CRM用户需求文档
客户关系的选择与开发
客户关系的选择与开发1. 引言随着市场竞争的加剧，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）变得愈加重要。
客户关系不仅仅关乎通过营销和销售来吸引新客户，更关乎如何保持和发展现有客户。
在这篇文档中，我们将讨论客户关系的选择与开发的重要性，并提供一些有效的方法和策略。
2. 客户关系的选择建立成功的客户关系的第一步是选择合适的客户。
以下是一些选择客户的要点：2.1 客户细分有效的客户细分可以帮助企业更好地了解不同类型的客户需求，并制定相应的营销策略。
客户细分可以根据以下因素进行分类：•人口统计数据（如年龄、性别、职业等）•消费行为（如购买频率、购买力等）•兴趣爱好和偏好（如兴趣领域、消费习惯等）2.2 客户评估对潜在客户进行评估可以帮助企业确定哪些客户具有较高的回报率和忠诚度。
客户评估可以包括以下指标：•客户价值（根据客户的购买力和消费频率评估）•客户忠诚度（根据客户的回头率和推荐度评估）•客户风险（根据客户的付款能力和信用状况评估）2.3 客户需求匹配选择合适的客户还需要确保企业能够满足其需求。
企业应该评估自身产品或服务是否与潜在客户的需求相匹配。
这可以通过市场调研和分析来实现，以了解客户的需求和偏好。
3. 客户关系的开发客户关系的开发是保持现有客户和吸引新客户的关键。
以下是一些客户关系开发的策略：3.1 个性化沟通通过个性化沟通与客户建立密切的联系，这包括定期发送个性化的电子邮件、短信、电话或邮寄材料。
个性化沟通可以让客户感受到被重视和尊重，增加客户忠诚度和满意度。
3.2 提供优质客户服务在客户关系管理中，提供优质的客户服务是非常重要的。
良好的客户服务可以增加客户满意度，提高客户忠诚度。
企业应该培训员工以提供专业、友好和高效的客户服务。
3.3 与客户合作解决问题遇到问题时，与客户合作解决问题非常关键。
企业应该积极倾听客户的反馈，并及时处理客户的投诉和问题。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书编号：CRM版本：1.01 概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：XX公司员工。
客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。
分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
销售客户关系管理CRM系统需求文档(详细含设计)
销售客户管理CRM需求目录.产品管理 (3)一、产品类别 (3)二、产品清单 (4)三、供应商管理 (5).售前客户 (7)四、公共资源库 (8)五、潜在客户库 (10)六、成交客户库 (13)七、无效回收库 (15)八、客户跟进 (16)九、合同管理 (17).业绩评估 (21)十、业绩目标 (21)十一、销售绩效 (21)十二、项目评估 (22)十三、工作评估 (22).报表管理 (22)十四、客户统计 (22)十五、销售报表 (23).其他 (23)十六、企业云盘 (23)十七、审批流管理 (23)销售客户关系管理CRM为企业建立全新的客户交互体验，简化销售日常工作，实现业务流程自动化，提高销售工作效率并推动创新。
为企业提供全方位的管理视角，全景呈现客户生命周期管理，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
菜单结构规划.产品管理一、产品类别功能描述：产品类别采用二级树形结构。
1.列表展现列表通过多层级树形展示，展示字段包括产品类别名称、商品类别编码、上一级、备注2.操作新增：编号自动生成，其余字段如下修改：同新增。
删除：逻辑删除。
二、产品清单功能描述：管理人力资源产品，供销售人员查阅，并且在客户信息中选择产品。
1.列表展现1)列表展现字段包括产品编码、产品名称、产品类别、单位、报价、产品描述。
2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括产品名称、产品编码，采用模糊查询。
3.操作新增：产品名称、产品类别、单位、服务费、产品描述。
修改：同新增。
删除：逻辑删除。
三、供应商管理功能描述：维护供应商的基本信息和报价清单。
1.列表展现1)列表展现字段包括：供应商名称、供应商编号、联系人、联系电话、省份、城市、创建者2)分页展现，每页10条数据。
2.搜索条件搜索字段包括供应商名称、联系人3.操作新增：修改：同新增。
删除：逻辑删除服务客户：主要展示和配置供应商服务的客户，客户和供应商的关系是多对多的关系。
客户关系管理模板
客户关系管理模板1. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过各种管理工具和技术来建立和维护与客户之间的关系。
这包括了客户数据收集、分析和利用，以及客户互动和沟通等方面。
本文档旨在提供一个客户关系管理模板，帮助您更好地组织和管理与客户的关系。
2. 客户数据收集在客户关系管理中，收集客户数据是非常重要的一步。
以下是一些常用的客户数据收集方法：- 客户信息表：创建一个客户信息表，记录客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
- 调查问卷：设计调查问卷来了解客户的需求、偏好以及对产品或服务的反馈。
- 社交媒体监测：通过监测客户在社交媒体上的活动，了解客户对您品牌的看法和互动情况。
3. 客户数据分析收集到客户数据后，需要对数据进行分析和利用。
