客户分类基本知识综述

合集下载

（完整版）服务市场营销-文献综述

（完整版）服务市场营销-⽂献综述服务市场营销⽂献综述⼀、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销⽂献为起步阶段拉开了序幕，⽽商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩⼤⾄有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,⼀些⼯业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销⼈员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义⼀直沿⽤⾄今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第⼀部长篇专著。

他试图将服务引⼊市场营销⾏业，使两者互为交融。

到了70年代后期，⼀篇⾥程碑式的⽂章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银⾏副总裁）撰写了⼀篇名为“从产品营销中解放出来”的⽂章，刊登在市场营销⽉刊）(1977)上。

在肖斯塔克的⽂章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务⾏业中没有能够建⽴相关的营销理论，恐怕与市场营销本⾝的“近视”作风不⽆关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务⾏业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往⾏动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇⽂章即便没有改变市场营销学本⾝，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长⾜的发展。

在传统营销组合4P的基础上,⼜增加了“⼈员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从⽽形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员⼯满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全⾯质量管理、服务组织核⼼能⼒等领域。

⼆、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“⼀种⾏为，⼀种表演和⼀项努⼒”。

这⼀概念⼀直被沿⽤⾄今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也⼏乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

终端消费数据分析与应用

终端消费数据分析与应用互联网技术和移动终端普及，改变着人们的生活与消费方式，由此产生的数据呈井喷式增长，大数据时代已然到来。

本文对消费数据分析与应用进行了研究。

标签：大数据分析;信息消费;信息产品数据是数字时代的基础，随着大数据的广泛运用，通过大数据计算和分析技术掌握事物发展规律，帮助人们进行科学决策已成为当今时代的主题。

但大数据并不直接意味着大价值，大数据必须要经过分析发掘后才可以释放大数据的潜在价值。

一、客户细分方法综述1.常用客户细分方法比较。

客户细分是指企业根据客户属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式的过程。

客户细分方法并不固定，企业常根据客户数据库中已有信息和自身管理的需要进行具体客户分类。

一般有定性和定量两种方法。

定性客户细分是宏观上对企业所有的目标客户进行分类的一种方法。

该方法没有严格的论证过程，主要依赖于决策者的判断，在分析过程中会出现偏差，容易造成决策失误。

定量分类法以具体的客户变量（客户特征、客户价值、消费行为特点等）为依据，运用定量分析技术进行客户分类的方法。

当前，用于定量客户分类研究的数据挖掘技术主要有两大类：a传统统计方法，主要包括主成分分析、貝叶斯分类、因子分析等;b非统计方法，如神经网络、决策树、遗传算法和粗糙集等。

客户细分另外一个非常重要的问题就是分类变量的选择。

客户细分根据客户属性划分客户类型，并以此分析预测客户的购买模式。

分类变量选择方式通常可以基于客户统计特征、客户价值和消费行为。

最常用的基于消费行为的客户细分是1994年提出的RFM模型细分方法。

2.基于消费数据挖掘的行为细分。

基于消费数据挖掘的客户细分方法依据客户以往和现在的行为来预测将来的行为，是一种以行为模式数据为基础、信息技术为支撑的细分方法。

该方法是通过分析数据库中已有客户的消费行为模式来将客户分类提出了RFM模型，以三个行为变量来区分客户。

R是最近一次购买至现在的时间间隔，F是购买次数，M是某一期间内购买的金额。

销售主管的工作计划和打算5篇

销售主管的工作计划和打算5篇销售主管的工作计划和打算篇1作为销售主管，为了我使公司的各方面的工作顺利进行，特作出20_年工作计划。

一、综述：作为任何一个以营利为目的的单位来说——只有销售部才是的赢利单位，其它的都部门均为成本单位。

而我们公司的销售部充其量也只能算是销货部，以目前家具市场的竞争激烈程度来看，销售部必需升级，从被动销售升级为有科学计划、有执行标准、有量化考核的主动销售。

二、销售队伍的建设：用人所长无不用之人，用人所短无可用之人。

将现有员工进行重组，老员工是我们的财富，他们对客户熟悉、对本厂的运作流程熟悉、对市场也有一定的了解，能较好的减少架构改革对客户的影响，只需按照公司计划的架构重组、划分各职权即可。

