肯德基危机管理手册
肯德基“苏丹红”危机管理过程
肯德基“苏丹红”危机管理过程一、危机公关概述“突发事件”是指那些实现难以预测、却突然发生，并且会对组织很快产生较大影响的事件，由于其中绝大部分是带有严重破坏性的恶性事件，因此，常称之为“危机”，并随之出现了“危机公关”、“危机管理”。
而市场是一切企业的出发点和归宿，是企业利润的源泉。
企业的一切活动，行为是否合理、有效，最终都必须经受市场竞争和消费者的检验。
公共关系作为企业行为的一个组成部分，也同样与此有直接联系。
能否帮助企业做好与顾客这第一位目标受众的沟通交流和良好关系的建立，对企业公关有着举足轻重的作用。
因而，对于企业而言，当它出现“危机”，遭遇突发事件或事故，正常的生产经营活动受到影响，原有的良好企业形象受到破坏时，能否及时快速而又成功地通过公关方式来“转危为机”，显得至关重要。
二、公关事件回放1、案例概要2005年3月15日，肯德基热销食品“新奥尔良烤翅”和“新奥尔良烤鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分，显然这对于肯德基来说无疑是致命的打击。
信息时代，资讯的传播速度惊人。
“肯德基涉红”一时间成为爆炸性新闻，各大媒体纷纷谈“红”色变，一阵苏丹红风暴席卷中国。
面对“苏丹红”事件，肯德基通过建立专门机构认真应对危机、主动向全国媒体通报情况以表明立场态度、针对不同公关对象采取不同的对策等系列措施的实施，使得在四个月后其生意更加红火。
“苏丹红”事件的妥善处理无疑是一个危机公关的成功案例，带给企业和公关人员等的启示也是极为深刻的。
2、背景调查研究“苏丹红一号”是一种人造化学制剂，全球多数国家都禁止将其用于食品生产。
这种色素常用于工业方面，比如溶解剂、机油、蜡和鞋油等产品的染色。
科学家通过实验发现，“苏丹红一号”会导致鼠类患癌，在人类肝细胞研究中也显现出可能致癌的特性。
英国首先在食品中发现苏丹红后，中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
餐饮公司危机管理制度范本
第一章总则第一条为提高餐饮公司应对突发事件和危机的能力，保障公司、员工及顾客的生命财产安全，维护公司声誉，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有分支机构、部门及员工。
第三条本制度遵循及时响应、有效处置、信息透明、责任到人的原则。
第二章危机预防与监测第四条建立危机预防体系，对可能发生的危机进行分类，制定相应的预防措施。
第五条设立危机监测小组，负责日常监测，及时发现潜在危机。
第六条建立危机预警机制，对可能发生的危机进行评估，确定预警等级。
第七条危机监测小组定期召开会议，分析、总结危机监测情况，提出预防建议。
第三章危机响应第八条确立危机响应流程，明确危机发生时的应对措施。
第九条危机发生时，立即启动危机响应机制，组织相关人员迅速行动。
第十条危机响应小组负责组织协调，确保各项措施落实到位。
第十一条危机响应小组应迅速查明危机原因，制定解决方案。
第十二条危机响应小组应及时向上级领导汇报危机情况，并采取有效措施，防止危机扩大。
第四章危机处置第十三条危机处置应遵循以下原则：（一）以人为本，确保人员安全；（二）迅速响应，及时处置；（三）实事求是，科学评估；（四）信息透明，沟通畅通。
第十四条危机处置过程中，应采取以下措施：（一）控制现场，防止危机扩大；（二）组织专业人员进行现场调查，查明原因；（三）采取措施，消除隐患；（四）协助相关部门进行调查和处理。
第十五条危机处置结束后，危机响应小组应总结经验教训，提出改进措施。
第五章信息发布与沟通第十六条建立信息发布机制，确保危机信息及时、准确、全面地发布。
第十七条危机信息发布应遵循以下原则：（一）及时性：确保危机信息在第一时间发布；（二）准确性：确保危机信息真实、准确；（三）全面性：确保危机信息全面、客观；（四）保密性：确保敏感信息不外泄。
第十八条危机信息发布渠道包括：（一）公司内部网络、微信公众号、企业微博等；（二）新闻媒体、政府部门等外部渠道。
第十九条建立危机沟通机制，加强与员工、顾客、供应商等各方的沟通。
危机公关策划书汉堡王3篇
危机公关策划书汉堡王3篇篇一《危机公关策划书汉堡王》一、背景近期，汉堡王可能面临一些公关危机事件，这些事件对品牌形象和声誉产生了负面影响。
为了有效应对危机，恢复公众信任，提升品牌形象，特制定本危机公关策划书。
二、目标1. 迅速控制危机局势，避免进一步恶化。
2. 澄清事实，消除公众误解。
3. 恢复公众对汉堡王的信任和信心。
4. 重塑汉堡王积极、负责的品牌形象。
三、危机分析对可能引发危机的事件进行深入分析，包括事件的性质、影响范围、涉及的利益相关者等，以便制定针对性的应对策略。
四、应对策略1. 成立危机公关小组，由公司高层领导担任组长，相关部门负责人为成员，负责全面统筹和协调危机处理工作。
2. 第一时间发布声明，对事件进行说明，表达对公众的歉意和重视。
3. 积极与媒体沟通，提供准确、及时的信息，引导舆论走向。
4. 开展内部调查，查明事件原因，对相关责任人进行严肃处理。
5. 加强与消费者的沟通和互动，通过社交媒体、客服渠道等倾听消费者声音，及时回应消费者关切。
6. 推出改进措施和承诺，展示汉堡王解决问题的决心和能力。
五、实施步骤1. 在危机发生后的 24 小时内，发布道歉声明和初步应对措施。
2. 48 小时内，召开新闻发布会，详细说明事件情况和处理进展。
3. 一周内，完成内部调查并公布结果，同时推出具体的改进计划。
4. 持续与公众保持沟通，定期发布品牌改进和发展的动态。
六、资源保障为确保危机公关工作的顺利开展，需要提供必要的人力、物力和财力支持，包括公关团队的组建、媒体关系的维护、宣传推广费用等。
七、效果评估设立专门的评估指标，对危机公关工作的效果进行评估，包括公众对汉堡王的态度变化、品牌形象的恢复程度、市场份额的影响等，以便及时调整策略，不断完善危机公关工作。
八、注意事项1. 保持信息的真实性和透明度，避免隐瞒或误导公众。
2. 注重与利益相关者的沟通和合作，共同应对危机。
3. 危机处理过程中要保持冷静和果断，避免出现决策失误。
肯德基危机管理的六种武器定稿版
肯德基危机管理的六种武器HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】除了积极配合政府官员出面吃鸡、力图稳定消费信心之外，肯德基等特别容易被危机波及的公司本身应该如何抵消那种在动物之间迅速传播并致命的疾病可能对公司运营造成的负面影响？对此，散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。
1.媒介沟通：抢占先机公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，“无可奉告”的答复尤其会产生此类问题。
