫量、问题解决率等指标。
以上是一份呼叫中心考核标准的参考，可根据具体企业的实际情况进行调整和完善。
考核标准的建立有助于提高呼叫中心的工作质量和效率，提升客户满意度，从而为企业带来更好的经济效益和声誉。
呼叫中心质检工作内容及评判细则
质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
有出现“请、 良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场 谢谢、抱歉、 严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确 现象，（情况 不客气”等礼 命）。
影响客户对业
认（只针对无 严重应扣致 貌。
务的了解等。
需回访的） 命）。
1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，及时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户 现呼叫中心忌 者过慢，或者 2、把公司内 的没有确认到位。 吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问 足不了客户的 的问题回答语 讳用语。
声音过小客户 部的事情向客
户就直接帮客户办 务，结束语语速语
出现此种
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。
因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。
二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。
2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。
3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。
三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。
2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。
3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。
4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。
5.客户反馈及问题的解决率。
四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。
2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。
3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。
五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。
2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。
3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。
六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。
因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。
呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)
沟通技巧 （20分）
倾听是否有 效；能否准 确、快速地 理解用户的 问题；并能 运用适当的 技巧与用户 进行有效的 双向沟通， 根据用户的 情绪和问题 的变化灵活 处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较 准确、清晰、能很好的满足用户 好的满足用户的需求。对于假性 的需求。 故障能够及时准确的解释
整体效果 系统测试满意度系统（整 以用户感知为准，提供的服务能超 体效果） 出用户期望。
整体效果 以用户感知为准，提供的服务能让 用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义 一般 30分 比较差 25分 非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍 语音、语调、语速控制能力极 语音、语调、语速控制能视通话 差，语气、态度欠佳，未能达到 差，语气、态度差，未能达到基 情况适当调整，语气、态度达到 基本要求，但服务未引起用户投 本要求，违反服务相关规定，引 基本要求 诉。 起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度 （40分）
态度是否亲 切、热情,是 否灵活运用 礼貌用语。 是否正确按 服务规范的 要求提供服 务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、 用户资料登记准确，有良好的语 详细，对催单、投诉的内容描述 言组织能力。 简练、规范、操作正确：
以尽快为用 户解决问题 系统信息录 的需求为导 入(20分) 向，登记清 楚、详细的 用户资料。
。例如： 一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户 问题； 二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的 报修，对于假性故障能够及时准确 的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间 不会太久（需转接和特殊情况除 外）； 三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息， 较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人 无法解释时能够征求用户意见，向 相关技术人员核实之后再回复。
呼叫中心质检考核标准