以下是一些常用的客户数据分析方法：- 客户分群：将客户根据各种标准（如地理位置、购买偏好）进行分群，以便有针对性地提供个性化的产品或服务。
- RFM模型分析：根据客户的最近一次购买时间（Recency）、购买频率（Frequency）和购买金额（Monetary）进行分析，以识别高价值客户和潜在流失客户。
- 流失客户分析：通过对失去客户的原因和流失模式进行分析，以减少客户流失率。
4. 客户互动和沟通良好的客户互动和沟通是保持客户关系的关键。
以下是一些常用的客户互动和沟通方法：- 客户服务热线：建立一个24小时客户服务热线，为客户提供及时的帮助和解答问题。
- 客户活动：定期组织客户活动，如会议、研讨会等，加强与客户的互动和沟通。
- 定制化通讯：根据客户的喜好和需求，定制化发送邮件、短信等通讯，提供有针对性的信息。
5. 客户反馈和改进客户反馈对于客户关系的改进至关重要。
以下是一些常用的客户反馈和改进方法：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意度和改进建议。
- 反馈渠道：建立多种反馈渠道，如在线反馈表、社交媒体留言等，方便客户提出意见和建议。
中国电信集团CRM需求说明书(doc 356页)
中国电信集团CRM需求说明书(doc 356页)集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月目录1文档说明 (16)1.1编写目的 (16)1.2编写范围 (16)1.3术语说明 (16)1.4文档组织与概述 (18)2业务处理流程 (19)2.1DDN\ATM\FR (19)2.1.1新装 (19)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程（非出口局省发起） (19)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程 ............................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (40)2.1.3正常变更 (42)2.1.3.1需求单起正常变更 (42)2.1.3.2定单起正常变更（帐务变更） (43)2.1.4非正常变更 (44)2.1.4.1需求单起非正常变更 (44)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (45)2.1.5停开 (45)2.1.6退单 (46)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
客户关系管理任务书
客户关系管理任务书
尊敬的领导：
您好！为了更好地满足公司的需求，提高客户满意度，本团队特制定《客户关系管理任务书》。
客户关系管理（CRM）系统是一个企业用于管理其所有客户及其关系的计算机软件系统。
它可以帮助企业自动化、概述和跟踪客户关系，从而提高客户管理的效率。
作为公司的一名客户关系管理专家，我将确保所有客户都得到适当的关注和尊重。
我将努力确保客户的每一个需求都得到及时回应和妥善解决。
我将确保所有客户都能够享受到我们提供的优质服务，并且不断努力提升客户满意度。
为了实现这一目标，我将采取以下行动：
1.根据客户需求迅速响应，及时处理客户提出的问题。
2.定期与客户进行沟通，了解客户需求和感受，并及时调整和改进客户满意度。
3.确保客户的个人信息和隐私得到充分保护，不得泄露给第三方。
4.为客户提供个性化的服务，确保客户感受到公司的专业水准和服务质量。
5.关注客户的反馈和评价，及时调整和改进客户关系，提升客户满意度。
我相信，通过我们的共同努力，公司的客户关系管理一定能够得到很大的提升。
我们将不断努力，为公司的长足发展做出更大的贡献。
谢谢！。
CRM用户需求文档
客户关系管理系统用户需求说明书1．概述客户关系管理( Customer Relationship Management ，CRM )是指企业通过和顾客进行互动。
富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解客户的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，更好的保留客户以及提高客户忠实度，实现企业盈利的一套创新的管理模式。
CRM 系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，挖掘出适合顾客个性化需求产品/服务(P/S)的一种企业序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到更高的满意度、忠诚度、维系率、及利润贡献度，并同时有效地。
选择性地找出与吸引好的新顾客。
CRM 系统集合了当今最新的信息技术，包括Internet 和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能和呼叫中心等，并且凝聚了市场营销的管理理念。
CRM 的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。
当前工作流程的依赖性是实施CRM 的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM 的前提。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。
同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
