服务报告管理过程

服务报告管理过程

Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

服务报告管理过程

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注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除

一、目标和范围

目标

服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标细化为：

统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标；

提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系；

通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。

范围

从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定期报告。报告的内容可以涵盖服务级别目标达标情况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。

二、 角色职责定义

服务报告管理过程中涉及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。

三、 管理流程

流程说明：

● ● ● ●

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产生的文件：

●服务报告计划

●服务报告

●服务报告统计表四、存档

五、表单和模板

六、服务绩效

关键绩效指标

客户满意度调查分析

服务报告中应包含客户满意度调查分析，例如：

现场服务客户满意度调查。

服务台电话回访调查客户对事件解决的满意度。

服务工作量

服务报告中应体现出服务工作量，例如：

类别月月月月月月

性能分析

服务报告应包含各系统性能分析,例如：

类别CPU内存网络运行状态备注

达标情况

服务报告应包含运维处理达标情况，例如：

问题跟进及解决

根据运维服务报告中的内容，及时发现问题和解决问题，并对问题的情况给予跟进和监督。例如：

1、提高服务质量

2、提高客户要求完成率

3、增强自身素质

4、功能标准化、模块化

5、数据的真实可靠性，包括缺失数据的说明

服务报告分类

服务报告通常分为常规报告、事件报告、专题报告三类。

服务报告计划

服务报告计划应由服务报告管理过程经理组织编制，满足以下要求和多种形式：

七、与其它流程的接口

服务报告管理流程主要负责根据其他各流程日常记录产生的数据生成所需的服务报告，包括内部进行差距分析的KPI相继报告、服务改进计划报告。服务报告管理流程需要将其他的报告暗示的提交给审批人进行审核并及时将各类报告发给相关人员，因此IT 服务管理的其他各流程需要准确的记录日常运维产生的数据为其他的数据报告做支撑，确保可采集到编制报告需要的数据。

八、相关文件

《服务报告信息收集登记表》

《服务报告》《评审报告》