尽管如此，肯德基的警觉还是令人惊讶。
当记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话。
“现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。
”百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答。
“9时40分我收到您的采访提纲，在9时46分我已经给您发过去了三份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。
或许对您了解整个事情有帮助，请查收。
”如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。
2.提供标准化的声音面对危机的肯德基，绝不允许有第二个声音出现。
在这个“特殊时刻”，所有来自媒体的问题，都统一由百胜的公共事务部出面安排采访。
“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内。
”“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题。
”3.应急计划首抓源头“成立危机处理小组是第一反应。
危机一旦出现苗头，我们的危机处理小组就开始启动。
其组成人员覆盖了危机可能涉及到的一切部门，比方销售部、公共事务部，等等，收集各种信息，比如中国政府出台的有关政策，媒体及社会公众的反应等等，并及时对危机造成的影响作出反馈，直接向中国区总裁汇报。
”王说。
对于供货商的控制则是危机处理小组的第一事务。
kfc肯德基---危机处理手册(doc18页).docx
KFC危机处理手册目录一、食品卫生（或异物）抱怨二、顾客在餐厅中失窃或治安事件三、顾客受伤（食物或意外）四、媒体采访五、餐厅服务六、电话恐吓/勒索/其他恐怖事件七、火灾/水灾八、停水/停电九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环保、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检查十、其它公众关心的问题参考回答一、食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？应该：首先要保持礼貌和关心的态度，感同身受地对于发生这样的事情表示抱歉与遗憾。
“真是对不起，给您带来不好的用餐经验，我也非常理解您现在的心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”（如果顾客不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。
”（仅限问题产品）不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到的？”“没关系，我可以保证，这种东西对您的身体绝对没有害处！”“异物是从哪儿来的呢，餐厅并没有这种东西啊！”2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？应该：如顾客不满意，可在更换产品或退产品款的基础上，再赠送与食品等值的餐券。
仍不满意，可礼貌诚恳地征求顾客的意见，并立即报备你的主管或公司相关部门。
不应该：“对不起，我的权限只能到此为止。
”（不要给顾客不同权限会有不同解决结果的感觉，而应该委婉地告诉顾客无论是你还是你的主管，解决这类事情都有一致的原则和标准。
）3、如果顾客需要就医治疗，怎么办？应该：如果顾客因食品问题身体不适，应派专人或协助送医院检查，必要时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即承担责任。
4、对于出现问题的产品，如何处理？应该：在可能的情况下收回有疑问的产品，并妥善保存，以便公司追查原因，进行整改，也可减少媒体渲染的机会。
但如收回有困难则不应勉强，以免顾客误解。
（需要注意的是，如果事件已经解决，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。
）不应该：收回问题产品后就随手扔掉。
某餐饮公司危机处理手册
某餐饮公司危机处理手册某餐饮公司危机处理手册第一章引言1.1 目的本手册旨在为某餐饮公司的员工提供危机处理的指导和策略，以确保危机时的机构和沟通流程，从而最小化危机的影响，并恢复公司的声誉。
1.2 适用范围本手册适用于所有某餐饮公司的员工，包括管理层和普通员工，以及供应商和合作伙伴。
1.3 对象本手册的目标读者为某餐饮公司的管理层、危机管理团队成员和公司的所有员工。
第二章危机管理团队2.1 危机管理团队的职责危机管理团队负责危机管理和危机沟通，其职责如下：- 在危机发生时，迅速组织并召集危机管理团队成员；- 确定危机的严重性和影响；- 制定应对危机的策略和行动计划；- 确定负责危机沟通的发言人；- 协调危机管理团队成员和公司其他相关部门的合作；- 监控危机处理过程，并及时调整策略和行动计划。
2.2 危机管理团队的组成危机管理团队应由以下成员组成：- 公司高层管理人员；- 公关和企业传媒部门的代表；- 法务团队的代表；- 相关业务部门的代表；- 公司的危机沟通发言人。
第三章危机处理准备3.1 预测潜在危机危机处理的第一步是预测和识别潜在的危机。
危机可以是自然灾害、食品安全问题、丑闻等，团队应该定期召开会议，讨论所可能面临的危机，并制定应对措施。
3.2 制定危机应对计划危机应对计划应包括以下内容：- 定义不同级别的危机，根据严重性和影响程度进行分类；- 制定具体的行动计划，包括资源调配、人员安排和指派责任；- 制定危机沟通方案，包括内部和外部的沟通渠道、发言人和信息发布时间表；- 考虑公司声誉恢复计划，包括危机过后的公关和品牌恢复策略。
3.3 建立危机沟通渠道- 内部沟通：建立内部危机通知系统，确保员工在危机发生时能及时接收危机信息，并掌握公司的危机处理计划；- 外部沟通：与媒体、供应商、合作伙伴等建立良好的沟通渠道，并制定沟通策略，以便更好地管理危机时的信息传递。
第四章危机应对步骤4.1 确认和评估危机- 在危机发生时，及时确认危机的性质和严重程度；- 评估危机的影响范围和可能造成的损失。
危机管理案例分析
危机管理案例分析危机管理案例分析：KFC在中国的“鸡肉事件”引言KFC是全球最大的连锁餐饮企业之一，遍布全球多个国家和地区。
然而，2005年，该公司在中国遭遇了一场危机，即所谓的“鸡肉事件”。
这一事件对KFC在中国的业务造成了重大影响，也给公司的声誉带来了严峻的考验。
本文将对这一危机进行深入分析，探讨KFC是如何应对危机、恢复业务和重塑声誉的。
背景2005年，中国媒体报道称，KFC在中国的供应商采用了一种含有增肥药物克令霉素的鸡肉。
这一报道迅速引起了公众的关注和广泛的争议。
