产品生产和服务管理程序汇总
IATF16949生产与服务过程控制程序
IATF16949生产与服务过程控制程序
1.生产计划与控制：企业应确保制定合理的生产计划，并进行有效的
生产控制。
生产计划的制定应考虑到客户需求、生产能力和资源管理等因素，以确保交付时间的准确性和产品的质量。
生产控制应包括对关键过程
参数和特性的监控，并进行合理的调整和纠正措施。
2.设备和测量工具控制：企业应制定严格的设备和测量工具控制程序，包括设备和工具的标定、维护和保养。
这些程序应确保设备和工具的准确
性和可靠性，以及测量结果的一致性和准确性。
3.过程改进和持续改进：企业应建立过程改进和持续改进的机制，以
提高生产过程的效率和产品的质量。
这包括对生产过程中的缺陷和问题进
行分析和纠正，并通过采取预防措施，防止类似问题的再次发生。
持续改
进还包括员工培训和意识提升，以建立质量意识和培养团队合作精神。
5.客户投诉和产品召回管理：企业应建立客户投诉和产品召回管理程序，及时响应客户的投诉，并采取适当的纠正和预防措施。
这包括对客户
投诉的分类和分析，以及对相关产品和过程的调查和改进。
6.文件控制和记录管理：企业应建立完善的文件控制和记录管理程序，确保文件的准确性、完整性和及时性。
这包括文件的版本控制、变更管理
和文档的流程、流量和存档管理。
7.供应商评审和管理：企业应定期对供应商进行评审和管理，确保供
应商能够满足产品和服务的质量要求。
这包括对供应商质量管理体系的审核，以及对供应商的绩效监控和评估。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序一、目的本程序旨在对生产和服务提供过程进行有效的控制，确保产品和服务符合规定的要求，满足客户的期望，提高生产效率和服务质量。
二、适用范围本程序适用于公司产品的生产过程和服务的提供过程。
三、职责1、生产部负责制定生产计划，并组织实施生产活动。
负责生产过程的控制，包括人员安排、设备维护、物料管理等。
对生产过程中的关键工序进行监控，确保产品质量。
及时处理生产过程中的异常情况，并采取纠正措施。
2、技术部负责提供生产和服务所需的技术文件和规范。
对生产过程中的技术问题提供支持和解决方案。
3、质量部制定产品和服务的质量标准和检验规范。
对原材料、半成品和成品进行检验和测试。
对生产过程中的质量进行监控和评估。
4、设备管理部负责生产设备的选型、采购、安装、调试和维护。
确保生产设备的正常运行，满足生产需求。
5、采购部负责生产所需原材料、零部件和辅助材料的采购。
确保采购的物资符合质量和交期要求。
6、销售部负责收集客户需求和反馈，及时传递给相关部。
与客户沟通服务提供的相关事宜。
四、工作程序1、生产计划制定生产部根据销售订单、库存情况和生产能力，制定生产计划。
生产计划应明确生产的产品、数量、交期和生产进度安排。
2、生产准备采购部按照生产计划采购所需的原材料和零部件。
设备管理部对生产设备进行检查和维护，确保设备正常运行。
技术部提供生产所需的工艺文件、作业指导书等技术资料。
生产部对生产人员进行培训，使其熟悉生产工艺和操作要求。
3、生产过程控制生产人员按照作业指导书进行生产操作，严格控制生产过程中的工艺参数。
质量部对生产过程中的原材料、半成品进行检验和测试，确保产品质量符合要求。
生产部对关键工序进行重点监控，对生产过程中的不合格品进行标识、隔离和处理。
设备管理部对生产设备进行巡检，及时处理设备故障。
生产部对生产过程中的物料进行管理，避免浪费和丢失。
4、服务提供过程控制销售部与客户沟通服务需求，明确服务内容和要求。
16产品和服务的放行控制程序
16产品和服务的放行控制程序产品和服务的放行控制程序是组织为确保产品和服务的质量和符合相关法规和标准要求而采取的一系列控制措施。
这些程序的实施可以确保产品和服务在生产、销售和交付过程中的一贯性和一致性，提高客户满意度，保护组织的声誉和信誉。
本文将详细介绍16个产品和服务的放行控制程序。
2.合同评审：对客户订单进行评审，确保合同条款和条件的准确性和合规性。
3.数据收集：收集生产、交付过程中的相关数据，以便进行监控和分析。
4.设计验证与评估：对产品和服务的设计进行验证和评估，确保其符合设计要求和产品规范。
5.物料和设备的采购：对物料和设备进行严格的供应商选择和评估，确保其质量和合规要求。
6.计划与生产控制：制定合理的生产计划，并进行实时的生产过程监控，以确保产品和服务的按时交付和质量要求。
7.第一次检验：对首次生产的产品进行全面检验，确保其符合规范和质量要求。
8.质量记录和控制：建立和维护质量记录和控制措施，以确保各个环节的质量要求得到满足。
9.客户投诉处理：对客户的投诉进行及时处理和分析，采取纠正和预防措施，以改进产品和服务。
10.品质评审和内审：定期召开品质评审会议对质量管理体系进行评审，并进行内部审核以确保其有效性和符合相关标准要求。
12.产品和服务的保管和交付：对产品和服务进行妥善的保管和交付，确保其在运输和储存过程中不受损坏和污染。
13.培训和技能发展：对相关人员进行培训和技能发展，以保证其具备必要的知识和技能来执行各项任务。
14.风险管理和控制：识别和评估产品和服务生命周期中的潜在风险，并制定相应的控制措施来降低风险。
15.变更控制：对产品和服务的设计、生产和交付过程进行变更时，确保变更的合理性和有效性，并进行相应的控制和验证。
16.过程改进：基于数据分析和持续改进的原则，对产品和服务的相关过程进行改进，以提高效率和质量。
综上所述，产品和服务的放行控制程序是一系列有序的控制措施，旨在确保产品和服务质量要求的满足，符合相关法规标准，并不断改进和提高组织的质量管理体系。
GJBB版生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序〔QP.14〕1目的按产品实现的策划要求，对生产和服务过程进行有效控制，确保向顾客提供的产品和服务符合规定要求。
2 范围本程序适用于对产品实现过程中的生产和服务提供的控制。
3职责3.1 生产制造部负责生产和服务提供过程的归口管理和控制；负责对过程确认、标识和可追溯性、生产过程的产品防护、特殊/关键过程的管理和控制；技术部负责对生产现场使用的产品图样、工艺文件进行有效控制；负责产品生产过程的工艺策划，确定关键〔重要〕特性及确定关键〔重要〕过程；3.3 设备安全部负责对生产设备进行维护保养；3.4 质检部负责产品检验和产品检验状态的标识及监视和测量设备的管理；3.5 行政人事部负责上岗人员的管理；3.6 供给营销部〔销售〕负责顾客财产、产品防护、产品交付及交付后的活动；3.7 生产制造部〔车间〕负责对生产现场的管理和控制；负责特殊/关键过程、产品标识和可追溯性及生产过程的产品防护。
