一、连锁经营的起源与发展

3．经营管理统一
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统一。连 锁企业必须在经营战略、经营策略上实行集中管理，即由 总部统一规划，制定规范化的经营管理标准，并下达给各 门店认真执行，各门店必须遵从总部所颁发的规章制度， 一切标准化、制度化、系统化。目前，对于连锁企业而言 ，经营管理的统一性最集中的体现，在于连锁企业的营运 手册上。许多连锁企业都开发了自己的营运手册，并据此 构成了其统一经营管理的连锁体系。
（4） 并行工程（Concurrent Engineering） 在产品设计开发期间，将概念设计、结构设计、工
艺设计、最终需求等结合起来，保证以最快的速度按要求
的质量完成。TPS的另一大理念－－零库存，就是随时反 馈订货信息，实现生产与销售的并行化。 TPS最终目标
是企业利润的最大化。管理中的具体目标是通过消灭一切
2．商品和服务统一
这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标顾客的 营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消费者对连锁企 业产生信任感和依赖感，连锁企业各门店所经营的商品都是 经过总部精心策划和挑选的，是按照消费者需求做出的最佳 商品组合，并不断更新换代；提供的服务也经过总部统一的 规划，对所有门店的服务措施进行统一规范，使消费者无论 何时何地到任何一家门店，都保证可以享受到连锁商店提供 的整齐划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。
现在：
（1）集中采购的规模优势。 （2）物流配送的规模优势。
（3）整体促销的规模优势。
（4）研发、培训的规模优势。 （5）品牌成长优势。 （6）有利于自有品牌的开发。
注意！！！ 尽管连锁企业可以整合各种资源获取优势，但并 不意味着传统单体店完全失去了市场空间。 船大抗风险，船小好掉头
2）从管理方式上看，连锁经营是以制度为中心的 规范管理，传统商业经营是以人为中心的经验管 理。 连锁企业规范化、标准化、制度化消除了经验管 理的随意性，也避免了个人因素对连锁企业的运 营可能造成的危害。 传统商业经营尽管也强调规范化、也制定一些制 度，但这种规范化是因人而异的。所以其管理是 不稳定的，不连贯的。
连锁企业经营管理
主讲人：蒋燕
主要内容
连锁店和连锁经营 连锁经营与传统商业模式的比较 连锁经营的起源与背景认知 发达国家连锁经营的发展与现状 中国连锁经营发展现状
一、连锁店和连锁经营
（一）连锁店 （二）连锁经营
（三）连锁经营四个层次的统一性
（四）连锁经营的“3S” 特征
一、连锁店和连锁经营
思考：海底捞的” 勾兑门”事件， 有哪些是“四个统一”没做好？ 结 束
（四）连锁经营的“3S” 特征
标准化(Standardization)
效率
执行
简单化（Simplification）
专业化（Specialization）
质量
1、标准化(Standardization) 概念： 连锁经营的项目或盈利模式，通过一系列标准的 管理、加盟、形象和商品操作形式来推广和拓展 ，使其达到管理和复制上的便利来实现企业目标 的一种手段。 体现： ①总部加盟程序的标准化、 ②单店管理方式上的标准化、 ③企业形象的标准话、 ④商品或服务操作上的标准话。
（2） 全面质量管理 强调质量是生产出来而非检验出来的，由生产中的质
量管理来保证产品的最终质量。在每道工序进行时均注意
质量的检测与控制，保证及时发现质量问题，培养每位员 工的质量意识。如果发现问题，立即停止生产，直至解决 ，从而保证不出现对不合格产品的失效加工。
（3） 团队工作方法（Team Work） 每位员工在工作中不仅仅是执行上级的命令，更重要
回应市场，创新改进
讲求诚信，崇尚品德 双赢思维，坦诚沟通 积极参与，团队合作 重视培训，发展个人
奖励成就，表彰杰出
我们的工作态度
为客疯狂：我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着 于多付出一些以令顾客更满意 相互信任：我们互相信任，相信所有人都出于好的动机， 鼓励出谋献策并广招多元化的及背景不同的员工
（一）连锁店 连锁店是指经营同类商品、使用统一商号的
若干门店，在同一部门的管理下，采取统一采购
或授予特许权方式，实现规模效益的经营组织形 式。
一、连锁店和连锁经营
（二）连锁经营 连锁经营是指经营同类商品或服务的若干个 企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规 划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中
3、专业化（Specialization）
概念： 专业化是指连锁店的运营必须在整体规划下，进行专 业分工，在分工的基础上实施集中管理，从而将工作特定 化和进一步专家化，追求独特和卓越，开发、创造出独具 特色的技巧及系统。
专业化的表现
1、首先，专业化表现在连锁经营系统内部与门店之间的职 能分工上。总部的作用就是研究企业的经营技巧，并直接 指导门店的经营，这就使门店摆脱了过去靠经验管理的营 销，大大提高了企业管理水平。 好处：技术共享 成本共摊 2、其次，专业化表现在连锁总部设臵不同职能部门进行业 务管理分工上。 3、再次，专业化表现在连锁门店依据运营程序与作业特点 进行岗位分工上。 人尽其才 根据实际需要通过招聘或内部培训获得必要 的人才，再根据他们的经历、能力、学历将其分配到合适 的作业程序上。
2、简单化（Simplification）
概念： 指作业流程简单化，作业岗位活动简单化，由此可以 使员工节约精力，提高工作效益，以最小的时间和体力支 出获得最大的的收益。
简单化工作步骤
1、检查经营总部的机构和岗位设臵是否可以使加盟张感到足
够的精简和便利，就是将包括直营店管理在内的所有鲤鱼开 展推广和复制的管理过程认真梳理一遍，将各个不同的工作 节点逐一列出来，再将这些工作节点按照不同类型进行分类 ，将相同或详解的工作节点归类到一个部门或机构中去。 工作节点：必须由一个人来具体操作或实施的工作内容，也是 工作岗位。
•我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟 伙伴，供应伙伴等。 •我们也关爱社会。 •我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力 做该做的事。 •我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成 长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。
我们的信念
坚持质量，追求卓越
标准化工作步骤
1. 首先，科学制定各项作业标准和管理标准。包括企业整体形象 标准、商品服务标准化、生产、服务设施和操作工艺标准化、
作业流程标准化、考核评估标准化。
