影响服务设计的四大要素及相关分析
全面质量管理中的关键影响因素分析
０前膏全面质量管理中的关键影Ⅱ向因素分析何桢１．赵玉忠”（１．天津大学管理学院，天津３０００７２：２．燕山大学经济管理学院，河北秦皇岛０６６００４）摘要：文章通过对２５３家中国帝ｌ遣业企业的调查，研究全面质量管理（ＴＱＭ）的主要影响因素，如：质量领导、质量体系、质量文化、质量保证、过程控制、质量信息系统、质量理念、质量设计、技术研发、人员管理和员工参与等因素对企业运营绩效如：顾客满意度和产品质量的影响。
建立了全面质量管理因素与运营绩效之阅的回归方程。
结果表明，软质量因素对产品质量影响显著。
并给出了质量改进的建议。
关键词：制造业；全面质量管理；相关分析；回归分析中图分类号：Ｆ２７３文献标识码：Ａ文章编号：１００２—６４８７（２００８）１２－０１６４－０３经过２０多年的改革开放。
中国的制造业通过推行日本ＴＱＣ方法、引进ＩＳ０９０００质量体系认证以及实施六西格玛管理方法，质量管理水平显著提高。
目前的质量管理到底达到了什么样的水平？是什么原因制约了中国产品质量的提高？当我们考察企业的质量保证能力的时候，应该主要关注哪些方面？我们的调查试图回答这些问题。
首先在中国质量协会的会员单位中选取４００家制造业企业，主要由机械、电子、食品、交通运输、冶金、家电及一些轻工业企业等组成。
调查问卷通过邮寄的方式发放，初期收到了４８份返回的有效闯卷。
根据问卷结果，继续在北京、天津、上海、广州等地进行问卷调查，前后一共收集有效问卷２５３份。
１国内外对质量管理现状的调查研究１．１国外的调查研究基金项目：国家自然科学基金资助项目（７０３７２０６２，７０５７２０４４）；教育部新世纪人才支持计划资助项目（ＮＣＥＴ－０４－０２４０）统计１０位专家的打分，得到如下单指标测度矩阵：了信息熵和置信度识别准则，避免了模糊综合评判法中在这０．１６００ｏ．７６０００．０８００００．０８０００．５６０００．３６０００００．５３３３０．４６６７０斗２ｋ８００ｏ．４湖ｏ．２枷ｏＯ．０８∞０．６８００ｎ２４０００００．７２０００．２８０００计算指标分类权重。
设计学的研究范围,设计学研究的汇总
1.设计学的研究范围，设计学研究的现状及含义。
研究范围一般划分为设计师设计理论设计批评三个分支，三者既联系有区别。
设计史：1977年，英国成立了设计史协会，标志着设计师正式从装饰艺术史或者应用美术史中独立出来成为一门新的学科。
十九世纪的两位巨人：森伯：它是将达尔文进化论运用在美术史研究的第一人。
里格尔：认识到装饰艺术研究是一门严格的历史学科。
二十世纪最有影响力的西方设计史学家：佩夫斯纳：1936年《现代运动先锋》，开创了设计史研究的先河。
吉迪恩：致力于研究“无名的技术史”。
机械的决定作用，强调科技影响。
用文化研究方法来研究设计历史。
设计理论：西方美术史之父瓦萨里提出设计是建筑绘画雕塑的父亲。
荷加斯《美的分析》，是最早的设计理论著作。
现在意义上的设计理论研究是十九世纪开始的，分为两大类。
一：设计学校为中心的设计教育理论研究。
二：针对于工业革命影响的反映。
代表人物有普金，拉斯金，莫里斯。
普京提倡哥特风格。
拉斯金：《建筑的七盏灯》《威尼斯之石》要求在工业化的英国恢复中世际状况。
莫里斯：继承发展了拉斯金的想法。
设计批评：作品价值判断的标准是形式的完美性，功能的适用性，传统的继承性与艺术性意义。
分为四大类：形式主义批评，单纯的对作品的形式进行研究，对设计的纯形式研究有促进作用。
功能主义批评沙利文的“形式服从功能”，卢斯的“装饰既即是罪恶”。
设计学的研究现状：设计研究就是一个开放的系统，除了从自己的母学科美术学那里继承了一套完整的体系之外，还从广泛的相关学科中，如哲学、社会学、心理学、建筑学、机械学中获得启发，借用词汇吸收观点消化方法。
1 .符号学理论：是利用一定的媒介来指代一种事物的东西。
符号是信息储存的工具，是表达思想情感的手段。
符号具有形式表现，信息叙述和传达的功能，是信息的载体。
包括视觉符号系统，听觉符号系统，触觉符号系统，味觉和嗅觉符号系统。
代表人物：马克思.本赛。
按照符号学理论，把对象分为四种：自然对象、技术对象、设计对象、艺术对象。
提升客户服务水平的五大策略
提升客户服务水平的五大策略1. 引言1.1 概述客户服务是企业发展中至关重要的一环，具有直接影响企业形象和盈利能力的作用。
通过提升客户服务水平，企业可以增加客户的忠诚度、获得口碑推荐并吸引更多潜在客户。
因此，开展一系列有效策略以提升客户服务水平对于企业来说至关重要。
本文将提出五大策略，旨在帮助企业改善与顾客之间的互动和满意度。
这些策略涵盖了培训员工技能与态度、优化客户接触点体验、建立积极的客户关系管理系统以及持续改进企业内部流程与管理机制等方面。
1.2 文章结构本文将按照以下结构展开探讨：第一大策略：培训员工技能与态度- 提供专业知识培训- 培养良好的沟通技巧- 强调服务态度和团队合作意识第二大策略：优化客户接触点体验- 设立高效便捷的客户热线- 提供网上自助服务平台- 定期回访并收集客户反馈第三大策略：建立积极的客户关系管理系统- 创建综合客户数据库- 进行个性化的营销和服务活动- 定期跟进并维护长期客户关系第四大策略：持续改进企业内部流程与管理机制- 设计优化内部流程与制度- 实施质量控制和监督机制- 激励与奖励系统结论部分将对以上五大策略进行总结，并强调其重要性及实施可行性。