4工作程序生产和服务提供的控制公司根据产品和服务的类型及产品和服务提供过程的特点，对生产和服务提供过程进行策划和控制。
适用时，受控条件应包括：a) 获得表述产品特性的信息，根据设计和开发的输出文件，产品实现过程策划的输出和产品要求的评审输出等，获得必要的生产和服务信息，现场使用的所有技术文件、工艺文件；文件应完整清晰，现行有效；b) 编制对影响产品质量的关键过程和特殊过程的作业指导书〔或工艺守则〕，其他情况下如必要时也应编制的作业指导书指导生产；c) 使用适合于生产和服务提供所需的适宜的设备，规定对设施进行维护保养，以保证这些设备能够持续稳定地生产符合要求的产品或提供符合要求的服务；d〕配置并使用合适的监视和测量设备，e) 在生产和服务提供过程中对产品特性进行监视和测量，使这些特性控制在规定的范围内；f) 按生产和服务提供策划的安排对产品的放行、交付、交付后的活动实施控制。
涉及军品时，还应包括以下受控条件：g) 对于生产和服务提供过程中使用的电脑软件，如检测用软件，在正式用于生产和服务提供前，应通过验证或确认并履行批准手续；h) 器材代用需经审查和批准，使用的代用器材必须确保其性能要求不低于所代用的器材要求，对于涉及关键和重要特性的器材代用应征得顾客同意；i) 确保获得与策划要求相一致的原辅材料；j) 当产品特性形成的过程受环境条件影响时，应对其工作环境进行控制，并在相应的技术文件中做出规定，如对温度、湿度、清洁度、多余物和静电防护等环境条件；k) 生产和服务提供的过程中，实施首件产品检验，对首件进行自件和专检，并对首件作出标记；l) 根据产品特点，使用最清楚实用的方式规定技艺判断准则，如文字描述、图样、标准，或者样件、样板或图示等；4.1.2 生产和服务过程中使用的文件不得随意涂改，各类文件的更改必须按相关规定办理，如设备、材料、工艺等更改时，需经授权人审批。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1范围本程序适用于本公司对军品的生产和服务等活动的控制。
2引用文件在下面所引用的文件中，对引用的标准和文件没有写出版本号，使用时应以最新发布的为有效版本。
GJB9001C质量管理体系要求。
Q/QMS质量手册。
3术语和定义无。
4职责4.1总工程师负责推动和确保本程序的有效实施。
4.2研发部负责制定并提供生产过程控制的技术、工艺文件和现场技术指导。
4.3研发部负责组织各工序作业指导书的制定，负责人员的技能培训和指导。
4.4生产部负责组织实施生产过程控制，坚持在确保质量的前提下，促进度、求效益，保证生产订单及公司有关文件在生产过程中贯彻落实，负责生产设施设备、工艺装备等监督和管理以及标识和可追溯性等管理控制。
4.4品管部负责组织生产过程中的质量监督和检验及计量器具的管理。
4.5销售部负责产品防护、顾客财产、交付和交付后的活动。
5流程图无。
6管理内容6.1生产过程策划生产部组织研发部、销售部和品管部等部门按合同评审生产订单要求组织对产品生产过程进行策划，做好产前有关生产技术准备工作，这包括：a)生产设施/设备/工具/人员/物料等准备状况。
b)研发部经理应根据工序的要求，编制并向生产作业人员提供相关的生产工艺文件或作业指导书，以确保生产过程处于受控状态。
c)生产部、品管部应确保生产使用的设施/设备/仪器仪表/软件得到维护和保养及校验,并能满足生产需求。
d)采购部应按合同评审生产订单进度安排和《采购控制程序》规定做好产品生产所需采购品保质按期供应。
e)各生产工序的操作人员在上岗前应按《人力资源控制程序》的要求接受培训，考核合格后持证上岗。
f)生产部检查、准备并控制作业现场的工作环境条件1)清洁度：工作环境整洁、无尘和废弃物。
2)多余物：产品无多余物。
作业现场无杂物和多余的文件资料等。
6.2生产过程控制生产部及其班组应在受控的条件下进行产品生产作业，其受控条件包括：a)生产班组和作业人员应按产品的技术要求、质量要求准备有关的技术文件、适宜的生产设备、工具，计量器具并按有关工艺作业文件、物料清单等规定进行领料、备料（包括适宜的原材料和辅料）。
16949程序文件---生产和服务运作控制程序
1 目的对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。
2 范围适用于对产品的形成、过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性、顾客财产的控制。
3 职责3.1 技术部门负责编制工艺规程、作业指导书、检验规程等技术标准。
3.2生产部门负责编制生产计划及负责设备的管理。
3.3各生产车间负责生产计划的执行以及产品标识。
3.5采购部门负责按生产计划编制采购计划和实施采购计划。
3.6质量部门负责产品的验证和状态标识及可追溯性控制。
3.7销售门负责产品的交付、顾客财产的控制及售后服务工作。
4 程序4.1获得规定产品特性的信息和文件4.1.1根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，分别执行相应的《产品实现过程的策划控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.1.2 根据顾客的要求应编制完整的工艺规程、作业指导书、检验规程等技术标准，对关键和特殊过程应编制作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。
4.1.3生产计划的实施a) 销售部根据销售计划，确定原材料库存，编制“任务单”，报总经理批准。
b) 根据“任务单”采购部制定“采购计划”，总经理批准后执行“采购计划”。
c) 生产部执行生产计划，编制《生产流程卡》，将生产计划下达给生产车间和库房，库房按生产计划配料。
d) 生产车间给操作者下达生产任务，同时安排人员将原材料从库房转运到生产现场。
e) 车间检查相关设施，车间主任、操作者确认生产工艺、操作要求，操作者按生产工艺和作业指导书要求开始进行生产，操作者应对加工的产品进行自检和确认。
