客服员工考核标准

扣分项 加分项
因个人原因导致客户投诉，经质检判断投诉成立的，当月考核直接为C。 满意度评价为差评（不满意、一般），经质检、主管、经理判定为个人服务原因，每条扣1分。当 核结果为C。
个人服务态度优异，受到客户来电、来信或其他形式的表扬，经质检、主管、经理判断成立的，给
考核结果说明
S（优秀）:95分—100分 C（待改进）:50分—64分 最终 得分 0 考评等 级
A（良好）:85分—94分 D（不合格）:0分—49分
B（合格）:65分—84分 考评结果在C及以下的处理意见 □执行改进计划（见附件） □ 降级
最终得分、等 级、结果应用
考评人签字 考评结果应用 、评估综述 面谈时间 面谈 地点 员工意见或建议 被考评人反馈 及签字确认
评估综述
绩效 面谈
面谈内容
10%
评价标准：在保证服务水准正常外，能够将服务理念在团队内及向用户进行正向传递，能够快速有 行沟通，愿意协助相关同事进行工作并虚心接受他人意见。 打分方式：由组长、主管、经理根据员工当月表现进行打分，取平均值。 计算方式：得分*权重
创新能力
10%
评价标准：提出超出部门现有的经验或处理方法，并公开进行部门内分享，得到部门认可。 打分方式：分享内容分A、B、C三类，由班组长、主管、经理根据分享内容打分判定，A=30分，B= 计算方式：得分*权重
的，取组内平均成绩。 月考成绩<70分，月考项不得分。 小计 0
递，能够快速有效的与同事、客户或其他工作相关人员进
门认可。 定，A=30分，B=20分，C=10分。加满100分为止； 小计 0
每条扣1分。当月有3个或3个以上的差评成立者，当月考
判断成立的，给予绩效结果总分加分2分/次。 总分 0
理意见 □ 辞退
量化业绩指标 (80%)
平均响应 时间 （T）
20%
相应时长：用户发起咨询至客服回复的平均时间间隔。 计算 方式：T≤20s为100；20s＜T≤30s为80； 30s＜T≤40s为60；T＞40s为0
客服中心管理制度 及考勤
15%
总分100分 考勤异常扣分值：旷工=100分、早退=100分，迟到=三次以内每次5分，三次以上每次10分、事假= 违反客户关怀部管理制度扣分值：5分/次 计算方式：（100-考勤异常扣分-违反管理制度扣分）*权重 备注：根据客户关怀部管理制度制定巡场表，含现场管理、交接班、培训、服务工具使用等，由经 发现有违反的情况，直接扣除响应的分数。若此项分数扣除完毕，还有继续违反考勤及管理制度的 标的分数。
工作质量 用户满意 度
10%
用户对服务的满意度评价情况：非常满意=100分，满意=80分，一般=60分，不满意=0分。 对未进行满意度评价的客户，由客服主动外呼，询问其对服务的满意情况并做如实记录（真实性由 人满意度内。 计算方式：【（满意度评价得分+满意度评价得分+……+满意度评价得分）/评价个数】*权重
客户关怀部客服员工绩效考评实施表
考评人填写浅绿色部分；绩效考核结束后，考评人组织绩效面谈，人力资源部将表格打印，由本人及考评人签字确认。
姓名
考核指标 工作量 权重 25%
wk.baidu.com部门
衡量标准 当月工作效率：电话接听、呼出量；在线咨询业务受理量（官网、京东、淘宝）。 计算方式：【100/所有员工日平均工作量*（1+30%）】*考核员工日平均工作量*权重。
质检 成绩
20%
质检成绩：电话接听、呼出、在线业务受理的质检得分。 质检标准：1.电话：从语音语调、服务用语、服务态度、业务技能、操作流程等方面进行严格质检 2.在线：从服务用语、服务态度、主动服务意识、业务技能、操作流程等方面进行严格 3.质检方式：质检结果出来后，主管、经理会进行复查，复查有异议的共同讨论确定结 计算方式：质检成绩*权重
月考
10%
月考成绩：根据当月月考成绩得出（如有多次考试，取平均成绩）。 考试方式：全员参加，当日休息的第二日进行补考。因特殊原因不能参加当月月考的，取组内平均 计算方式：月考成绩>=80分，得分*权重；70分<月考成绩<80分，得分*权重/2；月考成绩<70分，
沟通分析能力 综合素质指标 （20%）
降级
面谈参与 人 员工签字
客户关怀部
岗位
考评人 得分
权重。
面进行严格质检。 程等方面进行严格质检。 的共同讨论确定结果，以最终结果为准。
意=0分。 记录（真实性由质检进行监控），记录结果统计到员工个
个数】*权重
每次10分、事假=10分/次，病假=5分/次
具使用等，由经理、主管、进行每天不少于两次的巡场， 勤及管理制度的情况，则继续按以上分值扣除综合素质指