同时也将展望未来发展方向。
1.3 目的本文的目的是为企业提供有效的指导，帮助提升其客户服务水平。
通过执行这些策略，企业可以打造出更出色、更专业以及更人性化的客户服务体验。
同时，优质的客户服务也将有助于促进企业持续发展，并赢得顾客们长期的支持和忠诚。
在竞争激烈的市场环境中，不断提升客户服务质量已经成为企业取得竞争优势和巩固市场份额不可或缺的一项战略举措。
2. 第一大策略：培训员工技能与态度2.1 提供专业知识培训在提升客户服务水平的过程中，为员工提供专业知识培训至关重要。
这包括确保员工对公司的产品和服务有充分的了解，并且可以准确地回答客户的问题。
通过提供相关培训课程或研讨会，公司可以帮助员工积累必要的专业知识，使其能够更好地应对不同种类的客户需求。
系统规划与管理师 第三章 信息技术服务知识模拟题及解析
第三章信息技术服务知识1、产品的广义概念是指可以满足人们需求的载体，狭义概念是指被生产出的物品。
产品是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。
通常有四种类别的产品，它们分别是（）。
A. 软件、硬件、服务、管理过程产出物B. 服务、软件、硬件、流程性材料C. 交换、软件、硬件、流程性材料D.软件、硬件、服务、交付材料2、服务作为产品，以下（）不是服务的特性。
A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、易获取性3、服务的提供常会因人、因时、因地而发生变化。
随着服务提供者的不同或提供服务的时间与地点不同，都会使服务的效果不同体现了服务的哪种特性（）A、无形性B、不可分离性C、易消失性D、异质性4、信息系统项目生命周期中，内容最多、最繁杂的阶段是（）A、立项B、消亡C、实施D、运维5、（）是服务组织提供服务的必要条件A、具备相应运维服务能力B、人才C、资金D、设备6、运行维护服务能力的四个关键要素是：人员、资源、技术和（）A、资金B、设备C、环境D、过程7、运营管理指对生产和提供公司的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
其中，（）是在执行的过程中，不断的监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果进行对比，其目的是更好的实现运营目标。
A、设计B、运行C、评价D、改进8、（）不是战略目标的特点A、数量较多B、实现的时间较长C、需要大量的费用D、有较大的难度和风险9、以下关于IT治理的说法，错误的是（）A、IT治理强调信息化目标与企业战略目标相一致B、IT治理是企业利益相关者一方的责任C、IT治理保护利益相关者的权益，对风险进行有效管理，合理利用IT资源，平衡成本和收益D、IT治理就是在信息化过程中关于各方利益最大化的制度安排10、以下关于ITSM的说法中，错误的是（）A、ITSM的主要工作是提供低成本、高质量的服务B、ITSM是一种以流程为中心的IT管理C、ITSM是通过SLA来提供服务的D、ITSM的基本原理是“二次转换”，第一次是梳理，第二次是打包。
22版：服务业区位因素及其变化（创新设计）
第31讲 服务业区位因素及其变化新课标·内容要求新课程·素养要求新教材·对应节次2020年新高考·命题统计结合实例，说明服务业的区位因素。
综合思维、地理实践力[必修2]3.3天津卷第16(2)题一、服务业区位因素1.概念：服务业是为社会生产和生活服务的产业。
2.分类⎩⎨⎧商业性服务业：主要以营利为目的非商业性服务业：不以营利为目的3.主要区位因素：主要受市场、交通运输、劳动力、政策法规、集聚、历史文化等人文因素的影响。
4.服务业的区位选择 (1)商业性服务业的区位选择因素具体表现案例市场人口规模小小型便利店一般分散在居住区大大型购物中心选择在城区中心人均消费水平迪拜多奢侈品商店居民消费偏好等回民居住区多羊汤馆交通交通便利的地方，客流量大，可以扩大消费市场，同时也便于商品运输很多商业网点以交通最优为原则，大型商场多分布在市区十字路口或是主要干道旁边劳动力劳动力数量、素质，工资水平等零售、餐饮、住宿等劳动密集型行业，主要考虑劳动力成本集聚可以共享基础设施，扩大知名度和影响力许多城市都有美食街、服装城、电器城以及大型购物商场可以减少消费者的交通费用便利店、理发店等小型商业网点在具体街区也具有集聚特点历史文化、政策法规等政府规定新建住宅小区必须配套相应规模的停车场(2)非商业性服务业的区位选择：着眼社会福利分配公平，以均衡化为区位选择原则，主要考虑被服务对象的需求与分布。
例如，公立学校、医院的布局主要是根据人口分布来确定的。
[连线]将下列服务业与其影响布局的主要因素进行连线。
二、服务业区位因素的变化表现举例区位因素及其变化涌现一些新兴的服务行业软件服务、现代金融、健康养老、文化创意设计、电子商务、现代物流等网络信息技术是主要因素；地理空间限制减弱。
更多地考虑通信、网络、科学技术、劳动力素质以及政策法规、个人情感等因素传统的服务业融合现代技术各种网店、餐饮业外卖、银行自助机服务等[思考]网店与传统商店有哪些不同？提示网店是虚拟商店，没有店面，而传统商店则是实体交易场所；网店顾客不直接接触商品，而传统商店可以实地观察商品，等等。
第七章 有形展示