1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理 成功，顺利完成电信业务成交的环节；
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理； 2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
1、业务回答错误； 2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必 须向客户说明）； 3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解 决方法； 1、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项； 2、未主动帮助用户；
分）
营 销 能 力 （20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留 灵活推荐 （10分）
适时促成 在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
服务致命错误
差错 加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波 动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致 歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务 需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再 见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请 、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题， 超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
呼叫中心质检管理制度
呼叫中心质检管理制度一、总则为提高呼叫中心服务质量，提升客户满意度，规范呼叫中心运营管理，制定本质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心全体员工，包括呼叫中心经理、客服人员、质检员等。
二、质检目标1.提高客户满意度：通过对呼叫中心服务质量的评估，及时发现和解决存在的问题，优化客户体验，提高客户满意度。
2.提升呼叫中心绩效：通过对呼叫中心服务质量的监控和评估，促进员工提高工作业绩，提升呼叫中心绩效。
三、质检内容1.电话录音质检：对呼叫中心客服人员的电话录音进行质量评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等。
2.工作业绩质检：对呼叫中心客服人员的工作业绩进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等。
3.文件审核质检：对呼叫中心客服人员的处理文件进行质量评估，包括文件的准确性、完整性、规范性等。
4.客户满意度质检：对客户的反馈进行质量评估，了解客户对呼叫中心服务的满意度和意见建议。
四、质检流程1.录音质检流程：（1）抽取录音样本：随机抽取呼叫中心客服人员的电话录音作为质检样本，确保样本的客观性和公正性。
（2）录音质检评估：由质检员对录音样本进行评估，包括客服态度、解决问题的能力、沟通技巧等方面。
（3）质检结果记录：质检员将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
2.工作业绩质检流程：（1）抽取工作样本：随机抽取呼叫中心客服人员的工作样本进行质检，确保质检的客观性和公正性。
（2）工作质检评估：质检员对工作样本进行质量评估，包括工作效率、工作态度、问题解决能力等方面。
（3）质检结果记录：将评估结果录入系统，并对评估结果进行标注和说明。
（4）质检结果反馈：将质检结果反馈给客服人员，指出存在的问题和改进的建议。
3.文件审核质检流程：（1）抽取文件样本：随机抽取呼叫中心客服人员的处理文件作为质检样本，确保质检的客观性和公正性。
呼叫中心质检考核标准
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准;吐字是否清晰;是否有口语;语音语速是否过快
服务礼仪10分
开头、结束语是否规范;请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语
服务态度
热情耐心20分
是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话;是否出现反感情绪、态度不耐烦;是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释;是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现
积极主动10分
用户情绪过激时;有无及时安抚;能否主动受理客户问题;通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细;是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误;询问方式是否不当;语言表达是否流畅、组织是否灵活;表达方式有无不当;不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答;业务解释是否有误
个人通话均长<=中心通话均长记满分;个人通话均长>中心通话均长不得分
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意;是否有投诉;有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分;80-89得4分;75-79得3分;66-74得2分;60-65得1分;60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
流程执行10分
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨;承诺客户的问题有无及时回复
总分
呼叫中心质量考核标准
考核内容
ห้องสมุดไป่ตู้占比