1.2 业务范围本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。
管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM 系统的分角色使用。
1.3 读者对象本文档的读者是评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2. 系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
软件需求说明书
软件需求说明书一、引言1.1 编写目的本软件需求说明书旨在详细描述软件的功能、性能、界面和其他必要要求，以便为软件开发团队提供一个明确且全面的指导。
该说明书为项目计划、设计、编码、测试等阶段提供了重要的参考依据。
1.2 背景随着企业业务的快速发展，为提高工作效率和降低人工成本，需要开发一款适用于企业内部的综合管理软件。
该软件需满足企业日常办公、人力资源管理、财务管理、客户关系管理等多方面的需求。
1.3 定义本说明书中所涉及的术语和缩写应具有明确的定义，以避免歧义。
例如：●CRM：客户关系管理●ERP：企业资源计划●UI：用户界面●UX：用户体验1.4 参考资料[此处列出相关的参考资料，如业务需求文档、技术规范、行业标准等]二、软件概述2.1 软件名称[软件名称]2.2 软件版本[软件版本]2.3 用户群体本软件主要面向企业内部员工，包括管理层、普通员工等不同角色。
2.4 软件功能本软件具备以下主要功能：●办公管理：包括日程安排、文件共享、任务分配等；●人力资源管理：包括员工信息维护、考勤管理、薪资核算等；●财务管理：包括预算制定、报销管理、财务分析等；●客户关系管理：包括客户信息管理、销售机会跟踪、售后服务等。
三、功能需求3.1 办公管理功能[详细描述办公管理功能的具体需求，如日程安排的显示格式、文件共享的权限设置等]3.2 人力资源管理功能[详细描述人力资源管理功能的具体需求，如员工信息维护的数据项、考勤管理的统计方式等]3.3 财务管理功能[详细描述财务管理功能的具体需求，如预算制定的流程、报销管理的审批流程等]3.4 客户关系管理功能[详细描述客户关系管理功能的具体需求，如客户信息的分类方式、销售机会跟踪的提醒机制等]四、性能需求[描述软件的性能要求，如响应时间、并发用户数、数据处理速度等]五、用户界面需求5.1 用户界面风格[描述软件的用户界面风格，如简洁、现代、企业化等]5.2 用户界面设计[详细描述软件的用户界面设计，包括布局、色彩搭配、图标设计等]5.3 用户交互设计[描述软件的交互设计原则、交互流程等]六、其他需求6.1 安全性需求[描述软件的安全性要求，如数据加密、用户权限管理等]6.2 可靠性需求[描述软件的可靠性要求，如故障恢复机制、数据备份策略等]6.3 可扩展性需求[描述软件的可扩展性要求，如模块化设计、接口规范等]七、附录[可包括相关的图表、原型图等辅助材料]本软件需求说明书经编写、审查、批准后生效，作为软件开发的重要依据。
客户关系管理系统需求文档
客户关系管理系统需求文档1. 引言本文档旨在定义和描述定制的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，简称CRM系统）的需求。
本系统旨在帮助企业有效管理和维护客户关系，提升销售和市场推广效果。
2. 背景随着市场竞争的激烈化，企业需要更好地了解客户需求，更加精确地定位潜在客户，并提供个性化的产品和服务。
因此，CRM系统在企业管理中发挥着重要作用。
通过使用CRM系统，企业能够更好地与客户进行沟通和互动，并提供更好的客户服务。
3. 功能需求3.1 客户信息管理•系统应能够记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱等。
•系统应支持对客户信息进行分类和筛选，以便更好地进行市场细分和目标客户选择。
•系统应能够记录客户与企业之间的互动情况，例如购买历史、投诉记录等。
3.2 销售管理•系统应支持销售流程的管理，包括销售机会的跟进、销售订单的生成等。
•系统应能够记录销售活动的进展和结果，并生成销售报表供管理层分析和决策。
•系统应支持销售团队协作，方便销售人员之间的信息共享和任务分配。
3.3 服务管理•系统应支持客户服务请求的管理，包括客户问题的记录、解决和反馈。
•系统应能够追踪和分析客户服务请求的处理情况，以便提升服务质量和效率。
•系统应支持客户满意度调查和反馈的收集，以便及时发现和解决问题。
3.4 市场营销•系统应支持市场推广活动的规划和执行，并能够追踪活动的效果和回报。
•系统应能够对市场营销活动的成本和收益进行分析，以便进行预算规划和资源分配。
•系统应支持市场营销人员的活动协作，方便信息共享和协调工作。
4. 非功能需求4.1 可靠性•系统应保证客户数据的安全性和隐私性，防止未经授权的访问和数据泄露。
•系统应具备备份和恢复功能，以避免数据丢失和系统故障对业务的影响。
4.2 性能•系统应具备高并发处理能力，以应对大量客户请求和数据操作。
•系统应具备较短的响应时间，以提供良好的用户体验。
分销系统crm开发需求文档
分销系统crm开发需求文档CRM系统是做什么的CRM系统全称客户关系管理系统，顾名思义是管理客户的系统。
一般用到该系统的是客户关系管理部，该部门的职能类似于客服，主要是维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务。
系统应该提供客户资料管理、客户投诉管理、客户售后管理、客户关怀管理等。
企业要有客户首先要有销售去推销，成交后才能成为企业的客户。