二、影响服务形象设计的关键因素 物质环境，包括外部的和内部的环境，它们有很强的 沟通能力。 外在环境主要有建筑物的建筑构造设计、橱窗设计、 门面设计、招牌设计等，以及其它相关因素，诸如停车的 便利性等。外在的观瞻效果能使顾客产生不同的印象。 内在环境主要有内部的陈设布局、装饰、、照明、色 调配合、材料使用、空气调节、视觉呈现如图像和照片之 素质等，所有这一切合并在一起往往就会创造出“印象” 和“形象”。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记 事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。能将 所有这些构成要素合并成为一家服务公司“有特色的整体 个性”，需要相当技术性和创造性。有形展示可以使一家 公司或机构显示其“个性”，而“个性”在高度竞争和无 差距化的服务产品市场中是一个关键特色。
氛围设计是通过对服务场所内部的创造性装饰，营造 一种新鲜、独特的服务氛围，以迎合企业经营策略，展示 服务特色。 陈列设计是指对陈列在服务场所内的服务设施，装饰 物件，行走路线等进行战略性的设计。 品牌徽记展示设计包括狭义的品牌、企业吉祥物、徽 标、服务质保凭证等。 （3）社会因素。 这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品 生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各 类人士。 2、信息沟通展示 一般来说，服务企业多通过有形展示设计来传达以下 四大类重要的与服务有关的信息。
第二节
服务场景的类型
一、按场景中的活动主角和复杂性分类
上表有形展示分类的营销意义： 第一，不同的服务类型，服务场景的影响不同， 对于自助服务，员工很少，顾客是操作的主角，服务 场景的设计应该重点专注顾客的需要和爱好 ，吸引目标 顾客、便于顾客使用等等。 在远程服务中，顾客参与很少，服务设施的设计可以 专注于员工的需要和爱好，能激励员工、有利于提高生产 力、加强团队合作等，不需要考虑顾客，因为顾客不在服 务场景中。 对于交互式服务，情况就比较复杂。顾客和员工都要 置身于服务场景中，服务场景的设计要兼顾顾客和员工双 方，可以同时吸引、满足、便利于他们之间的活动，同时 也要考虑顾客与顾客之间、员工与员工之间的交叉活动。
新时代全过程工程咨询高质量发展路径研究
新时代全过程工程咨询高质量发展路径研究摘要：高质量发展是新时代工程咨询业发展的必然要求。
本文提出全过程工程咨询“一个框架、两种模式、三类战略”的“123”高质量发展路径思路，构建咨询企业转型升级发展战略框架路径，研究新型全过程工程咨询业务转型升级的组织合同模式、业务发展模式路径，分析全过程工程咨询发展的人才战略、创新战略、市场战略路径，推动咨询企业高质量发展。
关键词：全过程工程咨询咨询企业高质量发展路径一、引言当前新发展阶段、新发展理念和新发展格局下，国家对工程咨询行业高质量发展提出新要求。
中国工程咨询协会发布《工程咨询行业2021-2025发展规划纲要》，指出“十四五”工程咨询行业要深化供给侧结构性改革，着力提升投资建设全过程工程咨询服务质量和水平，增强工程咨询对经济社会发展和国家治理决策支持能力，努力形成精准化服务、信息化支撑、规范化运营、国际化拓展的行业发展新格局。
单一咨询业务向综合性、全产业链咨询发展，行业性咨询、阶段性咨询向复合型、全过程咨询拓展必将成为工程咨询行业的发展主线。
然而目前大多数咨询公司发展还存在诸多挑战，全过程工程项目咨询平台作用发挥不足，工程咨询能力体系尚不完善，经济发展质量有待改善提高，收入来源单一、利润低、人均生产率不高。
上述问题成为制约咨询公司新时代高质量发展的关键。
因此，新形势下研究基于全过程工程咨询背景下咨询企业高质量创新发展路径，对于咨询公司的发展具有重要的理论价值和现实意义。
二、全过程工程咨询的价值和意义全过程工程咨询模式提供“价值型”“品质型”咨询服务，与传统建设模式相比具有以下显著优势。
一是提供全过程服务。
以项目整体目标为导向，弥合原有的碎片化、段落化、单一化服务等不足，将勘察、设计、施工、监理、造价众多咨询组成一个服务主体，高度整合项目资源，简化合同关系和管理流程，统一项目目标管控，极大地促进项目整体目标达成。
二是提供综合服务。
更着重提供技术与管理综合类的服务，统筹技术性、经济性及可实施性等综合管理目标，从项目质量、安全、环保、投资、工期等项目控制目标以及合同、资源、信息、技术、风险等管理要素等系统性考虑，发挥集成管理效益，从而增加项目的服务效益、增值效益。
“1+X”BIM高级理论试题(含答案)
