大客户的开发与管理方法
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法则四:
投入热情,永不懈怠。
把所有的发动机全部启动。 的付出。 对自己从来没有满意过。 永远追求最好。
法则五:
微笑、倾听、有信心。
微笑能为你增加你脸上的价值。
倾听产生信任。
信心能感染自己和客户。
让客户每次想到你,见到你就开心,而非 痛苦。
法则六:
一定要有归零的心态,谦虚的态度和作风, 开放的胸怀! ——打开心灵的木桶
从品牌客户到企业名称判断其实力、潜力、 时机。
客户行业、竞争对手分析。
三、明确客户需求
博思•崔西说过:“岁月是成功销售的关 键,销售人员的职业工具就是开口发问。
问对问题赚大钱 多问“为什么”
案例:
需求类问题:掌握客户的策略方向,长期规划及目前的动机,了解 客户的真实处境。
——我很好奇,究竟是什么愿意使您……?
一、以客户为中心的组织架构
、风驰公司的组织架构
、员工数量比例:
客户服务人员:专业人员:财务行政人员
:
:
二、全员绩效考评系统
(一)以“结果”论成败
、全员都必须与绩效挂钩。 、绩效,决定了每个人的价值舞台。 、领导干部每半年、一年的职位考评。业绩,
团队建设是最重要的两项指标。 、每位员工、每个部门、每周、每月、每季 度、
的结果!
法则十二:
每一分私下的努力,都会有倍增的 回报,在公众面前都会被表扬出来。
结果看似容易,但要花费时间和努力。
要想成功,就必须比别人多付出。
你每天工作了多少小时?你每天学习多少 小时?
你持续做了多少年?
第三部分
开发大客户的四大方法
开发大客户的四大方法
一、客户是找来的,而非等来的。 二、收集目标客户资料。 三、明确客户需求。 四、营造产品价值,贩卖产品。
法则一:
一定要相信,世上无事不可为。
让客户感受到你的笑容、你的热情、让自己首先达 到情绪上的颠峰状态,才能真正完成有效的销售。
永不言败,永不放弃。一定能想出解决问题的方法。
具有极大的勇气,克服恐惧,不断地说:“我能做 到”。
法则二:
一定要热爱自己的职业。
热爱产品,热爱客户,热爱自己。
第四部分
大客户管理的核心
大客户管理的核心:
客户关系管理系统的建设和运用
不是我们满足了顾客,而是要由 顾客(他她)来决定他们是否得到“满 意的服务”。
——惠普亚太区客户质量总 经理
一、的建设和运用
、什么是? 是客户关系管理系统,是一套管理模式。
每个企业可以根据自己的行业、文化,创 造出适合本企业的系统。
一、客户是找来的,而非等来的
电视、报纸、电话簿、网络。 户外行走、逛街购物、出差外地、到客户主管常去的地
方“撒网” 广交朋友、主动攀谈;与同行搞好关系。 广发名片。
案例:
乔•吉拉德
——个月寄出张名片 ——体育赛场发名片 ——餐厅里发名片 ——飞机上发名片
二、收集目标客户资料
“人们并不在乎你知道多少, 而在乎你知道他多少。”
、的特点: 的运用是以客户为导向而非交易导向。
是一个系统,既有共性,强调个性。
、实施: 运用富有创造性和个性化的战略来满足
客 户的需求,使企业做强做大。
风弛案例:
风弛实施的核心: 客户是我们最宝贵的资源。 必须以客户为中心,这是我们的生存前提。
风弛实施的方法:
一、以客户为中心的组织架构 二、全员绩效考评系统 三、人力资源管理 四、客户满意度评估 五、创新管理
产品、服务、解决方案
利润
第二部分
卓越客户服务的十二条黄金法则
卓越的客户服务
并没有什么象魔术一般的配方,但超 出客户的期望; 把普通的细节做到优秀和卓越,并持 续保持在同一水平; 这,就是高品质的客户服务。
我们不是一个具有大客户业务服务的航空公司。我们是一个 伟大的客户服务组织,只因为恰巧我们从事了航空业务。
每年的业绩考评,末位淘汰制。
三、人力资源管理
(一)战略规划 (二)招聘与挑选 (三)教育、培训 (四)绩效考核 (五)薪酬福利 (六)“以人为本”的企业文化
四、客户满意度的跟踪、反馈、评估
客户满意—客户忠诚—客户感动 及时调整、完善企业的实力平台,让企业更有
活力。 有效提升企业价值、利润、达到可持续发展。
及时简单地回报,让客户感受到对整个工作的掌握, 对你充满信心。
法则九:
让客户随时随地都能找到你。
一周工作天的准备。 每天工作小时的意识。 小时手机开机,随打随通。 真正产生生产力:是小时以外的付出。 (小时以内求生存,小时以外求发展)
法则十:
建立所有的客户档案系统。
法则十一:
客户是被你要求出来的。 ——想清楚你到底需要什么样
大客户的开发与管理方法
主要内容
第一部分:什么是大客户? 第二部分:卓越客户服务的十二条黄金法则 第三部分:开发大客户的四大方法 第四部分:大客户管理的核心
第一部分
什么是大客户?