中国消费者开始质疑KFC所提供的食品安全和质量，并有人提出抵制该品牌。
这对KFC在中国市场的业务和声誉产生了巨大的冲击。
危机管理在面对危机时，KFC采取了一系列危机管理措施来应对日益激化的危机。
首先，KFC迅速回应了危机，并对所涉及的问题进行了彻底调查。
公司在公开场合道歉并表示愿意全力配合监管部门的调查。
其次，KFC迅速采取了控制措施，停止使用来自涉事供应商的鸡肉，并与其他可信赖的供应商建立了合作关系。
此外，公司积极传播食品安全的信息，例如在食品包装上标注所使用的食材来源和质量保证。
KFC还积极与政府部门、媒体和消费者沟通，保持透明度，回答公众提出的问题和担忧。
公司与中国食品安全监管部门合作，加强监管和检查。
此外，KFC还采取了积极的公关策略，包括邀请专家和媒体人士参观其供应链和生产工艺，以展示公司对食品安全的承诺。
恢复业务KFC在危机处理过程中采取了一系列措施，以尽快恢复业务。
首先，公司加大了对供应商的监管和检查力度，以确保所提供的食品符合质量标准。
其次，KFC进行了广告和促销活动，以恢复公众对其品牌的信任。
例如，公司推出多项促销活动，如降价和赠品，以吸引顾客回归。
此外，KFC还对其菜单进行了调整，引入了更多的健康食品，以满足消费者对健康食品的需求。
另外，KFC还加大了对员工的培训力度，以提高服务质量和食品安全知识。
公司还与媒体和消费者保持良好的沟通，及时回应消费者的反馈和关切。
肯德基食品安全危机应对措施分析
近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。
在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。
当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。
因此，本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。
一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。
3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬，肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。
但随后，粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清，粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。
此后，央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。
其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。
据上海市食品安全委员会办公室此前的通报，2010-2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格；但肯德基并未停止与其合作。
肯德基企业危机管理
姓名：刘雪晴班级：工商管理（2+2）学号：百胜集团肯德基食品安全问题事件一．问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。
3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。
宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。
这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。
2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。
”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。
肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。
醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。
豆浆粉调制。
“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。
3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。
长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。
4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。
在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。
而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。
肯德基危机管理手册
危机管理手册危机管理使命：把每一次危机都转化成为KFC的良机！目标：★提高避免危机的意识★确保及时，有效地作出反应★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义：凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机√在采取任何行动时，都应确保自身的安全－人身安全永远是最重要的－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全禁忌×不要等候危机自动消失－危机不会自动消失，应主动予以解决×不要尝试独自处理危机－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯进任何可能触发危机的事件或谣言－避免卷入他人的事件－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于KFC★引起媒体注意★没必要与不良或负面的事件拉上关系×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的原因－先不要承认责任注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题--他想了解的是什么？--他想在我身上拿到什么资料？√指定代表KFC的适当发言人--由总经理判断及指定√安排适当场地接受访问--避免一切KFC标志出现在访问中--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅√及时追踪与回馈，不要不了了之--通知媒体KFC将于何时何地处理此事--在较短的时间内，尽可能多收集信息--根据事实，阐明实际情况禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺注意事项----应对顾客如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。
