物业维修人员服务礼仪及标准ppt课件

✓ 动工前做好家私保护措施，放置工具时需先 铺好保护垫。
✓ 维修完成后，清洁现场，清理垃圾，恢复现 场原貌。
✓ 维修完成后请业主确认：“您好，我已处理 完毕，请您看一看……麻烦您在这里签个字， 谢谢！”
离开
✓ 维修完成后，应告知业主已经修好，可以正常使用了， 并亲自给业主示范操作一次，同时介绍使用注意事项。
物业维修人员服务标准及礼仪
1
1 日常仪容仪态规范
目
2 维修服务用语标准
录
3 维修服务行为规范
4 维修服务管理规定
2
学习本课程的意义
➢分享——服务礼仪的基本知识 ➢打造——专业的维修服务团队 ➢赢得——业主的认可与尊重 ➢增强——职业荣誉感与自豪感
第一章
日常仪容仪表规范
4
仪容
➢头发 前发不及眉 側发不掩耳 后发不触领
例：习惯表达“很抱歉让您久等” 积极表达“非常感谢您的耐心等待”
✓ 善用“我”代替“你” 例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗” 专业表达“您好，请问我表达清楚了吗”
✓ 不要说“但是”，用“还有”“同时”“另外” ✓ 用建议的方式，而不是命令。
注意事项
✓ 需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替 “我”
➢面部 面部无胡须 鼻须不外露 面部常笑容
➢饰品 只戴结婚戒
着装
➢干净、整齐、平整 ，着工装
✓工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜 ✓衣兜：不放过多物品 ✓鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净 ✓袜子：黑色或深色袜子
第二章
维修服务用语标准
7
语言表达技巧
✓ 文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见 ✓ 选择积极的用词，体现正面意思。
✓ 遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”、 “遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们 的错”
✓ 要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。 ✓ 可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情
和情绪。
服务禁语
✓ 回答问询时：不知道，不清楚。这个不归我管。你 问我，我问谁。不是和你说过了吗。这是领导说的， 我也没办法……（勿用不负责任式用语）
✓ 业主开门后，应表现主动热情，面带微 笑向业主说明来意：“您好，我是物业 的xxx,请问是您家XXX需要维修吗？现 在方便吗？”
进门
征得业主同意方可进门， 进门时穿好鞋套
维修
✓ 对维修项目进行初步检查和判断，确认故障 原因并征询业主意见。
✓ 如属有偿服务的：“您好，这个属于有偿维 修范围，需要付XX维修费，这是我们公司的 有偿维修价目表，请您过目！”
✓ 上门维修：修不来。修不好就修不好，找谁都一样。 我要下班了，明天再来。我们做不了，你自己想办 法吧……（要体现专业性，给予建议。）
✓ 受到批评指责：我就是这样。有意见找我们领导。 尽管投诉好了……（无担当，不负责。）
第三章
维修服务行为规范
11
仪容仪表准备
✓ 工作时必须佩带好工牌，统一位于左胸位 置，不得歪斜。
✓ 身体、面部、手部必须清洁，着装整洁。 ✓ 使用文明用语，不得讲粗话。 ✓ 每一次服务都是代表公司形象，展现自我
风采的舞台，我行！
敲门
✓ 按门铃或轻敲房门。敲门时应用食指或 中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏 约为半秒，敲门声音应适中，后退一步 面对猫眼，站立在房门外正中位置，距 离房门适当距离，目光平视开门线。如 无人应答，应等候10秒后以同样方式敲 门。
✓ 离开前应收拾好工具和工作面，产生的垃圾包好带出业 主家。
✓ 出门前，应主动和业主说：“您如果还有其他问题请随
时打客服中心电话，打扰您了，再见！”
第三章
维修服务管理规定
17
公共区域维修管理办法
部分项目延迟物业报修的处分
泛光照明开闭时间规定
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