练习题目共130题1、BIM过程标准主要解决（）A. 信息应该产生什么价值B. 信息应该采用什么格式C. 信息应该如何分类及标识D. 什么人在什么阶段产生什么信息正确答案：D2、BIM总协调方的职责是制定（），并组织管理和贯彻实施A. 《项目设计BIM实施方案》B. 《项目施工BIM实施方案》C. 《分包项目施工BIM实施方案》D. 《项目BIM策划方案》正确答案：D ，3、以下关于国外BIM标准的表述不正确的为（）A. 美国国家建筑信息模型标准（NBIMS-US）体系主要包括核心标准、技术规范、可获取资源等部分B. 美国BIM标准的发展具有典型的自上而下特征C. 英国BIM标准体系中编号带有BS (British Standard)的系列标准为国家标准D. 英国PAS(Publicly Available Specifications)系列的多项标准标准已成为ISO 国际标准正确答案：B4、制定BIM策划和控制是发挥建设项目BIM实施效率和效益的重要工作，BIM策划对于BIM实施和发展的意义以下说法中错误的是（）A. 在策划过程中确定合理的目标和路径，可以避免因新技术的引入可能带来的潜在风险B. 在策划过程中的参与以及策划后的成果宣贯，可提升团队整体BIM应用能力，培养了相关BIM专业人员C. 统一BIM应用标准，可为BIM管控提供依据，也可为BIM资源的复用打下基础，进而降低BIM实施的成本D. 明确BIM实施成效评价体系，可有效提升BIM应用效果正确答案：A5、配合BIM总协调方，对BIM交付模型正确性及可实施提出审查意见的是（）的职责A. 业主单位B. 设计单位C. 施工单位D. 监理单位正确答案：D6、某企业想通过BIM信息技术提升企业核心竞争力，在实施企业级BIM策划过程中应该选择以下哪个正确的实施方法与流程（）A. 由工程部牵头，技术部门具体负责落实B. 规划目标拆分成几个阶段同步实施，这样便于企业逐步适应新技术C. 咨询第三方BIM专业服务机构进行评估，提出包含BIM实施基本方针路线、重点内容、资金投入等要素的实施规划D. 由第三方BIM专业服务机构总牵头，各部门配合进行企业级BIM策划正确答案：C7、BIM策划过程中要确定各阶段BIM交付物与深度，以下关于交付物的规定中有错误的是（）A. 纸质BIM设计图纸，模型创建所需的设计院提供的图纸B. 由BIM模型输出的电子版CAD、PDF设计图纸C. 项目级BIM实施标准D. 项目的BIM模型正确答案：A8、业主方在考虑BIM过程协同管理中需要考虑信息传递路径，理清上阶段向下阶段传递的数据、文件及模型，以下关于该部分的流程设计工作中描述错误的是（）A. 基于BIM技术的全过程进度管理流程对建设项目的全过程进度管理起到关键作用，优化了进度管理的流程，打通全过程进度管理的信息B. 基于BIM技术的全过程投资管理流程在项目的全过程涉及的估算、概算、预算、合同价、工程款支付、结算、决算及审计等工作中进行具体应用，打通全过程投资控制的信息C. 基于BIM技术的全过程质量管理流程在项目的全过程涉及的施工质量问题进行具体应用，打通全过程质量管理的信息D. 打通全过程协同管理的信息传递壁垒，明确在过程协同过程中各参与方工作职责，从而提高业主方BIM协同管理的目标实现正确答案：C9、关于在策划阶段确定各阶段BIM交付物深度的描述，以下说法中错误的是（）A. 以BIM全过程管理应用考虑，初步设计阶段的BIM模型深度可以要求按LOD500级别要求来交付B. 当碰撞检测报告作为交付物时，应包含项目工程阶段。
大学生创业基础知到章节答案智慧树2023年长春中医药大学
大学生创业基础知到章节测试答案智慧树2023年最新长春中医药大学第一章测试1.（）是创业的主体要素，是创业过程的主导者，也是创推动创业的关键要素。
参考答案:创业者与创业团队2.（）是指创业者以自己的专业特长和技术成果为核心竞争力，仍旧从事原来熟悉的工作，但能不断为市场创造新价值的创业类型。
参考答案:安家型创业3.在企业初创期，（）在企业创建中尤其重要，但可利用的创业资源较为缺乏。
参考答案:创业机会4.（）是企业家精神的灵魂，企业家创新活动是推动企业创新发展的关键，从产品创新到技术创新、市场创新、管理创新、制度创新、组织形式创新等等。
参考答案:创新精神5.（）是企业家精神的底色，是“能很投入地一直做一件事很久”“向着长期的目标，坚持自己的激情，即便经历失败依然能够坚持不懈地努力下去”。
参考答案:执着精神6.根据创业对市场和个人的影响程度进行分类，比较有代表性的是由克里斯汀和戴维森等人提出的四种基本类型，即（）。
参考答案:冒险型创业;安家型创业;模仿型创业;复制型创业7.大学生职业发展规划对创业的意义（）。
参考答案:有助于大学生提高创业竞争力;有助于大学生树立明确的创业目标;有助于大学生调节创业心态8.以下属于企业家精神的是（）。
参考答案:敬业精神;创新精神;冒险精神;合作精神9.如何培养大学生的企业家精神（）。
参考答案:要营造创业文化氛围;要培育大学生的创业人格;要培养创新思维与能力;要强化创新创业实践10.狭义的定义把创业理解为“开创新事业”，广义的定义则把创业理解为“创办新企业”。
（）参考答案:错11.把握大健康产业的科技创新机遇，需要抓住科学发现和技术发明的重大突破在产业应用和市场转化过程中的研发创新机遇和实用性创新机遇。
（）参考答案:对12.企业家精神，是一个创新的过程，在这个过程中新产品或新服务的机会被确认、被创造，最后被开发出来产生新的财富。
（）参考答案:对13.通过创业的学习与实践，有助于唤起大学生的主人翁意识，树立起为自己事业打工的心态，更加懂得创业的艰辛，珍惜工作机会，从而使自己的就业质量和满意度均得到有效提升。
大学生服务学习核心素养探究
大学生服务学习核心素养探究作者：***来源：《荆楚理工学院学报》2020年第01期摘要：通过设计大学生服务学习核心素养问卷，对参与湖南省M县服务学习项目志愿者的核心素养进行系统探究。
