肯德基危机管理手册

危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为KFC的良机！

目标：

★提高避免危机的意识

★确保及时，有效地作出反应

★把KFC的损失降到最低，尽量保护和提高KFC的利益危机的定义：

凡对KFC的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机

注意事项---应对媒体

你应该√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充

分准备

-设身处地，预测记者的问题

--他想了解的是什么

--他想在我身上拿到什么资料

√指定代表KFC的适

当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接受

访问

--避免一切KFC标志出现在访问中

--避免KFC形象在公众中产生负面影响或与负面事

件相联系

--避免在人多或代表KFC的地方进行访问，例如餐

厅

√及时追踪与回馈，不

要不了了之

--通知媒体KFC将于何时何地处理此事

--在较短的时间内，尽可能多收集信息

--根据事实，阐明实际情况

禁忌×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这

会影响在餐厅内就餐的顾客

如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司

办公室，KFC的有关人员会尽快与您联系

×不要向媒体做出任何承诺

×不要认为媒体所说的截止期限就是KFC的截止期限

×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的

×在获悉真相之前，不要假定KFC就是导致事故的发源地

×不要让员工与其他KFC人员或顾客议论该事件

注意事项----应对顾客

√立即作出反应，认真进行处理

☆顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

☆对外声明

我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客，员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。

电力中断

★定义

电力中断情况，导致餐厅营运受影响而无法正常营业及服务客人

★在餐厅中处理程序

1．立即安抚目前正在就餐的顾客，对所带来的不便表示真诚的致歉

2. 立即与电业局联系，了解此次停电的原因，是餐厅设备故障还是电业局统一停电，确定大约来电时间

3.迎宾员在大门处告知前来就餐的顾客，目前餐厅正在停电，对影响其就餐表示道歉，并告知顾客大约来电时间

4.建议顾客点凉菜类产品

5.确保打开所有的应急灯，关闭所有电源及总开关

6.把所有的冻藏品回冰箱及藏柜保存，尽量减少开关冰箱冰柜门，以保持温度来防止货品损坏

7.所有在班员工站定岗位，禁止减少跑单现象

8.向营运经理汇报情况

9.提高警觉，保证餐厅安全，提醒顾客小心个人财务，防止发生抢劫事件

★禁忌

1.不要惊慌或匆忙跑出餐厅

2.不要在餐厅内使用明火

3.不要让任何未经授权的员工在此时段进入餐厅

4.不要让媒体进入餐厅

5.不要回答媒体提出的问题

停水

★定义

突然停水，导致餐厅营运受到影响而无法正常营业及服务顾客

★在餐厅中营运程序

1.餐厅日常备用一大容量的储水桶（建议使用,此桶水每日轮替使用后更换）

2.立即向附近餐厅接水使用

3.了解情况：是自来水公司统一停水还是餐厅周围突发事件，取得来水的大约时间

4.购买适量桶装饮料，在顾客看不到的地方斟取饮料

5.向区域经理汇报情况

★禁忌

1.不要惊慌，让顾客知道餐厅停水

2.无论运输水或是桶装饮料，尽量避免让顾客看到

抢劫

★定义

会给KFC的顾客，员工及整个餐厅带来危险的抢劫事件

★在餐厅中处理程序

1.保持镇静。为了保证顾客及人员安全，应按照抢劫犯的要求去做

2.仔细观察抢劫犯的外观和服装特征

3.注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具

4.如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车

5.立即通知警方和区域经理

6.如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅

7.务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需要，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话

8.不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查

9.书写并保存一份正式的匪警报告

★禁忌

1.不要与抢劫犯搏斗

2.不要试图追踪抢劫犯

3.不要让任何人靠近犯罪现场

4.不要查看抢劫犯抢走了多少财物

5.不要让员工议论抢劫事件

炸弹恐吓

★定义

任何与炸弹有关的，并对KFC餐厅造成伤害或带来潜在危险的事件

★在餐厅中处理程序

1.如果恐吓来自电话，那么请留意下列注意事项

--打电话者的嗓音（例如：性别，年龄，声调等）

--背景声音（例如：音乐，交通，其他声音等）

2.如果可能，应在安全的前提下，找出炸弹爆炸的确切地点和爆炸时间

3.立刻通知警方和你的区域经理

4.保持冷静。通知顾客，快速而有序的把大家疏散到安全的地方

5.将所有的收银机和保险柜锁住

6.疏散剩余的员工，切记留意自身安全，在最近的安全地方观察事件的情形

7.清点所有餐厅人员，确保没有人仍然留在餐厅内

8.与警方通力合作（例如：进行现场调查，说明餐厅的地理位置等）

★禁忌

1.不要尝试移动炸弹或可疑物品

2.不要试图答应来电话者的要求

异物

★定义：

异物是指任何非该食品成份以外的物质

---任何有关食品中含异物的报告，无论是事实或是臆断，都应认真处理

★在餐厅中处理程序

1.立刻作出反应，认真处理，用正确的方式对待顾客，态度礼貌，亲切，热诚

2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但先不要承认有关事件的责任

3.分析当时情况，如果顾客需要进行医务治疗，应提议及征求顾客的同意，然后再陪同他/她到医院。从餐厅管理组中挑选一名人员陪伴顾客，提供必要的帮助。如需要，请通知顾客的亲属或朋友

4.带顾客到餐厅里一个安静的角落交谈，以不要影响其他顾客为原则

5.主动要求为顾客更换食品，如果顾客拒绝，那么可以退款。

.尽最大努力从顾客那里索取该产品（或产品的部分），以便进行分析及调查，留样对调查工作非常重要

b.如果顾客强烈反对交出该产品（或其部分），那么可以拍摄下来，以便更清晰的看到其中的异物（确保随时备有空白的胶卷）

7.把该产品放在一个清洁的塑料袋中，密封好，用标签清楚的表明：不要使用，不要触摸或移动。把塑料袋存放在冰柜中一个妥善位置，避免和其它产品混在一