酒店细节服务的魅力课件

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案例四:细节服务感动游客
五一黄金周期间，在入住客人激增的情况下，桃源宾馆坚持质量标准不降低，始终把客人当亲
人，以亲情服务和细节服务感动游客。 5月2日晚，一位来自天津的客人来到餐厅点菜，当服务员得知他们一家八口中还有位腿脚不便的
老太太不能来餐厅用餐，便主动告诉客人可以提供送餐服务，而这位客人提出不想让老人一个人独自 用餐。于是餐厅服务员便按客人要求在老人入住的客房中摆起餐台，在人手紧的情况下，还特别指派 一名素质好的服务员专门为这一家人服务。使其一家八口人在宾馆享受桃源美味的同时感受团圆的欢 乐。客人用完餐后服务员收台时，老太太握着服务员的手说：“你们的服务太好了，让我感觉就像家 里一样。”
细节是什么？
细节就是那些 琐碎、繁杂、细小 的事，因为我们日 常大量的工作就是 这些琐碎、繁杂、 细小的事的重复。
什么是细节服务?
凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可
少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要
求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的 笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这 些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的 装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们 的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时 哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！ 紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！
细节决定成败 服务应注重细节
考你的 观察力
看看有 几匹马?
你Байду номын сангаас看 的出多 少匹?
服务是经营者永恒的话题，服务的范围也 在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服 务形式——细节服务，以完善的细节来赢得顾 客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节， 做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高 客户满意度。
第二天早上，客房部陈经理照例阅读客房中心的工作记录要点，发现了小黄关于客 人需要多齿梳子的记录，并称曾经碰到过多次，许多客人都有这种需求，因此建议客房 问租借物品服务中应增加这种梳子，以方便客人，或者客房内增加电吹风后，客人自己 吹头发较多的需求变化。
陈经理看后，批示：好建议。然后立刻通知相关部门采购一些方便客人吹头发用的 多齿梳子，提供给需要的客人使用。并与饭店采购部门联系，寻找厂家设计一种可以充 当客用品的价格低廉的小小的多齿梳子。
细节成就品牌
细节出口碑 细节出真情 细节出效益
“ 泰山不拒细壤，故能成其高； 江海不择细流，故能就其深。”
细节服务是宾客的需要
案例一：无声的交流 案例三：有没有多齿的梳子？
案例二：这账我来付 案例四：细节服务感动游客
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案例一:无声的交流
住在酒店有一位非常有气质的女士，同时，也是酒店业的行家。她 刚入住酒店时，就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客 人的习惯和要求，房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清 理服务工作。小孙不负众望，像对待自己的亲人一样来关照客人。一天， 小孙在清理房间时，发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间，小孙很自 然地帮客人洗好，并留下纸条：“天天见您工作很忙，衣服已洗好，现 挂在衣柜里。”客人回来后，看到这一切，非常感谢，放下10元钱，并 留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱，只是附纸条说“不用谢请您 注意休息……”客人再次被感动，留言讲：“从你身上，我看到了‘东 方’的服务魅力，来潍坊，还住‘东方’。”就这样，也正是这“此时 无声胜有声”的细节服务，为酒店又留下了一个个忠诚的客人。
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案例二:这账我来付
今年4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，“东方” 也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此 多的客人，“东方”桑拿真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但 服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找 到于会亮主管投诉。此时，于主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师 前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺，在 规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，于主管 又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员 一定拿账单去结账。这时，于主管来到客人房间，客人开门就讲：“小于，今天就冲 你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且，不挂账， 不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客 人成为“东方”桑拿的忠诚客户。
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案例三:有没有多齿的梳子？
夏季的一个晚上，入住在某饭店406房间的高小姐将去参加一个重要的宴会，她洗 好澡后，在卫生间里想把头发吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不顺手，所以 难以将头发整理至好她如意的状态。在没办法情况下，她打电话到客房中心问：“你们 有没有多齿的梳子？”客房中心的文员小黄听了客人的要求后，说：“高小姐，我们客 房这里没有多齿的梳子，我想想办法，找到后立刻给您送到房间里。”放下电话后，小 黄立刻与饭店的美容室联系，很快借了一把多齿的梳子送到高小姐的房间，高小姐非常 高兴，打电话到客房中心致谢。
5月4日晚，来自大连的一家三口入住桃源，可能是长时间的车旅劳顿和水土不服，他们才两岁的 小孩上吐下拉，把衣服和床单以及房间的地毯、卫生间的便器搞得到处都是污迹。客房部服务员发现 这一情况后，不动声色地把他们的房间进行了重新整理，并为他们更换床单。她们把卫生间卫生清理 完毕之后，还顺手把客人及小孩的脏衣服拿到服务中心去洗涤、熨干。当他们把衣服送到房间去时， 把客人感动得说不出话来了。第二天，客人一早匆匆离馆时在留言本上写道：“细小之事体现了服务 的优质，谢谢！大连游客：李平俞4/5”。