研究发现，参与M县服务学习的志愿者核心素养主要包括四大维度，分别是创造力、公民意识、合作能力及批判性思维。
本研究对进一步探索大学生发展素养及社会参与能力有一定积极意义。
关键词：服务学习;体验式学习;核心素养中图分类号：G642 文献标志码：A 文章编号：1008-4657（2020）01-0077-07一、问题的提出近年来，学术以外的大学生参与是众多研究者的关注焦点。
除了学术性活动，非学术性活动也成为影响大学生发展的重要因素。
孙汭睿等[1]认为学生不同程度地投入与参与课外活动，影响其未来相关领域的发展。
特伦兹尼[2]认为大学生的课外活动经历影响学生的学业成就及认知能力，学生的非学术活动对学生个体及社会都非常重要。
大学生志愿服务是学生的一项重要课外参与活动，在志愿服务日趋流行的背景下，越来越多的学生开始以各种方式从事志愿服务。
麦可思就业蓝皮书对大学毕业生社团活动年度指标进行调查，发现公益类社团（志愿者协会等）的参与度最高，并且满意度很高[3]。
当前中国志愿服务正在蓬勃发展，但也面临着各种挑战。
由于一般形式的志愿服务专业性缺乏，可持续性发展不够，且缺乏激励措施，这成为中国大学生志愿服务参与所面临的棘手问题。
（一）服务学习基于以上思考，本研究认为有效的志愿服务应该是服务学习形式。
在国内，服务学习一般被拿来与志愿服务比较，实际上，服务学习与志愿服务有明显的差别。
服务学习是志愿服务的一种，是一种基于经验的新式教育范式。
服务学习是为满足人类自身及所在社区的共同需要而设计的互惠活动。
反思学习和互惠利他是服务学习的关键。
服务学习是一种体验式学习，服务者既提供服务，又获得学习和成长，使服务者和受助者双方都受益。
服务学习是志愿服务的一种形式，是非学术经历的重要内容之一，显著影响着学生的学业表现和认知水平[2]。
系统规划与管理师第4-10章课后案例答案
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。 (2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人 员无法快速接手工作。 (3)业务部门寻求 IT 支持没有统一入口，IT 运维工作缺少统计和跟踪。 (4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。 “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提 出相应解决方案。 【问题】： （1）在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。 （2）知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。 （3）结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？ （4）在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
间 4 小时
供 技 术 支 恢复服务
解决时间 24
持，需求受 监测：设备
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
小时
理服务
运行状态指
示等
问题（3）
本协议经过甲方：某银行 乙方：友好协商达成。 本协议涉及由乙方向某银行提供 IT 服务。
本协议自 2017 年 7 月 1 日起到 2018 年 6 月 30 日 止 ， 有 效 期 为 壹 年 。
4、过程要素部署实施：过程与制度发布、过程电子化管理和数据初始化、体系试 运行。 问题（3） 在 IT 服务部署实施的计划阶段，通常来说，可能存在的风险或问题包括：
①IT 服务部署实施计划的完整性和条理性。 ②IT 服务部署实施计划本身的可用性。 ③IT 服务部署实施交付物的可验收性。 ④与 IT 服务规划设计和 IT 服务运营的吻合性 问题（4） IT 服务部署实施验收阶段的主要活动如下： （1）IT 服务部署实施期报告：在 IT 服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实 施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。 （2）IT 服务部署实施回顾：通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回 顾。 （3）交付物验收：按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收
IEC_62430
90IEC 62430:2019环境意识设计标准关键变化及应对措施探讨陈秉楠* 许立杰 唐云鹭 朱 冉（深圳市标准技术研究院）摘 要：本文介绍IEC 62430:2019的修订背景，并从标准结构、主要内容等方面分析了IEC 62430:2019和IEC 62430：2009的不同之处，解读该标准的核心技术内容，最后探讨了我国发展环境意识设计的对策和建议。