f) 生产过程中检验员对产品进行监控并做好质量记录，生产过程中的首检、巡检操作过程以及合格品、不合格品（包括：返工/返修品、让步接收品、报废品）的控制过程执行《过程和产品监视和测量控制程序》及《不合格品控制程序》。
g) 库房根据“自制件检验报告单”的合格或让步接收结论，办理入库手续。
生产、安装和服务控制程序
生产、安装和服务控制程序1 目的规定适宜的产品放行、交付方法及交付后的活动，使直接影响产品质量的各生产过程处于受控状态，确保产品符合规定要求以满足顾客的需求。
２范围适用于产品的生产、安装、交付和服务全过程的质量控制。
3 职责生产工程部对本程序负责。
研发部负责编制相应的作业文件，明确关键工序。
其它部门配合实施。
4 工作内容4.1 生产计划4.1.1 生产工程部（车间）主管应按销售合同的要求，结合库存情况，制订“发货通知单”或生产计划，经常务总经理批准后，传递有关部门作为生产和物料准备的依据，并安排人员实施。
4.1.2生产计划是滚动性的计划，会随供应、生产、销售等情况变动，在适当时变动。
4.1.3财务部仓库应根据发货通知单或生产计划及时准备生产物料或通知采购部采购。
4.1.4生产工程部主管负责每日对计划的实施情况进行检查，做好跟催工作；适当时及时调整计划。
4.2生产工序控制4.2.1研发部门应编制能使作业人员清楚理解的作业指导书，各工序作业人员应严格按照作业指导文件进行生产作业，并做好自检和互检的工作，确保产品质量符合规定要求。
4.2.2在生产时出现失控的情况时，车间主管应及时采取解决办法，必要时汇报生产工程部主管寻求研发部门的协助。
4.2.3生产工程部检验人员应按《产品测量和监视控制程序》规定对过程产品实施测量和监视，对发现的不合格品及时按《不合格品控制程序》规定进行处理。
4.2.4所有作业人员在上岗前，应按《人力资源控制程序》规定经过上岗培训，并在之后进行持续的培训，以加强其工作技能。
4.3关键工序控制4.3.1 本公司设置调试工序为关键工序，由研发部门按产品的技术要求对调试工序进行确认，并记录“工艺验证报告”，由生产工程部出具意见，报常务总经理审核，在关键工序的过程出现偏差时应重新确认。
4.3.2 由研发部门编制关键工序的技术要求和作业指导书，由关键工序作业人员遵照执行。
4.3.3 关键工序作业人员应按《产品测量和监视控制程序》规定，对本工序进行严格的质量监控，并记录“调试记录”。
产品和服务的放行控制程序
产品和服务的放行控制程序1、目的使产质量量控制的各环节进一步细化，保证出厂产品安知足有关要求。
2、范围包含原资料放行、生产过程产品放行、成品查验放行及成品放行。
3、权责3.1 、质量部部长担当总质量受权人；3.2 、原资料查验人担当原资料质量受权人；3.3 、过程控制负责人担当生产过程质量受权人；3.4 、质量部部长担当产品查验质量受权人；3.5 、总质量受权人担当成品放行受权人。
4、定义无5、工作流程：5.1 、原资料质量放行控制5.1.1 、采买部门将采买原资料送质量部查验，原资料质量受权人对原资料实行放行时，若此中一项不合格则不予放行：1）采买过程能否切合《外面供给产品、服务和过程控制程序》；2）原资料的供方能否发生变化，能否在合格供方名录内；3）原资料的资料构成能否发生变化；4）原资料能否拥有进货查验报告；5）进货查验过程能否知足《进货查验规程》及查验操作规程；6）查验设施能否在检定周期内；7）查验人员能否经过培训合格上岗；8）查验环境能否切合要求。
以上切合要求后的原资料质量受权人在原资料查验记录上署名放行，采购的原资料不合格按《不合格输出控制程序》履行。
5.2 、原资料放行流程图进货不合格查验评审审查放行否是入库退货5.2 、生产过程产质量量放行控制5.2.1 、生产过程产质量量受权人依照相应的生产工艺文件及管理要求全面对生产过程进行监控，监控内容包含原资料状态、设施状态、生产环境状态、生产工艺参数及生产人员的培训；5.2.2 、生产过程质量受权人对产品的特别工序和重点工序进行审查；5.2.3 、生产过程质量受权人依据相应的过程质量要求组织过程产品的质量查验、产品资料及部件组件抽检，只需过程产质量量切合规定的要求才能够转入下一工序；5.2.4 、生产过程质量受权人对生产记录、过程查验记录进行检查，复核过程产品的物料均衡的结果能否在规定的范围内。
必需时对生产过程质量进行统计剖析，当统计结果出现较大偏离时应组织生产技术有关人员对偏离的结果与程序进行剖析，最后决定产品的使用与否；5.2.5 、生产条件切合要求，由生产过程质量受权人在过程查验记录中“产品放行栏”署名放行。
ISO9001质量管理体系二级文件 生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1.目的对产品生产和服务过程生命周期进行有效的控制，降低和避免风险影响，确保产品满足顾客的要求。
2.适用范围适用于生产实现过程的管理，以及入库、包装、发运过程的控制。
3.职责3.1生产部及机加工部：（1）接收订单、获取产品工艺规程、编制作业指导书，编制和下发生产令；（2）根据订单任务，组织和控制各车间生产过程，确保产品按期完成；（3）负责工作环境（温湿度）、设备参数的检测，确保产品实现的工作环境；（4）为产品实现配备适宜的设施、设备，组织维护保养；（5）负责生产人员技能的培训，对人员的流失和变更进行控制，补充和调配初级人员；（6）控制和防范人为失误而造成的环境、安全及员工身体健康风险发生，按照应急预案，应对制造各环节发生的风险事件；（7）承担产品生产加工的过程责任，按照工艺规程生产合格产品；（8）负责产品在交付期间的防护（包括污染）。
3.2 技术部（1）为生产过程提供有效的工艺规程和技术标准等文件；（2）设计和验证、改进产品的模具和检测工装；（3）确认特殊和关键过程的控制原则和方法；3.3 质量部（1）提供检验标准和检验规程；（2）提供符合产品测量要求的分析检测和测量设备、用具；（3）对生产和服务过程不合格以及不合格产品组织评审，控制产品生产的质量风险；（4）对检验人员进行培训；（5）对产品放行的过程负责任，对放行产品和服务进行监视和测量。
3.4 销售部（1）提供满足要求的模具、校正、综合检具；（2）组织委外的检测、热处理、机械加工；（3）和顾客沟通产品供应和质量信息，及时向各部门传递顾客要求的信息以及变更的信息，对因变更产生的风险进行控制；（4）负责产品交付和交付后的活动（包括环境、职业健康安全的要求，应急预案的实施）。
