12 客户分类基本知识(1)

A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔 讲话不快，音量不大，音调会有变化， 雀型的人那么明显。 雀型的人那么明显。 B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他， 他们会配合。 他们会配合。 C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。 使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。
猫头鹰人物代表：包公 猫头鹰人物代表：
•
– 他们很少感情用事，相反的，他们喜欢小心计划 每个行动并了解各种可能性。 – 喜欢程序和结构，通常会遵守指示、服从规定。 非常不喜欢冒险和承担压力，有逃避的倾向。 – 对真相和细节很感兴趣，事情看得较系统、也较 –
实际。是扎实的问题解决者，天生具有组织、诠 释讯息的能力。 他们重视准确与精确，比较疏忽做宏观的思考。
一 意向客户分类
C类客户（需要做好观念引导，消除顾虑） （1）、同意接受资料的 （2）、做过其他形式推广的 （3）、有网站且对网络营销感兴趣的 （4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不 反感的 D类客户（导入网络营销的概念，全面考虑） （1）、有网站暂时不考虑推广 （2）、无网站，但有网站建设和推广的打算
一 意向客户分类
B类客户：符合MAn原则，但是由于网站，或者机构 改组的事情，或者对效果持怀疑态度，一直拖着。45 天可以签单的！ （1）、主动要求发资料的 （2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的 （3）、询问自己感兴趣的词的价格 （4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及 他们的相关情况 （5）、询问恶意点击如何防范 （6）、搜索联盟都有那些 （7）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有 点顾虑的
一 意向客户分类
• MAN原则 ：
M ---金钱， A—决策权， N---需求权 m—没钱， a---没权， n---没需求
打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的 产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素： ·用的着 ·买得起
一 意向客户分类
A类客户：符合MAN原则，有意向了解，兴趣比较 大，能在一个月内甚至更短时间内签单的。 （1）、询问总公司和代理的区别 （2）、询问优惠或折扣的 （3）、希望了解关键词消费预算 （4）、希望可以推荐关键词的 （5）、询问付款方式的 （6）、主动要求上门介绍的 （7）、要求看后台，愿意注册帐号的 （8）、非常详细的询问后台可实现的功能的 （9）、要求看合同的
鸽子人物代表： 鸽子人物代表：沙和尚
•
鸽子是忠诚与毅力的代表
– 沉著冷静，天生忠实值得信赖，往往需要
时间和耐心，并能周详的计划自己的语言 和行动。 – 很有毅力，会不屈不挠的持续努力直到任 务完成为止； – 他们喜欢和人交往，但往往是倾听者而非 发言者，温顺而优雅，但缺乏社交自信； – 不喜欢改变，比较喜欢维持现状，不喜欢 干扰或突如其来无法预测的变化。
孔雀型 鸽子型 猫头鹰 型
ຫໍສະໝຸດ Baidu 另外注意问题：
• 平等心态 • 用心判断 • 准备工作 • 对号入座
谢 谢
类型 老鹰型 如何把 握 直入主 题 快速激 情 稍慢一 些 稍慢一 些
你要做什么
你不能做什么
集中在他们的目标， 集中在他们的目标，简洁、 浪费时间、毫无目的、 浪费时间、毫无目的、 具体、 具体、有准备、有组 过度关注细节、 过度关注细节、太感 织、 结果导向 情化 了解他们，快速、 了解他们，快速、让人觉 得有趣、 支持他们 温和、真诚， 温和、真诚，逐步了解客 户、 随便些 详细考虑，系统化、 详细考虑，系统化、精心 准备、 准备、提供证据 太关注工作、 太关注工作、询问他 们的看法、 冷漠 严肃地谈生意、 严肃地谈生意、 向对 方下命令 杂乱无章、太随意、 杂乱无章、太随意、 用主观来判断
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
孔雀型
快速激情
了解他们， 了解他们，快 太关注工作、 太关注工作、 速、让人觉得 询问他们的 有趣、 看法、 有趣、 支持他 看法、 冷漠 们
孔雀做领导 萧何
鸽 子 猫头鹰
刘邦
孔 雀 老 鹰
张良
韩信
3）鸽子型的人的性格特征
友好、镇静、不急不燥， 友好、镇静、不急不燥，做 决策一般会较慢。 决策一般会较慢。
