中国移动的客户关系管理方案分析与设计

中国移动的客户关系管理方案分析与设计

项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101

一、中国移动简介

中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是

一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本为518亿元人

民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。

中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选

《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。在中国境内，中国移动

通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机

互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务以

外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神

州行”、“G3”等品牌。

二、中国移动的客户关系管理现状与分析

（一）中国移动的客户识别现状与分析

1、中国移动的客户识别现状

客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找

出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这

些客户作为客户关系管理对象。

中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。不管是全球通客户、神

州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的

服务与权益。而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客

户都必须进行实名登记。这是中国移动手机客户信息的一部分。每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。

2、中国移动的客户识别分析

作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。中国移动的各个服务类别如：“全球通”、“神州行”、“动感地带”等服务品牌，GSM(GPRS、EDGE)、TD-SCDMA、TD-LTE网络，“1340-1348、135、136、137、138、139、147、150、151、152、157、158、159、182、183、187、188”号别。这些都需要中国移动在客户识别端能够区分不同需求的客户群体，并且对需求相同或相近的群体进行划分。从而针对同一区间里的客户提供最适合该客户群的相关服务项目和资费方式。

中国移动对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。通过以特许经营方式在全国运行的上万家中国移动的门店宣传咨询；通过全国范围内的赞助广告；通过全国一号的10086服务台；通过其以省划分的官方网站；等等，这些都属于直接渠道。此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道。

中国移动通过号段作为其对客户的识别，能够直接而鲜明的对客户进行辨认与归类。从而在客户到来的第一时间，便可以为客户提供周到而细致的有针对性的服务。给客户带来亲切高效的服务体验。不仅如此，中国移动通过对每个用户

的信息收集，制定提供诸如亲情号，集团号在内的增值服务，将同一区间的客户进行捆绑。这样的建立在客户关系管理上的营销方法，一方面为客户提供了所需要的服务，另一方面也帮助中国移动留住了一大批客户，这是双赢的方法。最重要的是，中国移动树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

（二）中国移动的客户区分现状与分析

1、中国移动的客户区分现状

中国移动作为中国通信行业最大的服务运营商，拥有超过6.5亿的客户，包括宽带网络和移动通信，包括预付费客户和后付费客户，还包括其旗下的动感地带，全球通，神州行三大需求相近的客户群。

中国移动通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析。根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式。比如，

2、中国移动的客户区分情况分析

客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益。

中国移动通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出三大客户群体。为每一个客户群体定制不同的业务内容，制定不同的资费

标准。既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体。这让中国移动在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益。因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一。

（三）中国移动的客户互动现状与分析

1、中国移动的客户互动现状

中国移动，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了10086服务热线，还以特许经营的方式开设了数以万计的移动营业厅。这些互动方式都可以直接的为客户办理各种业务，使客户时刻掌握自己的话费情况，了解与移动通信有关的知识，对中国移动通信公司提出意见和建议，还可以对手机的通话质量、营业员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。同时，中国移动的话务员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议，推荐试用新业务。除此之外，中国移动还会赞助其他商品或运动会。以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户。

2、中国移动的客户互动状况分析

对于中国移动而又，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。中国移动适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。同时，中移动还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度。不得不说，中国移动在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。