销售流程里的攻谋重点
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四、销售说服
1.FAB 法则
特性分析 销售员向客户介绍公司产品和产品的特点时，需要准备分析资料，这样可以使客户更加 信任自己，在与竞争对手竞争时使自己处于优势地位。例如，当两家公司分别向客户陈述公 司的产品和产品特点时，产品特点较少的公司由于有分析资料而取得了客户的信任，所以， 公司产品的特点部分一定要有分析资料，选择比较强的部分进行分析。
5.客户异议处理的宏观大原则
宏观大原则是指用价值取代价格。公司的价值决定了公司的价格，公司的价值主要包括 质量、品牌、影响力、地位、服务、付款条件以及配送的效率等方面。
作为优秀的销售员，无论其是卖奢侈品，还是地摊货，卖产品卖的是价值，而不是价格。 因为他懂得所卖商品的内在价值和消费者的购买心理。
当客户认为公司产品价格高时，优秀的销售员是从价值的角度给客户分析投入产出比 的，如公司供货的稳定性、服务质量等方面对客户造成的利和弊。
三、拒绝的处理
销售员遇到客户的拒绝时，要根据具体情况做出相应的对策。如果客户真的不需要公司 的产品和服务，就要立刻结束销售工作；如果发现还有机会与客户交流时，就要使用某些策 略争取机会。三分钟坚持术，就是拒绝处理的一个策略。
所谓三分钟坚持术，就是当客户拒绝时，销售员运用 Yes，But 这样的语言技巧，Yes 是说明理解客户的想法，一方面可以减少敌意，另一方面可以争取到一些时间，然后向客户 请求三分钟的时间，而不是请求三十分钟的时间。三分钟坚持术的精益就在于三分钟是人性， 他人可以承受的一个限度。在这三分钟的时间里要能够抓住客户的吸引力、注意力，主要讲 解给客户带来什么样的利益，经过自己的设计和计算会给客户带来哪些利益，而不是去讲 FAB（即先讲特点、再讲优势、最后讲利益）。
4.眼神的交流
通过眼神的交流，让客户感受到销售员的真诚。
5.真诚的赞美
懂得赞美别人、学会赞美，对于销售员来说很重要。现在大多数人认为，做的好是应该 的事情，这一点是人们的一个误区，有了对客户的赞美，就可能会有营业额的提升，所以销 售员要学会真诚的赞美。
6.使对方感到尊重
销售员通过语言的运用、倾听客户的讲话和真诚的赞美等方式，可以让客户感到被尊重， 促进其与销售员进一步的交流和洽谈。
新人请教法 新销售员在客户面前，要表现出学习的低姿态，虚心向客户请教，也将会获得较多的机 会。
2.语言的运用
一般来说，与客户交流的词语艺术与技巧：第一句是赞美句、第二句是肯定句、第三句 是叙述句这样的词语艺术。
3.倾听的技巧
倾听的技巧就是要懂得听。作为最优秀的业务员，是让客户说，自己耐心去听，即使客 户是批评，仍要耐心倾听，听完再解释，千万不要轻易打断客户。
一、专业的准备
1.提问的问题
在拜访客户前，业务员要做好基本功，即先背熟“销售葵花宝典”、掌握回答客户问题 的词语艺术、做好角色演练等工作，同时，准备好针对客户具体情况应该提出的问题。
2.FAB 的说服内容
FAB 是由 Feature、Advantage 和 Benefit 三个词的首字母构成。 Feature
4.异议处理的讲话艺术
处理异议的讲话艺术共有六种句型：肯定句、否定句、赞美句、陈述句、疑问句和反问 句。销售员要熟练这六种句型，在销售中常用的是四种句型的组合，即“强化论述”、“提 出问题”、“深度挖掘”和“委婉拒绝”，将这四种组合运用于与客户的谋攻、攻防和进退 之间。
