光大银行客户满意中心90后员工管理的实践.

光大银行客户满意中心90后员工管理的实践中国光大银行电子银行部客户满意中心下设北京、武汉、天津（在建）三个中心，员工1600余人。员工平均年龄25岁。他们青春年少、风华正茂，思想单纯而需要正确的引导，工作经历简单而需要工作能力的培养，有美丽的人生梦想而需要指导做好详细的职业生涯规划，渴望成功而需要帮助找到成功路径与方法。所以我们将企业文化建设的核心定义为：对外以客户为中心、对内以员工为中心，并永远把员工的教育、培养放在首位，不是简单地用人来工作、而是用工作来育人，真正让中心成为员工事业的平台、温暖的家庭、求知的学校。我们的工作就是围绕思想道德、综合能力、心理素质、兴趣爱好、职业发展五个维度开展：

一、以思想道德稳固树根

稻盛和夫在《人为什么活着》这本书中说到，“一个人的成功=思想×激情×能力”，这个公式中激情和能力的取值范围是0～100分，但是思想的取值是－100～+100分。一个人思想出了偏差，他的能力越强，破坏性就越大。就好比树的根，根坏了树就很难成长，就不可能成材。所以作为一个人来说，最基本的是拥有一颗敬畏之心、慈悲之心、感恩之心、上进之心和责任之心。

为此，我们对好员工、优秀员工及标兵员工的定义、内涵和标准进行了广泛的讨论，最终从“三好”（思想好、能力好、作风好）、“三高”（高绩效、高品质、高出勤率）、“三无”（无态度类投诉、无风险事件、无现场违纪）9个维度对优秀员工和优秀组长进行了画像，并以此为标准在全中心开展“好员工、优秀员工、标兵员工”及“好组长、优秀组长、标兵组长”的评选活动。

为引导员工重视思想建设，加强思想修养，品读国学经典，我们在全体员工中开展“学习《弟子规》，践行佳事”活动，教导年轻员工礼、义、仁、信的具体做法。从出行、待人、接物多方面读身体力行地解规范，并作为新员工入职培训的第一课，培养员工健康的思想、求真的作风，把感恩、孝敬、守信、谦逊、礼让贯穿于工作之中，带到家庭生活、社会生活中。

二、以综合能力壮大树干

给员工一身本事，才是真正关爱员工。光大银行客户满意中心是业内少数将

信用卡业务与零售、对公等多项业务的客户服务工作设置在一个中心内一体化管理的综合型客服中心之一，这样不仅实现了业务办理零转接，一站式解决客户问题，提高客户体验，同时也为员工的职业发展提供了更宽的平台。全中心根据岗位技能差异细分出普通信用卡技能（单技能）、双技能、在线文字服务技能、视频服务技能、VIP客户服务技能、要客服务技能、对公服务技能、专家座席技能、英语服务技能、外呼技能等十大技能，一线员工通过技能提升，不断提升自己的综合素质与能力，同时不断提高自己的岗位等级，为员工专业技能提升进行了的清晰的路径规划。

为促进员工综合素质的提升，客户满意中心根据新入职员工、在岗一线员工、管理层员工等不同对象的不同培训需求，建立了较完善的分层分级培训体系。内容包含业务知识、岗位技能、身心健康、视野拓展四类，所有培训结合中心岗位需求和员工发展需要，均确立了明确的实施流程和方案，能够按照计划有效执行。通过业务考核、学员满意度调查、质检数据跟踪评估、学员培训心得撰写、业务抽检拨测、行为变化跟进等多方式进行评估检验，以结果为导向，保证各项培训得到实际的应用效果。并将培训内容汇编成册，实现知识与经验的内部沉淀与积累，同时方便员工自主学习。

客户满意中心还特别是建立了内训师制度，以激励业务骨干围绕业务知识、服务技巧、阳光心态、管理经验等内容自主开发培训课程，并在中心内部分享，充分调动起员工的积极性，激发员工潜能，为员工创造能力提升与发展的平台。

为了给年轻员工更多的学习与表现的机会，让其更好更快地成长，客户满意中心成立了由员工组成的“百花社团”，包括阳光心语俱乐部、阳光语言艺术俱乐部、阳光映象工作室、职业生涯俱乐部和阳光内训师等，通过创建这些多元化内部社团，增加组织的凝聚力与员工的向心力，同时创造一些业余兼职岗位，为员工提供学习交流的平台，让每一位员工都有展示自我的机会，让每一位员工都有出彩的机会。

三、以心理素质强健树茎

客户服务工作需要大量与人沟通，是一种提供“情绪劳动”的行业，对员工的业务能力和心理素质都提出了较高要求，并且每日接听电话强度较大，在这样紧张的职场氛围中，客户负面情绪、工作环境噪音、绩效排名压力、知识快速更

新、学习任务繁重、人际关系等因素均会给员工带来较大精神压力，所以员工心理素质的提升至关重要。

为此，我们成立了“阳光心语俱乐部”，这是一个均由员工组成的员工互助组织。针对员工的问题，心语俱乐部的“阳光伙伴”主要采取倾听的方式来舒缓员工情感上、精神上的压力，同时结合实际提出一些可操作性的建议，还通过签订“保密协议”等措施来增加彼此间的信任。这种由员工相互解决困难的方式相较于“高大上”的专家心理咨询效果更加突出，因为员工之间彼此更了解，可以面对面的畅谈工作的艰辛与收获，舒缓内心的压力，使身心得到放松。2013年阳光心语俱乐部已帮助近百名员工较好解决了心理问题。

四、以兴趣爱好丰富树茂

我们成立了“阳光语言艺术俱乐部”，下设说、唱、诵、讲、读、写、演7个分部。通过开展形式多样的文艺活动，丰富员工的业余文化生活，全面培养员工说、唱、诵、讲、演的艺术才能。通过这些形式多样、种类丰富的文娱活动，让员工在参与中学习成长，并找到快乐和自己的价值，让每一个员工都能找到自己特长的闪光点、兴趣的契合点、潜能的引爆点。

在俱乐部中既有针对科学发声、正确发音、合理用嗓以及演讲演唱技巧等开展现场教学的实践训练类活动，帮助员工掌握科学方法，也有演讲比赛、歌唱比赛、PPT制作大赛等比武竞技类活动。多彩的活动为员工能力的提升创造了机会，为员工特长的展示提供了舞台，中心员工多次在总行战略演讲比赛、歌手大赛、器乐大赛、舞蹈大赛等活动中屡获大奖。

五、以职业发展繁荣果实

为了解决员工的职业发展通道问题，我们一方面建立了一线员工五星级管理办法，让一线员工通过技能的提升，不断提升自己的综合素质与能力，同时不断提高自己的岗位等级，为员工专业技能提升进行了的清晰的路径规划。另一方面也设计了三重职业发展通道，使员工在技能、管理、岗位序列中有选择、有条件、有目标的逐步晋升。

我们的核心目的是全方位提高这些80、90后新生代员工的思想素质、业务素质与综合能力，让员工树立正确的观念、掌握专业的知识、具备娴熟的技能、形成健康的心理、保持强健的身体。让每一个员工都有梦想的种子在这里播种、