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
鸽子型
稍慢一些
温和、真诚， 温和、真诚， 逐步了解客 户、 随便些
严肃地谈生 意、 向对方下 命令
鸽子做领导
刘备
鸽子 猫头鹰
诸葛亮
孔 雀 老鹰
关羽
张飞
4）猫头鹰型的人的性格特征
不太友好，不太讲话， 不太友好，不太讲话，有些 孤僻，决策很慢。 孤僻，决策很慢。
客户的四种性格特征
老鹰
孔雀
鸽子
猫头鹰
1）老鹰型的人的性格特征
做事爽快、决策果断、 做事爽快、决策果断、以 事实和任务为中心。 事实和任务为中心。
A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。 B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。 他们讨厌浪费时间。 他们讨厌浪费时间。 C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。 地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫； 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能 经常会听到爽朗的笑声。 经常会听到爽朗的笑声。 B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法； 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。 C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
猫头鹰是理性和秩序的代表
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
猫头鹰 型
稍慢一些
详细考虑， 系统化、 系统化、精 心准备、 心准备、提 供证据
杂乱无章、 杂乱无章、太 随意、 随意、用主观 来判断
猫头鹰做领导 沙和尚
鸽子 猫头鹰
猪八戒
孔 雀 老 鹰
唐僧
孙悟空
与四种类型的客户沟通
孔雀人物代表： 孔雀人物代表：黄健翔 •
孔雀特质是浪漫和梦想的代表
– 通常都很开放、友善而合群，他们喜欢与人交往。 – 能因为他人的注意和欣赏而大受激励，经常想尽办法让自 – –
己成为注意力的焦点。 倾向於靠感觉行事，对情况的反应较情绪化。 他们话多且开放，容易信任他人，但也会因为他人的不重 视而受伤害。
做好客户管理工作
编号 1 客户姓名 王## 拜访时间 06-02 客户类型 A类 上次洽谈 内容 了解百度 推广基础 …………
二 客户性格分类
我们困惑：
这个人真怪； 这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； 这个人挺可怕的； ……
客户的性格特征
客户分类基本知识
目录
一.意向客户分类 二.客户性格分类
目的
一.意向客户分类 ——找准目标客户，针对不同的客户采取不同 的策略，节省有效时间 二.客户性格分类
一 意向客户分类
MAN的解释
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必 须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象 对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产 品、服务）的需求。
老鹰人物代表：拿破仑
•
老鹰特质是控制和权力的因子
要求高且好竞争,是抗挫折的能量,对成 功和成就很感兴趣; 重视结果与效率,希望尽快达成目标， 对别人的感受较不重视; [支配权]是激励和驱动老虎特质的因子. 必须觉得可以控制整个情况，寻求发号 施令、提出解决方案的机会;
客户沟通注意事项
类型 如何把握 你要做什么 你不能做什么
A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。 B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法， 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让 人觉得难以理解。 人觉得难以理解。 C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、 数据做判断。 数据做判断。
老鹰型
直入主题
集中在他们的 浪费时间、毫 浪费时间、 目标，简洁、 无目的、 目标，简洁、 无目的、过度 具体、有准备、关注细节、 具体、有准备、关注细节、太 感情化 有组织、 有组织、 结 果导向
老鹰做领导 刘少奇
鸽 子 猫头鹰
周恩来
孔 雀 老 鹰
朱德
毛泽东
2）孔雀型的人的性格特征
沟通能力特别强，很健谈。 沟通能力特别强，很健谈。平易近 容易交往。凭感觉做决策。 人，容易交往。凭感觉做决策。