肯德基秒杀门危机公关处理
事件原因：
1、活动准备不充分 这个秒杀活动的策划人根本不熟悉互联网， 或者是不了解互联网传播的可怕性，在网 上秒杀，虽然是限量的，但注明了打印、 复印有效，这就是最失策最愚蠢的一点了， 而且后来第二轮第三轮优惠券还没发放， 但网上已有优惠券了，这是从哪里流出来 的呢，难不成是消费自己杜撰的？
2、处理紧急状况的处理方法不灵活 在不少消费者拿着好不容易秒杀来的优惠 券时，肯德基却说多数券是假的，不能半 价出售，更是单方面取消此次活动；面对 不断涌上门的顾客不少肯德基更是关掉店 门、甚至报警。
3、肯德基高层首次就“秒杀门”事件道歉 2010年6月1日，肯德基在中国内地的第 3000家餐厅落户上海，公司首席执行官苏 敬轼首次公开就“秒杀门”事件向消费者 致歉。“造成这一事件的主要原因是公司 工作上的不严谨，给消费者造成伤害，我 本人深感遗憾和痛心”。 但是，具体的解决措施仍没有。
正确的解决措施
1、4月6日：在官网上发表了《肯德基优惠网 “秒杀”活动声明》，称“个别网站上已 出现后两轮秒杀活动假电子优惠券，为此 肯德基临时决定停止第二轮、第三轮秒杀 活动”，声明多数顾客手持的优惠券为 “假券”，并单方面取消此次活动。
2、4月12日：就该事件公开道歉。 在肯德基的《致消费者公开信》中，肯德基承认了四点 错误： （1）此活动考虑欠周详，未能充分预估到可能在社会上 引起的广泛反响; （2）网络安全预防经验不足，没有预料到活动开始前就 出现了大量非授权途径可下载的无效电子优惠券; （3）临时取消两轮活动后，应对不够及时、完善，对手 持无效券前来餐厅的消费者处理不够妥当，甚至个别餐 厅还出现了差别待遇，造成社会潜在不安全 因素，为相 关部门增添了麻烦和工作量; （4）第一次声明中，将“非授权途径发出的无效券”称 为“假券”，用词欠妥。 至于问题处理完成方案，该道歉信尚未提到。 有网友戏称肯德基的致歉信，第一条是社会的错，第 二条是黑客的错，第三条是顾客的错，第四条是中文 的错。
肯德基危机管理手册1
肯德基危机管理手册1一、引言1.1 介绍本文档是肯德基危机管理手册，旨在帮助肯德基建立一套完善的危机管理体系，以应对潜在危机事件，并规范危机管理流程。
1.2 目的本手册的目的是提供一个全面的危机管理框架，包括危机预防、危机应对和危机恢复等方面的流程和策略，以确保肯德基在面对危机时能够迅速、有效地采取措施，最大限度地减少危机对业务和声誉造成的影响。
二、危机管理框架2.1 危机预防2.1.1 风险评估2.1.2 风险控制和监测2.1.3 危机预警机制2.1.4 员工培训和意识提升2.2 危机应对2.2.1 危机管理组织与责任2.2.2 危机应急计划2.2.3 危机响应流程2.2.4 媒体关系管理2.2.5 公众沟通与信息发布2.3 危机恢复2.3.1 危机后评估与总结2.3.2 恢复计划与执行2.3.3 品牌资源和声誉修复三、危机类型与案例分析3.1 外部危机3.1.1 自然灾害案例：X自然灾害的应对措施与经验教训3.1.2 突发公共事件案例：X突发公共事件的应对措施与经验教训3.1.3 社会舆论事件案例：X社会舆论事件的应对措施与经验教训3.2 内部危机3.2.1 产品质量安全问题案例：X产品质量安全问题的应对措施与经验教训3.2.2 经营管理问题案例：X经营管理问题的应对措施与经验教训四、附件4.1 危机管理组织结构图4.2 肯德基危机应急联系人名单4.3 危机事件分类及事件响应流程图4.5 媒体公关工具包五、法律名词及注释5.1 法律名词1：注释：是指X。
5.2 法律名词2：注释：是指X。
肯德基的危机管理战略
肯德基的危机管理战略摘要：市场风云变化的年代，企业的危机管理尤为重要，而肯德基作为一个成熟、发展稳定的跨国大企业有着自己独特的危机管理战略。
本文从事前预防、及时控制、事后处理三个方面具体阐述了肯德基的危机管理战略，为中国企业的危机应对方法提纲一个参考。
关键词：肯德基；危机；苏丹红企业危机管理，是企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机，而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象等管理等行为所进行的一系列管理活动。
[1]市场上的成败得失是最常见的，每个企业都面临着风险，当危机席卷而来的时候，各个企业的反应是不同的，如何应对，也就决定了他们最终的成败。
作为跨国连锁大企业的肯德基，也避免不了危机的发生，但经历了这么多危机，肯德基依然走到了今天，而且越来越好，这与肯德基的危机管理能力是分不开的。
在面对危机时，肯德基有着自己的一套严密高效的处理程序，为了走出危机的困扰，肯德基采取了一系列强有力的应对措施，使企业又重新走向繁荣。
1.事前预防在企业环境越来越动荡的时代，任何一个企业都可能突发恶性事件。
因此，要求企业对社会环境变化做出主动和积极的预先反应。
在有关问题进入公众视野之前就采取及时而正确的措施进行管理。
这样能使企业在未来的机遇、威胁和竞争中增强自身的适应能力。
1.1转型为健康专家企业越早认识到存在的威胁或机遇，越早采取适当的行动，就越有可能控制住问题，从而避免问题扩大。
随着健康观念的加强，中国消费者认识到洋快餐易导致肥胖，并把其称为垃圾食品。
如果把这种观念不断扩展，必然导致肯德基的顾客大量流失。
针对这种情况，肯德基制订了一系列的健康策略，成功地由被人们定义为高热量、高脂肪的形象转化为健康专家。
1.1.1提倡均衡饮食当肯德基意识到中国消费者对西式快餐食品营养产生疑虑时，2004年它联合了国家食物与营养咨询委员会、中国营养学会专家两次发布了《中国肯德基健康政策白皮书》。
在《白皮书》中，肯德基指出人体摄入的能量多于消耗的能量是造成肥胖的根本原因，并表述了肯德基的食品健康政策以及在健康教育方面所做的大量工作。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册引言：危机是任何企业都可能面临的挑战，而如何应对和处理危机是企业管理者需要高度关注和重视的问题。
作为全球知名的快餐连锁品牌，肯德基（KFC）在过去的几十年中也曾经历过一些危机事件。
为了更好地应对未来可能发生的危机，我们编写了这份KFC危机处理手册，旨在为企业管理者提供一套详细的应对危机的方案和策略。
第一章：危机预防与准备1.1 危机预警系统建立一套完善的危机预警系统，包括监测和分析社交媒体、舆情监控、员工反馈等渠道，以及与相关政府部门和媒体的紧密合作，及时获取危机信息。