强化论述 “强化论述”是赞美句+肯定句+叙述句的组合，前两句的作用是让客户愿意听销售员的 介绍，后面一句是让客户听完介绍后被说服。
推荐名单 作为优秀的销售员，要对客户的情况掌握得非常详细和透彻，给客户提供非常周到的服 务，让客户感觉十分满意，客户对销售员就会有很好的评价，就会推荐其他客户。 所以，优秀的销售会借助感谢信，更加得到客户的信任；会懂得利用现有很好的客户， 帮助自己推荐客户名单。这就是销售的最高境界，即口碑销售。
二、销售开启
9.总结法
总结法，又叫做富兰克林分析法或 T 字型分析法，是指销售员在与客户介绍时，在纸上 画个 T 字，T 的左边写优点，右边写劣势，然后先讲解一系列的优势，再讲一到两个劣势， 这时请客户说出公司的劣势，然后向他做出解释，最后的状况是公司的优势远远大于劣势， 价值远远大于价格，最终达到签单的目的。
2.SPIN 法则
SPIN 法则，又称顾问式销售法。 Situation
S-Situation，即分析客户现状。 Problem
P-Problem，即分析情况后，找出问题点。 Implication
I-Implication，是指如果这些问题不解决会产生什么样的后果。 Need pay off
N-Need pay off（代价），即解决这些问题要付出的代价。 要想使客户意识到问题点、后果和为此所付出的代价，要重点突出本公司在其中给客户 带来的回报远高于付出的代价。
3.客户感谢信和推荐名单
感谢信 客户感谢信在销售工作中有临门一脚的作用，备而不用。 感谢信最好的作用是让客户安心。例如，当销售员拜访客户时，给客户讲得头头是道、 天花乱坠，但客户仍然担心所讲内容的真假，这时，销售员如果给客户展示几个关键大客户 写的感谢信，那么客户的担心和疑虑就会消除许多，产生先试一试的想法。但是，如果没有 感谢信，销售员就需要多次拜访才能取得客户的信任。 此外，感谢信对理性的人比较有作用，对感性的人会更有作用。
6.压迫条件法
压迫条件法，是利用只在一定时间内才有折扣或让利的销售方法。例如，“促销期间价 格优惠，到月底就截止了。”“下个月就要涨价了，现在正是时候。”
7.叙述敲定法
叙述敲定法，是指销售员向客户讲述自己一个销售和服务成功的故事，从而打动客户的 方法。
8.满足需求法
满足需求法，是指销售员掌握客户的心理，将产品与客户的需求联系起来，成功缔结的 方法。例如，赠品方式，比喻成功人士，“我们有较便宜的型号，但像您这种身份的人……” 等。这个方法在奢侈品销售中十分重要。
提出问题
“提出问题”是赞美句+叙述句+疑问句的组合，这个组合的最终目的是要弄明白客户问 话的含义。
深度挖掘 “深度挖掘”是肯定句+叙述句+反问句的组合，这个组合是为了挖掘客户内心的想法。
委婉拒绝 “委婉拒绝”是肯定句+否定句+叙述句的组合，这里的肯定句是肯定客户的立场，而不 是内容，否定句是说明公司做不到客户要求的，最后是叙述实际情况，委婉地拒绝客户。
Feature，中文是特性、特点的意思，在销售中的含义是公司产品具有的特点和特性。 在给客户介绍产品特点的时候要有分析材料。
Advanta源自文库e Advantage，是优势的意思，在与客户洽谈过程中，把市场中的主要竞争对手做成优劣 势对比表，进行对比衡量。
Benefit Benefit 是利益的意思，是指销售员怎样将优势转化为利益。
以上是缔结签约的十种方法，如果还不能签约，就要回到异议处理，处理完异议后再去 试探客户，与客户沟通，如此这两个步骤反复应用。
