酒店员工应知应会手册1
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LOGO 酒店员工 应知应会手册
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
9号公馆
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
占地面积400平方，有独立的泳池、 SPA养生区、16人台的用餐区、 KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客 房、浴缸。
男女宾浴区
主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由 营运部前厅分部（男、女更衣员）具体 负责。
共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通 更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、 湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动 感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更 衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿 蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区 各一个、多功能动感大型水池1个，） 特别注意事项： 1、保证客人的人生和财产安全。 2、小心地滑。 3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需 请客人检查。 4、不可直视客人身体和索取小费。 5、男一更入口电话8005、会员区8115、 8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、 淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对 讲机9频道。
便衣足浴区
主要负责足浴、棋牌等功能，由技师 部足浴分部服务员、技师具体负责。
共有区域名称：足浴房总计20间，其中足浴 棋牌房6间各房间配有语音上钟系统。
特别注意事项： 不可以向客人推荐技师。 留宿最晚时间在次日（次日是以早上8点为 基准）12点。 禁止黄、赌毒行为。 客人留宿必须提醒客人保管好个人物品和锁 上房门。 技师房钟房内线：8266、8288
输单点
主要负责提供客人按摩、足浴类提交信 息和客人手机充电等功能，由营运部服 务员具体负责。
特别注意事项： 不可以向客人推荐技师。 上钟单不清楚不提交。 技师不够不压单。 有了技师要及时通知休息厅部长。 客人充电要登记，取走手机要签名。 内线电话： 8180 。
功能介绍：
酒店四F
客房、多功能房、8号公馆
行政架构图
消指南的图
三、经营政策
四、行为规范 做一位魅力四射的你
礼貌用语 仪容仪表 行体规范
礼貌用语
常用语言
1、贵宾您好!欢迎光临!(鞠躬45度) 2、这边请!(伸手,五指并拢,手心斜向上) 3、请问有什么可以帮到您? 4、请稍等，我马上为您服务! 5、不好意思,让您久等了! 6、对不起,打扰了! 7、这是我应该做的很高兴为您服务！ 8、请带好随身物品! 9、祝您愉快! 10、贵宾，请慢走，欢迎下次光临！
酒店三F
功能介绍：
休息区、餐厅、5D电影院、3D电影院、 康体区、按摩房、美容SPA房
休息厅
主要负责提供客人休息和做大堂项目及 水果、饮品等功能，由营运部休闲分部 服务员具体负责。
共有区域名称： 会员休息区（13个位）
水果吧（现代化中央果吧台）、主要提供水果及饮 品的制作。
特别注意事项： 1、客人到茶水到、客人起身要收位。 2、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又
特别注意事项： 1、严禁黄赌毒。 2、注意防火、防盗。 3、应注意出品质量。 4、应细心服务多功能房的宾客。 5、吧台内线电话对讲机频道。
二、行政架构 行政架构图——缩略图
酒店实行董事长管控，总经理负责制。
行政人事部 财务部 技 师部 销售部 前厅部 餐休部 出品部 客房部 保安部 PA部 工程部
功能介绍：
酒店二F
前厅大堂
主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、 受理投诉等功能，由营运部前厅分部咨 客和财务部收银员具体负责。
共有区域名称：咨询台、前厅大堂、收银台、 鞋吧、 特别注意事项： 1、可提供寄存。 2、提供国内银联刷卡。 3、受理投诉原则：要耐心听、表示同情、 了解过程的具体因素、及时汇报或解决。 4、可为便衣客人提供足浴。 5、可提供皮鞋保养等服务。 6、提供接待锁牌有3种（颜色待定），其中： 女宾锁牌6开头共计246个（6001—6853）， 68、66开头的锁牌是会员专区锁牌。男宾锁 牌8开头共计524个（8001—8983）、会员锁 牌V开头共计160个。 7、早上8点做日结必需通知所有部门电脑管 理系统需要重启。 前厅内线咨客8100、收银台8000、8001、 8104、8102、8018、 对讲机9频道。
不防碍通道的地方。 3、如果客人的个人物品有随意摆放的现象，要提醒
妥善保管。 4、介绍项目要祥细，提交项目和留单需要核对锁牌、
位置。 5、随时保持区域卫生干净。 6、有呼叫就要有回应，多巡位、多收位。 7、提供服务要跟进、跟进不到交接到。
休息厅
主要负责提供客人休息和做大堂项目及 水果、饮品等功能，由营运部休闲分部 服务员具体负责。
行政人事部 2013年5月
目录
一、酒店简介 二、行政架构 三、经营政策 四、行为规范 五、技能实操 六、业务知识
一、酒店简介 酒店外景图
酒店名称： ********酒店