2. 其次，通过严格的培训让操作人员掌握各项标准。如通过编写 详尽的运营手册，作为培训员工的依据。 3. 最后，通过严格的管理保证标准化的实施。 通常的做法是：设立督导员岗位，督导员就是到各个门店去检
4．经营理念统一 这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化 层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗 旨、经营哲学、价值观念、企业定位和中长期战略的 综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论 拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经 营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起， 无限发展，永续经营。
（1）、 拉动式准时化生产 要求以最终用户的需求为生产起点，强调物流平衡，追求零 库存，要求上一道工序加工完的零件立即进入下一道工序。生 产线依靠看板传递信息。生产节拍由人工干预、控制，重在保 证生产中的物流平衡（对于每一道工序来说，均要保证对后道 工序供应的准时化）。由于采用拉动式生产，生产中的计划与 调度实质上是由各个生产单元来完成，在形式上不采用集中计 划，但操作过程中生产单元之间的协调则极为重要。
认同鼓励：我们为其他同事的成功庆祝，并乐此不疲
辅导支持：我们互相学习，互相支持 有责任心：我们恪守承诺，担负责任，正如我们是主人
追求卓越：我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越
正面积极：我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们 痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象 力争而合：通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地， 我们都能实践团队合作
化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经
营，从而实现规模效益，是一种经营模式。
（三）连锁经营四个层次的统一性
高级
经营理念统一 经营管理统一 商品和服务统一 企业识别系统及商标统一 低级
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1．企业识别系统及商标统一
这是连锁经营最基础层次的统一，是企业外在形象的 统一。 所谓企业识别系统是指连锁企业所有暴露给公众的 直观印象，主要包括连锁企业的招牌、标志、商标、标 准色、标准字、装潢、外观、卖场布局、商品陈列、包 装材料、员工服装、标识卡等。这种统一设计的企业识 别系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企业各门店 的商品，更重要的是有利于让消费者认同该企业，对企 业产生深刻印象。
3）从组织形式上看，网络化的连锁组织可以快速渗透市场 ，而传统单体店市场辐射范围有限。 一方面连锁商店整体作为一个大企业，有规模经营的优势 ；另一方面，由于所属的门店实行分散经营，深入到居民
案例：KFC的经营理念
我们的使命 成为世界上最受欢迎的餐饮品牌。
我们的期望
我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验 ，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉 。 • 我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能 成长发展；并对大家庭及其他成员发展做出贡献。
简单化工作步骤 2、检查现有的作业流程，是否足以简单到刚好能够保持服 务或产品的质量没有降低的程度。 改进思路： ① 去掉与连锁经营体系中的核心价值没有相互关联的服务和 产品种类 ② 去掉在提供服务或生产过程中的无用或可以与其它环节合 并的环节 ③ 去掉提供服务或生产产品过程中的那些多里的活利用率不 高的设备和设施 ④ 去掉作业流程中需要及时监督和现场指导的作业内容和步 骤 ⑤ 去掉那些是加盟者降低管理效率、妨碍标准化实施、增加 操作难度的一切内容和环节。
查、评价运营过程中是否按照标准实施，同时也给相应的指导
。或者采用“神秘顾客”的方法，让检查员以普通顾客的身份 出现在店中，根据亲身接受的服务对门店进行考核。
注意！！！ 标准化的制定并不是一劳永逸的，而应随着 时代的进步和条件的变化不断更新。通过总部的 研究开发，以不懈的努力来改善连锁店的营运标 准，标准化才不会僵化。
经验：
如果简单化是贡献 标准化就是连锁经营向规模发展，实现低成本扩 张的基础 专业化就是连锁企业能持续发展的法宝。
TPS模式
1969年，美国《幸福
》杂志在其“丰田” 专辑里曾指出：“丰 田公司高速发展的秘 密就在于有一支卓越 的管理队伍和一支高 效的职工队伍”。
补充： TPS模式 TPS ，即丰田生产方式 Toyota Production System
生产中的浪费来实现成本的最低化。TPS通过准时化生产 、全面质量管理、并行工程等一系列方法来消除一切浪费
，实现利润最大化。
二、连锁经营与传统商业模式的比较
连锁经营与传统商业模式的主要区别？
制度规范 规模经济
辐射广泛 信息系统
连锁经营与传统商业经营的区别
1）从经营方式上看，连锁经营是资源整合后的规模经营，而 传统商业经营是灵活应变的特色经营。连锁经营的优势表
企业文化
服务至上、追求卓越 重视和追求完美的服务质量 “正面积极，认同鼓励” “餐厅经理第一”: 一切围绕餐厅第一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极 进取，展开良性竞争。 群策群力，共赴卓越
成功的秘诀
永远向充满朝气，勇于挑战自己的年轻人敞开大门，并注 重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同成长。 http://v.youku.com/v_show/id_XMzMwMzE0MzA0.html （肯德基形象广告）
的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用。组织团队
的原则并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关 系来划分。团队成员强调一专多能，工作的氛围是信任， 以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的稽核 ，提高工作效率。团队的组织是变动的，针对不同的事物
，建立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队。