关键词：IEC 62430，生命周期，环境意识设计，标准DOI编码：10.3969/j.issn.1674-5698.2021.05.015Research on the Key Changes andCountermeasures of IEC 62430:2019CHEN Bing-nan* XU Li-jie TANG Yun-lu ZHU Ran（Energy and Environment Research Centre of Shenzhen Institute of Standards and Technology ）Abstract: This paper introduces the background of IEC 62430:2019 briefly, analyzes the differences between IEC 62430:2019 and IEC 62430:2009 in the aspects of framework and main contents, and illuminates the main technical content of the standard. Finally, it also discusses the corresponding suggestions for China to develop the ECD.Keywords: IEC 62430, life cycle, ECD, standard作者简介：陈秉楠，通讯作者，环境管理与科研中级工程师，硕士，研究方向为低碳节能。
2020春秋知到-服务营销章节测试答案
•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第一章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务的流程是（）。
A.先销售再同时生产和消费B.先生产再同时销售和消费C.先生产再销售，最后消费D.先销售再生产，最后消费正确本题总得分5分2【单选题】 (5分)服务营销的核心问题是管理（）A.真实瞬间B.价格C.质量D.态度正确本题总得分5分3【单选题】 (5分)服务的（）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A.无形性B.易逝性C.不可贮存性D.需求不稳定性正确本题总得分5分4【单选题】 (5分)餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。
这属于（）。
A.周围因素B.设计因素C.非物质环境因素D.社会因素正确本题总得分5分5【多选题】 (5分)在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（）。
A.有形展示B.服务流程C.价格D.渠道E.人员F.促销正确本题总得分5分6【多选题】 (5分)服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（）A.顾客在购买服务产品时难以评价其质量B.服务产品更容易沟通交流C.服务易于实现标准化D.服务产品不容易向顾客展示正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第二章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）A.B.C.D.商业模式创新的核心是什么（）提炼价值主张B.挖掘核心资源C.协调成本收益D.锁定关键业务下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（）A.B.C.D.STP战略内容不包括下列哪一个选项（）A.定价B.市场定位C.目标市场选择下列属于商业模式画布的内容包括（）A.核心资源B.价值主张C.成本收入D.市场细分E.关键业务消费者永远是非专业的购买者（）A.对B.错正确本题总得分5分•得分:30••评语:••名称服务营销-培训课•对应章节第三章•成绩类型百分制•截止时间2020-06-14 23:59•题目数6•总分数30说明提示：选择题选项顺序为随机排列，若要核对答案，请以选项内容为准•第1部分•总题数:61【单选题】 (5分)顾客满意来源于（）A.技术质量的水平B.顾客的预期服务C.顾客感知服务与期望服务之间的比较D.功能质量的水平顾客感知价值的核心是（）与（）之间的权衡。
园林和景观设计服务成本要素信息
园林和景观设计服务成本要素信息1. 引言1.1 概述在现代社会中，园林和景观设计服务作为一项重要的行业得到了广泛的关注和发展。
它们在城市规划、建筑设计以及环境美化等方面扮演着至关重要的角色。
园林和景观设计服务不仅能够提供美丽与舒适的空间，还能满足人们对于自然环境的需求，并为社区居民提供一个亲近自然、放松身心的场所。
然而，随着社会经济的快速发展，园林和景观设计服务成本也变得越来越重要。
不同因素对于成本的影响也日益显现。
因此，了解园林和景观设计服务成本要素信息以及影响成本的因素是十分必要且有意义的。
1.2 文章结构本文将首先介绍园林和景观设计服务成本要素信息，包括人力资源成本、材料与设备成本以及技术与创意成本。
随后，我们将探讨影响园林和景观设计服务成本的因素，包括项目规模和复杂度、地域和环境要求以及客户需求与期望。
最后，我们将提出成本控制与优化策略，包括预算编制与管理、资源合理配置与利用效率提升以及创新设计与技术应用。