酒店地址： 中国•深圳
酒店总机： 0755——88888888
酒店一F
功能介绍：（停车场、会客厅、引导 台） 停车场：200个位的超大型停车场，消 费的顾客均免费停车，并设有会员专 用停车区，由保安部员工具体负责和 指挥停靠。 会客厅：为咨询酒店消费的宾客提供 方便，由前厅部咨客和营销部员工具 体负责。 引导台：为来酒店消费的宾客提供咨 询并引导宾客进入营业区，同时用对 讲机传递消费宾客的相关信息，由前 厅部咨客具体负责。 特别注意事项： 1、停车场的安全保卫工作要做好。 2、酒店会客厅专供来店消费的宾客而 提供，不得有闲杂人等在此处独留。 3、站岗时应注意形像及有礼服的接待 每一位咨询的宾客。 4、保安部对讲机1频道。
按摩房：主要功能为客人提供按摩，可以 留宿（按留宿标准收费），中医、中式房4 美容SPA房6间（其中4间带浴缸，分别s01、 布草房2间：原307、 332对面小房间。 按摩房内线电话：房号+8。
自助餐厅
主要负责提供客人就餐等功能、主要经 营自助餐、由餐休部服务员具体负责、 由中厨部负责出品。
共有区域名称：餐桌27张、自助餐位120个 特别注意事项： 熟悉菜品的制作。 注意出品的质量。 做好餐前准备。 提交信息要准确。 上菜时应避开小孩、老人和贵宾。 注意卫生。
客房
主要负责提供住宿
共有房间24间，其中标单房（1.5米
多功能房
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
共有房间6间 此类房间有3张足浴位、1张麻将房 、1间练歌房、1间餐厅、1间配餐间
9号公馆
主要负责提供住宿、娱乐、用餐、休闲
占地面积400平方，有独立的泳池、 SPA养生区、16人台的用餐区、 KTV、土耳其浴、芬兰浴、独立的客 房、浴缸。
男女宾浴区
主要负责洗浴、更衣、搓背等功能，由 营运部前厅分部（男、女更衣员）具体 负责。
共有区域名称：（男VIP更衣区160个、普通 更衣区364个(合计524个)、淋浴区23个、干、 湿蒸桑拿房各1间、男搓背房6间、多功能动 感大型水池1个，女VIP更衣区76个、普通更 衣区166个(合计242)、淋浴区11个、干、湿 蒸桑拿房各1间、女搓背房3间、饮品果吧区 各一个、多功能动感大型水池1个，） 特别注意事项： 1、保证客人的人生和财产安全。 2、小心地滑。 3、开柜必需要当着客人的面，关柜门必需 请客人检查。 4、不可直视客人身体和索取小费。 5、男一更入口电话8005、会员区8115、 8116、二更电话8006，女宾入口电话2201、 淋浴区入口电话8125、女二更电话8009，对 讲机9频道。
便衣足浴区
主要负责足浴、棋牌等功能，由技师 部足浴分部服务员、技师具体负责。
共有区域名称：足浴房总计20间，其中足浴 棋牌房6间各房间配有语音上钟系统。
特别注意事项： 不可以向客人推荐技师。 留宿最晚时间在次日（次日是以早上8点为 基准）12点。 禁止黄、赌毒行为。 客人留宿必须提醒客人保管好个人物品和锁 上房门。 技师房钟房内线：8266、8288
输单点
主要负责提供客人按摩、足浴类提交信 息和客人手机充电等功能，由营运部服 务员具体负责。
特别注意事项： 不可以向客人推荐技师。 上钟单不清楚不提交。 技师不够不压单。 有了技师要及时通知休息厅部长。 客人充电要登记，取走手机要签名。 内线电话： 8180 。
功能介绍：
酒店四F
客房、多功能房、8号公馆
行政架构图
消指南的图
三、经营政策
四、行为规范 做一位魅力四射的你
礼貌用语 仪容仪表 行体规范
礼貌用语
常用语言
1、贵宾您好!欢迎光临!(鞠躬45度) 2、这边请!(伸手,五指并拢,手心斜向上) 3、请问有什么可以帮到您? 4、请稍等，我马上为您服务! 5、不好意思,让您久等了! 6、对不起,打扰了! 7、这是我应该做的很高兴为您服务！ 8、请带好随身物品! 9、祝您愉快! 10、贵宾，请慢走，欢迎下次光临！
酒店三F
功能介绍：
休息区、餐厅、5D电影院、3D电影院、 康体区、按摩房、美容SPA房
休息厅
主要负责提供客人休息和做大堂项目及 水果、饮品等功能，由营运部休闲分部 服务员具体负责。
共有区域名称： 会员休息区（13个位）
水果吧（现代化中央果吧台）、主要提供水果及饮 品的制作。
特别注意事项： 1、客人到茶水到、客人起身要收位。 2、客人坐下要加茶水、客人托鞋要放在便于起身又
特别注意事项： 1、严禁黄赌毒。 2、注意防火、防盗。 3、应注意出品质量。 4、应细心服务多功能房的宾客。 5、吧台内线电话对讲机频道。
二、行政架构 行政架构图——缩略图
酒店实行董事长管控，总经理负责制。
行政人事部 财务部 技 师部 销售部 前厅部 餐休部 出品部 客房部 保安部 PA部 工程部
功能介绍：
酒店二F
前厅大堂
主要负责接待、发放锁牌、预定、结账、 受理投诉等功能，由营运部前厅分部咨 客和财务部收银员具体负责。
共有区域名称：咨询台、前厅大堂、收银台、 鞋吧、 特别注意事项： 1、可提供寄存。 2、提供国内银联刷卡。 3、受理投诉原则：要耐心听、表示同情、 了解过程的具体因素、及时汇报或解决。 4、可为便衣客人提供足浴。 5、可提供皮鞋保养等服务。 6、提供接待锁牌有3种（颜色待定），其中： 女宾锁牌6开头共计246个（6001—6853）， 68、66开头的锁牌是会员专区锁牌。男宾锁 牌8开头共计524个（8001—8983）、会员锁 牌V开头共计160个。 7、早上8点做日结必需通知所有部门电脑管 理系统需要重启。 前厅内线咨客8100、收银台8000、8001、 8104、8102、8018、 对讲机9频道。
不防碍通道的地方。 3、如果客人的个人物品有随意摆放的现象，要提醒
妥善保管。 4、介绍项目要祥细，提交项目和留单需要核对锁牌、
位置。 5、随时保持区域卫生干净。 6、有呼叫就要有回应，多巡位、多收位。 7、提供服务要跟进、跟进不到交接到。
休息厅
主要负责提供客人休息和做大堂项目及 水果、饮品等功能，由营运部休闲分部 服务员具体负责。