3.5 采购部及时为生产和服务提生命周期所需的、符合环境、职业健康安全要求的设备、装置、原辅材料，针对突发性事件实施应急预案。
3.6 行政人事部（1）根据生产需求，招聘适宜的生产人员，组织教育培训。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1目的对生产提供过程中直接影响产品质量的各种因素进行控制，确保满足顾客和法律法规的要求。
2范围本程序适用于生产过程中人员、设备、材料、工艺参数、加工测试方法、生产环境等的控制。
3职责3.1技术部负责产品工艺文件、检验规范的编制，参与生产设备的确认活动。
3.2生产部负责编制生产计划、做好生产准备、组织生产、协调进度；对生产过程进行控制，确保生产任务的顺利圆满完成。
负责组织生产设备的确认活动。
3.3行政部负责生产环境和人力资源的提供及生产人员的培训和考核。
3.4品质部负责生产过程的监督及产品的监视和测量，参与生产设备的确认活动。
4程序4.1生产和服务的策划4.1.1营销部根据市场需求或顾客产品和服务订单的评审结果下达《制造任务单》，并明确顾客要求，由总经理批准后交生产部安排生产。
4.1.2生产部应认真全面分析，进行策划，对人员、设备、材料、外包件、工艺文件、工艺装备、动力、检验设备仪器、厂房环境等各个方面进行检查和平衡，以确保产品生产前的准备工作充分，能够满足生产制造的要求。
4.1.3生产部应编制《生产实施计划》，经生产副总经理批准后，下发到生产车间、仓库、采购人员及有关部门，作为采购外包的依据和生产的依据。
4.2生产提供过程的控制生产和服务提供全过程应按策划的要求在受控条件下运行。
4.2.1人员的控制a)一般生产过程操作人员必须满足从事该工种的基本要求，经培训考核合格，取得岗位合格证后方可上岗操作。
b)关键过程的操作人员必须经过严格的专业技能培训，并经考核合格后持证上岗。
4.2.2设备和工艺装备控制a)生产加工所用设备必须满足工艺规范规定的技术要求，并按规定做好日常维护、保养和定期检定工作，超过检定周期或检定不合格的设备不准使用。
b)所有生产设备均应有操作规范，操作者应严格遵守设备的操作规范。
c)用于关键过程的生产设备、工艺装备，应在使用前进行确认。
生产使用过程中如发现问题或不确定情况应进行再确认。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的为使顾客在质量、价格、交货期与服务等方面的要求得到识别和满足，公司对顾客要求予以评审，确保有能力履行订单要求。
2.适用范围适用于对顾客采购本公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客的沟通。
3.定义3.1基础合同：与顾客签订的包含年度产量、成本、统用技术要求的框架合同。
3.2特殊合同：指大订单，及新客户订单，顾客特殊要求的订单。
4.产品和服务要求过程管理图使用资源：1.计算机2.电话/网络3.复印机/传真机4.车辆职责：1 市场部业务人员负责确定顾客的要求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审，并负责与顾客沟通。
2 质量部负责评审对新产品质量要求的检测能力的评审。
3工程部与生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
.4供应部采购人员负责评审所需物料采购的能力。
5营销副总经理负责《合同评审表》的审批。
过程输入：1.顾客信息:顾客基本信息，信用度等2. 顾客要求：接受标准、价格、数量、交货日期、交付后的活动等3. 顾客没有明示，但规定的用途或已知用途所必须的要求4.法律法规5.产品国家标准、行业标准、企业标准6.公司的附加要求7.顾客的附加要求方法：1、产品和服务要求管理流程2.风险和机遇的策划管理程序3.经营计划控制管理程序4.顾客投诉管理规定5.顾客账款管理规定6.文件控制管理程序过程输出：1、文件输出：顾客投诉管理规定2、记录输出：《顾客信息记录表》《合同评审表》《产品可行性和风险分析报告》《产品成本核算报价表》《合同》《合同合同变更通知单》《顾客投诉处理单》《合同订单台账》非预期输出风险：1顾客信息不明确，使公司库存呆滞；顾客信誉低导致公司收款不及时。
2 订单不能及时完成，顾客投诉3 顾客要求不能满足，合同不能签订产品和服务要求控制程序绩效指标：1.顾客要求识别率≥95%2.订单有效评审率100%输入输出5.作业内容下页序号产品和服务要求管理流程责任者作业要求参考文件/ 使用表单1业务部1.合同订单的接受：业务员在接到顾客的合同或订单信息时，应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体，并将其记录与“顾客信息记录表”中；当顾客以口头或电话陈述时所订购的业务时，相关单位应对顾客的要求进行记录，必要时，需将其传真给顾客签字确认或与顾客电话确认口头订单的各项供货要求 参考文件： 业务员管理规定使用表单：《顾客信息记录表》2业务部2.与产品有关要求的确定业部负责确定顾客对产品的需求与期望，将顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在《合同评审表》中：a ．顾客规定的要求，包括产品质量要求、价格、交付和交付后活动(如运输、保修、培训等)等方面的要求；b ．顾客没有明示的要求，但规定或预期的用途所必然要包括的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应作出承诺；c ．与产品有关的法律法规要求，包括环境、安全、健康等方面与产品及产品实现过程有关的要求；d ．企业确定的附加要求，这是本公司自己主动承诺实现的要求。
16产品和服务要求管理程序
16产品和服务要求管理程序产品和服务要求管理程序是一种系统性的方法，旨在确保产品和服务的质量和符合客户的需求和期望。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升其产品和服务的质量，以满足客户的需求，并赢得市场份额。
产品和服务要求管理程序可以帮助企业有效地管理其产品和服务的质量和性能，并确保它们符合客户的需求和期望。