优势比较表 对同一个市场的主要竞争对手，做出与各个竞争对手的优势和劣势对比表，表中列出公 司的最强项和一两个劣项，这是获得客户信任和选择的有力实证，具有很强的说服力。
优势转化为利益 优势转化成利益，是指给客户做出一个试算表，表中有假定的产量、订货量、生产线和 创造的利润等详细的计算，最终告诉客户一个具体的数字，如可以节约多少成本、创造多少 利润等，而不是一个大概的数字。
1.专业接近
销售开启后，主要有三种专业接近客户的方法： 时间确认法
销售员在约见客户时，首先要向客户问好，然后询问和确认洽谈时间，从客户的表情判 断他是理性还是感性；从其回答的内容，可以判断他是主观还是客观。主观的人是不做任何 解释的，说什么就是什么，客观的人会给出解释。
人情缘故法 根据与客户的熟悉程度，使用相应的问候语，然后投其所好，与其谈论他感兴趣的内容 和话题。
因此，优秀销售员的价值就在于，虽然公司产品的质量、促销、价格、服务等方面都处 于很平平的状态，但他的业绩却做得很好。
六、成功缔结
销售成功缔结的方法主要有十种：
1.直接询问法
直接询问法，就是销售员直接向客户询问。例如，“我们可以签约了么？”
2.间接询问法
间接询问法，是指销售员向客户间接询问是否购买产品的方式。例如，什么时间进货， 是否需要这台机器等方面的询问。
五、客户异议处理
1.客户异议产生的原因
客户产生异议，主要来自于四个因素： 第一，对产品或服务不以为然； 第二，不能接受价格； 第三，对销售员不信任； 第四，缺乏做决断的力量。 客户的犹豫不决、难以签订订单都是由于这四个因素，如果消除了这四个因素，客户就 会签单，销售员也就拿到了订单。
2.客户异议的处理方式和方法
假设询问法是一个非常重要的技能，熟练运用它，可以确定客户是真问题还是假问题。
5.具体行动法
具体行动法，是指销售员拿出合约让客户准备签约的方法。
要点提示
销售成功缔结的方法： ① 直接询问法；
② 间接询问法； ③ 二选一询问法； ④ 假设询问法； ⑤ 具体行动法； ⑥ 压迫条件法； ⑦ 叙述敲定法； ⑧ 满足需求法； ⑨ 总结法； ⑩ 零到十评分法。
10.零到十评分法
零到十评分法，是在客户想要销售员走的时候使用的方法。当客户不耐烦，而且认为当 时不能成交时，就要用到零到十的评分。
在即将与客户告辞的时候，请客户为自己从零到十分做一下评分，然后向客户请教欠缺 几分的原因，就这几个原因再向客户预约时间做出解释，让客户把真正拒绝自己的原因告诉 自己，这也是要争取最后的销售机会。
当客户有异议时，销售员处理异议的方式和方法包括： 第一，不要直接反驳； 第二，专心倾听，确定异议的原因； 第三，重视每次异议，就像初次面对它； 第四，不要猜测或说谎，用缓和的句子给予说明。
3.客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧主要包括： 第一，将异议化为问题再回答问题，例如，“除了这几个因素，还有其他原因吗？”； 第二，运用同理心，消除异议的疑虑，即换位思考，站在客户的立场做出解释； 第三，处理异议后立刻运用缔结技巧，异议处理完后，立刻试探是否可以成交； 第四，支持确认和鼓励顾客做决断。
3.二选一询问法
当客户有购买意愿时，销售员要询问客户两个商品选择哪一个，而不是问是否要决定买。 因为人的普遍心理是，人在面对两个选择时，会选择一个比较有倾向的。
4.假设询问法
在销售过程中，销售员遇到最难的问题是客户的刁难，这时销售员并不知道客户是在刁 难还是真有这样的需求。当客户问销售员一些较难回答的问题时，销售员就要反问客户这个 问题，试探客户是否真的有需求还是在刁难，这就是假设询问法。