重要的是制定可执行的标准或要求，让他们知道主动销售的方法和技巧。

同时做好相关人员的招募、培训、筛选、储备工作;三、销售部门的职能：1、进行市场一线信息收集、市场调研工作;2、分析市场状况、需求分析，正确作出市场销售预测，为库存生产提供科学的依据;3、制定月、季、年度销售计划，计划的参考依据为今年和去年的同期销售统计数据;4、汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议5、把握重点客户，控制产品的销售动态;6、营销网络的开拓与合理布局;7、建立、完善各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通;8、潜在客户以及现有客户的管理与维护;9、配合本系统内相关部门作好推广促销活动;10、按照推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的设计、发放;四、关于品牌：“_”品牌建立时间较久，有一定的先入为主的优势。

这个优势将继续扩大。

另外的独立品牌要做出差异化，在产品风格、装修氛围和受众方面要有准确的定位。

差异化体现在产品、装饰、饰品等方面，产品方面就包括了材料、结构、元素等，我们不光要学习，还要超越。

五、渠道管理：由原来的散货向专卖升级，这也是这次改革的主要目的，充分利用现有的客户资料，优化经销商的构成，从夫妻店、个体户向集体单位、集团单位升级，慢慢向地区、省、市总经销发展。

小额贷款公司贷后管理制度

小额贷款公司贷后管理制度一、综述小额贷款公司作为非银行金融机构，是为广大社会群体提供小额、快捷的借款服务的企业，在客户量增长的同时，也要加强对贷后管理的重视，以有效降低风险。

本文主要是针对小额贷款公司贷后管理制度的问题，从小额贷款公司的贷后管理机制、贷后管理人员以及贷款客户几个方面进行分析，并提出了完善小额贷款公司贷后管理制度的建议。

二、小额贷款公司的贷后管理机制1、贷后管理理念贷后管理的基本理念是“风险管理”、“服务至上”，小额贷款公司要贯彻这种理念，从根本上加强风险管控。

同时，小额贷款公司还需要注意提高客户满意度，为客户提供更好的贷款产品和服务，以增加客户的忠诚度。

2、贷后管理流程一般情况下，小额贷款公司的贷后管理流程如下：3、贷后管理制度小额贷款公司要建立有效的贷后管理制度，包括但不限于以下方面：（1）风险评估体系：针对不同的客户类型、不同的贷款项目，在贷前进行评估，为贷后管理提供依据。

（2）信息采集与分析：监控借款人还款状况、信用记录、经济状况等信息，对风险进行评估。

（3）风险预警机制：对有潜在风险的借款人及时发出风险预警并采取措施。

（4）合规监管：建立健全相应的合规制度，确保公司的贷后管理符合相应的法规标准。

（5）数据管理：制定严格的数据管理制度，确保借款人信息的安全和保密。

（6）组织管理机制：完善组织机构和职能分工，加强团队培训，提高管理效率。

（7）企业文化建设：传承小额贷款公司“顾客至上、诚信共赢”的文化，提高员工服务意识和道德素质。

三、小额贷款公司的贷后管理人员1、贷后管理人员职责小额贷款公司的贷后管理人员主要负责以下几个方面的工作：（1）整理客户信息，定期进行客户回访，并及时掌握客户的还款情况。