销售部门主要职责是开发新客户，维护老客户，还涉及到销售订单、退货、收款等问题。
企业要发展壮大，不仅仅靠客户部和销售部，还需要营销部或者市场部，他们的职责负责挖掘销售线索、组织营销活动、分析竞争对手等。
总的来说CRM系统应该是营销->销售->服务的企业活动的管理系统。
下面就分别分析这三个部门需要哪些功能。
客户关系管理部/客服部部门的职责：受理客户投诉、反馈客户问题、记录客户问题并做成文档、录入客户资料、会员管理（等级划分）、客户关怀。
（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。
根据以上职责，系统应当提供客户资料管理模块、客户关怀管理模块、会员分级模块、客户投诉或建议工单受理和处理模块、文档/问题整理模块、知识库管理模块等。
主要任务是为了提高客户服务质量、提高客户满意度、改善产品/服务的质量、规范服务流程、统一客服回复口径。
销售部门部门的职责：开发客户和维护客户、开销售订单、签销售合同、销售收款、销售退货。
（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。
根据以上职责，系统应当提供客户分配模块（具体要确认这个客户是哪个销售跟进）、商品管理模块、销售订单模块、销售收款模块、销售退货模块、合同管理模块，可能还需要物流模块（用于追踪产品物流情况）。
主要就是为了成交，提高企业业绩。
营销部门部门的职责：通过广告投放渠道获得销售线索，把线索移交给销售部门，分析线索质量，追踪销售跟进情况；分析竞争对手，改善产品/服务，打造产品差异化，挖掘商机；组织营销活动，提高销售业绩。
（每家企业需求不一样，这里举几个例子）。
CRM系统需求文档-客户管理模块
C R M系统需求文档-客户管理模块(总9页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--CRM系统需求文档需求模块修订版本客户模块商机模块产品模块任务模块客户模块功能描述：客户，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。
客户管理主界面图1-1界面元素描述：1客户界面一、全部：1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。
2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户：信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。
三、今日创建：信息列表展示系统当天创建的客户信息。
四、本周新建：信息列表展示系统当前周创建的客户信息。
五、本月新建：信息列表展示系统当前月创建的客户信息。
六、最近更新：信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。
七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。
图1-21)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项负责人：a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。
b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。
c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。
放入客户池：新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。
客户名称：a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名”b)客户名称最多50个字c)字符类型客户行业：单选按钮，可以选择：教育/培训、电子商务、对外贸易、其他客户信息来源：下拉选项，可选择：电话营销、网络营销、其他。
中国电信集团级CRM需求规格说明书订单受理跟跟踪分册
集团级CRM需求规格说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月目录1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范围 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程（非出口局省发起） (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程.......................................................... 错误！未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 ................................................................. 错误！未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ..................................................................... 错误！未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................ 错误！未定义书签。