1.FAB 法则
特性分析 销售员向客户介绍公司产品和产品的特点时，需要准备分析资料，这样可以使客户更加 信任自己，在与竞争对手竞争时使自己处于优势地位。例如，当两家公司分别向客户陈述公 司的产品和产品特点时，产品特点较少的公司由于有分析资料而取得了客户的信任，所以， 公司产品的特点部分一定要有分析资料，选择比较强的部分进行分析。
5.客户异议处理的宏观大原则
宏观大原则是指用价值取代价格。公司的价值决定了公司的价格，公司的价值主要包括 质量、品牌、影响力、地位、服务、付款条件以及配送的效率等方面。
作为优秀的销售员，无论其是卖奢侈品，还是地摊货，卖产品卖的是价值，而不是价格。 因为他懂得所卖商品的内在价值和消费者的购买心理。
当客户认为公司产品价格高时，优秀的销售员是从价值的角度给客户分析投入产出比 的，如公司供货的稳定性、服务质量等方面对客户造成的利和弊。
三、拒绝的处理
销售员遇到客户的拒绝时，要根据具体情况做出相应的对策。如果客户真的不需要公司 的产品和服务，就要立刻结束销售工作；如果发现还有机会与客户交流时，就要使用某些策 略争取机会。三分钟坚持术，就是拒绝处理的一个策略。
所谓三分钟坚持术，就是当客户拒绝时，销售员运用 Yes，But 这样的语言技巧，Yes 是说明理解客户的想法，一方面可以减少敌意，另一方面可以争取到一些时间，然后向客户 请求三分钟的时间，而不是请求三十分钟的时间。三分钟坚持术的精益就在于三分钟是人性， 他人可以承受的一个限度。在这三分钟的时间里要能够抓住客户的吸引力、注意力，主要讲 解给客户带来什么样的利益，经过自己的设计和计算会给客户带来哪些利益，而不是去讲 FAB（即先讲特点、再讲优势、最后讲利益）。
4.眼神的交流
通过眼神的交流，让客户感受到销售员的真诚。
5.真诚的赞美
懂得赞美别人、学会赞美，对于销售员来说很重要。现在大多数人认为，做的好是应该 的事情，这一点是人们的一个误区，有了对客户的赞美，就可能会有营业额的提升，所以销 售员要学会真诚的赞美。
6.使对方感到尊重
销售员通过语言的运用、倾听客户的讲话和真诚的赞美等方式，可以让客户感到被尊重， 促进其与销售员进一步的交流和洽谈。
新人请教法 新销售员在客户面前，要表现出学习的低姿态，虚心向客户请教，也将会获得较多的机 会。
2.语言的运用
一般来说，与客户交流的词语艺术与技巧：第一句是赞美句、第二句是肯定句、第三句 是叙述句这样的词语艺术。
3.倾听的技巧
倾听的技巧就是要懂得听。作为最优秀的业务员，是让客户说，自己耐心去听，即使客 户是批评，仍要耐心倾听，听完再解释，千万不要轻易打断客户。
一、专业的准备
1.提问的问题
在拜访客户前，业务员要做好基本功，即先背熟“销售葵花宝典”、掌握回答客户问题 的词语艺术、做好角色演练等工作，同时，准备好针对客户具体情况应该提出的问题。
2.FAB 的说服内容
FAB 是由 Feature、Advantage 和 Benefit 三个词的首字母构成。 Feature
4.异议处理的讲话艺术
处理异议的讲话艺术共有六种句型：肯定句、否定句、赞美句、陈述句、疑问句和反问 句。销售员要熟练这六种句型，在销售中常用的是四种句型的组合，即“强化论述”、“提 出问题”、“深度挖掘”和“委婉拒绝”，将这四种组合运用于与客户的谋攻、攻防和进退 之间。
