寿险业务流程及组织结构

某寿险公司运营业务流程模型

寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。当然，由于寿险是逐年缴纳保费的产品，故需要保费续收的工作，为了使保单正确、有效，需要保全的工作。故可以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。

虽然组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。故组织架构只是业务流程中各个业务步骤的一个个节点而已，故下面先介绍业务流程，后续将写文章介绍组织结构，及两者的关系，即组织结构中的某个部分是为业务的哪部分服务的。

1、寿险运营的业务全流程

上面已经说到，寿险的业务可以分为四大类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。这四项业务完成保单生命周期不同阶段的工作，宏观上看，寿险运营的全流程如下图所示。

前线销售员与客户达成销售意向后，客户填写投保单，寿险运营完成保单承保，确定是否接受该保险投保。对于接受投保的保单，需要维护保单的资料，保证资料的完整、准确，这就是保单保全。由于寿险的产品都是分多期付款，每年缴纳一部分保费，所以每年都要向客户续收保费。当客户出现投保范围内的事故时，将要求寿险理赔，寿险决定是否理赔及赔多少，这就是保单理赔。当然，在保单的整个生命周期内，都需要为客户提供服务，服务的内容包括售前和售后两部分，称作客户服务。投保期之后，保单将结束使命，至此保单结束。

2、新契约承保业务

新契约承保，也就是保单承保，指接受新保单，决定是否承保该保单，保额多少，并收取首期保费的过程。其输入是新的投保请求：销售人员向客户卖保险，达成销售意向后，将填一份保单，并提交相关的材料，如体检表、无疾病证明、身份证等。此时，投保单以及相关材料将提

交给新契约承保的人员，这些人员将完成核保，以确定是否承保及保费多少，并将承保结果告知客户，给用户送通知书，故新契约承保的标准流程如下图所示。

运营范围内，承保业务从业务员交单、柜面受理开始，机构将保单进行扫描上传，中心将扫描的保单录入系统，转交给核保人员进行审核，在核保过程中，可能需要补充一些资料，或者修改保单的一些投保规则。最后，对于核保通过的保单，将通过物流系统将最终的保单送到客户手中，财务收取首期保费。至此，完成一个保单的承保，该保单成为“有效契约保单”，该客户成为公司的有效客户。

3、理赔业务流程

理赔业务，指客户投保时的权益发生损害时，接受客户的理赔申请，检查风险、事故等，决定是否给付权益、给付多少，并给付相应权益的过程。输入是客户的理赔申请：客户向公司投保时，有相应的权益要求，当客户的对应权益发生损害时，将向公司提出理赔申请，并提供相关的材料、证明等。此时，理赔申请将调度到对应的员工，进行调查、取证、核赔，以确定是否给付、给付金额的多少。在核赔的过程中，可能需要调查、协谈这些辅助的手段，来确定最终的给付金额的多少。为了保证核赔的质量，还需要一些抽检。最终，给客户发送给付通知，并转帐给客户。故理赔业务的标准流程如下图所示。

4、保全业务流程

保全业务，指客户的信息、资料等发生变化时，接受客户的保全申请，更新客户资料，保持保单完整的过程。首先客户提出保全申请：在客户基本资料等一切与保单相关的信息发生改变时，均向公司提出保全申请。此时，保全员将保全的信息录入，有些信息的变更需要审核，有些不需要。完成审核后，有些变更影响到其它的交易，即投连交易，此时将联动的做出修改。当然，有些变更还涉及到一定的费用，此时财务将进行收付款动作。故保全业务的标准流程如下图所示。

5、续收保费业务流程

寿险的产品一般都是长期产品，保费都需要多期缴纳，故在新契约卖出时，仅仅收取首期保费，在接下来的几年，每年都要续收保费。而客户也可以在缴纳几期保费之后不再缴纳，即撤保。寿险为了卖出保单，一般都要大量的前期投入，并且业务员的提成也很高，故首期保费一般难以抵销成本投入，所以续期保费的收纳，是寿险回收成本、赚取利润的手段，也可以说续收的成功与否直接影响到寿险的利润。但是该业务流程还是很简单的，仅仅是向客户收费、收费后给客户发票，一般流程如下所示。

6、客户服务业务流程

现在几乎没有公司不认为客户是很重要的资源了，所以客户服务也是很重要的部分。在寿险，跟其它公司一样，客户服务有售前服务和售后服务。售前服务一般提供产品咨询、购买咨询等。售后服务又包括产品维护服务以及客户回访、咨询、投诉等类型。当然对于保险来说，还有一类特殊的客户服务就是理赔接报案服务，该服务是理赔业务流程的起始点，接案之后将转发到对应的员工处理。其它类型的客户服务一般在客户服务部门内部解决就可以了。下面以客户投诉为例，给出示例的客户服务流程，如下图所示。

某寿险公司运营组织结构模型

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作者:刀剑笑(Blog:/jiangyz/)

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寿险，这个运营系统，处理寿险保单，接受客户理赔服务要求，满足客户售前咨询以及售后服务。可以把寿险的运营工作分为四类：新契约承保业务、理赔业务、客户服务业务、续收保全业务。从组织架构的角度，四类业务有自己独特的工作，也有共同的工作，为了满足专业化的要求，常常会将这些共同的工作合并，形成不同的部门。前面已经给出了寿险的业务流程角度的寿险运营模型，这里从组织结构角度，给出寿险运营的高层模型。

组织架构被认为是公司重要的组成部分，代表公司的行政管理结构，但是，公司存在的目的是通过各个部门的通力合作，为客户提供产品和服务，以赚取利润。故下面寿险给出了整个公司的结构，包括运营和前线销售的结构。然后，给出运营的结构，并按照业务流程的角度，给出每个组织部分的作用和角色，即各部分组织是为业务的哪部分服务的。

1、寿险法人组织结构

寿险按照地区，分为东区、南区、中西区、中区和北区五个事业部。各个事业部上面按照不同的城市或省份形成不同的二级机构，共43个二级机构。根据市场潜力及开拓市场能力的不同，二级机构下面分设三级机构、四级机构。总部以及各二级机构设置一些职能部门，处理一些共同的辅助性功能，如人力资源、财务等管理部门。

总部和二级机构的部门包括前线类部门和后线类部门。前线类部门负责销售、销售支持以及销售管理类工作。后线部门，包括运营部门，主要负责业务处理，为客户生产产品/服务。总部职能部门为机构职能部门提供业务帮助、指导，机构的职能部门的行政管理仍然是机构的总经理，不是总部的职能部门。如总部人力资源管理人员为机构的人力资源招聘、绩效等提供指导性建议和一些工作的要求，而机构的人力资源部门的绩效考核仍然是机构的总经理。寿险法人组织结构如下图所示。