（2）监测借款人的信用记录和经济状况，及时发现潜在的风险客户。

（3）与借款人建立稳固的合作关系，提高客户满意度，加强客户忠诚度。

（4）建立有效的风险控制体系，对不同风险等级的借款人采取不同的管理措施。

客户类型资料

客户类型一、引言在商业领域中，了解客户不同类型和需求是非常重要的。

每个企业都有不同类型的客户，他们拥有各自独特的特征和购买行为。

理解客户类型可以帮助企业更好地定位市场，制定更有效的营销策略，并提供更好的客户服务。

本文将探讨几种常见的客户类型，并分析它们的特点以及企业应对不同类型客户的方法。

二、忠诚客户忠诚客户是企业最宝贵的资产之一。

这类客户通常是长期支持企业的忠实消费者，他们不仅购买企业的产品或服务，还会推荐给他人。

忠诚客户对企业非常信任，他们更有可能在品牌忠诚度高的情况下选择继续购买，因此对企业而言，保持和培养忠诚客户至关重要。

企业可以采取一些方法来留住忠诚客户，例如提供优质的客户服务、定期提供会员福利和活动、定期沟通与客户建立亲密关系等。

通过这些方式，企业可以增强忠诚客户对自己的信任感，巩固他们对企业的忠诚度。

三、潜在客户潜在客户是指尚未购买企业产品或服务但有潜在需求的人群。

对于企业来说，开发潜在客户是非常重要的，因为他们可能成为未来的忠诚客户。

企业可以通过市场调研和营销活动来吸引潜在客户，满足他们的需求，促使他们成为实际消费者。

在接触潜在客户时，企业可以通过制定个性化的营销策略来吸引他们。

例如，根据潜在客户的兴趣和偏好定制产品或服务，提供优惠活动和促销等方式来吸引他们的注意。

通过这些精准的营销策略，企业可以更好地吸引潜在客户，将他们转化为实际消费者。

四、价格敏感客户价格敏感客户是在购买时非常注重价格的客户群体。

这类客户通常会比较产品或服务的价格，并且会根据价格的高低来做出购买决策。

对于企业来说，理解价格敏感客户的需求是非常重要的，因为他们可能会在价格上对比多家企业，选择最具性价比的产品或服务。

企业可以通过降低产品价格、提供优惠活动、提高产品附加值等方式来吸引价格敏感客户。

此外，企业还可以提供不同价格档次的产品或服务，满足不同价格敏感客户的需求。

通过灵活的价格策略，企业可以更好地吸引价格敏感客户，增加销量和市场份额。

客户分类按什么分类标准

客户分类按什么分类标准客户分类是企业营销中非常重要的一环，通过对客户进行合理的分类，可以更好地了解客户需求，有针对性地开展营销活动，提高销售效率。

那么，客户应该按照什么标准进行分类呢？下面我将从几个方面进行分析。

首先，客户可以按照消费能力进行分类。

这是一个非常基本的分类标准，一般可以分为高消费客户、中等消费客户和低消费客户。

高消费客户通常对产品的品质和服务有较高的要求，他们愿意支付更高的价格来获得更好的体验；中等消费客户对价格敏感度较高，但也愿意接受一定的服务和品质；低消费客户则更注重价格和实惠。

其次，客户还可以按照购买频率进行分类。

购买频率可以分为高频率购买客户、中等频率购买客户和低频率购买客户。

高频率购买客户通常是忠诚度较高的客户，他们对产品或服务的需求较为持续，是企业的稳定客户群体；中等频率购买客户可能会受到竞争对手的影响，需要企业加强维护和促进；低频率购买客户可能是潜在的客户，需要企业通过一定的营销手段来激发其购买欲望。

此外，客户还可以按照地域进行分类。

地域分类可以分为本地客户和外地客户。

本地客户通常对企业的品牌和服务有一定的了解和信任，他们更容易成为忠诚客户；而外地客户可能需要企业花费更多的精力和资源来开发和维护。

最后，客户还可以按照行为特征进行分类。

这包括了对产品或服务的偏好、购买动机、购买习惯等。

通过对客户行为特征的分析，企业可以更好地了解客户需求，有针对性地开展产品推广和营销活动。

总的来说，客户分类是一个复杂而又重要的工作，需要企业综合考虑多方面的因素。

只有通过科学合理的客户分类，企业才能更好地了解客户，提高销售效率，实现可持续发展。

因此，企业在进行客户分类时，需要充分考虑客户的消费能力、购买频率、地域特征和行为特征，制定相应的营销策略，以实现更好的销售业绩。

文献综述---基于客户价值的客户分类研究

题目：基于客户价值的客户分类研究一、前言部分进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实习客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。

企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。

客户关系管理能帮助企业掌握客户的需求趋势，加强与客户的关系，有效地发掘和管理客户资源，获得市场竞争优势。

本文的目的是运用所学的客户关系管理的知识，通过对国内外客户关于客户细分方法及客户价值的相关文献的搜集，结合企业实际，运用客户关系管理理论对企业现有客户进行客户价值分析，找出一套更适宜的客户分类方法，找出客户细分模型，更好的发挥客户关系管理在营销中的作用，同时使自身对客户价值、客户细分方法有较为深入的研究和认识，提高提高综合实践能力和市场营销管理职业素养。