、什么是大客户?
为我们带来主要利润的一小部分顾客群 体。
遵循定律;法则
、实施大客户战略的好处
实现企业利润最大化 保持企业持续性发展
五、创新管理
创新是制度,年年做,月月做,天天做 (一)日日创新的制度 (二)每月创新的计划 (三)设立创新管理机构 (四)创新的激励机制 (五)将“创新”置根于企业精神文化 (六)建立“不创新,必灭亡”的危机意识
CRM
是系统,是一套新的思维方式和管理模式。 风驰的CRM系统是十三年不断积累和创新的
法则七:
你拥有什么样的知识结构, 你就拥有什么样的人脉。
善于阅读。 善于学习、善于总结。 善于自我反省、不断改进。
法则八:
成为责任者。
永远给客户一个明确的好结果,一个坚定的承诺。
随时随地思考:客户到底想要什么结果?客户现在 到底想了解什么?
对待问题时保持乐观,想进办法给客户满意的结果, 并超出他的期望。
对工作专注,象激光。
客户会被感动,因为你敬业、因为你执着、因为 你再三坚持。
法则三:
设定明确的目标。
强烈的渴望。
下定决心。
Hale Waihona Puke Baidu
相信自己一定能达到。
所有技能都是通过学习掌握的。
——今天掌握的技能是什么?
——你的最强的技能是什么?
——你的最弱的技能是什么?
——最快的速度掌握最弱的技能。
——不断提高、不断学习。
——美国西南航空公司执行总裁 科琳•贝雷特
客户可以拒绝我的产品、拒绝我的推销,但绝不会拒绝我 对他的关怀。
——李践
案例:
乔•吉拉德是全球最受欢迎的演讲大师, 曾向众多世界强企业精英传授他的宝贵经 验。来自世界各地数以百万的人们被他的 演讲所感动,被他的事迹所激励。
三十五岁以前,乔•吉拉德是全盘的 失败者,他患有相当严重的口吃,换过四 十个工作仍一事无成。然而,谁能想象得
例: 杰克•韦而奇——“数一数二”战略(年) 李践——“抓大放小”战略(年)
、大客户分类:
铂金客户级 ——业绩最高、价值最大,但难以获得。 黄金客户级 ——业绩比较高,忠诚度也比较高的客户。 铁客户 ——一般客户
、大客户服务的两大工具
在中国的客户服务两大工具
、客户关系
、公司(专业)实力
机会、信任
积淀。
——在为贵公司提交广告策略之前,我希望能够抓到重点,可不可 以请你谈谈您的销售策略?您希望达到什么目标?您认为最理 想的情景是什么?
——您认为解决之道应该包括哪些要素?为什么?
——您为什么喜欢这个?
四、营造产品价值、贩卖产品
产品的文化属性(品牌、区隔、独特 的销售主张)
产品的物质属性(包装、逻辑……) 给客户提供一种天衣无缝的整体验。