ISO9001培训资料

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员工参与好处
♦ a）提高质量和效率，降低成本 ）提高质量和效率， ♦ b）改善管理，增强素质 ）改善管理， ♦ QC小组、TCS小组、双满意小组-针对管理问
题，找出原因，采取改进措施，增强企业素质。 ♦ c）改进班组和现场管理 ） ♦ 班组-基层生产组织，“一根针”，改善班组经 营管理和现场文明管理，提高班组管理水平， 为班组完成任务创造条件。 ♦ d）培养应用科学方法解决问题能力 ）
ISO9001:2000标准讲到8.5.1：持续改进: 组织应利用质量方针，质量目标、审核结果、 数据分析，纠正预防措施以及管理评审，持续 改进管理评审的有效性 增强满足要求的能力的循环活动 • 持续改进，才能进步 • 领导承诺、推动，员工参与，永无止境 • 永恒追求，永恒目标，永恒活动
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质量改进的环境
• • • • • • 鼓励和保持管理者的支持行为； 提倡促进改进的价值观、态度和行为； 规定明确的质量改进目标； 鼓励有效沟通和团结合作； 承认成功和成就； 质量改进的培训和教育。
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原则七-基于事实的决策方法
• 决策—针对预定目标，在一定约束 条件下，从诸方案中选出最佳的一 个付诸实施 • 正确决策—科学态度、事实为基础、 逻辑分析、正确决断 • 一切用数据说话 • 达不到目标的决策就是失策
原则四 过程方法
♦ 应用“过程方法”的原则，组织会实施下 应用“过程方法”的原则，
为取得预期的结果， 1. 为取得预期的结果，系统识别和确定必须进行 的活动， 的活动，特别是关键活动 2. 为管理关键活动，明确职责和权限 为管理关键活动， 3. 分析并测量关键活动能力，确保及时作出反应 分析并测量关键活动能力， 4. 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口 识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口 5. 注重会改进组织的关键活动的各种因素。诸如 注重会改进组织的关键活动的各种因素。 资源、方法和材料等。 资源、方法和材料等。 6. 评估风险，以及对顾客、供方和其他相关方产 评估风险， 以及对顾客、 生的后果和影响
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应用“基于事实的决策方法” 应用“基于事实的决策方法”的原 则，组织将会采取的主要措施 1. 依据分析，确保数据和信息足够、 依据分析， 确保数据和信息足够、 精确、可靠 精确、 2. 让数据/信息需要者得到数据/信息 让数据/信息需要者得到数据 信息需要者得到数据/信息 3. 基于事实分析、权衡经验与直觉， 基于事实分析、权衡经验与直觉，
4.了解系统过程之间的相互依存关系 确定体系内特殊活动 的目标， 特殊活动的目标 5. 确定体系内 特殊活动 的目标 ， 以及 这些特殊活动应当如何运作 通过测量和评估，持续改进体系, 6.通过测量和评估，持续改进体系,使 过程间协调、相容
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原则六
持续改进
4. 测量顾客满意程度并根据结果采取 相应的活动或措施(割草的男孩) 5. 管理好与顾客的关系 6.调整经营策略，适应市场变化，超 越顾客期望，占据领先地位 7.确保顾客与其他相关方之间利益的 7. 平衡
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用户忠诚四点特征
• 再次或大量购买该品牌产品或服务； • 向亲朋好友和周围，主动推荐； • 自动拒绝其他品牌诱惑； • 发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决， 绝不投诉。 • 用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查 同时获得
♦ 应用 “ 管理的系统方法 ” 原则 ， 应用“ 管理的系统方法” 原则，
组织将主要会采取的措施 1. 建立体系-以最有效的方法实现 建立体系 以最有效的方法实现 组织的目标 2. 系统特点：分系统协调、促进， 总体作用大于分系统之和 3. 三大环节：系统分析，系统工 程，系统管理
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员工参与-培训和提高
♦ 培养科学系统观察分析解决问题思路 ♦ 培养应用科学程序方法和统计技术，分
析找问题和原因能力； ♦ 通过小组活动或解决某项问题活动，发 表成果训练-培养组织能力和表达能力； ♦ 参与全过程活动-培养和提高解决问题能 力。
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质量管理体系的持续改进
顾客（ 顾客（和 其他相关 方） 资源 管理
管理职责
顾客（ 顾客（和 其他相关 方） 测量、 测量、分 析和改进
满意
要求
增值活动 信 息 SZ-LB-009 流
产品 实现
产品
质量管理体系过程模式图 深圳康达信管理顾问有限公司
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八项质量管理原则
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原则二 领导作用
♦ 运用“领导作用”原则，组织的最
高管理者会采取下列具有非常意义 的措施 1. 考虑所有相关方需求和期望 2.确定方向，策划未来,为组织未来描 绘清晰的远景 3. 确定富有挑战性目标
