中物流情景问答 (物流企业运行管理)

情景问答：（每题8 分）(物流企业运行管理)

1、某企业为了实现未来的战略发展目标，要求各个部门撰写未来的发展规划，作为人力资源部的部长，你被要求进行人力资源规划，你认为该如何完成这一工作？

主要包括在三个步骤：组织结构设计、工作设计、用人设计

2、某未来企业准备进行信息化的改造，现决定准备在RF和RFID中选择一种，作为信息部的主管，你必须解析两种技术的不同，你将如何解析？

RF—是无线射频技术的简称，它以无线信道作为传输媒体，可以为用户提供快捷、方便、实时的网络联接。在日常的运作过程中可以跟条形码结合起来应用，如通过便携式数据终端设备可以直接查询货物情况。

RFID—是射频识别技术的简称，它利用射频信号通过空间耦合，实现无接触信息传递和利用信息达到识别目的。

用途不同

3、某仓储公司新开办了仓单质押融资业务，一家企业想办理这样的业务，但是不知道流程怎么样，作为业务员小李该怎么向客户解析该项业务的办理流程？

仓单质押融资操作流程

①由仓储企业与货主企业签订仓储协议，并向货主提供仓单；

②货主根据仓单向银行申请贷款；

③银行向仓储企业核对仓单；

④银行、仓储企业和货主企业三方共同签订质押贷款协议；

⑤银行根据协议向货主企业发放贷款；

⑥仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管；

⑦货主企业在规定期限内向银行归还贷款，银行有义务收回贷款；

⑧仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明后向货主企业发放货物。

4、DHL和UPS是全球性的大型快递公司，请问适合他们的客户开发模式有哪些？为什么？

答：广告、网络、产业联盟、品牌、竞标等

因为企业实力强，有一定的品牌知名度，在产业界具有较强的影响力等

5、公司安排小王负责撰写公司的投标方案，为了让公司中标，小王四处打听可能投标竞争

对手的标价。请问小王这种行为是否正确？投标方案的重点是什么？

答：不对。

因为制作物流项目提案时价格不是唯一，更主要是是遵循详细、明确和真实的原则告诉招标方企业自身的服务能力，通过关键指标真实、详细解答能为客户解决哪些方面的问题，让招标方清晰的了解企业的物流管理能力。

6、某物流企业市场不景气。老板为了摆脱困境花高价从市场上招聘了十几个员工来开发市场，期望他们让企业摆脱困境。由于时间紧，公司来不及对他们进行培训就匆忙上阵。工作一个月后，十几个人的业绩非常不理想。请问公司电话开发客户为什么业绩不理想？适合他们采用的客户开发模式有哪些？

答：原因：

●企业没有一套完整、合理的潜在客户筛选标准和方案，导致新员工开发客户时一方面缺乏针对性而被拒绝率高，另一方面有效的潜在客户新员工却找不到。

●没有对新员工进行企业和业务方面的培训，致使员工对企业业务流程不熟悉，对企业缺乏信任，不具备电话开发物流客户的业务技能等，从而效率低下。

●企业在开发客户时还应在企业内部找问题，进行内部综合改进来配合企业市场开发策略。

模式：电话（时效性强，针对性强，成本低）、网络（成本低）

7、节约里程法下的车辆数量确定方法的基本原理。

答：在确定最佳的配送线路后，根据配送线路的数量来确定配送车辆的数量，再根据每个配送路线经过的配送点的配送量，计算出需求的配送车辆的大小。

8、节约里程法下的车辆数量确定方法的步骤。

答：（1）首先计算出相互之间的最短距离

（2）从最短距离矩阵图中计算出各用户之间的节约里程

（3）对节约里程按大小顺序进行排列

（4）按照节约里程顺序表，组合成配送路线图

9、某物流公司始终坚持“客户至上，服务完美”的原则尽企业最大努力为所有客户提供非常优秀的服务。虽然上季度企业的客户服务成本同比上升了30%，可在客户满意度调查中却有25%的客户对企业的物流服务并不太满意。请问公司存在的主要问题是什么？应怎么解决？

答：

主要问题：没有了解客户的服务需求内容和水平，对所有客户一视同仁。

对策：在为客户提供服务的过程中要对物流服务对象进行ABC分类，通过对客户信息和需求的了解，来确定针对客户的差异化的物流服务策略。

10、某一天公司客服小王接到一个客户电话，客户在电话中投诉刚收到的产品质量非常

差。小王一听马上打断对方电话说这不是他们公司的责任，与他们无关，并挂断电话。客户对小王的行为非常生气并随后将电话打到经理办公室，这次他投诉的不但是产品质量问题，还包括小王的态度。请问小王在接听客户投诉过程中犯了什么错误？正常的处理办法是什么？

答：

错误：没有掌握倾听的技巧

处理办法：在倾听投诉过程中应掌握以下几点：

●倾听客户投诉，记录投诉内容；

●客户叙述完毕，先进行道歉，然后再将投诉内容复述一遍；

●不要随便打断客户投诉；

●不要对客户投诉进行辩解；

●投诉问题与物流无关时应告知客户正确的解决途径，协助其解决问题；

●给客户一个明确答复或答复时间；

●让客户了解投诉处理进度。

11、公司市场部为了制订来年的工作计划急需所有客户的资料，找到资料员小李，小李很快从电脑中调出了公司客户的信息并交到市场经理手中。经理正要表扬小李办事效率高，可当他瞟了一下资料后随后又放下了，并追问小李还有没有其他的，小李说没有了。经理急了，原来小李提供的客户资料中除了客户的名称、电话和联系人外什么都没有了。请问经理为什么急？企业的客户关键信息应该都包括哪些内容？

答：

因为小李交的资料中客户的关键信息不全，价值不大，不能全方位地了解客户。

客户的关键信息应记录客房伯详细信息及以往与客户的联络情况，包括客户档案管理和联系记录管理等。其中客户档案除包括客户名称、行业、地址、电话、联系人等基本信息外，还包括将客户按不同标准分类，以便对客户信息的准确把握和物流需求预测等；联络记录应详细记载每次与客户联系的时间、方式、情况、结果等，为了在对客户进一步联络时更有针对性，使专门与客户打交道的部门能随时得到客户相关的资料，真实和全方位的了解客户。

12、某仓储公司为扩大规模，假设在20010年初，购一套仓储设备，现有甲乙两套设备可供选择。甲比乙高出1000000，但甲在使用期内，每年年末可节约费用200000，假设甲乙设备无建设期，使用年限为6年，在年利率i=8%,的情况下，该仓储公司应选择哪台设备。（单元九）

参考答案

甲节约费用的现值：