《酒店服务质量管理》试卷(A)+答案

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4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？
5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。
五．案例分析题（每题 10 分，共 20 分） 案例一：.春交会期间，有两个外国女士，每天都会匆匆忙忙过来西餐厅吃早餐，然后又匆匆 忙忙赶坐酒店 9 点钟的车去展馆，又每天都习惯性点一杯特浓咖啡，吃完早餐后入其房帐(因 为免费自助早餐不包此咖啡，故要求客人入其房帐或付现金)。如往常一样，交易会期间的一 个早上，两个人又在差不多 9 点钟的时候过来吃早餐，并点了一杯特浓咖啡，餐厅异常繁忙， 当负责此客人所在区域的服务员意识到此客人要走时，马上示意客人有张单需要她签名确认， 得到客人认可后赶忙去收银台通知收银打单出来，于是赶快又冲出餐厅门口，却发现客人拉 着行李走出了大堂门口，正在上车。所以造成客人当时签不到帐单的情况出现。 问题： 1、为什么出现此类情况？ 2、如何避免类似问题出现?
案例二：2015 年 1 月 14 日早上九点左右，餐厅来了一位 40 多岁的先生，咨客小周迎上去问 候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈， 小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布 菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？ ”客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一 张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是 怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐 的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？ ”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。 问题：1、客人为什么生气 ？ 2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？
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20 —20 学年第 学期
《酒店服务质量管理 》试卷（A 卷）(闭卷)
参考答案及评分标准
一、单选题（每题 2 分，共 20 分） 1－5 DABCC 6－10 ADCDC 二、多选题（每空 2 分，共 10 分） 1、ADE 2、ABCD 3、ABCD 4、BC 5、ACE 三、名词解释题（每题 5 分，共 20 分） 1．酒店服务质量是指设施设备、消费环境和产品为依托所提供和创造的使用价值来满足客人 物质和心理需要的程度。 2．CIS 意为“企业形象识别体系”。饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识 别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成的。 3.ABC 分析法：以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店 质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行 定量分析。 4. PDCA 管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进 行下去的一种科学管理方法。PDCA 循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 四、简答题（每题 6 分，共 30 分）每个点 1 分 1.言之符合实际即可。 2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上） （1）雅高 （2）喜达屋 （3）希尔顿 （4）洲际 （5）万豪 3. （1）微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone
国
7、属于直接薪酬的是（ ）。Ａ、补助 Ｂ、保险 Ｃ、带薪休假Ｄ、奖金
8、下列不属于无形产品质量的是（
）A 服务效率 B、服务态度 C、服务环境 D、服务技
能
9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ ）。Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁
10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。
得分 三、名词解释题（（每题 5 分，共 20 分）
1.酒店服务质量
2.酒店 CIS
3. ABC 分析法 4. PDCA 管理循环
得 分 四、简答题（每题 6 分，共 30 分） 1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。
2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）
3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。
（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气 氛。
（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。 4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？ 1）全方位管理 （All-round Management） 2）全过程管理（ Process management） 3）全员性管理 （Personnel management ） 4）全方法管理 （All Methods management） 5）全效益管理 （Comprehensive Benefits management 5.简述马斯洛需要层次理论在酒店业的运用。 按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成， 各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分;每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的 境界或程度。 马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是: 生理需求 安全需 求 社交需求 尊重需求 自我实现。 五、案例分析题（每题 10 分，共 20 分） 案例 1.分析：此情况并非客人故意走单，而是酒店管理方面的问题，导致客人需要快速结餐 费却不能满足客人的要求。本酒店接待的主要是商务型客人，此类客人对服务效率要求是较 高，所以要提高服务质量必须提高服务效率。 处理方法： 1、服务员在服务客人的过程中要关注客人，特别是熟客，当客人的用餐接餐接近尾声时，可 以提前打好帐单，放在客人所在区域工作台，当意识到客人要走时，将账单及时准确无误的 呈递给客人签我确认，这样做一方面不会让客人等侯太久。另一方面可避免客人由于赶时间 而造成当时签不到单的情况。 2、可询问客人意见提前帮其办理挂账手续入房费，避免此类情况再次发生。 3、服务员在沟通的过程中要注意沟通的准确性。
A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式
得分 二、多选题（每题 2 分，共 10 分）
1. 创新的基本原则是（
）
A.市场导向原则 B.信息导向原则 C.战略导向原则 D.特色导向原则
2. 饭店服务意识的表现形式包括 （
）
A.服务仪表 B.服务言谈 C.服务举止 D.服务礼仪 E.服务环境
3．饭店品牌的塑造应从 （
姓名
系别
班级
学号
命题人
审核人
…………………………………………………密…………………………封……………………………………线………………………………………
20 至 20 学年第 学期
《酒店服务质量管理》期末考试试卷（A 卷）(闭卷)
适用专业： 酒店管理 年级：
题号
一
二
三
得分
评卷人
考试时间： 90 分钟
四
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加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性。 服务用语规范化和合理化。
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案例 2. 分析： 当咨客向客人询问是否有早餐券的时候，客人表现不悦的表情，咨客应尽快让客人先用餐， 并安排好座位。不要再反复跟盯客人餐券的事情，要利用适当的时机再询问客人早餐的付费 方式。 此案例中咨客是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉， 要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。 处理：
）入手。
A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争
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E.文化导向原则 5
4. 按照组织系统沟通可以分为 （
）
A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通
5. 饭店的职能部门有 （
） A.人事部 B.餐饮部 C.安全部 D.商品部 E.采购部
五
共4页 总分
得分 一、单选题（每题 2 分，共 20 分）
1. 下列不属于饭店 CRM 系统理论模块的是(
)
A.理念模块 B.战略模块
C.经ห้องสมุดไป่ตู้模块 D.顾客分类管理功能模块
2. 当前饭店资本、管理和技术的最大输出国是(
)
A.美国
B.英国
C.法国
D.意大利
3. 雅高集团旗下的豪华型品牌是(
) A.美居 B.索菲特 C.诺富特 D.宜必思
4、全面质量管理首先由（ ）等人提出。Ａ、斯塔特勒 Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱
兰
3、目前世界各国在质量管理中普遍运用（ ）工作循环法。
Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC
5、酒店对客服务的起点是（ ）。Ａ、财务部 Ｂ、餐饮部 Ｃ、前厅部 Ｄ、客房部
6、经济型酒店也称为有限服务型酒店，起始于（ ）。A、美国 B、英国 C、法国 D、中
（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 （3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 （4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店
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