强化论述 “强化论述”是赞美句+肯定句+叙述句的组合，前两句的作用是让客户愿意听销售员的 介绍，后面一句是让客户听完介绍后被说服。
推荐名单 作为优秀的销售员，要对客户的情况掌握得非常详细和透彻，给客户提供非常周到的服 务，让客户感觉十分满意，客户对销售员就会有很好的评价，就会推荐其他客户。 所以，优秀的销售会借助感谢信，更加得到客户的信任；会懂得利用现有很好的客户， 帮助自己推荐客户名单。这就是销售的最高境界，即口碑销售。
二、销售开启
9.总结法
总结法，又叫做富兰克林分析法或 T 字型分析法，是指销售员在与客户介绍时，在纸上 画个 T 字，T 的左边写优点，右边写劣势，然后先讲解一系列的优势，再讲一到两个劣势， 这时请客户说出公司的劣势，然后向他做出解释，最后的状况是公司的优势远远大于劣势， 价值远远大于价格，最终达到签单的目的。
2.SPIN 法则
SPIN 法则，又称顾问式销售法。 Situation
S-Situation，即分析客户现状。 Problem
P-Problem，即分析情况后，找出问题点。 Implication
I-Implication，是指如果这些问题不解决会产生什么样的后果。 Need pay off
N-Need pay off（代价），即解决这些问题要付出的代价。 要想使客户意识到问题点、后果和为此所付出的代价，要重点突出本公司在其中给客户 带来的回报远高于付出的代价。
3.客户感谢信和推荐名单
感谢信 客户感谢信在销售工作中有临门一脚的作用，备而不用。 感谢信最好的作用是让客户安心。例如，当销售员拜访客户时，给客户讲得头头是道、 天花乱坠，但客户仍然担心所讲内容的真假，这时，销售员如果给客户展示几个关键大客户 写的感谢信，那么客户的担心和疑虑就会消除许多，产生先试一试的想法。但是，如果没有 感谢信，销售员就需要多次拜访才能取得客户的信任。 此外，感谢信对理性的人比较有作用，对感性的人会更有作用。
6.压迫条件法
压迫条件法，是利用只在一定时间内才有折扣或让利的销售方法。例如，“促销期间价 格优惠，到月底就截止了。”“下个月就要涨价了，现在正是时候。”
7.叙述敲定法
叙述敲定法，是指销售员向客户讲述自己一个销售和服务成功的故事，从而打动客户的 方法。
8.满足需求法
满足需求法，是指销售员掌握客户的心理，将产品与客户的需求联系起来，成功缔结的 方法。例如，赠品方式，比喻成功人士，“我们有较便宜的型号，但像您这种身份的人……” 等。这个方法在奢侈品销售中十分重要。
提出问题
“提出问题”是赞美句+叙述句+疑问句的组合，这个组合的最终目的是要弄明白客户问 话的含义。
深度挖掘 “深度挖掘”是肯定句+叙述句+反问句的组合，这个组合是为了挖掘客户内心的想法。
委婉拒绝 “委婉拒绝”是肯定句+否定句+叙述句的组合，这里的肯定句是肯定客户的立场，而不 是内容，否定句是说明公司做不到客户要求的，最后是叙述实际情况，委婉地拒绝客户。
Feature，中文是特性、特点的意思，在销售中的含义是公司产品具有的特点和特性。 在给客户介绍产品特点的时候要有分析材料。
Advanta源自文库e Advantage，是优势的意思，在与客户洽谈过程中，把市场中的主要竞争对手做成优劣 势对比表，进行对比衡量。
Benefit Benefit 是利益的意思，是指销售员怎样将优势转化为利益。
以上是缔结签约的十种方法，如果还不能签约，就要回到异议处理，处理完异议后再去 试探客户，与客户沟通，如此这两个步骤反复应用。
