门店销售服务礼仪

一般服务礼仪
3、商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准 确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌。
4、对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍 同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通 知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完 了”、“没有了”等。
5、当出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。 如责任在顾客，切勿责备,应委婉提示；责任 在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。
应马上更换； 检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂
牌是否备足、备齐； 检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐,符合要求； 检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。
必要的形象用品
纸巾 梳子 化妆盒
修饰原则：避人 可以经常发现我们自己的导购对镜整理
门店导购动作礼仪
失礼之处： 1、手机使用 打、接、看、玩 2、嚼口香糖 3、当众挖鼻孔和耳朵、搔头皮 4、抖腿 5、打哈欠 6、顾客面前看表
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淘宝网的主业决不该放在与对手的竞 争上， 而是把 眼睛盯 在提升 客户体 验上。 。2022 年3月23 日星期 三3时8 分15秒 03:08:1 523 March 2022
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难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是 甜的！ 。上午3 时8分1 5秒上 午3时8 分03:08: 1522.3. 23
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坐姿
蹲姿：拾东西等
仪态：走路
快步，抬头挺胸 双臂自然摆动 双眼平视前方 笑容、充满活力，自信向上的神态 严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打
量
走姿演练要点
方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 步态优雅 没有噪音
仪态：手势
介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目
服 务 增 值
态度决定一切！——米卢
微笑
亲切的态度
赞美
境由心造
阿Q精神 感恩 设身处地 自我激励
仪态：微笑
1. 当笑的时候露出八颗牙 2. 微笑比感冒传染的还快 3. 用整个脸微笑 4. 把眉头舒展开来 5. 运用你的幽默感 6. 必要的时候大声笑出来 7. 经常看镜子
赞美
认识赞美 习惯赞美 赞美秘诀 赞美演练
标 严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手
做小动作
有礼走遍天下 无礼寸步难行
祝大家工作顺利！
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水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。 。22.3.2 322.3.2 3Wednesday, March 23, 2022
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坚持下去，成功就在下一个街角处等 着你。 。03:08: 1503:0 8:1503: 083/23/ 2022 3:08:15 AM
如何带给顾客意外的惊喜呢？
1、当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地 址，在有货时立刻通知客人或安排送货。
2、当客人携带很多东西时，可主动用爱特爱手袋帮 客人将东西装好，方便其购物，更可主动帮客人将 其放在收银处附近，待购物完毕后才拿回。
3、称呼客人姓氏，尤其是熟客。 4、及时纸巾： －－下雨时，可将纸巾递给身上留有雨点的客人。 －－若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩。 －－若客人要求，也须将纸巾给予。
递交物品：双手递到顾客手中，并且关照 “请您拿好”。
递笔、单据、卡片、纸、剪刀之类的物品 接物：一般情况下双手去接，同时点头示意
或说“谢谢” 展示物品：双手托物，展示到顾客目光的正
前斜下方
迎宾礼仪
“欢迎来到美好家 园！” 面带微笑，心口如一 诚意大方，活波兴奋
仪态：站姿
脚跟合拢，脚尖分开成30度 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹 目光平视，眼神不要乱飘 严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰
制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、
发灰、发黑等迹象。 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。
仪表形象规范二
身体健康卫生 1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，
保持面部干净，严禁体臭上岗。 2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，
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人，一简单就快乐，但快乐的人寥寥 无几； 一复杂 就痛苦 ，可痛 苦的人 却熙熙 攘攘。 。22.3.2 303:08: 1503:0 8Mar-2 223-Ma r-22
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安全编织幸福花环，违章酿成悔恨苦 酒。。0 3:08:15 03:08:1 503:08 Wednes day, March 23, 2022
导购仪容
仪容不仅是打扮和美容，同时包含导购的精 神面貌。
充沛的活力更能给顾客留下美好的印象
仪表形象规范一
服装统一整洁
1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。
不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。 。22.3.2 322.3.2 303:08 03:08:1 503:08: 15Mar-22
门店销售服务礼仪
关于服务
概念：围绕商品的附加值。 标准： 1、良好的顾客服务：满足顾客的需要及期望。 2、卓越的顾客服务：超越顾客的需要及期望 在满足顾客的需要及期望之外多做一点点。 特性：竞争的环境里，服务是不进则退。
门店服务
顾客进入店铺的主要目的：买到称心如意的衣服。 一般要求：于店内有不同款式的货品及尺码，提供
拿。
道别用语
要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而 去，不允许默不做声，面无表情。 “欢迎再次光临爱特爱” “再见，您走好”
服务禁忌语言
谈论家常 别家长短 自家老底 竞品坏话 行业隐私
七不讲
刺激矛盾的话不讲 俚语、废话、脏话、口头禅不讲 埋怨、责怪的话不讲 顶撞、训斥的话不讲 庸俗、粗鲁的话不讲 讽刺、挖苦的话不讲 当着顾客方言不讲
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自己不喜欢的人，可以报之以沉默微 笑；自 己喜欢 的人， 那就随 便怎么 样了， 因为你 的喜爱 会挡也 挡不住 地流露 出来。 。2022 年3月23 日星期 三上午 3时8分 15秒03 :08:152 2.3.23