二、主题部分（一）客户价值1、客户价值界定关于客户价值的界定学术界主要有两种观点，一类观点认为，客户价值是由企业创造出来并流向客户的，客户价值的受益者和所有者是客户。

比如在伍德罗夫（Wooddruff）、尼尔森（Nilson）和赫斯凯特(Heskett)等人的研究中，都倾向认为客户价值是由某种客户关系给客户创造的价值。

顾客让渡价值的研究开始于顾客价值的研究，早在1954年，Drucker就指出顾客购买和消费的决不是产品，而是价值。

Zaithaml 经过对饮料市场的研究，在1988年从顾客角度提出了顾客感知价值理论，他给出了一个全面的感知价值定义：感知价值是消费者基于所得与所付出的感性认识，对产品效用的全面估价。

顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是美国著名的营销大师飞利浦·科特勒在1994年提出的，其研究的前提是：顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。

部门经理的工作计划8篇

部门经理的工作计划8篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作报告、工作计划、心得体会、讲话致辞、条据文书、合同协议、策划方案、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays, such as work reports, work plans, insights, speeches, written documents, contract agreements, planning plans, teaching materials, complete essays, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please pay attention!部门经理的工作计划8篇有一个有效的工作计划可以帮助我们更好地掌握工作节奏，提高工作效率，通过工作计划，我们可以更好地协调和沟通，提高整体的工作效率，本店铺今天就为您带来了部门经理的工作计划8篇，相信一定会对你有所帮助。

