证券公司投资顾问客户回访管理办法

XX证券股份有限公司

投资顾问客户回访管理办法

第一章总则

第一条根据《XX证券股份有限公司分支机构投资顾问业务管理办法》要求，为不断提升公司客户服务水平，创建XX优质服务品牌，加强客户回访工作，督导投资顾问工作，特制定本制度。

第二条公司客户服务中心及营业部的客户回访岗为投资顾问客户回访的实施主体。客户回访专员不得从事客户招揽和投资顾问业务，客户回访工作由营销总监负责部署并具体实施。

第三条销售交易总部负责制定规范的回访制度、回访工作流程及电话文案，并根据业务发展的需要进行更新。

第四条所有回访记录必须在系统中技术留痕，并保留准确、完整的电话录音及客户回访记录。回访记录包含但不限于以下几项内容：回访时间、回访人员、被回访客户、回访形式、回访内容、存在的问题和处理结果等。回访记录保存不得少于5年，其中电话回访的语音记录需刻录成光盘保存。

第五条按照公司保密制度的规定，开展客户回访工作必须做到：

(一) 未经授权，不得向公司以外机构或人员公开回访客户信息、回访数据及回访结果；

(二) 妥善保管客户回访的文件，不得随意丢失；

(三) 不得擅自对外发布信息，对未做好信息保密工作而造成不良影响的，将追究其责任。

第二章回访方式、内容及流程

第六条回访可通过面谈、电话、信函或者其他有效可行的方式对投资顾问及其服务的客户进行回访。

第七条公司客户服务中心电话回访内容及流程

(一) 客服中心回访内容

1、新签约客户

1)客户测评情况

核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素。

2)风险揭示情况

确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担。

3)服务协议情况

了解客户是否签订了公司统一规定及协议文本的《投资顾问服务协议》，协议中是否明确了证券投资顾问服务的内容和方式。

2、已签约客户

1)投资顾问执业规范

投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否以任何方式向客户承诺或者保证投资收益。

2)客户满意度

投资顾问提供的投资建议是否及时，是否具有实战价值，是否有效提升了投资业绩。

(二) 客服中心回访流程

1、回访对象：投资顾问协议签约客户

2、回访比例：

新签约客户随机抽查；已签约客户，根据市值最大、交易量最大、交易次数最频繁等数据筛选抽查。回访比例均为10%/年。

3、回访时间：

(1) 新签约客户：每季抽查，占当季新签约客户的10%

(2) 已签约客户：一年一次。

4、及时统计回访数据，汇总回访结果，撰写回访分析报告，报送销售交易

总部。

5、撰写季度及年度《投资顾问回访工作总结及分析报告》，报送销售交易总部。

第八条营业部电话回访内容及流程

(一) 营业部回访内容

1、新签约客户

1) 客户测评情况

核实在客户签约前，是否接受风险测评，测评问卷是否涵盖了客户的身份信息、财产和收入状况、证券投资经验、投资需求和偏好以及风险承受能力等关键要素。

2) 风险揭示情况

确认客户在签约前，是否签订了证券业协会统一内容与格式的《风险揭示书》，提示投资决策由客户作出，投资风险由客户承担。

3) 服务协议情况

了解客户是否签订了公司统一规定及协议文本的《投资顾问服务协议》，协议中是否明确了证券投资顾问服务的内容和方式。

2、已签约客户

1) 投资顾问执业规范

投资顾问向客户提供投资建议时，是否具有合理的依据，依据证券研究报告作出投资建议的，是否向客户说明了证券研究报告的发布人、发布日期；是否主动、明确地进行了客观的风险揭示、是否以任何方式向客户承诺或者保证投资收益。

2) 客户满意度

投资顾问提供的投资建议是否及时，是否具有实战价值，是否有效提升了投资业绩。

(二) 营业部回访流程

1、回访对象：投资顾问协议签约客户

2、回访比例：

(1) 所有新签约客户，回访比例为100%。

(2) 已签约客户，回访比例100%以上。

3、回访时间：

(1) 新签约客户回访在客户签订协议后的5个工作日内。

(2) 已签约客户一年一次。

4、回访专员如实填写《投资顾问客户回访记录汇总表》，回访结束后，打印书面记录交营业部总经理、营运总监和营销总监签字后存档，同时在综合管理平台中录入回访结果。

5、撰写月度及年度《投资顾问回访工作总结及分析报告》，上报营业部总经理，文件存档以备销售交易总部抽查及调阅。

第九条客服中心投资顾问客户回访岗，可随时在综合管理平台中，查询营业部的客户回访工作，进行随机抽查复核。

第十条客服中心在回访工作中发现的一般问题，如没有接受风险测评，没有签订《风险揭示书》等情况，应立即向营业部营销总监联系，由营业部及时妥善处理。如营业部回访专员发现此类情况，也必须在第一时间向营业部管理层汇报。

第十一条客服中心对于回访工作中发现投资顾问全权操作客户账户、投资顾问向客户承诺过投资收益或分担投资损失等行为的，或营业部不规范的业务规程等重大风险隐患，客服中心必须填写《投资顾问业务涉嫌违规核查单》，根据公司重大事项报告机制，及时上报销售交易总部予以督办，由销售交易总部对营业部予以督导，营业部需在2个工作日内将有关情况说明及处理意见反馈至销售交易总部。如营业部在回访工作中发现此类情况，也必须在第一时间向销售交易总部及当地分公司等相关部门报备。

第十二条对于在回访过程中受理的投资顾问投诉事件，回访专员应立即记录详细情况，按照《XX证券股份有限公司合规投诉举报管理办法》规定执行。

第十三条销售交易总部定期评估营业部的客户回访完成工作。

第三章附录

第十四条本办法未尽事宜根据《XX证券股份有限公司客户回访管理办法》规定执行。如监管部门对于客户回访有新的规定出台，从其规定。

第十五条本办法由公司销售交易总部负责解释，自颁布之日起实施。