2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更（帐务变更） (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 ............................................................................................... 错误！未定义书签。
CRM系统需分析文档
CRM系统需求分析1文档概述1.1目的本文档将梳理公司CRM相关环节的业务模型、功能模块、功能需求，非功能需求，为下阶段系统的设计、开发提供依据，为项目组成员的协同开发提供保证。
1.2范围本文档将以客户的生命周期为主线、以业务模型为参照、紧紧围绕公司与客户的接触面，重点分析与客户最为密切的市场、销售、商务、服务等环节的业务需求。
同时文档也将在深入分析各个用户角色的特点的基础上，梳理需求、组合模块，搭建虚拟的工作平台。
1.3重点1）市场、销售、商务、服务各环节以客户为中心的协同管理。
2）客户的全生命周期管理3）商机的全生命周期管理。
4）销售过程的标准化、自动化管理。
5）市场分析、客户分析、销售分析1.4术语⏹用户：我公司使用CRM系统的员工。
⏹系统管理员：具有角色、用户、功能、权限、数据字典、流程等管理维护权限的CRM系统用户。
⏹客户：已购买、或者有意向购买我公司产品或服务的单位客户。
⏹商机：即销售机会，广义上讲商机包括所有有可能为企业带来利润的信息。
⏹商机线索：商机的初级状态，在本文中指所有还处于潜在、意向阶段的商机。
⏹销售项目：已经立项，但还没有成交的商机。
⏹成交项目：已经成交的商机。
⏹流失项目：没有最终达成交易的销售项目。
⏹销售漏斗：销售漏斗是一个非常直观的销售机会阶段统计报表。
由于随着商机阶段的推进商机个数会越来越少，可以形象地用漏斗模型表示这种自上而下住，从粗到细的过程。
⏹商机转化率：商机从一个阶段推进到到另一个阶段的过程中，其商机生命的延续情况；转化率=出口阶段的商机个数/入口阶段的商机个数*100%1.5参考资料2系统说明2.1概述CRM系统是以客户为中心的商业策略、营销理念、业务流程的技术体现与管理体现。
其核心是通过以客户为中心配置企业资源、构建业务流程，尽可能满足客户的个性化需求、尽可能提高客户的满意度与忠诚度，从而提高商机转化率、减少客户流失率、增加销售收入，减低销售成本、实现企业价值最大化。
中国电信集团CRM需求说明书
中国电信集团CRM需求说明书订单受理与跟踪分册二〇〇七年九月名目1文档说明 (15)1.1编写目的 (15)1.2编写范畴 (15)1.3术语说明 (15)1.4文档组织与概述 (17)2业务处理流程 (18)2.1DDN\ATM\FR (18)2.1.1新装 (18)2.1.1.1省一点国际新开数据处理流程〔非出口局省发起〕 (18)2.1.1.2省一点跨网通新开数据处理流程............................................................. 错误!未定义书签。
2.1.1.3集团一点新开数据处理流程 .................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.1.4省一点新开数据处理流程 ........................................................................ 错误!未定义书签。
2.1.1.5新A端国际业务流程 ............................................................................... 错误!未定义书签。
2.1.2退租 (39)2.1.3正常变更 (41)2.1.3.1需求单起正常变更 (41)2.1.3.2定单起正常变更〔帐务变更〕 (42)2.1.4非正常变更 (43)2.1.4.1需求单起非正常变更 (43)2.1.4.2定单起非正常变更流程 (44)2.1.5停开 (44)2.1.6退单 (45)2.2数字电路 .................................................................................................. 错误!未定义书签。
需求规格说明书(完整详细版)
需求规格说明书（完整详细版）一、引言本需求规格说明书旨在详细描述项目的需求，包括功能需求、性能需求、界面需求、安全性需求等。
本文档将作为项目开发团队、测试团队、客户等相关人员之间的沟通桥梁，确保项目能够按照需求顺利实施。
二、功能需求1. 用户管理（1）用户注册：用户可以在线注册，填写基本信息，如姓名、性别、出生日期、邮箱等。
（2）用户登录：用户可以使用注册时填写的邮箱和密码登录系统。
（3）用户信息修改：用户可以修改自己的基本信息，如姓名、性别、出生日期、邮箱等。
（4）用户密码修改：用户可以修改自己的登录密码。
（5）用户注销：用户可以注销登录，退出系统。
2. 数据管理（1）数据录入：用户可以录入数据，如产品信息、销售数据等。
（2）数据查询：用户可以根据条件查询数据，如按日期、按产品类型等。
（3）数据修改：用户可以修改已录入的数据。
（4）数据删除：用户可以删除已录入的数据。
（5）数据导出：用户可以将查询到的数据导出为Excel、CSV等格式。
3. 报表管理（1）报表：系统可以根据用户的需求各种报表，如销售报表、库存报表等。
（2）报表查询：用户可以查询已的报表。