评分标准
得分
工作量
示忙率
呼叫中心质检考核标准
呼叫中心质检考核标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
而质检考核则是评估呼叫中心服务质量的重要手段之一。
本文将就呼叫中心质检考核标准进行详细介绍，以便呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准。
首先，呼叫中心质检考核标准应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面。
客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，其可以通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式进行评估。
服务质量包括语音质量、沟通技巧、问题解决能力等方面，可以通过录音回放、实时监听等方式进行评估。
工作效率则包括呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等方面，可以通过数据统计、工作记录等方式进行评估。
其次，质检考核标准应具体明确评估指标和评分标准。
评估指标应包括客户满意度调查结果、语音质量、沟通技巧、问题解决能力、呼叫接听速度、问题处理速度、工作时间利用率等内容，评分标准应根据实际情况和企业要求进行设定，以便质检人员能够根据标准进行评估和打分。
再次，质检考核标准应注重定期更新和优化。
随着企业发展和客户需求的变化，呼叫中心的服务质量标准也需要不断调整和完善。
因此，呼叫中心质检考核标准应定期进行评估和更新，以确保其与实际情况和客户需求保持一致。
最后，质检考核标准的执行应该注重结果导向。
质检考核不仅仅是为了检查员工的工作表现，更重要的是为了发现问题、改进服务质量、提升客户满意度。
因此，在执行质检考核标准时，应注重对评估结果的分析和总结，及时发现问题并采取有效措施进行改进。
综上所述，呼叫中心质检考核标准是评估呼叫中心服务质量的重要手段，其具体内容应包括客户满意度、服务质量、工作效率等方面的评估指标和评分标准，并应定期更新和优化，执行时应注重结果导向。
希望本文的介绍能够帮助呼叫中心管理者和质检人员更好地了解和执行相关标准，提升呼叫中心的服务质量和客户满意度。
呼叫中心话务服务质检测评细则
根据来电投诉 的情况，区分 对来电者满意 度的重点和非 重点。据此， 我们将15个指 标分为6个重 点指标和9个 非重点指标。 重点指标有1 个未通过就会 引起来电者不 满；非重点指 标有2个及以 上未通过会引 起来电者的不 满。因此，设 定每条热线的 达标标准为： 6个重点指标 全部通过、非 重点指标未通 过数少于2 个，未涉及指 标少于4个。 达标标准代表 的是单次服务 水平。拨打了 3次及以上， 但一直打不通 的为死线；能 打通，但全部 指标通过数不 到10项的为冷 线；全部指标 通过数在10项 及以上，重点 指标全部通过 、非重点指标 未通过数不超 过2项的为优 秀热线，其他 则为普通热线 。
呼叫中心话务服务测评细则
项 目 测评内容 坐席1 一次性拨通 20秒内接通 接通情况 无人接听 占线无法接通 礼貌清晰报读开头语 语音语调有亲和力 接待礼仪 主动礼貌称呼来电者 适时礼貌报读结束语 等来电者先挂电话 耐心倾听，正确理解 主动询问并确认问题 沟通技巧 有效控制并引导沟通 无冷场或停顿 快速回应需求，态度积极 业务知识熟练，应答同步 问题解决 准确判断问题，提供方案 关注来电者情绪、感受 坐席2 坐席3 坐席1 坐席2 坐席3 坐席1
callcenter联络中心质检标准
callcenter联络中心质检标准第一篇：callcenter联络中心质检标准呼叫中心质检标准评分细则一信息内容标准1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大说明：此类项满分20分。
达到1、2、3项规定，得其小项得分。
若出现解释错误后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分业务解释不严谨第1项为4分二语音语调语速1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏不能过高过低3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。
三服务用语1.普通话（3分）——无方言及口音。
2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语3.致谢语（1分）——及时合理回应4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语7.用语随意（-2分）——语言组织不好过于白话不专业 8.口语（-2分）——出现啊呀等口语说明：此类项满分10分，第5项其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分四服务态度1.服务热情（9分）——精神饱满状态积极服务热情亲切2.服务耐心（6分）——服务状态平稳不急不躁心态平稳不打断客户3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容不推脱说明：此类项满分20分服务状态较好精神较好情绪一般者服务热情项得5分服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分五理解能力1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确不清晰时能提供合理的引导性提问2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向说明：此类项满分7分六应答技巧1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性4.易于接受（2分）——表达直白易懂5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时7.及时回答客户问题（3分）——说明：此类项满分20分七主动服务意识1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动2.突出业务买点（4分）——3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)标准呼叫中心名词大全Abandon Rate －电话放弃率系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案一、引言二、质检对象1.坐席服务质量：包括呼叫处理能力、沟通能力、解决问题能力等。