销售话术分析：如何认识不同类型客户

销售话术分析：如何认识不同类型客户在销售过程中，了解和认识不同类型的客户是非常重要的。

因为不同的客户有着不同的需求、喜好和购买习惯，只有针对客户的特点，才能制定出有效的销售策略。

本文将就如何认识不同类型客户，探讨销售话术的运用和分析。

首先，对于新客户，销售人员需要花费更多的时间和精力去建立信任和良好的关系。

在接触初期，可以以了解客户的兴趣爱好为出发点，通过互动来建立共识。

例如，询问客户最近看过的电影、读过的书籍或访问过的旅游地点。

在了解客户的基本信息的同时，也能逐渐引导对话进入产品或服务的相关话题，从而逐渐转化成商业对话。

其次，老客户和回头客是重要的保持和拓展业务的对象。

对于这类客户，销售人员可以通过回顾之前的交易历史，寻找共同点和情感纽带。

这有助于建立更深层次的信任，并使客户更愿意与销售人员保持联系。

与此同时，销售人员还可以针对客户的购买历史和偏好，提供定制化的产品或服务建议，以满足他们的需求。

再次，对于价格敏感型客户，销售人员需要侧重于产品或服务的附加价值。

这类客户更关注产品或服务本身的性价比和实际效果。

因此，销售人员可以通过重点强调产品或服务的特点、功能和质量，以及与竞争对手相比的优势，让客户明白他们所购买的物超所值。

此外，还有一类特殊的客户，即“大V客户”。

这类客户通常在社交媒体平台上有着广泛的影响力和粉丝群体。

与这类客户开展合作或建立长期的业务关系，有助于向更广泛的受众展示产品或服务，提升企业的品牌知名度和形象。

销售人员可以通过与大V客户建立良好的关系，提供个性化的服务和福利，以及邀请他们参与一些特殊的推广活动，从而实现共赢。

最后，对于挑剔型客户，销售人员需要全面了解他们的需求和要求，并找到解决方案。

这类客户对产品或服务的质量和细节要求较高，因此销售人员需要具备充足的专业知识和技巧，能够回答他们的问题并提供满意的解决方案。

同时，销售人员在与这类客户的沟通中，要以客户为中心，耐心倾听并避免过于推销。

客户的四种类型范文

客户的四种类型范文
在市场经济中，客户是企业取得经济效益的重要群体，客户满意度直
接影响了企业的发展和竞争力。

客户的需求和偏好因人而异，可以根据不
同的特点将客户分为四种类型，分别是：
1.潜在客户
潜在客户是指尚未与企业建立业务关系，但具有潜在需求的人群。

他
们可能对企业的产品或服务感兴趣，但还未做出购买决策。

企业需要通过
市场调研和宣传推广等手段，积极吸引潜在客户，进一步了解他们的需求，并努力将其转化为实际客户。

2.现有客户
现有客户是已经与企业建立了业务关系，并多次购买过产品或服务的
人群。

他们对企业的产品或服务比较熟悉，对企业形成一定的忠诚度。

企
业应该重视现有客户的维护和管理，提供良好的售后服务，保持与客户的
密切沟通，以提高客户的满意度和忠诚度，进一步促进重复购买和增加客
户的生命周期价值。

3.重要客户
重要客户是对企业贡献较大的客户，其购买金额较高或具有较强的潜
在发展潜力。

他们对企业的产品或服务有较高的需求满足度，并对企业的
形象和口碑有着重要的影响力。

企业需要重视对重要客户的个性化服务和
关怀，建立稳固的合作关系，提供专属的解决方案，以保持和扩大重要客
户的业务规模，并争取与他们建立长期稳定的合作关系。

4.情感客户
以上是客户的四种类型，不同类型的客户具有不同的特点和需求，企业需要根据客户的特点和需求，采取不同的策略和措施，提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求，促进客户的忠诚度和购买力的提升，从而实现企业的可持续发展。

公司客户关系管理研究【文献综述】

文献综述公司客户关系管理研究客户关系管理是于20世纪90年代随着大市场营销理念的发展而产生的，其最早是由一家对IT行业比较有研究的咨询顾问公司Gartner Group(1990)提出的，其认为，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。

随着企业逐渐进入“客户经济”时代，越来越多的学者与企业领导者和科研机构开始重视对客户关系管理的研究与管理。

（1）国内研究现状国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。

①基于CRM为管理理念的研究陈旭(2001)研究了CRM的内涵和管理思想，分析了CRM的主要功能，辨析了CRM与SCM和ERP的关系，讨论了CRM的发展趋势；成栋、宋远方(2004)在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实(2001)等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。

韩婷婷(2007)从营销学角度比较系统地介绍了客户关系管理的由来，将客户关系管理定义为以客户为中心的业务战略，使我们对于客户关系管理的由来以及定义，有了更加深入的了解，对客户关系管理有了更深刻的认识。

徐忠海(2004)研究发现，在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的且可以用不同的指标来衡量。

徐忠海同时还强调企业要加强对流失客户的管理，把恢复客户关系管理的管理过程划分为分析阶段、行动阶段、考核评估阶段三个阶段。

王化成(2005)提出了运用作业成本法来分析客户可赢利性，通过具体的操作方法，证明了企业通过对客户关系的管理，可以使企业盈利。

②基于CRM为管理机制的研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC，(CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology)”，设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议；王炳雪(2005)研究我国企业在CRM 实施过程中，在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序是，在一位高层领导的负责下，进行需求分析，合理规范，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制。

客户分级资料

客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。

通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。

客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。

首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。

其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。

此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。

客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。

高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。

2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。

潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。

通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。

3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。

根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。

活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。

客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。

企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。

2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。

针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。

商业银行客户分类新体系探索_孟钊兰

进行分类或作为下一步分析原始数据时对问题做更
深入的研究。而此处模型的因子分析选取了两个不
同维度的指标，在计算出各个因子得分并根据Ｂ中
元素 $ｉｊ的大小确定那些因子得分代表风险属性和那些代表价值属性后，事实上还未能得出银行客户
Ｘ＝ＡＦ＋!
公式（１）
义。（３）计算因子得分，进一步做聚类分析，得出分类
金融理论与实践
６６
２００８年第３期（总第３４４期）
【问题探讨】
＊
＊
＊
＊
这里Ｘ＝（Ｘ１＝，Ｘ２＝，…，Ｘ１４）是已经标准化的１４
＊
个指标所构成１４维随机向量；Ｆ＝（Ｆ１，Ｆ２， …，Ｆｎ） ′为Ｘ
建模型。因此，本文将采用多元统计方法从风险和价值两个维度来探索商业银行客户分类体系。
二、文献综述目前，我国商业银行客户分类的研究主要是围绕内部评级法来展开的，模型一般限于风险因素，目的在于银行的风险控制和管理。以王春峰为代表的部分学者分别运用线性多元判别法、ＬＯＧＩＴ法、遗传规划模型、神经网络模型、决策树模型对商业银行的信用风险评估作了系列研究，并对以上算法的信用风险预测能力进行了对比分析。［２］肖北溟指出其中部分方法存在评级指标和权重的确定缺乏客观依据和不能给出贷款违约概率等应用问题，采用因子－聚类的分析方法构建了我国商业银行的信用评级模
和价值两个维度来考核，并实现两个维度的统一。其的依据就是客户价值，它可以通过不同的指标形式
收稿日期：２００８－０１
作者简介：孟钊兰（１９５６－），女，山东潍坊人，教授，院长，硕士生导师，从事商业银行经营与风险管理研究；邵洪选（１９７９－），男，

