餐厅值班管理

第一章值班管理

一、值班管理的目标

使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的Q.S.C（品质、服务、卫生）目标，并使营运维持在平稳状态，前后一致且有利润的状态，运用的基础工具值班管理流程，通过值班管理给顾客提供良好的用餐体验，保持餐厅平稳运转，获取合理利润。

二、值班的职责

1、适当的对员工进行奖励和认知来奖励员工的士气。

2、在高峰时段到来之前，完成值班前检查表，排列问题的优先顺序并予解决。

3、确保整个班次岗位安排正确得当，包括休息和准备工作。

4、没半个小时完成一次巡视路线。

5、严格遵守产品保存时间

6、完成日/周清洁表

7、确保顾客满意

8、与全体员工沟通促销信息（制定目标时，一般制定配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品；利润高的产品，快过期但还在保质期内的产品等）。

9、确保完成所有员工运用建议的信息进行促销。

10、完成下个班次的值班计划（为第二天值班做准备。检查好人员、设备、物料是否充足，是否可以正常运转）。

11、正确的实施所有的食品安全和消毒。

12、在进行值班时，控制好食品成本、工时、损耗和现金。

13、教练员如何控制分差。

14、确保储存区内产品的正确轮替（冷藏库、冷冻库、干货间）。

15、完成每日盘存（盘点主要物料的库存，加上当天的进货量，减去前天的库存量即可以计算当天的实际使用量）。

16、处理“特殊情况”，如：停电、媒体来访、抢劫。

17、如何才能达到这个目标，可分为三个阶段去实现，值班前→值班中→值班后。以下分别对三个阶段进行剖析：

三、值班前检查阶段

制定值班前计划

在正式开始工作以前就应该设计好值班的思路，如何检查并安排区域（一般分为前厅的服务区与后厨的生产区）的人员、物料和设备，制定值班目标，使你在值班时，能够达到杰出的QSC（Q:品质；S:服务；C:卫生）水准。

值班前巡视

作为值班经理，你的巡视路线应覆盖餐厅的所有区域，甚至包括餐厅的外围，在接管班次前，花费20分钟的时间，查看一下哪些事项做的比较好，哪些需要改进。在巡视过程中，你可以及时解决掉遇到的小问题（例如地上有纸。巡视中看到捡起来即可），同时将较大的问题记录在值班前检查表中（例如地面很脏，需要整体清洁）。

如何排列优先顺序（根据事情的紧急状况可分为A、B、C、D项）

A项：影响达到他人安全与食品安全的应当立即去做。（例如发现地面有积水，可能会导致顾客摔伤，应立即叫员工擦拭干净，并放置防滑牌提醒顾客；设备温度不够，肉煎的不熟，应立即调整温度，不熟的肉根据情况丢弃，

千万不能给顾客销售不熟的食品。）

B项：影响到生产/提高高品质产品/延长服务时间的应当在5-10分钟内解决。（例如产品缺货，不能满足客户需求，立即调整人员，将货品补充齐全，使顾客可以尽情的享受食品的美味）。

C项：影响到顾客的舒适度与方便度的应当在1-2小时内解决。（地面很脏，需要整体的清洁。）

D项：影响到餐厅的外观或功能的应当在当班次内解决（外围灯标损坏，可以及时联系维修人员进行维修。）

四、做出决定

在值班期间，你应对区域发生的状况负责，你必须认真观察，找出问题。如果问题不止一个，则应该排列优先顺序。决定采取哪些措施解决各个问题，与他人沟通你希望他们采取的行动。

五、召开例会

1、列队问候

2、点名

3、检查仪容仪表

4、提问岗位安排及当天值班目标

5、表扬事例（前一班次或前一天表现不错伙伴的优秀事迹）

6、员工发言

7、洗手消毒上岗

请注意：例会不要陈述太多事情，时间不要超过10-15分钟。

六、委任工作

在委任他人时，请注意：

1、授权不授责。（工作交给员工，但不意味着责任也委任给员工）

2、是否掌握了完成此项工作的标准和技能？（员工必须会做，并能出色的完成）

3、是否有意愿完成“额外”的工作？（心甘情愿才能事半功倍，出色的完成）

4、什么样的工作不能委任？（高危险的工作，例如让员工维修设备及供电箱，如果员工出现事故，我们将有可能承担所有后果）

5、委任之后是否不断追踪？（任务交给员工，员工并不一定能百分之百领悟你的意思，你应该不断的追踪指导，让任务在最短时间内高效率的完成）

七、值班中

在值班时实施值班前计划，每过半小时追踪营业额趋势（与上周的周期对比这个时段的营业额变化，如果同期的同时段营业额增长或降低，注意调整人员，组织清洁，注意备货量，是否要关闭部分多余的设备，调整设备和物料，不断监控目标达成情况，通过追踪班次人员达成值班目标，通过追踪员工操作标准，保持高水平QSC，向顾客提供最佳用餐体验，通过与顾客沟通，确保顾客满意。与员工沟通，给予认知保持士气。）

八、领导风格

命令式

当与新雇员一起工作时；当想雇员宣布新政策或程序时；在紧急情况下或当某人正在做维修或错误的事情时。

参与式

当与资深雇员合作时；当你需要征求他人意见，以帮助你做出决策时；当并不急于做出决策时。

九、值班中的利润管理

1、食品成本：分差和损耗将影响到食品成本，可以通过值班中不断追踪员工操作进行管理，当然这与餐厅的训练系统密不可分。（店面里一定严抓员工的操作与备货量，食物的克重或多或少都会对品质造成影响，备货多了可能会造成食品的浪费，备货少了可能会影响到顾客的满意度，每损耗一元钱，就必须多卖出3-5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。）

2、人工费用：在营业额预估与实际有较大差异时，合理的调整工时支出时最有效的方法。（合理的调整工时不意味只是让员工下班或休息着一种方式。我们可以充分的利用工时，将每周或每月的清洁工作提前完成，对餐厅的每个角落进行清洁，或者组织员工培训追踪规范标准，或者为下一个高峰提前准备一些力所能及的货品，例如摘菜，或者组织人员在周边人流聚集区进行优惠券或是宣传海报的发放，做一下宣传，提高人气。）

3、水、电、煤气：根据色点系统管理照明设备；根据开关机时间表管理动力设备；通过值班巡视管理煤气设备（见：色点表与开关机时间表）十、值班小技巧

以两个步骤为基础：观察和行动。作为经理，你有责任运用你的五种感官：视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉去留意餐厅各处发生的事，也就是说：

1、你要不断地在餐厅内巡视检查。即进行巡视。