物业公司客户档案管理制度(标准转化)

1.目的

为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

2.适用范围

适用于物业服务中心对客户档案进行收集、保存、使用。

3.职责

3.1总经理：负责批准制度的使用和修改。

3.2品质督导组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。

3.3城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。

3.4 物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。

4. 方法与过程控制

4.1客户档案内容

本规定所指的客户档案包含但不限于：客户身份证档案、客户通讯录、房屋出租档案、合同档案、客户房屋装饰装修档案、客户投诉档案、与客户访谈的记录、车辆档案等。

4.2档案的分类收集

4.2档案的存档要求

4.3档案保管

4.3.1客户档案属于保密级文件（尤其是客户身份资料），由资料管理员妥善保管，不得私自散播其内容，未经服务中心负责人批准，其他任何人不得翻阅、复印、或带离办公室（含文档管理员）。

4.3.2如有特殊情况确需翻阅的，须经服务中心负责人书面同意并在《档案借阅审批表》内签字确认并当天必须归还。

4.3.3对其他档案进行借阅或使用的，须经文档管理员同意并在《档案借阅审批表》内进行登记。

4.3.4文档管理员应定期对档案柜内的标签和档案符号标签进行检查，如发现标签、符号脱落或模糊不清，应及时更新改进。

4.3.5对过期的文件资料如：客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质监控资料等，经项目经理批准后，做销毁处理。

4.3.6对业主的通讯方式、车辆牌号及车位号应及时进行修改或更换，确保准确无误。

4.3.7对档案柜、档案室应进行上锁由专人统一管理，前台抽屉钥匙应注明标识，统一存放，妥善谨慎管理，如不慎遗失应及时更换锁具。外来人员（文档管理员除外）进入档案室需填写《档案室来访人员登记表》。

4.3.8如文档管理员因各种原因不在工作岗位，其档案柜钥匙应移交客服部主管。

4.4档案的损坏或丢失

如档案因自然灾害损坏，应及时进行修补或补充；如因盗窃而丢失，应及时汇报公司领导并报警；如因工作疏忽损坏或丢失，应及时汇报公司领导，不得隐瞒实情弄虚作假，争取减少损失。

5.附则

5.1本指引由XX大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。

5.2本指引自颁布之日起执行。

6.支持性文件

无

7.相关记录

7.1《档案借阅审批表》 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F1

7.2《文件资料存储清单》 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F2

7.3《档案室来访人员登记表》 CRWH-WY-PZ-LV1-001-F3