产品和服务要求管理程序包括以下几个关键步骤：1.确定产品和服务的要求：首先，企业需要明确产品和服务的要求，包括客户的需求和期望、产品和服务的功能和性能要求、法律法规的要求等。
2.制定产品和服务规范：根据产品和服务的要求，企业需要制定相应的产品和服务规范，以确保产品和服务符合要求。
3.设计产品和服务流程：企业需要设计相应的产品和服务流程，确保产品和服务能够按照规范进行生产和提供。
4.实施产品和服务质量管理措施：企业需要实施产品和服务质量管理措施，包括质量控制、质量保证、质量改进等，以确保产品和服务的质量符合要求。
5.监控和评价产品和服务的质量：企业需要监控和评价产品和服务的质量，及时发现和纠正问题，确保产品和服务的质量符合要求。
6.持续改进产品和服务：企业需要不断改进产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望，并提升企业的竞争力。
产品和服务要求管理程序的好处在于：1.提高产品和服务的质量：通过产品和服务要求管理程序，企业可以提高产品和服务的质量，满足客户的需求和期望，赢得客户的信赖和忠诚。
2.降低成本：通过产品和服务要求管理程序，企业可以提高生产和服务效率，减少不合格品和服务，降低生产和服务成本，提高企业的盈利能力。
3.提升客户满意度：通过产品和服务要求管理程序，企业可以确保产品和服务符合客户的需求和期望，提升客户满意度，增加客户的忠诚度，促进企业的持续发展。
4.改善企业声誉：通过产品和服务要求管理程序，企业可以提升产品和服务的质量和信誉，树立良好的企业形象，吸引更多客户和合作伙伴。
在实施产品和服务要求管理程序时，企业需要制定详细的计划和手册，明确各个步骤和责任人，建立监督和评价机制，确保程序的有效实施和持续改进。
GJB9001C生产和服务提供控制程序
1目的对影响产品质量的各个过程的因素进行控制，确保产品质量满足顾客的要求。
2适用范围本程序适用于产品生产中各过程的控制。
3 职责3.1 生产部负责生产计划的制订、修改、调整，并对计划的正常运行实施监督。
3.2 研发部负责编制工艺规程，负责工装夹具的设计，生产部负责组织对特殊过程的确认。
3.3 生产部负责按计划生产，负责严格执行工艺规程，确保工序处于受控状态。
3.4 品质部负责质量控制点的工作，负责对特殊过程的过程参数进行监视和测量。
3.5 生产部负责生产设备的日常保养，负责维持作业现场的清洁卫生，负责对作业人员的职业卫生和安全进行管理。
4 程序4.1 生产计划的控制市场部编制“生产通知单”下达生产部，生产部计划调度员编制具体生产计划进度安排，经生产部经理审核后发采购、生产车间、品质部执行。
生产部每季度报送“生产报表”交相关部门和公司领导。
生产部明确专人及时跟进生产计划的完成情况，发现进度异常情况，须及时反馈给市场部协调解决。
4.2 工序控制要求4.2.1研发部工艺人员根据生产需要，负责组织编写必要的工艺流程图、工艺规程等工艺文件。
由工艺人员组织生产车间进行新产品试制，并全程跟踪试制过程，以完善工艺文件，以最清楚实用的方式（如文字标准、样件或图示）规定技艺评定准则。
详见“新产品试制过程控制程序”。
4.2.2生产车间操作员按照“基础设备设施控制程序”对生产设备进行维护保养，保证生产设备设施处于正常工作状态。
4.2.3 品质部根据“监视和测量设备控制程序”的有关规定，保证检测设备处于正常工作状态。
4.2.5 正常情况下，生产所用的物料应该严格按照研发部制定的“原、辅材料明细表”的要求使用适宜的原辅材料。
当由于采购条件和时间等原因，须进行物料代用时，由人力行政部填写“物料代用申请”，交研发部技术人员审核，研发部经理批准，审批同意后方可代用。
物料代用的原则是：所使用的代用物料必须确保其性能要求不低于所代用的物料要求。
产品和服务放行控制程序(含表格)
产品和服务放行控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的在适当阶段对产品的特性进行监视和测量，以验证产品和服务满足规定的要求。
2.0范围适用于公司从原材料进厂到产品出厂全过程的放行交付的监测控制。
3.0定义无4.0职责4.1 质量部负责产品实现过程中从原材料进厂到产品交付的全程检验和试验工作。
4.2 工程部负责提供产品标准、试验规范等必要的技术文件。
4.3 生产部负责生产过程的自检。
4.4 经授权管理代表有权放行产品，适当时得到顾客的批准。
5.0工作内容5.1 工作流程标准序号流程块工作标准1 检验标准质量部根据工程部提供的控制计划编制检验规范2 检验准备质量部根据生产计划做好检验前的准备工作3 首检生产工人加工完第一件产品时，必须进行首件自检，合格后填写首件检验单，经检查员检验合格后，合格的首件封样放于指定的加工工作台旁，当班结束后可正常流转。
自检不合格时要分析查找原因，直到解决问题加工出合格产品后，再送检验员进行首件检验，不合格品应报检验员标识，并隔离。
生产工人送首检后，若检查员无法及时检验确认，允许工人留下首件待检查员检验，然后可以正常生产；但当检查员检验不合格时，生产工人必须逆向追踪到第一件不合格品。
首件检验合格后，生产工人才可进行连续加工产品，并严格按照检测频次要求对规定的项目进行检测，同时督促检验员按规定进行专检，发现不合格时，必须马上停止加工，跟踪已加工零件是否有不合格，直到找出所有不合格品为止，同时分析查找原因，直到解决问题加工出合格产品后再进行连续加工检验员对生产工人经自检合格后送检的首件产品进行检验并记录，对检测结果签名确认。
首件合格后，可继续加工，首件不合格，检验员将测量结果通知生产者重新调整，待合格后再进行首件检验4 巡检首件检验合格后，•检验员根据工艺文件和控制计划规定项目和频次进行巡验巡检中若发现不合格，应及时通知生产者停止加工并进行调整，待合格后继续加工，对已生产出的产品从发现不合格件起实行逆向追踪检验或进行全数检验，挑出全部不合格品后隔离检验员在巡检过程中，要监督生产工人按工艺文件、控制计划的规定进行自检并执行工艺纪律，发现违反，要及时指正，并反馈有关管理人员5 完工检当零件完成某道工序后，检验员按工艺文件和控制计划的规定，对产品进行完工检验，经检验合格的产品在产品标签上盖合格印章放行。
生产和服务过程控制程序
1.0 目的使生产各部门工作管理项目系统化，并有效地如期生产，达到客户的要求。
2.0 适用范围生产各部门的所有作业管理均适用。
3.0 职责3.1 生产部：负责编制生产计划和跟踪生产进度，产品生产及产品生产加工的自主检验。
