《酒店服务质量管理》试卷(A)+答案
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4. 酒店全面质量管理包含哪些内容?
5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。
五.案例分析题(每题 10 分,共 20 分) 案例一:.春交会期间,有两个外国女士,每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐,然后又匆匆 忙忙赶坐酒店 9 点钟的车去展馆,又每天都习惯性点一杯特浓咖啡,吃完早餐后入其房帐(因 为免费自助早餐不包此咖啡,故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样,交易会期间的一 个早上,两个人又在差不多 9 点钟的时候过来吃早餐,并点了一杯特浓咖啡,餐厅异常繁忙, 当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时,马上示意客人有张单需要她签名确认, 得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来,于是赶快又冲出餐厅门口,却发现客人拉 着行李走出了大堂门口,正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。 问题: 1、为什么出现此类情况? 2、如何避免类似问题出现?
案例二:2015 年 1 月 14 日早上九点左右,餐厅来了一位 40 多岁的先生,咨客小周迎上去问 候,客人没有回应直接走进了餐厅,小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈, 小周以为客人想看看餐厅的食物,就走在客人身后为他介绍,但客人没有理小周,走向了布 菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券,便上前对客人说:“先生,请问您有带餐券吗? ”客人听后问:“餐券是什么?是钱吗?”小周误以为客人不清楚什么是餐券,马上拿出一 张给客人看。客人看完后说:“客人是上帝,你知道吗?你们老跟在我身后要我拿餐券,是 怕我没钱给你们吗?”小周赶紧向客人解释道:“很抱歉,先生,我们要出示餐券才能用餐 的。”客人生气地说:“以为我没钱给吗?你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券,好不好? ”小周听完客人的意见,向客人表示了歉意和感谢。 问题:1、客人为什么生气 ? 2、小周的做法有不妥吗?如有不妥,该如何修正?
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20 —20 学年第 学期
《酒店服务质量管理 》试卷(A 卷)(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题(每题 2 分,共 20 分) 1-5 DABCC 6-10 ADCDC 二、多选题(每空 2 分,共 10 分) 1、ADE 2、ABCD 3、ABCD 4、BC 5、ACE 三、名词解释题(每题 5 分,共 20 分) 1.酒店服务质量是指设施设备、消费环境和产品为依托所提供和创造的使用价值来满足客人 物质和心理需要的程度。 2.CIS 意为“企业形象识别体系”。饭店公关形象(CIS)是由理念识别系统(MIS)、行为识 别系统(BIS)和视觉识别系统(VIS)共同构成的。 3.ABC 分析法:以“关键的是少数,次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店 质量诸方面因素的分析,以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志,进行 定量分析。 4. PDCA 管理循环:指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进 行下去的一种科学管理方法。PDCA 循环转动的过程,就是质量管理活动开展和提高的过程。 四、简答题(每题 6 分,共 30 分)每个点 1 分 1.言之符合实际即可。 2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。(至少五个以上) (1)雅高 (2)喜达屋 (3)希尔顿 (4)洲际 (5)万豪 3. (1)微笑(smile):微笑待客。Smile for everyone
国
7、属于直接薪酬的是( )。A、补助 B、保险 C、带薪休假D、奖金
8、下列不属于无形产品质量的是(
)A 服务效率 B、服务态度 C、服务环境 D、服务技
能
9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否( )。A、舒适B、安静C、安全D、整洁
10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用,这是( )。
得分 三、名词解释题((每题 5 分,共 20 分)
1.酒店服务质量
2.酒店 CIS
3. ABC 分析法 4. PDCA 管理循环
得 分 四、简答题(每题 6 分,共 30 分) 1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。(至少五个以上)
3.简述酒店“服务”一词(SERVICE)的七个方面内涵。
(6)创造(creating):饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气 氛。
(7)眼光(eyes):时刻关注客人。 4. 酒店全面质量管理包含哪些内容? 1)全方位管理 (All-round Management) 2)全过程管理( Process management) 3)全员性管理 (Personnel management ) 4)全方法管理 (All Methods management) 5)全效益管理 (Comprehensive Benefits management 5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。 按马斯洛的理论,个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成, 各种需要之间,有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要与满足,将决定个体人格发展的 境界或程度。 马斯洛认为,人类的需要是分层次的,由低到高。它们是: 生理需求 安全需 求 社交需求 尊重需求 自我实现。 五、案例分析题(每题 10 分,共 20 分) 案例 1.分析:此情况并非客人故意走单,而是酒店管理方面的问题,导致客人需要快速结餐 费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人,此类客人对服务效率要求是较 高,所以要提高服务质量必须提高服务效率。 处理方法: 1、服务员在服务客人的过程中要关注客人,特别是熟客,当客人的用餐接餐接近尾声时,可 以提前打好帐单,放在客人所在区域工作台,当意识到客人要走时,将账单及时准确无误的 呈递给客人签我确认,这样做一方面不会让客人等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间 而造成当时签不到单的情况。 2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费,避免此类情况再次发生。 3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。
A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式
得分 二、多选题(每题 2 分,共 10 分)
1. 创新的基本原则是(
)
A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则
2. 饭店服务意识的表现形式包括 (
)
A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境
3.饭店品牌的塑造应从 (
姓名
系别
班级
学号
命题人
审核人
…………………………………………………密…………………………封……………………………………线………………………………………
20 至 20 学年第 学期
《酒店服务质量管理》期末考试试卷(A 卷)(闭卷)
适用专业: 酒店管理 年级:
题号
一
二
三
得分
评卷人
考试时间: 90 分钟
四
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加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 服务用语规范化和合理化。
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案例 2. 分析: 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候,客人表现不悦的表情,咨客应尽快让客人先用餐, 并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情,要利用适当的时机再询问客人早餐的付费 方式。 此案例中咨客是按照服务流程去操作,但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉, 要学会察言观色,对不同的客人做出不同的处理方法。 处理:
)入手。
A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争
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E.文化导向原则 5
4. 按照组织系统沟通可以分为 (
)
A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通
5. 饭店的职能部门有 (
) A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部 E.采购部
五
共4页 总分
得分 一、单选题(每题 2 分,共 20 分)
1. 下列不属于饭店 CRM 系统理论模块的是(
)
A.理念模块 B.战略模块
C.经ห้องสมุดไป่ตู้模块 D.顾客分类管理功能模块
2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是(
)
A.美国
B.英国
C.法国
D.意大利
3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是(
) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思
4、全面质量管理首先由( )等人提出。A、斯塔特勒 B、泰罗C、费根堡D、朱
兰
3、目前世界各国在质量管理中普遍运用( )工作循环法。
A、TQC B、QC C、PDCA D、ABC
5、酒店对客服务的起点是( )。A、财务部 B、餐饮部 C、前厅部 D、客房部
6、经济型酒店也称为有限服务型酒店,起始于( )。A、美国 B、英国 C、法国 D、中
(2)优秀(excellent):为顾客提供无可挑剔的服务。 (3)准备好(ready):随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。 (4)看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
(5)邀请(inviting):饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
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