医患沟通培训_PPT课件

准备讨论的问题
我们有必要进行沟通 要主动进行医患沟通 医患沟通的基本要求 患者心理特点及需求 医护心理特点及心态 如何实现有效医患沟通 医患沟通的技巧及策略
2021/3/6
徐矿一院
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一、为什么要沟通？
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一、为什么要沟通？
出生 成长 家庭 学校 学校 医院.
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二、为什么我们要医患沟通？
患者的需求：（为生存、安
全、归属、尊重和自我实现）.
医患信息不对等：
患者与医生是平等的， 二者绝对不是对等的， 而且永远不会。
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二、为什么我们要医患沟通？
法律规定:《执业医师法》、
《医疗机构管理条例》《医疗 事故处理条例》是医疗机构的 法律法规文件，病人的知情同 意权，履行告知义务
欧美国家发生率最高 表现在工作心态：心情压抑
本科不能处理的医患纠纷
→ 医务处组织相关人员
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四、病人心理特点及需求
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四、病人心理特点及需求
特点
➢ 主观感觉:敏感，甚至焦虑、恐怖。
63％内科病人出现焦虑。
➢ 情绪不稳 小事而吵闹。
亲友来访，却变得异常亲热、激动。
➢ 孤独感加重
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三、医患沟通的要求？
不同方式：
新入院者预防为主 →针对性沟通；
期望值高、挑剔者 →科室、部门参与；
预后不良→预防性沟通； 保护性医疗→交换沟通对象.
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三、医患沟通的要求？
分层次
普通患者→床位医生
疑难、危重病人
→主治医师以上参与 医患纠纷→科主任参与
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一、为什么要沟通？
沟通: 无时不有、 无处不需、 无人不用。
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“耳听为虚”需要沟通，我们习以为常。
察看（一） “眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？
一张图片一个动物？
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察看（二）
打 开 我 们 的 心 灵 之 窗
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自我销售：
与患者交朋友比什么都重要
—营销决定竞争力 主讲：吴春容 。
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三、医患沟通的要求？
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三、医患沟通的要求？
疾基病本内诊容断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况
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五、医务人员的烦恼分析
最无奈的—信任危机 最烦心的—业务外的事 最担心的—权益谁保障
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五、 医护人员的职业倦怠
定义：
服务系统工作人员的 一种不良状态，最终结果 表现在工作当中失去关心
和失去关爱。
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五、 医护人员职业倦怠
诊断治疗所必需。
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二、为什么我们要医患沟通？
融洽医患关系基础：
和谐的环境，良好的沟通； 良好的医患关系， 娴熟的医患沟通技巧。
减少纠纷的需要：九成以
上医患纠纷源自医患间不当 沟通。
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二、为什么我们要医患沟通？
自我形象建立：
良好的形象 优雅的风度
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四、病人心理特点及需求
病人需求 高层次需要受挫 低层次的需要相对突出
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四、病人心理特点及需求
生存需要
医疗、基本空间、 膳食、病房环境。
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四、病人心理特点及需求
安全需要：
安全环境（安静又能适应的刺激）？ 诊断治疗方案正确？预后？ 药物不良反应？ 手术的并发症？ 治疗者的背景情况？
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四、病人心理特点及需求
特点
自尊心增强 重视 尊重，好待遇。 依赖性增加 意志减弱，
依赖性也随之增加。
强烈的期待心理 病情不论急慢与否，
总企求于早日康复。
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四、病人心理特点及需求
特点
七．疑虑 疑心增加 八．自怜
无能为力，无可奈何， 悲哀又怜悯的状态。
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自我实现的需要 帮助别人 “管闲事” 对医院管理的指责
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五、医生心理及心态
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五、医生的心理特点
优越感----职业
生命科学、健康相托
主宰欲和控制欲 被接纳和尊重---
同行、患者、社会
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五、医生的心理特点
获得成功---自我实现的需要
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四、病人心理特点及需求
接纳与被接纳的需要
被医方认识和了解; 被其他病友认识和了解 患者相互照应和包容; 被认可 必不可少
四、病人心理特点及需求
尊重与被尊重的需要 个人被重视—提供一定领域 病情被重视—床旁多人讨论 接受探视—精神科探望环境
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四、病人心理特点及需求
这是沟通吗？有效吗？
我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？ 跟他近乎，他就黏糊你. 这个人没法交，什么事儿都是他对。 哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他 发错药是医生医嘱的事，为什么不找他？ 我看不上他，懒得搭理。
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这是沟通
障碍
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二、为什么要医患沟通？
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一、为什么要沟通？
没能有效沟通是达成共识的最大障碍,
是造成不能相互理解、相互协作、 工作效率低下的原因。 、
发生扯皮、矛盾和个人 冲突的非常重要的原因
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一、为什么要沟通？
研究表明，我们工作和生
活中，70%错误是：
不善于沟通， 或是不善于谈话引起
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察看（二）
打 开 我 们 的 心 灵 之 窗
察看（三）— 大象几条腿？
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请大家讨论
为什么会这样？
思维习惯和理解不同→不同认知. 个人理解≠其他人的意图。
不清楚的要沟通.
察看的关键不是看 ，而是察的不同次
—看到、看清、看懂、
看透、看准、看好。
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不自信和心理 社会意识形态和文化
对医生心态产生不同影响
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五、医务人员应具备的人本观点
人比病更重要 —不能只看病 ;
病人是一个整体 —不能只重躯体 ;
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五、医务人员应具备的人本观点
人都有能力为自己负责 —尊重病人 , 使其参与 ;
技术重要 , 更重要是同理心 —站在病人角度