3.2 品质：负责材料和产品的检验。
3.3 采购：负责物料的采购。
4.0 工作程序4.1 业务部将订单复印一份转发生产部主管，生产主管根据订单做好生产计划安排，和做《生产通知单》安排生产。
4.2 生产车间接到《生产通知单》，到仓库领了物料，准备相关生产资料，和安排人员及按〈生产设备控制程序〉做好设备检查保养和操作。
4.3生产过程生产操作人员根据生产工艺资料要求对产品进行生产，每一工序都严格按《生产作业指导书》的规定进行，确认合格方投入下工序，确保不合格品不流入下道工序，生产操作人员对生产情况记录在《生产报表》中。
4.4，关键过程控制：1）塑胶及硅橡胶关键过程为成型，五金加工关键过程为CNC，由操作人员按生产工艺单及作业指导书进行；4.5 特殊过程控制：成型及CNC作业特殊过程，操作人员必须经确认后上岗，对生产过程的设备确认处于正常状态，并由操作人员严格按“生产作业指导书”操作，并确认其温度和时间达到要求，对结果进行记录。
4.6 生产工序控制：生产过程需严格按生产作业指导文件要求进行操作。
在生产后，由操作人员取样送品质检验员检验，合格方可进行量产。
4.7 生产过程中操作人员需对生产过程的产品进行自检、检验员对半成品和成品进行巡检，检验按〈产品的监视和测量控制程序〉。
4.8 生产过程中发现的不合格品按〈不合格品控制程序〉和《不符合和纠正措施控制程序》执行。
4.9 生产出之最终完成品放置于最终完成之区域地点。
4.10仓管员依《仓库管理规定》的规定作业。
4.11 生产完成后的产品发货，由业务部根据订单制定《送货单》交仓库安排发货。
仓库，根据《送货单》安排货品送交客户，客户接受货品后在《送货单》签字确认，然后将《送货单》交业务部存档。
产品供货服务流程
产品供货服务流程
一、需求确认阶段
1、提出需求：采购方户向我司提出需要产品的需求。
2、确认需求：我司与采购方确认产品的种类、数量、质量标准、交货期等细节信息。
3、提供方案：我司根据采购方的需求，提供相应的产品供货方案和产品供货进度方案，包括产品种类、交货期等。
4、确认方案：采购方与我司确认供货方案和供货进度方案，并进行协商和调整，直到双方达成共识。
二、订单确认阶段
1、确认订单：采购方和我司确认订单细节，包括交货期、物流方案、包装要求等。
2、生产准备：开始安排生产计划，准备生产所需的原材料、设备等。
三、产品生产阶段
1、产品生产：我司的制造商按照生产计划，生产相关产品，并对产品产品进行质量检验。
2、产品包装：生产完成后，将产品产品按照采购方的要求进行包装，包括包装形式、数量、标识等。
3、质量检验：对包装后的产品产品进行质量检验，确保产品产品的质量符合标准。
4、发货准备：准备发货所需的物流和相关文件。
四、产品发货阶段
1、物流安排：我司安排合适的物流服务商，并确认物流方案，包括运输方式、路线、时限等。
2、装车发货：将产品产品装车发货，并对装车情况进行确认。
3、物流跟踪：我司跟踪物流信息，确保产品产品能够按时到达目的地。
五、产品收货阶段
1、签收确认：采购方收到产品后，进行签收确认，并检查产品产品的包装和质量。
2、售后服务：采购方对产品产品的使用情况进行反馈，并提出售后服务要求，我司提供相应的售后服务支持。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1、目的对过程中影响产品质量的各个因素进行控制，使之处于受控状态，确保产品质量满足规定要求。
2、范围适用于本公司生产、服务等全过程的质量控制和管理。
3、权责3.1生产技术部是过程控制的主要责任部门，负责1) 对生产过程各工序的控制；2) 做好生产过程的物料贮存工作；3）负责生产过程的策划，编制和提供过程控制所需的工艺文件、技术标准及满足生产过程所需的相关技术文件。
3.2质量部负责产品的过程检验和最终检验。
3.3办公室负责人员培训，确保合格后上岗。
4、定义无5、工作流程：5.1、生产过程控制的策划5.1.1、生产技术部对产品形成的全过程确定工艺流程，形成工艺流程图（具体参见对应产品工艺流程图），编制工艺操作规程和检验规程及相关文件，经审批后实施。
5.1.2、生产技术部负责编制设备操作规程、设备管理办法及相关文件，经审批后实施。
5.1.3、产品生产全过程执行国家有效版本的技术标准、本企业标准和顾客的技术协议。
5.2、生产作业计划的控制5.2.1、由生产技术部部根据销售部提供的销售情况，制定《生产计划单》。
4.2.2、生产技术部先根据产品要求进行前期的工艺准备，然后根据生产计划和仓库提供的库存情况，安排人员进行生产，填写《领料单》到仓库领料。
5.3、工艺质量的控制5.3.1、进厂的原材料按标准经检验或验证合格后，才能投放使用。
5.3.2、操作者必须严格按作业指导书和根据具体产品下达的《工艺卡》要求进行生产，任何人不得擅自修改，各工序质量控制点的检验员，应按质控点的控制要求，检测有关数据。
5.4、特殊过程的控制5.4.1对输出结果不能经过其后的测量和监视验证或仅在产品用后缺陷才暴露出来的过程，称为特殊过程，根据本公司产品形成的特点，烧结过程定为特殊过程。
5.4.2、对确定的特殊过程所使用的文件、作业指导书，对设备过程参数、操作人员、环境等都应进行严格管理，做好特殊过程的监控记录，每年做一次工艺鉴定。
8.5.1产品和服务的提供控制程序
8.5.1产品和服务的提供控制程序1.⽬的：使⽣产处于受控状态，确保产品持续、顺利⽣产，满⾜客户的质量、交期和数量的要求。
2.适⽤范围：适⽤于公司内部⽣产的全流程的管控3.职责：3.1.市场部：客户接⼝，负责进⾏订单的接受、确认；产品交付和交付后的⼯作3.2.⽣产部：编制⽣产计划；对⽣产计划的落实进⾏监控；⽣产现场的管理，维护⽣产的有序进⾏3.3.技术部：⼯艺操作规程、产品技术标准、重要过程参数和产品特殊值的确定。
3.4.质量部：⽣产线的⾸件检验、巡检和最终产品的检验3.5.采购部：原材料的采购3.6.设备部：确保⽣产设备的⽆故障运⾏4.术语和定义控制计划：对控制产品所要求的体系和过程进⾏⽂件化的描述关键过程：过程的质量特性直接影响产品的装配和使⽤关系，客户特别关注的关键点，⼀般⽤“CTQ（Critical to Quality）”进⾏表述。
5.⼯作程序：5.1受控条件公司的⽣产流程应在受控条件下进⾏。
