重点关系客户管理方法

重点关系客户管理 理论与技巧
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第一部分：相关概念介绍
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1.1 什么是重点客户管理
1.1.1 重点客户管理是一种销售的方法 它的销售对象是政府或其他企业而不是直接消费者。 它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动 销售者与购买者之间有着持续的业务关系
1.1.2 重点客户管理是一种投资管理 将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放
主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到企业在重点客户 工作方面的战略远景目标。
客户经理对客户应负的责任包括：
成为客户在企业中的支持者； 了解客户企业的优势，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务 介绍给客户； 成为资源的提供者和问题的解决者； 成为企业事务的分析家和顾问，成为客户所在企业和行业的专家。
经验教ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ； — 通过各方面资料的分析全面、深刻地了解客户的需求并
学会利用自己的长处，改进自己的不足； 确定优势程序 — 根据客户的大小、潜力及对你本人的及企业的相对重要
性来决定对资源的最有效分配； 明确方向 — 知道自己要把客户引向何处； — 要有能够用具体的目标整和理课目件 的描述出的远景目标。18
你对所有合同的索价都必须具有竞争力，而且还必须遵守规 则；
如果你的产品对客户来说是新的，你就得在服务相关问题上 花大量的时间；
你在客户企业中的知名度为低到中等。
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.2 被优先考虑的供应商
你与客户企业中的许多关键人物都有着良好的关系，对你获得 新业务具有很大影响力；
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
做好客户经理与客户企业高层之间的引荐工作；
审核客户计划及指导行动计划的实施；
督促企业按时向客户交货或提供服务；
确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；
根据需要，参与建议书的撰写指导、审阅、内容的介绍和与 客户的谈判；
为建立良好的客户关系，承担起个人的职责。
到能给企业带来利益的客户身上。
定义：重点客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育 那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
主要职位： 客户经理或团队领导者 行政支持 销售经理
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.1 客户经理或团队领导者
2.1重点客户管理的功能
积极主动
— 寻找和能够看到别人所看不到的机会；
— 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划；
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
客户经理对企业应负的责任包括：
制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的 潜力； 制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户 计划； 收集、分析、保存和传播有关的信息； 逐步与客户的权力层成员建立起关系；
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
你们有着正式或非正式的联盟关系，比如像成为一个合资企 业；
你在客户企业的内部与外部均有着很高的知名度；
合资企业的经理人员来自各自的母公司，双方总经理一同领 导这一战略联盟；
联盟通过共同开展业务活动寻找机会为双方企业争取最大利 益。
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第二部分：重点客户管理的基础
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2.1重点客户管理的功能
主要职责：与客户企业中的相应人士建立起牢固的关系，并对客 户负长期责任。
行政支持者的职责： 熟悉客户企业中的相应人士的性格、兴趣、观点将相关信息转达 给客户团队成员； 在两个企业之间建立起经理级的战略联盟关系，使他们的价值观、 目标和期望一致； 监督客户经理或客户团队的活动并提供适当的建议；
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.3 销售经理
主要负责的工作： 直接负责客户经理的管理工作； 确保指派合适的人选负责重点客户的工作； 平衡客户与销售团队之间的职责关系； 审核、管理预算与经费的使用； 管理客户部门及销售部门的人力资源工作，包括招聘、雇用、评估、 薪酬制定和解雇等； 确保客户经理能够得到适当的培训并掌据开展工作的技能； 制定客户部门和销售部门的人整理员课工件 作业绩评估标准，并监督其10使用。
你有许多能够独享的机会及持续的长期合同，产品的订购无 需经过正式采购程序；
将价格作为双方协议的一个部分来进行谈判；
在一些关键的合伙领域不存在任何的竞争对手；
在客户企业里你的知名度相当高，客户企业成员承认你们两
个企业间的这种特殊关系；
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.4 战略联盟关系
了解 了解客户
了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。
了解竞争对手
了解他们的产品；
他们是如何将自己与别人区别开来的；
他们的竞争优势在哪里。
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2.1重点客户管理的功能
分析 — 从账面中检查自己的业绩，正确总结成败的原因，吸取
你是客户所遍好的供应商，能得到其他供应商所无法知晓的专 门或绝密信息；
你的价格必须在具有竞争力的范围之内，但客户会愿为所能得 到的附加值付出代价，或允许你得到一定利润；
你在客户企业中具有中到高等程度的知名度；
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.3 伙伴关系
企业双方的最高层都有重要的接触，并就产品或服务提供达 成了正式或非正式的协议；
1.3 四种类型的客户关系特征
四种类型的客户关系： 卖主关系 被优先考虑的供应商 合作伙伴关系 战略联盟产关系
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1.3 四种类型的客户关系特征
1.3.1 卖主关系
你周围拥有众多的竞争者，你在客户企业得到的对待和你的 竞争者一样；
你只限于得到那些已公开的信息，很少能够获得一些专门或 绝密的信息；
指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需 求和要求。 促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的； 在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领 会客户意图，使客户满意， 协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
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1.2 重点客户管理体系中主要职位的作 用与职责
1.2.2 行政支持者