通过对这些内容的研究，我们可以更好地了解园林和景观设计服务成本的构成和影响因素，并提出相应的控制策略。
1.3 目的本文旨在全面分析园林和景观设计服务成本要素信息，并深入研究影响成本的因素。
通过对这些要素和因素的分析，我们可以帮助相关机构和从业者更好地理解园林和景观设计服务成本的组成，为他们在项目实施中提供决策依据。
同时，我们也希望通过探讨成本控制与优化策略，为降低园林和景观设计服务成本并提高效益提供一些建议和思路。
总之，本文旨在促进园林和景观设计行业的发展，并推动相关领域的研究和实践取得更大的进步。
2. 园林和景观设计服务成本要素信息园林和景观设计服务成本由多个要素组成，这些要素直接影响到项目的成本。
在进行园林和景观设计时要考虑以下三个主要方面的成本要素：人力资源成本、材料与设备成本以及技术与创意成本。
2.1 人力资源成本人力资源是园林和景观设计过程中必不可少的一部分。
人力资源成本包括工作人员的工资、培训费用和福利待遇等。
SPC · DOE · FMEA · QFD四大质量工具讲解(质量工程学)
SPC ·DOE ·FMEA ·QFD四个质量工具详解(质量工程学)质量工程学四个重要方法：SPC（统计过程控制）、DOE（实验设计）、FMEA（故障模式及影响分析）、QFD （质量功能展开）。
它们的基础理论该如何运用以及所能带来的优势有哪些。
SPC在生产过程中，产品的加工尺寸的波动是不可避免的。
它是由人、机器、材料、方法和环境等基本因素的波动影响所致。
波动分为两种：正常波动和异常波动。
正常波动是偶然性因素（不可避免因素）造成的。
它对产品质量影响较小，在技术上难以消除，在经济上也不值得消除。
异常波动是由系统原因（异常因素）造成的。
它对产品质量影响很大，但能够采取措施避免和消除。
过程控制的目的就是消除、避免异常波动，使过程处于正常波动状态。
统计过程控制（简称SPC）是一种借助数理统计方法的过程控制工具。
它对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。
它认为，当过程仅受随机因素影响时，过程处于统计控制状态（简称受控状态）；当过程中存在系统因素的影响时，过程处于统计失控状态（简称失控状态）。
由于过程波动具有统计规律性，当过程受控时，过程特性一般服从稳定的随机分布；而失控时，过程分布将发生改变。
SPC 正是利用过程波动的统计规律性对过程进行分析控制。
因而，它强调过程在受控和有能力的状态下运行，从而使产品和服务稳定地满足顾客的要求。
实施SPC的过程一般分为两大步骤：首先用SPC工具对过程进行分析，如绘制分析用控制图等；根据分析结果采取必要措施：可能需要消除过程中的系统性因素，也可能需要管理层的介入来减小过程的随机波动以满足过程能力的需求。
第二步则是用控制图对过程进行监控。
控制图是SPC中最重要的工具。
目前在实际中大量运用的是基于Shewhart原理的传统控制图，但控制图不仅限于此。
智慧景区项目技术支持与售后服务方案
智慧景区项目技术支持与售后服务方案目录总体架构设计 (4)总体设计原则 (4)总体架构设计 (7)总体架构设计说明 (10)技术支持与售后服务方案 (11)售后服务体系 (11)售后服务体系理念 (11)服务支持体系构架 (11)质保服务期时间 (12)售后服务响应时间 (12)一般性响应 (12)紧急响应 (13)售后服务内容 (14)部署云平台系统运维保障服务内容 (14)各级用户运维保障服务内容 (14)软件功能维护 (15)技术培训 (16)其他服务承诺 (16)售后服务与技术支持方式 (16)现场技术服务与支持 (16)远程技术服务与支持 (17)巡检技术服务与支持 (18)售后服务与技术支持流程 (19)维护保障流程 (19)故障处理流程 (21)预案事务流程 (23)远程支持服务流程 (25)巡检支持服务流程 (27)用户投诉流程 (28)服务满意度调查流程 (28)售后管理团队与驻场运维人员 (29)售后服务管理团队 (29)驻场运维人员情况 (30)售后服务人员管理制度 (30)应急与预案 (31)应急体系 (31)应急预案 (32)售后服务质量保障措施 (33)服务考核评估 (33)故障申报及处理 (34)客户满意度调查 (35)设备管理方案和运维数据采集 (38)文档管理 (38)业务管理 (41)人员稳定性措施 (41)人员培训考核 (42)安全管理 (43)运维考核 (45)系统安全运行的保障措施 (45)总体架构设计本章节主要从总体设计原则、总体架构设计、主要技术路线等方面，对方案的总体架构设计进行阐述，具体如下。
总体设计原则先进性和实用性原则方案设计依托我们多年来的先进技术和行业经验，采用先进的技术、方法、软件、硬件和网络平台，确保系统的先进性，同时兼顾成熟性，使系统成熟而且可靠。
系统在满足全局性与整体性要求的同时，能够适应未来技术发展和需求的变化，使系统能够可持续发展。
系统规划与管理师第4-10章课后案例答案