1.2 危机管理团队组建一支专门的危机管理团队，包括各部门的代表和专业的危机管理人员，明确各自的职责和权限，并进行定期的培训和演练，以确保团队成员具备危机应对的能力。
1.3 危机预案制定制定一份全面而灵活的危机预案，明确各类危机的处理流程、责任人和沟通渠道，并将其与员工共享，以提高员工对危机的应对能力。
第二章：危机应对策略2.1 快速反应在危机发生后，要第一时间做出反应，展开调查和处理，确保信息的准确性和透明度，并及时向相关方（员工、客户、媒体等）发布公开声明，以及时控制舆论。
2.2 制定危机沟通策略针对不同的危机情况，制定相应的危机沟通策略，包括选择合适的沟通渠道、制定详细的沟通计划和内容，并确保沟通信息的一致性和准确性。
2.3 积极应对媒体与媒体保持积极的沟通和合作，及时提供准确的信息，回应媒体和公众的关切和质疑，以维护企业的声誉和形象。
2.4 关注员工情绪危机期间，要密切关注员工的情绪和需求，及时提供支持和帮助，保持员工的稳定和团结，以确保危机处理工作的顺利进行。
第三章：危机后续管理3.1 评估和总结危机处理结束后，进行全面的评估和总结，分析危机的原因和处理过程，总结经验教训，并及时修订和完善危机预案，以提高危机应对的能力。
3.2 修复与重建在危机处理结束后，要及时采取措施修复和重建企业形象，包括推出相关的公关活动、提供优质的产品和服务，以及加强与利益相关者的沟通和合作，以恢复公众对企业的信任和支持。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言KFC作为全球知名的快餐连锁品牌，面临危机是不可避免的。
危机处理是保护品牌声誉和维护消费者信任的关键步骤。
本手册旨在为KFC员工提供一套全面的危机处理指南，以确保在面临危机时能够迅速、透明地应对，最大程度地减少负面影响。
二、危机预警与识别1.建立危机预警系统：KFC应建立一套完善的危机预警系统，通过监测社交媒体、媒体报道、消费者反馈等渠道，及时发现潜在的危机信号。
2.危机识别：一旦发现潜在的危机信号，KFC应立即进行全面的信息搜集和分析，确认危机的性质、影响范围和可能的后果。
三、危机应对策略1.迅速反应：在危机爆发后，KFC应立即成立危机应对小组，并确保信息的快速传递和决策的迅速执行。
同时，制定详细的危机应对计划，并确保各部门和员工清楚自己的职责。
2.透明沟通：在危机处理过程中，KFC应始终保持透明度，及时向公众和媒体发布准确、完整的信息，并回应消费者的关切和质疑。
建立危机信息发布渠道，如官方网站、社交媒体账号等。
3.道歉与补偿：如果KFC的失误导致了危机的发生，应及时向受影响的消费者、员工和利益相关者道歉，并提供合理的补偿措施，以恢复受损的信任和声誉。
4.积极应对媒体：与媒体保持积极、开放的沟通，及时回应媒体的关注和报道，消除不实信息的传播，确保公众对KFC的了解和认知是准确和全面的。
5.协调合作：在危机处理过程中，与政府、行业协会、消费者组织等各方保持良好的合作关系，共同应对危机，减少负面影响。
四、危机后续管理1.危机评估：在危机处理结束后，KFC应对危机的处理效果进行评估，总结经验教训，不断完善危机应对机制，提高危机处理能力。
2.声誉修复：通过积极的公关活动、社会责任项目等方式，重塑KFC的形象，树立正面的品牌形象，恢复消费者对KFC的信任和好感。
3.持续监测：KFC应建立持续的危机监测机制，及时发现和应对潜在的危机，确保品牌声誉的长期稳定。
五、结论危机处理是KFC品牌管理中不可或缺的一环。
餐厅危机处理手册
危机处理手册危机管理目录⏹简介 (2)⏹危机处理体系 (5)⏹各类危机处理方法指引 (6)⏹食品卫生（或异物）抱怨 (7)⏹顾客财物在餐厅中失窃或治安事件 (9)⏹顾客人身伤害（食物或意外） (12)⏹员工人身伤害 (14)⏹媒体采访 (16)⏹餐厅服务 (17)⏹火灾/水灾 (20)⏹停电/停水 (25)⏹政府部门检查 (26)⏹附表 (29)1 简介危机事件处理是餐厅日常管理的一项重要工作。
作为餐厅经理或管理组，当你面对突发危机事件时，需要通过沟通交流（或者说是谈判）让顾客接受你的观点、认可你的见解，从而达到控制事态、解决问题、达成共识的目的。
这本手册正是基于此为大家提供指导和参考，参照餐厅营运的实际情况，结合日常处理危机的经验编写而成。
内容包括食品异物、顾客财物失窃、顾客人身伤害、员工人身伤害，火灾/水灾、停水/停电、政府部门临时检查、媒体采访、餐厅服务及其它公众关心的问题等十一项内容，希望对大家处理危机事件给予指导和帮助。
2 危机管理危机处理体系为预防企业危机，增强企业抗风险、抗突变之能力，现组建危机处理小组及执行规范如下：危机处理小组成员小组成员规范⏹企业利益至上⏹注重顾客感受⏹头脑冷静、积极主动⏹客观公正、诚信守诺⏹问题报备及时、迅速本企业危机等级危机处理小组运行体系各类危机处理方法指引食品卫生（或异物）抱怨1、顾客对食品卫生（或发现异物）提出抱怨，你如何正确应对？2、如果顾客对你提出的方式不满意，你该怎么办？3、如果顾客提出需要就医治疗，怎么办？4、对于出现问题的产品，如何处理？5、如果顾客坚持写事件的书面说明，怎么办？6、如果顾客称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，如何应对？7、如果上述部门到餐厅或打电话询问事件经过，怎么办？8、如果卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，如何应对？9、如果顾客要求精神赔偿，如何答复？10、如果有关政府部门（如卫生防疫站等）来餐厅要求对餐厅产品进行检测，如何应对？11、针对发生的这种投诉，你该做好那些善后工作？顾客财物在餐厅中失窃或治安事件1、顾客投诉随身财物在餐厅失窃，如何应对处理？2、如果顾客要求你帮助在餐厅内进行广播，寻找失窃物品，如何处理？3、如果顾客要求出示在餐厅失窃的书面证明，如何处理?4、顾客提出要求餐厅承担赔偿责任，如何答复？5、如果顾客没钱回家或打电话，可否协助？6、如果顾客投诉到消协或媒体，如何正确应对？7、如果在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？8、如果顾客失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你如何正确处理？9、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？10、如果顾客之间因为座位或其它原因发生纠纷，如何应对？11、如果顾客要求员工看管包裹或财物，如何应对？顾客人身伤害（食物或意外）餐厅现场发生1、有顾客或员工向你报告有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？2、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？