商业银行客户关系管理研究综述

商业银行客户关系管理研究综述【摘要】本文从客户关系管理研究出发，系统梳理了客户关系管理、银行客户关系管理理论研究，在此基础上，对商业银行、特别是城市商业银行客户关系管理研究提出了解决措施。

【关键词】商业银行；客户关系管理；crm一、引言当前，做大做强已经成为各家商业银行，尤其是已经成为各家城市商业银行发展的主旋律。

但是，城市商业银行在发展过程中需要解决三个监管问题，资本充足率问题、存贷比问题和集中度问题。

城商行在追求规模的过程中，如果通过发放贷款的方式，则最为理性的做法是向大型企业集团发放贷款（安全和稳定的收益），但随之而来的是，由于受制于自身资本规模的限制，处于这些大型企业集团的合作边缘，议价能力弱、综合收益低。

那么，对于商业银行，特别是城市商业银行对客户关系管理的研究就显得尤为重要。

二、客户关系管理研究客户关系管理是由美国战略公司garnter group于上世纪90年代最早提出的一个以客户为中心的管理-----概念客户关系管理（crm），客户关系管理是关于企业管理方面综合性的理论知识，它包括企业经营和客户管理的各个方面，因此，很难对其下一个准确全面的定论。

2.1 客户关系管理研究学术界的很多研究和企业界的很多实践也都是基于客户关系管理的某一个方面着眼，并据此形成自己的研究成果。

他们依据自己对客户关系管理的研究，给crm作了以下定义：2.1.1、学术界对客户关系管理（crm）的阐述philip kotler和armstrong给crm的定义是，通过改善客户价值，提高客户满意度来建立和维持同客户之间的有利可图的关系。

这种阐述道明了营销的实质，也就是价值和满意度。

《哈佛商业评论》曾经给出crm的阐述：crm使得企业的工作围绕客户需求，以此来获得客户满意，实现盈利。

2.1.2、企业界对crm的阐述企业主要从实践方面对crm给予阐述，如：sas公司从技术角度做了阐述，它将crm过程化，认为通过crm过程，企业能最大程度的了解客户信息，解读客户需求，并订制个性化的需求实现方案，以此来获得客户更高的满意程度和忠诚度。

(完整版)服务市场营销-文献综述

服务市场营销文献综述一、服务营销的发展历程1953年出现的服务营销文献为起步阶段拉开了序幕，而商品营销与服务营销的论战则是这个时期的终曲。

早期的市场营销学（Bartels,1988）关注的是农产品的销售。

随后，它的范围扩大至有形商品的市场营销。

20世纪40年代中期,一些工业化国家已开始向服务经济过渡,之后才开始了服务经济以及服务营销的研究。

拉思梅尔(Rathmell,1966)认为，营销人员应该更多地关注服务领域，他为服务所作的定义一直沿用至今。

拉斯梅尔于1974年写的书是服务营销理论的第一部长篇专著。

他试图将服务引入市场营销行业，使两者互为交融。

到了70年代后期，一篇里程碑式的文章改变了服务营销学的发展历史。

林恩?肖斯塔克，（当时的花旗银行副总裁）撰写了一篇名为“从产品营销中解放出来”的文章，刊登在市场营销月刊）(1977)上。

在肖斯塔克的文章中，她提出了以下这段引起争的主张：“服务行业中没有能够建立相关的营销理论，恐怕与市场营销本身的“近视”作风不无关系……因为市场营销中缺乏与服务密切相关的指导、术语或操作准则，所以服务行业在将营销与决策和控制等主要活动相结合的过程中，往往行动迟缓。

