科室文化——护理服务文化浅谈

科室文化——护理服务文化浅谈

针灸科吴霞

文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精

神财富的总和，特指精神财富。把服务与文化联系在一起，不禁使人感受到源远流长的五千多年的华夏文化，文化与医疗服务紧密相连，因此成为各医院探讨、研究的主题。医院文化的内涵是很丰富的,它是医院两个文明建设的基础,也是提高医疗服务质量,端正医德医风的基础工作,具有育人、导向、激励、凝聚、约束的功能与作用。近年来医疗实践证明，在同一地区，特别是规模相同、功能相同、技术水平相近的医院间竞争已相当激烈。服务文化中服务意识、服务态度、服务质量、服务艺术成为竞争的焦点，在作为医院这个大环境下的科室，科室文化应怎样建设？作为一名护士，在此浅谈科室文化中护理服务文化的建设。

一、确立护理服务文化建设目标

首先在护理人员中形成共有的理想情感、价值观念和行为准则,以教育着手,通过上课、报告会、座谈讨论会等系列活动，大大激发护理人员的工作热情，提高护理人员的素质，使大家统一了认识，统一的价值取向，并在每一位护理人员的行动中得以体现，将无形的护理文化内涵在有形的护理工作中去实践。确立了"让病人满意，使病人健康"是我们护士永恒追求的目标。

二、护理服务文化建设具体内容

1、制定护理理念：仁人之心, 关爱病人；济世之术，服务病人，人人健康是护士执着的追求；

2、讲究护理服务艺术：开展全方位、多层面的服务外，提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务。积极开展心理护理、健康教育，内容丰富、形式多

样，有宣传资料、音乐、宣教等各种措施和方法。在病房内增加报刊发行量，为健康教育开辟了新的园地。

3、狠抓护理服务质量：修订了护士考核条例，制定各项规范操作章程，强化了由护理部、护士长、质控员共同参与的三级质控体系。通过调查病人对护士静脉注射技术的评价，一次穿刺成功率达96%， 2009年出院病人满意率达99%。

4、提高护理服务效率：针对科室特色——门诊住院一体化 ,护理排班特增加了调班；针对老年病人就诊时间早，早上07:30就开始治疗；针对上班族只有中午有时间，中午安排2名护士上班，通过灵活的排班形式让病人能得到及时有效的治疗，使病人满意度及服务效率大大提高。

5、尊重病人在就医过程中的各项权利：病人在医疗过程中，享有以下权利：（1）维持生命，享受医疗的权利；（2）自主同意的权利；（3）监督自己医疗权利实现的权利；（4）获得有关信息的权利；（5）要求保护隐私的权利；（6）因病免除一定的社会责任和义务的权利。在医疗过程中，通常医务人员处于主导地位，而病人则处于被动地位。随着医学模式的改变，病人不仅需要高超的医术、舒适的环境，更需要被理解、被关心、被尊重。

6、健康处方的发放：健康处方是病人在就诊过程中，医院发给病人的有针对性的宣传资料，以使患者通过自己阅读的方法获得与其所患疾病有关的知识。大力开展健康知识的宣传，给病人心理支持，健康指导，不断提高健康教育的质量和效果。

三、提供优质、特色的护理服务

护理服务在构建科室服务文化中具有重要地位，它是科室服务文化的一个重要组成部分。我科开科3年以来，据调查对护士总体评价满意率达100%。有位病人是这样写道“护理小姐甜甜的微笑，柔柔的声音，让病人

听了倍感亲切，也让重病中的我感到欣慰”。还有位病人写道“最希望院领导对护士小姐们给予表扬，因为她们太热情、工作态度太好，使我们很快恢复”。上述热情洋溢的话语充分说明，护士的态度、护士的微笑对病人是多么重要。因此开展有情服务、微笑服务、超前服务、细微服务，服务于病人开口之前，给病人家的感觉……已成为每位护理工作者为之奋斗终生的目标。在开展特色护理的研究中，护士长组织科室护士开展特色护理及规范化，健康教育的研究，以提高服务质量，不断扩展和完善。

四、创造良好的科室环境

在科室服务文化建设中，必须充分重视人性化服务，打破长期延续的模式化。（1）保证病房舒适化，做到病区环境顺序良好、整洁、安静、舒适，制定了各项规章制度。（2）背景音乐，播放优美、舒畅的轻音乐营造一种宁静、优雅的氛围。我科设立了背景音乐系统，以提高科室文化建设的品位。（3）解决外地病人洗衣、晾衣的困难，为行动不方便的病人提供送饭服务，热饭服务，保证病人住院期间的生活方便。（4）科室服务文化中，除保证病房环境安静、舒适、安全外，还应充分重视病人的精神需求文化氛围，病人对病区内提供一定数量的报刊、杂志、宣传资料，表示非常需要，希望及时了解时事新闻，增加文化娱乐。创造舒适、方便温馨的住院环境。

本文通过对我科成立3年来开展护理服务文化工作的总结，提出了一些做法，其目的在于将护理服务文化工作进一步深化、提高。