3、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？4、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？5、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？6、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？7、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？顾客人身伤害（食物或意外）餐厅以外发生1、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？2、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？3、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？4、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？员工人身伤害1、有员工受伤（包括摔伤、烫伤、肌肉扭伤等），你该如何处理？2、如果员工滑到，如何处理？3、如果员工被热水/热油/蒸汽烫伤，如何正确处理？4、如果员工肌肉扭伤，如何正确处理？5、如果员工割伤，如何正确处理？6、如果员工提出赔偿要求，如何答复？媒体采访 媒体电话询问1、如何正确应对媒体的电话采访？2若媒体的电话采访，是因为有顾客投诉引起，应如何应对？3、接到电话采访后，应及时做好哪些工作？媒体采访媒体现场采访1、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为顾客投诉还是日常的采访活动）如何正确接待？2、如何正确了解媒体的采访意图并及时答复？3、如果媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？4、如果媒体需要采访员工或顾客，应注意哪些问题？5、如果媒体采访是负面的，且不透露身份和媒体名称，如何应对？6、如果有电视或电影的拍摄现场在餐厅附近或在餐厅内取景，应注意哪些问题？餐厅服务1、若有顾客认为，户大姐土豆粉推出的产品有民族歧视，如何应对？2、如果顾客在用餐后提出找零疑问（找零不够），如何接待？3、如果顾客在用餐后投诉称找零中有假币，如何接待？4、如果顾客对服务员的促销服务产生反感和抱怨，如何取得顾客的理解？5、如果顾客在点餐完毕后要求改产品，你该怎么办？如果是在产品上餐桌后呢？6、如果顾客要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该如何解释？7、如果顾客在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点的产品，如何取得顾客的理解并达到顾客满意？8、如果打烊时间已到，而顾客执意要购餐，如何取得顾客的理解？9、如果顾客因为某一事件的抱怨或其他原因引起的顾客与餐厅员工之间发生冲突或纠纷，应该如何及时、正确地处理？10、如果员工收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到顾客身上或衣物上，如何处理？11、如果顾客的衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），如何处理？12、如果因为订餐或送餐发生顾客抱怨，如何处理？13、如果顾客对员工服务提出抱怨，并要求开除员工，如何处理？火灾/水灾一、消防安全知识1、店铺的消防安全责任人消防安全职责2、店铺消防安全制度3、消防安全管理4、防火检查5、火灾隐患整改6、消防安全宣传教育和培训7、灭火、应急疏散预案和演练8、消防档案二、突发事件处理1、如果餐厅发生火灾/水灾，如何正确及时处理？2、如有设备损坏，如何处理？3、如有员工或顾客受伤，如何正确处理？4、对于此种事件，如何做好善后工作？5、如何在平时的工作中做好此类事件的预防工作？停电/停水1、如遇停水/停电事件，如何向顾客做好解释工作？2、除此之外，餐厅还应做好哪些基本工作？3、如有设备损坏，如何及时处理？4、对于此类事件，如何做好善后工作？政府部门检查1、如遇以上政府部门进行检查，如何正确接待？2、如果卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检查，如何正确接待？3、如果卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为顾客投诉而起，如何正确接待？4、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，如何应对？5、若环保部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方式，如何应对？6、若排水所对餐厅排污提出要求，如何应对？7、若消防部门对餐厅进行消防检查，发现餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，如何应对？8、若工商部门对营业执照内容及悬挂方式、外招提出要求，如何应对？9、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，如何应对？10、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，如何应对？11、若占道办对餐厅台阶或举办活动提出要求，如何应对？12、若警署对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，如何应对？13、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、询问通知书等进行回答或签字，如何应对？附表一危机事件处理情况记录表餐厅地址：餐厅名称：发生时间：年月日星期时分气温填报告时间：年月日星期时分天气事由及经过：当事人（经手人）：目击者（其他在场人）：处理意见（餐厅经理以上人员填写）：报告人: 餐厅经理：总经理：。
肯德基“苏丹红”危机管理
宁波大学答题纸（2010—2011学年第二学期）课号：071B01A0C 课程名称：公关关系学改卷教师：学号：106020152 姓名：颜妍得分：看洋快餐沉着应对“涉红”危机——浅析肯德基“苏丹红”危机管理过程一、危机公共关系概说危机公关,指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
与其他类型公关相比，危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性四大特点。
同时，按组织类型的不同，我们一般将危机公关分为网络危机公关、政府危机公关、企业危机公关三大类。