（3）报表打印：用户可以将报表打印出来。
4. 系统设置（1）权限设置：管理员可以设置不同用户的权限，如数据录入、数据查询、报表等。
（2）系统备份：系统可以定期自动备份，确保数据安全。
（3）系统恢复：在系统出现故障时，可以恢复到最近一次备份的状态。
三、性能需求1. 响应时间：系统响应时间应小于2秒。
2. 系统稳定性：系统应能够在高并发情况下稳定运行。
3. 数据处理能力：系统应能够处理大量数据，如百万级数据量。
四、界面需求1. 界面美观：界面设计应简洁、美观，符合用户的使用习惯。
2. 易用性：界面应易于操作，用户能够快速上手。
3. 兼容性：界面应兼容主流浏览器，如Chrome、Firefox、IE等。
4. 可访问性：界面应满足无障碍访问的要求，如支持屏幕阅读器。
完整版)CRM需求文档
完整版)CRM需求文档客户关系管理系统需求规格说明书1.概述客户是公司最宝贵的资源，因此，为了更好地发掘老客户的价值并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。
该系统旨在完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息和客户服务信息的充分共享和规范化管理。
通过对销售机会和客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力。
并在客户将要流失时，系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
此外，系统还应提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门、存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
因此，该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1 目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时，本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2 范围本系统包括营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象1.4 参考文档1.5 术语定义系统用户：指XX公司员工。
客户：指购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。
客户服务：指由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动，分为咨询、建议、投诉等类型。
2.系统说明2.1 概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容由公司的销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能和历史订单查询功能。
2.2 用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：负责管理系统用户、角色和权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
保证满足客户需求 措施
保证满足客户需求措施1. 概述满足客户需求是每个企业的首要任务之一。
只有准确理解客户的需求并提供满足这些需求的产品或服务，企业才能在市场中获得竞争优势。
本文档介绍了一些措施，以确保满足客户需求的有效性和可持续性。
2. 客户需求分析在保证满足客户需求之前，首先需要进行客户需求分析。
这一过程包括以下步骤：•针对不同类型的客户群体进行细分和分类，以便更好地理解他们的需求。
•使用各种研究方法（如面对面访谈、问卷调查等）收集客户反馈和建议。
•分析客户反馈和建议，提取关键信息并识别通用的需求模式。
•根据需求分析结果制定详细的客户需求规格。
通过客户需求分析，企业能够深入了解客户需求的本质，为后续措施的制定提供可靠的基础。
3. 建立良好的沟通渠道为了保证满足客户需求，企业需要与客户保持有效的沟通。
以下是一些建立良好沟通渠道的建议：•提供多种沟通方式，如电话、电子邮件、在线聊天等，以便客户能够随时与企业联系。
•定期组织客户满意度调查，并根据调查结果及时改进服务质量。
•设立客户服务热线，确保客户在遇到问题或有疑问时能够得到即时回复和解决方案。
•建立客户关系管理系统（CRM），跟踪客户需求并及时回应。
通过良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的需求变化，并迅速做出相应的调整，以满足客户的要求。
4. 培训员工员工是企业与客户之间的桥梁，他们需要具备满足客户需求的技能和知识。
因此，培训员工是保证满足客户需求的重要措施之一。
•提供全面的培训计划，包括产品知识、销售技巧和客户服务等方面的培训。
•定期举办内部培训活动，分享成功案例和经验，激发员工的积极性和创造力。
•鼓励员工参加相关行业的培训和研讨会，提升专业素养和技能水平。
通过培训员工，企业能够提高员工的专业素质和服务能力，进一步提升客户满意度。
5. 质量控制和改进为了确保产品或服务能够满足客户需求，企业需要实施质量控制和改进措施。
以下是一些常见的措施：•建立质量管理体系，包括质量标准、质量控制流程和质量报告等。
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客户关系管理系统用户需求说明书