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。 (2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，造成技术骨干人员流动，接替人 员无法快速接手工作。 (3)业务部门寻求 IT 支持没有统一入口，IT 运维工作缺少统计和跟踪。 (4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范的运维流程。 “蓝山科技”负责该资产管理公司的运维平台建设工作，对现有问题进行分析，提 出相应解决方案。 【问题】： （1）在服务运营阶段人员如何进行有效的管理？请结合本案例进行回答。 （2）知识管理具有哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行说明。 （3）结合本案例描述服务台的作用，并回答服务台有哪些主要工作？ （4）在运维过程中主要有哪些流程，并对流程进行简要说明。
问题（4） 由于“客户服务请求事件数量的不断增多”、“无法快速定位故障原因，故障不能及
时解决”本项目采用现场服务和集中监控的服务模式，以便在第一时间进行相应和处理 故障。 （1）、现场服务（长驻现场）指派专人常驻银行现场，和客户 IT 人员一起工作，随时 响应客户服务请求，处理系统故障； （2）、集中监控通过特定的监控平台，对客户信息系统进行实时监控，如发生任何异常， 及时介入处理或告知客户
邮件报障：service@ 4 小时内到达现场等
投诉电话 400-7654321 投诉将在 2 个工作日予以答复
现场交付
恶劣天气（气象台发布的暴雨、台风 等预警信息）4 小时内到达现场
交付物 服务费用 责任和义务
2020智慧树,知到《创新工程实践》章节测试题[完整答案]
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2020智慧树，知到《创新工程实践》章节测试题[完整答案]见面课：创新中的快速原型制作1、产品研发过程中的MVP一般是指：A.最有价值选手 Most Valuable PlayerB.市场副总裁 Marketing Vice PresidentC.移动可视化平台Mobile Virtualization PlatformD.最小可行性方案 Minimum Viable Product正确答案：最小可行性方案 Minimum Viable Product2、下列常用工具中，功能最多的是：A.熔胶枪B.角磨机C.热风枪D.射钉枪正确答案：角磨机3、在3D打印过程中，所谓的支撑(Support)是指：A.驱动3D打印机的软件是否可识别3D模型文件的格式B.3D打印机的厂家客服帮助顾客解决打印机的使用问题C.需要在3D模型悬空部分的下方额外打印落地的结构，以免悬空结构垂落D.3D打印机底部需要足够水平，以避免打印时出现倾倒或晃动正确答案：需要在3D模型悬空部分的下方额外打印落地的结构，以免悬空结构垂落4、下列哪种不是目前获得三维建模的手段：A.网站图库下载B.三维扫描C.CAD软件制图D.对四维模型进行压缩正确答案：对四维模型进行压缩5、公认的工业设计四大奖项包括：A.红点B.金点C.IFD.IDEAE.红星F.Good DesignG:CMF正确答案：红点;IF;IDEA;Good Design见面课：创新创业的基本概念1、创新是指通过改变_和，为客户提供和_。
A.产品，服务，价值，满意度B.想法，服务，产品，价值C.思想，过程，服务，价值D.知识，产品，服务，价值正确答案：产品，服务，价值，满意度2、创新包括原始发明和创造性使用，也可以将创新定义为对、、_和___的产生、接纳和实现。
A.新思维、发明、描述和服务B.新想法、实践、发明和元素C.新思想、产品、服务和过程D.新思想、知识、元素和服务正确答案：新思想、产品、服务和过程3、创新、创业与创业者概念与相互关系的理解。
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影响 服务 设计 的 四大 要 素及 相关 分析
口 徐 志 ， 遵斌 符
（ 昌大 学 经 济 管 理 学 院 ， 西 南 昌 ３ ０３ ） 南 江 ３ ０ １
【 要】服务设计是服务营销 中的重要组成部分。顾客服 务需求、 ｝ 青 市场竞争状况、 企业服务 能力和服务成本构成
服务设计的四大影响 因素。服务设计和顾客服务需求形成 互动 关系， 企业应通过服务设计有 效引导顾客 需求并“ 管理” 顾客对服 务的评价标准。应选择 那些收益 高而顾客 重视 的服务 项 目优先推 出以取 得好的服务 收益。也应在服 务设计 中策略地提升并传播 自己的服务能力， 以在服 务竞 争中体现优势。从长远 来说 ， 企业 的经营发展战略决定 了四个因素 在服务设计 中的地位和权 重； 而从短期来看， 企业面临的经 营障碍决定了四个 因素在服 务设计 中的具体位置。
【 关键词】 服务设计 ； 服务需求 ； 服务能力 ； 服务竞争 ； 服务成本 ； 相互关 系 【 中图分类号 】 Ｆ６ ７８ 【 文献标识码 】 Ａ 【 文章编号】 １７ ４９ （００ ０ ０６ — ３ ６４— ９３ ２ １ ）８－ １２ ０
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２１ ０ ０年 第 ８期 第３ ２卷 总第 １ ４期 ９
物 流 工 程 与 管理
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经济与管理
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