2.呼叫录音和信件质量：包括沟通准确性、回答问题的完整性、态度友好等。
3.语音和文字质量：包括语速、语调、措辞等方面。
三、质检指标1.坐席服务质量指标：-呼叫接听率：客户打进呼叫中心后，坐席接听率达到98%以上。
-问题解决率：坐席能够在1次通话中解决80%以上的客户问题。
-服务态度：坐席在沟通过程中，表现出礼貌、耐心、友好的态度。
2.呼叫录音和信件质量指标：-沟通准确性：录音和信件中应准确反映客户的问题和需求，避免信息错误或遗漏。
-回答问题的完整性：录音和信件中应完整回答客户的问题，确保信息的可理解性和可操作性。
-态度友好：录音和信件中应体现出服务人员的友好态度，避免冷漠或不友善的语气。
3.语音和文字质量指标：-语速：语音应流畅自然，速度适中，不应过快或过慢。
-语调：语音应表现出亲和力，语调应恰当，不应显得疲惫或不耐烦。
-措辞：用词应准确、规范、简洁，避免使用难懂的专业术语。
四、质检流程1.质检员培训：为保证质检员具备较高的业务素质和质检技能，需进行相关培训，包括呼叫中心业务知识、质检工具的使用等。
2.抽样质检：根据一定的抽样比例，从呼叫录音中随机选取样本进行质检。
3.质检标准：制定具体的质检标准和评分制度，评估质检对象的达标情况。
4.质检评分：质检员根据质检标准进行评分，包括服务态度、解决问题的能力、回答问题的准确性和完整性等方面。
5.质检反馈：对质检结果进行汇总和分析，将质检结果反馈给呼叫中心管理层和坐席，针对存在的问题进行指导和改进。
五、质检管理1.监督管理：质检员的工作应受到监督，确保质检工作的公正性和准确性。
2.奖惩机制：建立相关奖惩机制，对表现优异的坐席给予奖励，对表现不佳的坐席进行纠正和培训。
3.定期评估：按照一定的时间周期进行质检结果评估，及时调整和改进质检方案。
六、总结呼叫中心质检方案是确保呼叫中心服务质量的重要手段，通过明确质检对象和指标，建立有效的质检机制，可以提高客户服务质量和效率。
呼叫中心质检评分标准
呼叫中心质检评分标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到客户满意度和企业形象。
而质检评分作为呼叫中心绩效考核的重要指标，对呼叫中心的服务质量起着至关重要的作用。
因此，建立科学合理的质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。
一、沟通能力。
1. 语速与节奏，评分标准应考量客服人员的语速是否适中，能够让客户清晰听懂，同时不显得拖沓。
2. 表达清晰度，评分标准应考量客服人员的表达是否清晰，语言是否简洁明了，能够让客户准确理解。
3. 语音语调，评分标准应考量客服人员的语音语调是否自然流畅，语气是否亲切、有礼貌。
二、问题解决能力。
1. 主动性，评分标准应考量客服人员是否能够主动询问客户问题，积极帮助客户解决问题。
2. 解决方案，评分标准应考量客服人员是否能够提供准确、有效的解决方案，解决客户问题的能力。
3. 耐心度，评分标准应考量客服人员是否能够保持耐心，不断尝试解决客户问题，不轻易放弃。
三、服务态度。
1. 服务热情，评分标准应考量客服人员是否能够表现出热情、友好的服务态度，让客户感受到关怀和尊重。
2. 服务效率，评分标准应考量客服人员是否能够高效地解决客户问题，不浪费客户时间。
3. 服务专业性，评分标准应考量客服人员是否具备专业的知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和建议。
四、工作态度。
1. 工作纪律，评分标准应考量客服人员是否能够按照规定的流程和标准进行工作，不擅自变通。
2. 团队合作，评分标准应考量客服人员是否能够积极与团队合作，共同完成工作任务。
3. 自我管理，评分标准应考量客服人员是否能够自我管理，保持良好的工作状态和心态。
五、综合评分。
根据以上各项评分标准，对客服人员进行综合评分，以此来评价其服务质量和绩效表现。
建立科学合理的呼叫中心质检评分标准，对于提升呼叫中心服务质量，提高客户满意度具有重要意义。
希望各呼叫中心能够根据自身实际情况，结合以上评分标准，不断完善质检评分体系，提升服务质量，为客户提供更优质的服务。
呼叫中心质检标准
叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
呼叫中心质检标准
呼叫中心质检标准呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
因此，呼叫中心质检标准的建立和执行显得尤为重要。
下面将从呼叫中心质检的目的、标准内容和执行方法等方面进行探讨。
首先，呼叫中心质检的目的是为了确保客户服务质量，提高客户满意度，保障企业形象。
通过对呼叫中心通话录音的抽查和评分，可以及时发现服务中存在的问题，进行改进和提升。
其次，呼叫中心质检还可以为企业提供数据支持，通过对客户需求、投诉和建议的分析，为企业决策提供参考依据。
其次，呼叫中心质检标准内容主要包括通话录音质量、服务态度、问题解决能力、专业知识和沟通能力等方面。
在通话录音质量方面，要求录音清晰完整，不得有杂音和干扰。
服务态度要求亲切友好，耐心细致，对客户的问题能够及时回应和解决。
问题解决能力要求呼叫中心人员能够快速准确地解决客户问题，不得拖延和推诿。
专业知识要求呼叫中心人员对企业产品和服务了解透彻，能够为客户提供专业的咨询和建议。
沟通能力要求呼叫中心人员表达清晰，语速适中，能够有效地与客户进行沟通。
最后，呼叫中心质检的执行方法可以采用抽样评分的方式，对呼叫中心通话录音进行定期抽查，对通话录音的内容和质量进行评分，发现问题及时进行反馈和改进。
同时，也可以结合客户满意度调查，收集客户对呼叫中心服务的评价和建议，为呼叫中心的改进提供参考。
总之，呼叫中心质检标准的建立和执行对于企业提高客户服务质量、保障企业形象至关重要。
只有不断完善和执行质检标准，才能够提升呼叫中心的服务水平，提高客户满意度，为企业的可持续发展提供有力支持。
呼叫中心-电话营销组-质检评分标准(V1.1)