受控条件包括：a)产品特性的表述，例如图纸，技术规格书等；过程特性的表述：如在作业指导书中标明的设备参数，过程⼯艺尺⼨等；b)监测和测量资源：按照控制计划和“监视和测量装置管理程序”执⾏c)必要的监视和测量活动：按照控制计划和作业指导书、检验指导书执⾏d)相关的基础设施、适宜的⼯作环境e)符合要求的⼈⼒资源：按照“⼈⼒资源控制程序”执⾏f)过程能⼒的确认和监控g)防错措施的落实h)实施放⾏、交付和交付后的活动5.2合同/订单的输⼊市场部接到客户的合同/订单后，应对其进⾏评审，明确客户所需产品的各项要求，并与技术部、⽣产部和质量部进⾏对接。
客户出现合同/订单变更情况，应重新进⾏评审并将相关信息进⾏传递；公司内部对合同/订单的变更，应⾸先通知客户，在客户许可的情况下，按照变更流程进⾏管理。
经过评审的订单汇总成销售计划，输出到⽣产部。
5.3控制计划5.3.1项⽬⼩组按《产品质量先期策划程序》进⾏过程设计和开发，制订过程流程图、PFMEA及试⽣产、⽣产控制计划。
22产品和服务要求管理程序
程序文件
求管理程序
文件编号
Q/XXXX2-8.2.3-22-
修订号：0
1.0 目的
本程序规定了产品和服务的控制要求，旨在确保产品的使用价值得以实现，并获取顾客的意见和信息，用以改进产品质量和质量体系。
2.0适用范围
本程序运用于本公司产品的售后服务
3.0职责
3.1生产部调度服务的组织、实施、协调、管理工作。
3.2生产部副总负责售后服务的审批。
3.3生产部负责做好产品售后服务工作。并做好服务记录。
4.0管理程序
4.1业务人员及时收集客户反馈的信息，由生产部调度指定的专人对市场的产品按不同的用户做好记录工作，按交货顺序详细记载历次交付产品的规格、批量和质量等情况，并将生产部调度的有关资料编目附后，以形成与合同、质量记录、服务档案的对应关系，实现产品质量的可追溯性。
4.2.服务的处置
4.2.2.1属于技术咨询方面的函电，由技术质量部处理，生产部回函。
4.2.2.2根据质量信息，如需要改进产品质量或服务，则由技术部质量部根据问题的重要和复杂程度，便按《纠正预防措施控制程序》实施改进。
4.3顾客调查
顾客调查《顾客意见征询表》以信访或电函等方式进行。实施调查时，应认真收集顾客意见。
4.4本程序所产生的质量记录的收集、保管、归档要求执行《文件控制程序》。
5.0质量记录
《顾客意见征询表》
顾客征询意见表
记录代号:
单位名称
联系电话
详细地址
联系人
购买日期
数量
对我公司及产品的评价
产品型号
培训情况
使用情况
售后服务
□好□一般□差
□好□一般□差
□好□一般□差
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1.目的确保直接影响产品和服务质量的生产过程处于受控状态，以便确保使产品和服务质量满足客户的要求。
2.范围适用于本厂冲压、液压生产件的生产过程质量控制。
3.相关文件3.1《人力资源管理和培训程序》3.2《设施、设备和工作环境控制程序》3.3《文件控制程序》3.4《文明生产规定》3.5《定置管理制度》3.6《不合格品控制程序》3.7《过程和产品的测量和监控程序》3.8《控制计划程序》3.9《记录控制程序》3.10《特殊特性控制程序》3.11《与顾客有关过程的控制程序》3.12《监视和测量质量控制程序》3.13《仓库管理程序》3.14《采购和供方评定程序》3.15《生产件批准程序》3.16《顾客和员工满意度测定程序》3.17《纠正和预防措施程序》3.18《持续改进程序》3.19《测量体系分析程序（MSA）》4.职责4.1制造部负责生产和服务运作过程的归口管理，并负责生产计划编制、半成品库管理。
4.2制造车间负责生产过程控制，严格执行“三检”制，对每一过程产品质量负责。
4.3技术部负责对各类技术文件的提供，生产和服务中技术问题的解决，和对特殊过程实施监督，并负责生产过程的产品的监视和测量，以判别其合格与否。
7-8-14.4办公室负责对员工的培训，教育和评定。
5.工作程序5.1生产前准备工作的控制5.1.1做好设计、工艺和检验三大技术文件在生产现场的准备，确保所需文件均为最新的有效本版本。
为所有负责过程操作的人员提供形成文件的作业指导件。
这些指导书在不中断操作者正在进行工作的情况下，应在工作岗位上易于得到。
5.1.2设施、设备、工装、模具、检具，确保齐全完好。
执行《设施设备和工作环境控制程序》，创造一个良好的生产环境。
对关键和重要设备，做好预防性维护工作。
5.1.3确保各岗位人员均经培训上岗，特殊工种人员经专业培训资格认可上岗。
执行《人力资源管理和培训程序》。
5.1.4为确保生产和服务运作工程的监视和测量仪器，确保所有测量和监视装置完好和准确，处于良好状态。
执行《测量和监视装置控制程序》。
并按《测量系统分析程序》的要求，对测量系统进行分析研究。
5.1.5做好生产和服务运作的生产计划工作a.制造部根据营销部的合同及订单要求编制“生产任务书”经制造部部长批准下达至各生产车间。
b.制造部根据“生产任务书”的产品规格品种，依据技术部的工艺卡片填写“路线跟踪卡”随同“生产任务书”同时下达。
c.生产计划以订单驱动的预测法生产，结合采用单件同步流动小批量生产方式，与总过程循环时间相一致的优化库存水平的拉动系统，以满足订单驱动系统的意图，确保准时交货。
d.对准时交付进行监控：当不能准时交付时，应将预期的交付时间通知顾客或采取纠正措施，改进交付能力。
5.1.6原材料准备和领取生产车间依据“生产任务书”上产品规格、型号，由相关人员凭“领料单”或“半成品出库单”向仓库领取所需原材料或在制品。
领取时核对材料是否合格、批号及炉号同时记录在“路线跟踪卡”中。
5.2过程的确认和控制5.2.1经过对本厂产品的过程确认，确定本厂的生产流程如下：注：本厂特殊工序为焊接5.2.2冲压件液压件车间过程控制1）操作工人领料时，必须核对材料牌号、规格是否与工艺文件及图纸上一致，并检查材料炉号是否记录在“领料单”上，同时只有经检验合格材料才能生产。
2）各工序必须有相应“冲压工序卡片”及相应作业指导书（装夹在现场文件上），凡有特殊特性的过程严格按《特殊特性控制程序》执行；操作工人必须严格按工序卡，作业指导书或控制计划执行。
3）产品生产现场有序、清洁、整齐，保持生产设备整洁，文明生产。
具体《文明生产规定》，《定置管理制度》实施。
4）生产使用的模具，检具及有关的工夹具，辅具，每一工序的操作者在使用前应予检查是否良好，加工结束末件应跟随进模库，以便下次加工时对证。