1．概述
客户关系管理（Customer Relationship Management ，CRM）是指企业通过和顾客进行互动。
富有意义的交流沟通，站在顾客的立场上进行思考，充分理解客户的需求并影响客户行为，从而实现顾客数量的提高，更好的保留客户以及提高客户忠实度，实现企业盈利的一套创新的管理模式。
CRM系统是帮助企业从各种不同的角度来了解及区别顾客，挖掘出适合顾客个性化需求产品/服务（P/S）的一种企业序与信息技术的组合模式，其目的在于管理企业与顾客的关系，以使他们达到更高的满意度、忠诚度、维系率、及利润贡献度，并同时有效地。
选择性地找出与吸引好的新顾客。
CRM系统集合了当今最新的信息技术，包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统、人工智能和呼叫中心等，并且凝聚了市场营销的管理理念。
CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。
当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。
1.1 目的
本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。
同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。
1.2 业务范围
本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。
管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。
1.3 读者对象
本文档的读者是评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。
2. 系统说明
2.1 概述
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。
2.2 当遵循的标准或规范
本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。
数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
3．系统功能需求
3.1 后台系统管理
后台系统管理模块主要用于公司管理、用户信息管理、权限设置、系统部署、公告管理、菜单管理等设置。
3.2 线索管理
线索是跟客户的第一次联系，线索可以来自展览会、广告等，也可是源自网络、媒体上的客户资料。
工作人员将这些信息录入“线索模块”，随着员工对线索的跟进，线索可能转化为客户。
线索会随着工作人员的跟进状况转化为客户。
当某个工作人员对某一条线索进行跟进，而这条线索有可能带来利益的时候，可以通过线索转换功能，将线索转换成客户。
3.3客户管理
客户，主要指客户单位，是一个客户主题，可包含多个联系人。
主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。
客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。
在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。
客户是业务开展的重心，也是CRM
系统的灵魂，一切业务活动的都是围绕客户为中心而开展。
3.4商机管理
商机是企业与客户正在进行或已经完成的项目，每个商机都必须有客户和产品两个属性，客户是正在进行或者已经完成的项目的雇主或产品的购买者，在本系统中，企业所接受的委托任务就是商机。
商机从客户中产生，并且具有不同的生命周期，商机需要不停地推进以达到最终签订合同，对方交付所有项目经费的状态。
3.5产品管理
产品管理是CRM必备的一个功能，是与商机密切关联的内容。
所有销售必须建立在产品的基础之上，创建产品是执行CRM管理的必要前提。
3.6日程管理
日程是对现在或以后事情的安排。
用户把即将要做的事情加入到日程里面，并可设置开始时间，结束时间等信息。
3.7任务管理
上级可以直接对下属进行任务分配，以便达到便捷、高效的任务执行。
3.8财务模块
财务是企业各部门在物质资料再生产过程中客观存在的资金运动及资金运动过程中所体现的经济关系。
4 非功能性需求
4.1界面需求
1.系统界面规范，颜色、风格搭配；
2.页面布局合理，人性化；
3.界面文字信息准确；
4.系统界面中的窗体与各种控件可正常显示和使用，易用性好；
5.Tab键、enter键、快捷键等可以正常使用。
4.2 软硬件环境需求
1.CRM系统可运行于Windows和Linux平台，支持Apache、IIS服务程序；
2.系统采用B/S架构，支持IE6.0（建议使用IE9.0以上版本）、FireFox浏览器对系统的访问。
3.系统采用的PHP版本为
4.0（或更高版本）；
4.系统数据库使用MySQL
5.5（或更高版本）。
4.3性能需求
1.系统支持的在线用户数不低于500。
2.登录、线索管理、客户管理、商机管理、日程管理、任务管理等模块相关操作的平均响应时
间不超过3s。
4.4兼容性需求
1.系统支持windows平台和Linux平台的访问；
2.系统可使用IE6.0（或更高版本）、FireFox浏览器访问。
4.5安全性需求
1.网络安全：能够承受来自网络的一般性恶意攻击；
2.数据库安全：在一场情况发生时，系统可以快速回复数据库中的数据，并将影响降低到最低
3.应用系统安全：用户访问政策控制，用户只能完成得到系统授权的数据访问功能操作
4.6 其它需求。