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我们不能做到青春活得不留遗憾，但 要做到 在青春 里活得 心安。 。2022 年3月上 午3时8 分22.3. 2303:0 8March 23, 2022
3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。 坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声）。
4、听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不 可 面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的话语或自 顾离去。
5、看：与客人交谈时，应与其目光接触。 6、递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。
收市前十分钟服务礼仪
在销售服务过程中，有很多细节问题如处理 不当，则会直接影响企业形象。
当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾 客还在选购商品，导购若接待不周或拒绝接 待，则会影响品牌在消费者心中的印象。
只要顾客没有离开卖场，导购员就有随时为 其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、 催促的意思。而且，“三声服务”要善始善 终。
语言礼仪
能不能麻烦您再说一遍 请您清点一下产品 不好意思，您要的***现在柜台没有货，我马
上给您从仓库调货，请您等一会好吗大约** 时间？ 您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快 改进 再见，有什么使用上的问题请随时联系我们
道歉用语
对不起，让您久等了。 真不好意思，您穿的尺码暂时缺货 对不起，我刚才没听清 对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。 对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。 对不起，小票开错了，我给您重开。 对不起，这是误会，请您谅解。 您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。
清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯 箱等；
清扫店内杂物、擦拭地面； 擦拭柜台、货架、模特等处； 清扫和整理试衣间等；
补充货品和清理货物
整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗 确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换； 检查零钱是否足够； 检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，
就餐及交接班时间的服务礼仪
导购员的就餐时间应避开顾客购物高峰期， 顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉， 卖场导购要做到“接一待二照顾三”。
换货服务礼仪
接待退换商品的顾客，要像对待购买商品的 顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说 话和气，耐心解释。
由于导购工作失误，如介绍货品不实、拿错 货品等造成顾客退换货，应立即无条件退换。 并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。
3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指 甲油。
4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。
仪表形象规范四
举止和谐得体
1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双 膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。
2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到 顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。
答谢用语
要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示 良好的素质。
您过奖了。 多谢您的支持，我们今后一定做得更好。 这是我们应该做的。 谢谢您的建议，我一定向上反映。 多谢您的指正，今后我一定努力改进。
打包用语
这是给您包好的衣服，请拿好。 东西都放进去了，请拿好。 这东西比较沉，我给您加一个袋子，请小心
凡上班者必须保持口气清新。 3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读
书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。 4、不得在工作岗位上做不雅动作。
仪表形象规范三
仪容自然温馨
1、员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不 留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。
2、员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统 一色调，不可浓妆艳抹。
岗前导购礼仪自检要求
面 淡妆，容光焕发，呈现女性的亲和、温柔 容 口 牙齿洁净，无异味，双唇滋润饱满 腔 头 发型简单,长发是否拢起?刘海是否太长？有无头屑？ 发 工 是否清洁，是否熨平，配搭是否到位？ 服 工 是否弄脏或有褶皱？是否别在正确位置？ 牌 指 是否过长？有无污垢？指甲油色彩？
店内外清洁
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不团结一致认准一个方向，万众一心 铁定一 个思想 。。22. 3.2322. 3.2303: 08:1503 :08:15 March 23, 2022
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千方百计请一个高招的专家医生，还 不如请 一个随 叫随到 且价格 便宜的 江湖郎 中。。2 022年3 月23日 上午3 时8分22 .3.2322 .3.23
动作礼仪
点头礼
点头致意，称为点头礼：双眼平视对方，面 带微笑,头略侧右边，向对方表示友好致意。
源自文库 握手礼
女士优先，握到半手即可。
鞠躬礼
恭敬郑重的礼节
15度 应对
30度 迎宾
45度 送客
鞠躬礼的要求
立正站好，面带微笑； 女士双手交叉腹前，男士背后交叉。 视线落在对方脚尖，礼后迅速还原。
递物和接物的礼节
门店服务礼仪规范
一般服务礼仪
1、在营业中要求站姿端正、精神饱满，不能 聚众聊天。
2、微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即： 有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎宾，说 “欢迎来到爱特爱”等，待机静候顾客观看、 询问和选择。 有介绍声：主动介绍服饰的款式、面料、色 彩、价格等。 有道别声：“欢迎再次光临爱特爱”，顾客 是否购买都必须热情道别。
选择机会 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观，服务有礼及
提供所需的服饰配搭等知识，帮助顾客挑选，有 “物有所值”的满足感。 额外成果：任试任换服务，服务员能重视顾客，提 供殷勤、真诚发自内心的服务，有“物超所值”感 觉 增值潜能：不断找寻全新的服务方法及方向，务求 能不断地带给顾客一次又一次的惊喜。
服务用语礼仪
五个文明用语
“您好、请、谢谢、对不起、再见”10个字 请字万能用语：请问、请原谅、请指教、请
慢走、请稍候、请关照等等，举不胜举 谦语请是自然地把自己的位置降低，而把对
方的位置抬高表示尊重的最好方法
服务语言礼仪
尊重性原则
尊重顾客是基本的语言规范 “请”、“谢谢”、“请问、请说、请稍候、您请 坐”、“麻烦”、“好的，是的”、“麻烦您稍 等”、“很抱歉，让您久等”、“不好意思，没有 帮什么忙”、“不好意思”、“谢谢您”、“很抱 歉”、“这边请”等敬语 请多多指教、请多多关照、请多多包涵。