而本文重点论述的肯德基“苏丹红”危机公关事件属于企业危机公关。
危机公关分为三个阶段，即事先预防、及时处理、善后工作。
而关于如何应对危机公关，危机公关专家游昌乔先生曾创导出著名的“危机公关5S原则”：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)二、公关事件回放1、案例爆发2005年2月18日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等30家企业生产的可能含有苏丹红1号的产品清单，下架商品达500多件。
2005年2月23日，中国国家质检局发出紧急通知，重点监控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所述百胜餐饮集团立即要求供货商对相关调料进行检测。
并提供书面确认。
2005年3月4日，北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检测出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查，并把重点转向国内原料。
2005年3月15日，肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中发现了微量苏丹红一号。
2005年3月17日，肯德基的另外三种产品“香辣鸡腿堡”、“香辣鸡翅”和“劲爆鸡米花”的原料中同样检出含有致癌工业染料苏丹红。
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危机管理手册危机管理使命：把每一次危机都转化成为KFC的良机！目标：★提高避免危机的意识★确保及时，有效地作出反应★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义：凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。
注意事项―――适用于所有危机注意事项---应对媒体你应该√争取缓冲时间√态度友善√对媒体的提问作充分准备-设身处地，预测记者的问题--他想了解的是什么--他想在我身上拿到什么资料√指定代表KFC的适当发言人--由总经理判断及指定√安排适当场地接受访问--避免一切KFC标志出现在访问中--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐厅√及时追踪与回馈，不要不了了之--通知媒体KFC将于何时何地处理此事--在较短的时间内，尽可能多收集信息--根据事实，阐明实际情况禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系×不要向媒体做出任何承诺×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件注意事项----应对顾客√立即作出反应，认真进行处理☆顾客索赔如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。
☆对外声明我们正在进一步了解事件的详情。
当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息，我们就会尽快通知您。
电力中断★定义电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人★在餐厅中处理程序1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间4.建议顾客点凉菜类产品5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象8.向营运经理汇报情况9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件★禁忌1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅2.不要在餐厅内使用明火3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅4.不要让媒体进入餐厅5.不要回答媒体提出的问题停水★定义突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客★在餐厅中营运程序1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）2.立即向附近餐厅接水使用3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料5.向区域经理汇报情况★禁忌1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到抢劫★定义会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件★在餐厅中处理程序1.保持镇静。
为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车5.立即通知警方和区域经理6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。
如果需要，可送上食物及饮料。
请他们写下证词。
如果需要，可给他们的家里打个电话8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查9.书写并保存一份正式的匪警报告★禁忌1.不要与抢劫犯搏斗2.不要试图追踪抢劫犯3.不要让任何人靠近犯罪现场4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物5.不要让员工议论抢劫事件炸弹恐吓★定义任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件★在餐厅中处理程序1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项--打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）--背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间3.立刻通知警方和你的区域经理4.保持冷静。