5）生产过程中按照“检验规程”规定进行抽检，并填写好“工序检验卡”做好“三检”工作，具体按《过程和产品的测量和监控程序》执行。
对过程检验中不合格品进行隔离，按《不合格品控制程序》执行。
6）生产过程中“路线跟踪卡”与产品一起，每一工序经加工或检验后必须在”路线跟踪卡“及时记录，以表明冲压件处于某一过程或状态。
7）产品完成作最终检验合格后，上油入库，确保产品交付使不锈蚀。
5.2.3维持过程控制和实施控制计划1）各级检验员，工艺人员、车间负责人对过程能力和产品尺寸、性能进行监控，以保持和超过执行PPAP批准时要求。
技术部、品保部负责、制造部配合，每两个月做一次工艺纪律检查，结果记录在“工艺纪律检查表”生。
严肃工艺纪律，确保顾客满意的产品质量。
2）有效的实施控制计划和过程流程图，当未能满足要求时，按“控制计划”中反映计划执行。
3）在控制图上应注出重要的过程活动（如：工装、模具更换或修理，设备维修等）。
4）当过程和/或产品的数据表明过程能力很高时（Cpk/Pp k≥3时），如有必要，技术部对控制计划修改和更新，并按（控制计划程序）规定的审核、批准后执行。
5）当过程能力不稳定或不足时，技术部和制造部共同制定反应计划，经厂长批准后实施。
当顾客有要求时，需经顾客评审和批准。
反应计划包括控制过程输出及100%检验。
5.2.65.2.7作业准备的验证1）当出现下列情况之一时，技术部、品保部会同制造部必须共同进行作业准备验证。
a.作业的初步运行，或作业更改。
7-8-3b.材料变更c.长期停产后恢复生产d.模具更换后e.零件检验难以判断适宜时2）作业准备验证方法可采用与封样件对比法；末件比较法；首件封样或统计方法等。
3）由技术部、品保部提供有关规范及标准，由技术部制订相应作业准备验证方法的作业指导书，相关检验员保管。
4）作业检验时，有车间和技术部、品保部共同填写“作业准备验证表”（JR/QP7-8-04）5.2.8工程规范（过程）更改1）工程规范的更改应在五个工作日内，由技术部评审，并及时发放和实施，并作出评审，发放和实施的日期记录。
2）工程规范的更改按《控制计划程序》的要求对控制计划进行更改。
3）技术部在“检验日志”上对每项工程规范的更改在生产中实施的日期作出记录；车间应在“当班日志”上也作出记录并保存，供以后查阅。
5.2.9生产过程的标识和可追溯实施详见《标识和可追溯性程序》的规定和要求。
5.2.10生产过程的工装管理和顾客所有的工装实施，详见《设施、设备和工作环境控制程序》的规定。
5.2.11服务信息的反馈和顾客的服务协议1）如当顾客来信息要求现场商讨和处理问题时，本厂要及时派出人员去处理。
如有协议规定要求服务时，也按时派出人员。
对这方面的服务工作，在工作结束后，派出人员需当场填写“现场服务处理记录单”。
并请顾客签字，以示确认服务工作已达到要求。
不管谁去服务，返回厂后将该“现场服务处理记录单”交到营销部统一保存。
2）积极参加顾客组织的产品失效/修理情况分析会，特别是对本厂有关的信息，并将这种信息和服务工作的信息及时在企业内部的营销部、技术部、品保部、制造部和制造车间进行沟通。
3）当顾客对产品拒收或虽然验收合格，但事后发现产品质量有问题，反馈到本厂，营销部及时填写“顾客意见处理表”，连同顾客可能提供的“整改要求单”，交品保部处理。
由品保部分析原因，提出整改意见和措施后，向顾客作出回答。
对重大事故必要时应有厂长或副厂长一起参加处理，直到顾客满意为止。
处理单处理关闭后存于营销部。
4）对顾客拒收的退货情况，应有营销部作出统计和分析。
5.3生产和服务运作过程的确认7-8-45.3.1对所有过程在投入生产前必须经过确认，以证实这些过程能实现所策划的结果的能力。
5.3.2过程的确认包括以下内容：1）过程进行鉴定，证实所使用的过程文件，确定的工艺规程是成熟而适宜的，能符合过程要求，能指导过程的生产，所有过程文件必须有有关人员的编制、审核、批准以示过程经过鉴定。
2）设备是完好经过认可的。
3）人员按规定经过培训，资格经过鉴定。
4）使用特定的方法，有明确的程序。
5）过程必须作那些记录要求是明确的。
6）过程有更改或有较长时间未生产，必须对该过程作再确认。
5.4顾客财产5.4.1顾客财产包括实物和知识产权两个方面。
5.4.2本厂营销部在签署合同和协议中，如有顾客提供的图纸、样品、模具、工具配套件等情况，应在合同和协议中明确提供的名称和数量。
5.4.3顾客提供财产时，均由技术部负责接受，并填写“顾客提供图纸保管登记表”或“顾客提供实物保管登记表”。
由顾客和本厂的接受人员共同签字。
5.4.4对顾客提供的财产，应当场做好验证工作，并妥善保存，保存在可靠适宜的地方。
如知识产权，则应入资料室保存。
对模具则纳入本厂的工装管理系统中去。
5.4.5顾客财产在储存和维护中，发现有丢失、损坏或其他质量问题时，应向顾客报告。
5.4.6本厂对顾客财产的验证，不能免除顾客向本厂提供可接收产品的责任。
5.5产品的防护、储存和交付5.5.1对于产品从采购接收、内部加工、放行、交付，直到预期目的地所有阶段，要防止产品的磕碰、压坏、跌落、损伤、变质和错用。
5.5.2要规定在生产流程中，所使用的合适料箱、工位器具、运输工具和方法。
当顾客对运输有特别的要求时，应按照顾客的要求执行。
5.5.3包装的防护。
顾客有要求的应达到顾客的要求。
即使顾客没有提出，本厂根据产品的特点确定包装，包括选用材料，必要的包装设计。
以保证产品到顾客手中，外观整洁完整，功能不损坏。
5.5.4仓库储存防护和交付。
详见《仓库管理程序》的规定。
5.6本程序质量记录按《记录控制程序》规定管理。
7-8-5产品生产和服务管理程序版本A第6页共15页6.记录和报告6.1“生产任务书”6.2“路线跟踪卡”6.3“工艺纪律检查表”6.4“作业准备验证表”6.5“现场服务处理记录单”6.6“顾客意见处理表”6.7“顾客提供图纸保管登记表”6.8“顾客提供实物保管登记表”6.9“焊接工艺条件记录表”7-8-6年月生产任务书年月生产任务书7-8-7路线跟踪卡工艺纪律检查表作业准备验证表对不同产品（如冲压、金加工、装配等）验证项目和方法应不同，预先作出策划。
7-8-10现场服务处理记录单编制：日期：批准：日期：7-8-11顾客意见处理表（包括投诉）经办人：日期：批准：日期：7-8-12顾客提供图纸保管登记表顾客提供图纸保管登记表7-8-13焊接工艺条件记录表7-8-14。