优势比较表 对同一个市场的主要竞争对手，做出与各个竞争对手的优势和劣势对比表，表中列出公 司的最强项和一两个劣项，这是获得客户信任和选择的有力实证，具有很强的说服力。
优势转化为利益 优势转化成利益，是指给客户做出一个试算表，表中有假定的产量、订货量、生产线和 创造的利润等详细的计算，最终告诉客户一个具体的数字，如可以节约多少成本、创造多少 利润等，而不是一个大概的数字。
1.专业接近
销售开启后，主要有三种专业接近客户的方法： 时间确认法
销售员在约见客户时，首先要向客户问好，然后询问和确认洽谈时间，从客户的表情判 断他是理性还是感性；从其回答的内容，可以判断他是主观还是客观。主观的人是不做任何 解释的，说什么就是什么，客观的人会给出解释。
人情缘故法 根据与客户的熟悉程度，使用相应的问候语，然后投其所好，与其谈论他感兴趣的内容 和话题。
因此，优秀销售员的价值就在于，虽然公司产品的质量、促销、价格、服务等方面都处 于很平平的状态，但他的业绩却做得很好。
六、成功缔结
销售成功缔结的方法主要有十种：
1.直接询问法
直接询问法，就是销售员直接向客户询问。例如，“我们可以签约了么？”
2.间接询问法
间接询问法，是指销售员向客户间接询问是否购买产品的方式。例如，什么时间进货， 是否需要这台机器等方面的询问。
五、客户异议处理
1.客户异议产生的原因
客户产生异议，主要来自于四个因素： 第一，对产品或服务不以为然； 第二，不能接受价格； 第三，对销售员不信任； 第四，缺乏做决断的力量。 客户的犹豫不决、难以签订订单都是由于这四个因素，如果消除了这四个因素，客户就 会签单，销售员也就拿到了订单。
2.客户异议的处理方式和方法
假设询问法是一个非常重要的技能，熟练运用它，可以确定客户是真问题还是假问题。
5.具体行动法
具体行动法，是指销售员拿出合约让客户准备签约的方法。
要点提示
销售成功缔结的方法： ① 直接询问法；
② 间接询问法； ③ 二选一询问法； ④ 假设询问法； ⑤ 具体行动法； ⑥ 压迫条件法； ⑦ 叙述敲定法； ⑧ 满足需求法； ⑨ 总结法； ⑩ 零到十评分法。
10.零到十评分法
零到十评分法，是在客户想要销售员走的时候使用的方法。当客户不耐烦，而且认为当 时不能成交时，就要用到零到十的评分。
在即将与客户告辞的时候，请客户为自己从零到十分做一下评分，然后向客户请教欠缺 几分的原因，就这几个原因再向客户预约时间做出解释，让客户把真正拒绝自己的原因告诉 自己，这也是要争取最后的销售机会。
当客户有异议时，销售员处理异议的方式和方法包括： 第一，不要直接反驳； 第二，专心倾听，确定异议的原因； 第三，重视每次异议，就像初次面对它； 第四，不要猜测或说谎，用缓和的句子给予说明。
3.客户异议的处理技巧
客户异议的处理技巧主要包括： 第一，将异议化为问题再回答问题，例如，“除了这几个因素，还有其他原因吗？”； 第二，运用同理心，消除异议的疑虑，即换位思考，站在客户的立场做出解释； 第三，处理异议后立刻运用缔结技巧，异议处理完后，立刻试探是否可以成交； 第四，支持确认和鼓励顾客做决断。
3.二选一询问法
当客户有购买意愿时，销售员要询问客户两个商品选择哪一个，而不是问是否要决定买。 因为人的普遍心理是，人在面对两个选择时，会选择一个比较有倾向的。
4.假设询问法
在销售过程中，销售员遇到最难的问题是客户的刁难，这时销售员并不知道客户是在刁 难还是真有这样的需求。当客户问销售员一些较难回答的问题时，销售员就要反问客户这个 问题，试探客户是否真的有需求还是在刁难，这就是假设询问法。