10 没有占据通话主动权，被客户牵着走，不 能把客户拉回到通话目的上来 -5分 寻找关键人思路不清晰，方法运用不正确 （由于自我表述导致不能找到关键人等） -5分 由于没有确认对方关键信息而导致后续通 话出现差错 -5分 未判断出客户的真实异议 10 -5分
10
对于客户的异议没有给与任何解答或出现 违规语言（向客户作出夸大保证或者夸大 效果） -5分 没能运用后台信息积极引导客户 -5分 没能把握营销关键点结合对方现状进行营 销 -5分 可向客户进行产品推荐，但未根据FAB法则 进行推荐 -10分 业务知识不熟练，在客户提出问题时，无 法向客户提供答案（只是产品知识方面） -5分 自我介绍不清楚 -5分 提供错误或无效的解决方案 -15分
4
语言表达生硬，表述繁琐啰嗦，导致客户 反复询问；同一内容进行无意义的重复诉 说 -2分 目的不明确，表述思路不清晰 -2分
1 5 5 2 2 1
中间无停顿或通话侧重点不明确 -1分 当客户表达不清晰不清楚时未向客户进行 确认；主观臆断对方表述内容 -5分 未能理解客户清楚的表述，反复确认客户 问题或意图 -5分 通话过程中出现音量呼高忽低或语气低沉 的现象 -2分 当客户反复确认两次或以上时，坐席仍然 没有放缓语速 -2分 拖长音；普通话不标准，造成客户反复确 认 -1分 对于客户提出质疑以及不配合操作等情况 出现时，应对不灵活，应变不好。例：当 客户提出质疑，表述结巴或出现空白 -5分
服务规范 （10分）
整通电话表达不流利，自我表述不肯定、 无条理（次数大于一次时） -2分 5 措辞不当，问问题方法不正确 -2分 出现通话空白 -1分
语言表达简洁，通俗易懂便于客户接 受，使客户理解；整通电话目的明确， 思路清晰 不出现一口气讲完，适当停顿且通话侧 重点明确（特指功能介绍方面） 当用户意图不明、不清晰时，可进行引 导式提问 可正确理解客户的意图，并提供相应服 务 音量自然、适中、有朝气，根据客户需 要进行适当调整，使客户听起来感觉舒 适 语速控制得当，与客户语速匹配； 普通话标准、不出现声音拉长及拖音现 象 可与客户保持互动，应对灵活，未造成 客户反感情绪
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2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留推荐；
录音中可以引导用户登录网厅、掌厅的情况下未进行引导：①用户查询话费未引导（帐户下有 宽带的情况下推荐网厅查询，无宽带情况可推荐掌厅或10001自助查询）；②用户需要办理增 值或程控业务，或者在线营销时用户需考虑的，未做网厅的推荐引导；③用户需要查询或修改 密码时未引导网厅；
1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理 成功，顺利完成电信业务成交的环节；
一级指标 二级指标
三级指标
客服代表岗位质检标准
服态度 （10分）
服务用语、礼貌 用语
（10分）
沟通技巧 （20分）
正确理解需求、 倾听
（10分）
表达能力、有效 提问
（10分）
在 线 处 理 能 力 （40分）
业务能力 （20分）
预处理能力 （10分）
答复准确、完整 （10分）
问一答三 （10分） 预处理完整（5
分） 在线等待 （5分）
系统操作能力 、服务流程 （10分）
系统操作 准确、熟练、服 务流程规范（10
分）
营 销 能 力 （20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留 灵活推荐 （10分）
适时促成 在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
服务致命错误
差错 加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波 动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致 歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务 需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再 见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请 、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题， 超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
涉及到套餐、资费介绍错误，每条扣月绩效考核5分，以此累加。
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户 发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户 主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效 考核5分，以此累加。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩 效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分 。
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理； 2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
1、业务回答错误； 2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必 须向客户说明）； 3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解 决方法； 1、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项； 2、未主动帮助用户；
1、未详细询问用户障碍现象或错误代码； 2、未准确、完整进行全业务障碍的预处理；
让客户长时间或反复持线等待时，不能有效填充与客户沟通中的空档时间，让客户在线等待时 间累计超过30秒无回应，或累计等待时间超过2分钟； 系统操作：1、某系统操作不准确、不熟练（6.0、CRM、服保、电子流等），不涉及不扣分；