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பைடு நூலகம்
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人格力量管理， 人格力量管理，凝聚人心
♦ 人格-性格、气质、能力特征总和，人
的道德品质。 ♦ 领导人格-领导的品质、风范和能力。 ♦ 非权力因素-人格力量、自身素质和风 范表现-无形的影响力，身教胜于言教。 ♦ 以人格力量促进人与人之间友谊，比言 教更具权威性 ♦ 人格力量-内部团结共进的合力和威力， 凝聚人心。
1so90001:2000版比94版 增加了哪些新的要求？
• • • • • • • 持续改进； 强调了企业最高管理者的作用； 考虑了法律法规； 建立了可评价目标的要求； 临控顾客满意信息对体系进行评价； 强调了企业可用资源； 确定了培训的有效性；
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• 对质量管理体系业绩的有关信息的收集 和分析； • 沟通：提到了两类沟通： 第一类沟通为“内部沟通”它可以到统 一思想，明确目标，消除不一致等作用； 第二类沟通为“顾客沟通”，旨在提高 顾客满意程度。
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原则三 全员参与
当组织应用“全员参与”原则，将会使员工 进 行下列主要活动
1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色 2. 识别对其活动的约束 3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题 4. 每个人根据应承担的目标评估其业绩 5. 主动寻找机会增强他们能力、知识和经验
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质量改进的原则
• 质量取决于顾客的满意程度，以及过程 的效果和效率； • 质量改进通过对过程的改进来达到； • 质量改进是一种以过程更高效果和效率 为目标的持续活动； • 纠正和预防措施，特别是预防措施对质 量改进至关重要。
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4. 在组织的所有层次上建立价值共享和道 德伦理观念 5.营造良好内部环境,建立信任，消除恐惧 6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其 职责范围内的自主权 7. 鼓舞、激励员工，承认员工贡献 8.承诺、参与、建立体系有效、高效 9.领导方式—透明、务实、以身作则
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整体性：保证整体优化， 整体性 ： 保证整体优化 ， 不能单纯强调局部 功能 层次化：识别层次、分清主次、 层次化：识别层次、分清主次、明确职权 目的性： 目的性：确定系统的管理目标具有重要意义 环境适应性： 环境适应性：系统存在于一定环境中
系统----互相关联或相互作用的一组 （ 系统 互相关联或相互作用的一组 SZ-LB-009 23 要素） 要素） 深圳康达信管理顾问有限公司
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什么是ISO9000标准
由国际标准化组织（ISO）颁布的质量 管理和质量保证标准 第一套管理性的标准 技术标准的补充 我国等同采用为 GB/T19000标准
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标准的产生与发展
1990年 TC176 《90年代国际质量标 准的实施策略》（《2000年展望》）对 ISO9000标准分两阶段修改： 1994年 有限修订-对ISO9001/2/3/4技 术内容做局部修改-1994版。ISO900O-1 增加过程和网络基本概念，为第二阶段 修改提供过渡性理论基础。 2000年 彻底修订-引进PDCA循环（过 程方法模式），从总体结构和原则到具 体技术内容做全面修改-2000版
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应用“ 持续改进” 的原则， 应用 “ 持续改进 ” 的原则 ， 组织将 会采取的主要措施
1. 整个组织内使用某种一致方法推行持续 改进 2. 为员工提供有关持续改进方法和手段的 培训 3. 组织每位成员都应将产品、过程和体系 组织每位成员都应将产品、 的持续改进作为目标 4. 确定目标以指导和测量追踪持续改进 5. 识别并通报持续改进情况（倾听） 识别并通报持续改进情况（倾听）
ISO/TC176总结质量管理实践经验的 基础上用高度概括、又易于理解的语言 所表述的质量管理最基本、最通用的一 般性规律
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八项质量管理原则
• • • • • • • • 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系
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6. 自由分享知识和经验 深圳康达信管理顾问有限公司
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• 员工是组织的基础,质量管理不仅需要最 高管理者的正确领导还有赖于全员参与 • 教育—质量意识、顾客意识、职业道德、 敬业精神 • 激发积极性、责任感 • 具备足够的知识、技能、经验才能胜任 工作、实现充分参与