”菲利普·科特勒(Philip Kotler)对此评论道：“这篇文章即便没有改变市场营销学本身，也改变了我们对服务营销的理解。

”20世纪80年代下半期,关系营销、服务系统设计、服务质量、服务接触的研究都取得了长足的发展。

在传统营销组合4P的基础上,又增加了“人员”、“有形证据”、“服务过程”三个变量,从而形成了服务营销的7P组合,随后,扩展到内部营销、服务企业营销、员工满意、顾客满意和顾客忠诚、顾客资产管理,全面质量管理、服务组织核心能力等领域。

二、服务和服务营销Rathmell在1966年将服务定义为“一种行为，一种表演和一项努力”。

这一概念一直被沿用至今。

尽管没有什么服务是不包含有形要素，也几乎没有什么有形产品是不包含服务的成分，但服务同有形产品存在着根本差异。

商业银行客户分类新体系探索

维普资讯
【问题探讨】
商业银行客户分类新体系探索
孟钊兰，洪选邵
（兰州商学院财政金融学院，甘肃兰州７０２）３００
摘要：商业银行客户分类体系是其业务经营的重要内容。采用何种方法对客户进行分类一直是实践中讨论的问题。用多元统计的因子一运聚类分析方法，风险要素和价值要素两个维度来重从
要做好客户分类，首先要采用各项指标进行客户分
的在于银行的风险控制和管理。以王春峰为代表的部分学者分别运用线性多元判别法、ＯＩ、ＬＧＴ法遗传
规划模型、神经网络模型、策树模型对商业银行的决信用风险评估作了系列研究，并对以上算法的信用
目前，我国商业银行客户分类的研究主要是围
绕内部评级法来展开的，型一般限于风险因素，模目
价值差异是十分明显的，银行可通过识别、区分这种差异，导其更合理地配置市场销售、务和管理资指服源，以较少的投入获取更大的收益。同时，银行的内部评级法要求风险贷款分类的第一步是客户分类，
ｃｕｔｒｎｔｄｏｌｉｌｓａｉｔｃｌｐｏｉｅｅａｄｅｆｃｉｅｗａｔｅｅｈｅｍｅｓｅｏｌｓｅｉｇｍｅｈｏｆｍｕｔｐｅｔｔｓｉａｒｖｄｓａｎｗｎｆｅｔｙｏｒｓｔｔａｕｒｆｖ

服务综述-概述说明以及解释

服务综述-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述部分的内容：服务是人们为满足他人需求而提供的一种行为或活动。

它是社会交往和合作的基础，是人类社会发展的重要组成部分。

在现代社会，服务已经渗透到了各个领域，如商业、教育、医疗、旅游等，成为促进经济增长和社会进步的关键因素之一。

服务可以根据提供者和受益者之间的关系进行分类。

根据提供者的不同，服务可以分为个人服务和机构服务。

个人服务是由个人直接提供给另一个个人的服务，如家政服务、导游服务等；机构服务则是由组织或机构提供的服务，如银行、学校、医院等。

根据受益者的不同，服务又可以分为个人服务和群体服务。

个人服务是指服务提供给个人的情况，如个人健康服务、个人娱乐服务等；而群体服务则是指服务提供给群体的情况，如社区健康服务、公共交通服务等。

服务的重要性和作用不容忽视。

首先，服务可以提高人们的生活质量。

通过提供各种各样的服务，人们的需求得到满足，生活变得更加便利和舒适。

例如，服务业的发展带来了丰富多样的购物选择、高品质的医疗服务和便捷的出行方式，使人们的生活更加美好。

其次，服务在经济发展中起到了重要的推动作用。

服务业在国内生产总值中的比重不断增加，成为经济增长的主要动力之一。

通过创造就业机会和吸引投资，服务业促进了经济的发展和就业的增加。

最后，服务也有助于社会的和谐与稳定。

良好的服务可以增强社会的凝聚力，促进社会的互助和合作，缓解社会矛盾和冲突。

在未来，服务将继续发展和变革。

随着科技的进步和社会的发展，服务方式将更加多样化和智能化。

人们将更加依赖数字化和智能化的服务，如在线购物、虚拟医疗等。

同时，服务业也将不断拓展到新的领域和市场，如人工智能服务、生态旅游服务等。

未来的服务将更加注重个性化和定制化，以满足人们不断增长的多样化需求。

综上所述，服务作为一种人际交往和合作行为，在现代社会中具有重要的地位和作用。

通过各种各样的服务，人们的需求得以满足，生活质量得到提升，经济得以发展，社会得以和谐稳定。