影响服务设计的四大要素及相关分析

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【关键词】服务设计；服务需求；服务能力；服务竞争；服务成本；相互关系【中图分类号】Ｆ６７８【文献标识码】Ａ【文章编号】１７４９（００００６ — ３６４— ９３２１）８－１２０
Ｔｈｏａｔｓｏｆｅｔｎｇｓｒｉｅｄｅｉｎｎｈｏｒｌｔｖｎｌｓｓｅｆｕｒｆｃｏｒｆａｃｉｅｖｃｓｇａｄｔｅｃｒｅａｉｅａａｙｉ口 ×ＵＺｈ，ＵＺｎ—ｂｎｉＦｕｉ
（ｃｏｌｆｃｎｍｉｎｎｇｍｅｔ，ａｃａｇＵｉｒｉ，ａｃａｇ３０３，ｉ）ＳｈｏｏｏｃａｄＭａａｅｎＮｎｈｎｎｅｓｙＮｎｈｎ３０１ＣｈａｏＥｓｖｔｎ
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２１００年第８期第３２卷总第１４期９
物流工程与管理
源自文库ＬＯＧＩＴＩＳＣＳＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧＡＮＤＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ
经济与管理
ｄｉ０９９ｓｎ６４－９３２１．８０８ｏ：．３６４．ｉ．１７４９．０００．５１ｓ
影响服务设计的四大要素及相关分析
口徐志，遵斌符
（昌大学经济管理学院，西南昌３０３）南江３０１
【要】服务设计是服务营销中的重要组成部分。顾客服务需求、｝青市场竞争状况、企业服务能力和服务成本构成
服务设计的四大影响因素。服务设计和顾客服务需求形成互动关系，企业应通过服务设计有效引导顾客需求并“ 管理” 顾客对服务的评价标准。应选择那些收益高而顾客重视的服务项目优先推出以取得好的服务收益。也应在服务设计中策略地提升并传播自己的服务能力，以在服务竞争中体现优势。从长远来说，企业的经营发展战略决定了四个因素在服务设计中的地位和权重；而从短期来看，企业面临的经营障碍决定了四个因素在服务设计中的具体位置。