通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方5.将所有的收银机和保险柜锁住6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）★禁忌1.不要尝试移动炸弹或可疑物品2.不要试图答应来电话者的要求异物★定义：异物是指任何非该食品成份以外的物质---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理★在餐厅中处理程序1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。
从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。
如需要，请通知顾客的亲属或朋友4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。
.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。
把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一起或容易被员工拿走8.尽可能多收集一切有关事件和产品的资料及事实（原因，时间，地点，经过，怎样发生的顾客的姓名或住址等）9.如果问题重复发生在同一产品上，或对该产品有嫌疑，那么应停止使用。
对餐厅内现有这种产品进行检查，如有怀疑不要使用。
一定要使用安全的食品10.将发生的事件和收集到的事实呈报上级及采购部，把它记录在值班报告中并填写在品质回馈单中★禁忌1.不要产生防卫心理，不要无礼对待顾客2.不要许诺KFC将承担责任3.在没有澄清事实之前，不要承认错误4.为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生5.不要引起其他顾客的注意★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意。
您现在感觉如何●您需要看医生或到医院吗●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查●在调查期间，我是否可以为您更换一份其他的产品●请您讲讲事情的经过●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们加以关注顾客生病★定义由顾客提出的，归咎于KFC的疾病投诉---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告★在餐厅中处理程序1.需立即处理。
正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对2.将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客3.要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误4.要求顾客去看医生。
如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客5.虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析6.尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实（为什么，时间，地点，事件，顾客在吃了KFC产品之后还吃了什么）7.询问顾客的姓名，电话号码和地址8.如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料9.立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中10.准备接受政府部门对餐厅的调查★禁忌1.不要产生防卫心理2.不要鉴定KFC应承担责任3.不要在事实澄清之前，承认错误4.不要引起其他顾客的注意5.不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）！★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●对您的遭遇，我深表歉意。
您现在感觉如何●您需要看医生或到医院吗●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查●请您讲讲事情的经过●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应顾客受伤★定义任何在餐厅中受到身体伤害的顾客★在餐厅中处理程序1.立刻关注受到身体伤害的顾客，使人群远离伤者2.除非有潜在的危险，否则不要移动受伤的顾客，因为移动身体会加重伤情3.保持冷静，给于餐厅人员正确的行动指导4.征询及建议顾客就医。
从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，以便提供必要的帮助，请和该顾客的亲属或朋友联系5.如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家6.尽可能多地收集有关事实（原因，时间，经过，地点，如何发生的），记录受伤顾客的姓名，电话号码和地址7.找出事件的原因（例如：拖干潮湿的地板，进行拍照）。
如果可能，应立即采取措施，以防止日后再次发生同样事件8.将发生的事件及收集到的事实汇报给区域经理，在值班报告上进行记录★禁忌1.不要承认错误2.不要惊动未察觉的顾客3.不要让该事件影响餐厅的营运4.不要让餐厅中的人员讨论有关事件★建议的声明和问题（供餐厅人员参考）●你感觉如何是否需要去医院治疗●需要通知你的家人或朋友吗●可否留下您的姓名，地址和联系电话雇员受伤★定义KFC雇员在餐厅中，身体受到损伤(例如：烫伤，割伤，滑到或跌倒)★在餐厅中处理程序1.立即照顾伤员2.使人群远离伤者，为伤者留出更多空间3.如果伤者伤势严重，无法移动，需呼叫救护车4.劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理组成员陪同5.立即查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地板湿滑）6.通知你的区域经理7.通知受伤员工/经理的家属8.如伤者拒绝就医，应要求伤者作出书面声明★禁忌1.不要惊慌2.不要移动昏迷的受伤人员3.不要进行急救，除非你有充分的把握4.不要让受伤雇员立即投入工作5.不要让员工/经理议论此事★建议的声明和问题（供餐厅人员使用）预见问题建议回复在KFC餐厅工作是否安全在KFC餐厅工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施。
雇员在加入KFC时，就会通过职前简介了解有关安全事宜谣言★定义在社会上散步对KFC不利或带来负面影响的传闻或消息谣言不仅会对本地的餐厅产生影响，而且还会波及整个地区和整个体系，因此要立刻采取行动。
不要期望谣言会自动消失，事实正好相反。
推翻一个谣言，需要时间和毅力，需要利用所有的机会进行反证。