“上海国际”物业管理文化经典案例

“上海国际”物业管理文化经典案例-企业管理论文

“上海国际”物业管理文化经典案例

傅杰文

沧桑酿智慧，实践出真知。

当今中国社会，随着房地产业快速发展，物业管理企业应运而生。看似平凡的物业管理，其中蕴含深厚的人文内涵。笔者经过多年实践探索，深谙能否挖掘个中独特文化内涵，并加以满足，是物业成功与否的试金石。

一、中国物业管理溯源

中国物业管理是社会主义市场经济产物、房地产业的孪生小弟。改革开放前的计划经济时期，党政干部、国企员工的住房居住权、使用权，并不拥有产权；房产的管理由政府的房产管理局部门及房产管理所管理。

随着改革开放，房地产业逐步兴起，与之相适应的住房改革、公积金制度也循序推进，于是物业管理行业应运而生，并根据房地产业的发展步伐同步发展，成为关系密切的孪生行业。

作为中国经济改革开放的一个重要组成部分，房地产业与居民安居乐业密切相关，但物业管理市场化程度相对滞后。在计划经济色彩仍较浓厚的年代，中国房地产业、物业管理与许多新生事物一样，首先诞生于珠三角地区。上世纪80年代的广州、深圳等一批最早接受改革开放洗礼的城市成为日后中国房地产业物业管理蓬勃发展的奠基石。随着房地产行业的蓬勃发展，新的居民小区、商住楼、办公楼如雨后春笋，物业管理企业也随着房地产业发展而快速发展，并从房地产业分离出来成为改革开放后出现的新兴行业。为此，可以认为物业管理是市场经济的产物，如从较小的视域分析，可以发现物业管理主要是住房制度改革

的产物。

二、塑造与业主住户特征相适应的个性化物业管理文化

上海现有物业管理企业约2.5万家，其间良莠兼具，管理质量参差不齐，社会上对物业管理服务毁誉兼有。上海新世纪房产服务有限公司为其中的佼佼者，企业定位于中高端物业管理，主要特色为，以企业文化为主导，根据业主住户的独特性打造与之相适应的个性化物业管理文化，最大限度满足不同业主住户人群个性化需求，在相同资源条件下提供更优质的增值服务，使业主住户产生增值服务的获得感。

以下以笔者近十多年管理的三个物业单元为例，阐述如何根据不同业主住户人群特点塑造与之相应相衔接的物业管理文化。

（一）汇龙新城

汇龙新城地处徐家汇路瑞金路交汇处，占地3万平方米，建筑面积17万平方米，小区5幢楼均为30层以上的高层，入住1124户。小区特点：体量大，住户多；住户结构复杂、文化背景多元化，入住者有上海市民、港澳同胞，日、美、英、德国旅居上海的企业高管等。

针对小区特征，着力营造温馨的生活环境，称心的便利服务和居住的安全感，和谐的社区环境，以“温馨、称心、安全”为核心理念，营造适应汇龙新城物业为特点的物业管理文化。引入星级服务概念，按星级宾馆要求，开展小区物业管理。提出“把你物业当作我的家业，以我的精心换得你的称心”的服务理念并身体力行。由于服务细微、到位，深得住户和地区好评。长年的物业费收缴率在98%以上，被评为《上海市文明小区》。

（二）天籁园

该小区系地处闵行区的别墅区，占地34万平方米，建筑面积7万平方米住户240户。小区特点：占地大、住户少、要求高，如波兰驻沪总领管领事亦入住其中。

由于原物业公司管理不善，出售率低，物业费收入少而严重亏损，转而由“新世纪房产”管理。笔者接管后，首当其冲是扭亏为盈。

基于理念是行动的先导，理念引领行动的认识，决定从端正服务理念切入。根据别墅特点，塑造“诚心、规范、服务、安全”天籁物业管理文化。为解决物业费收缴率不足30%造成亏损，笔者采取“置之死地而后生”策略一一停缴三个月物业费，期间着力打造新的物业管理文化，以诚信优质增值服务赢得住户信任，从而提升住户缴纳物业费的自觉性。

整改期间采取以下措施：1．着力提高员工危机感；2．加强员工培训，把各项工作做到位；3．集中解决影响业主日常生活的“大事”如：开通天籁园到莘庄的班车，有效缓解居民出行难；4．以“把您的物业，当作我的家业；以我的精心，换得您的称心”，的服务宗旨，推出有关增值服务：如代收晾晒衣物，主动提醒或关闭门窗，无偿代收快递物品、代缴煤气水电费等；5．开展亲子、游泳比赛等活动，丰富住户生活，组织供应商和法律顾问，对装修中的问题提供咨询等。

整改行动迎来良好口碑。整改结束，物业费收缴率猛增到90%以上。

（三）上海国际大厦

23层的上海国际大厦地处静安区威海路511号，占地4344平方米，建筑面积42000平方米。项目性质属办公用房，住户有上海国际集团、上海市慈善基金会、上海市工业基金会等50余单位。上海国际集团是大厦首要住户，使

用大厦60%的使用面积。该集团为副部级大型国企，主要职能为投资控股，资本经营和国有资产管理，开展以金融为主、非金融为辅的投资资本运作与资产管理业务，控股百联集团、上海久事、上海证券、上海国盛集团、张江集团等，办公人员和往来客户多为重量级人物，其经营活动涉及诸多商业秘密和重要经济信息，例如申银万国、国泰君安董事会讨论的问题涉及市场敏感信息；同时，诸多重大资产重组或投资项目在大厦内讨论、决策。基于此，笔者经过深思熟虑，着力打造“安全、整洁、和谐”上海国际物业管理文化，以安全运营为主线开展物业管理。此处“安全”涵盖信息安全、公共环境安全和大厦秩序安全，把确保安全作为一切工作的底线和首要任务；整洁，体现上海国际企业形象，给人以有序、庄重、大气的观感，符合首要住户的特征；和谐，反映大厦内部单位的和谐，住户与物业公司的和谐，入住企业单位与所在社区的和谐，体现大型国企率先垂范与社区共建文明社区。以此作为引领大厦物业管理指南针。在全体员工及住户共同努力下，上海国际大厦被评为市级平安示范大厦，也作为静安区向全国推荐的禁毒设点大厦。

三、“以人为本”上海国际物业管理制度文化

上海国际大厦原由家国有物业公司管理，然而，存在管理不受控，工作无计划，现场脏乱差，不能令业主满意。笔者接管调研后，决定确立以人为本为引领、安全运营为主线，制度完善和落地为抓手，加强全员工作责任制为切入点，逐步推进上海国际物业管理整改。

（一）树立人才为物业管理第一要素理念

人是生产三要素中第一要素，搞好物业管理，提高服务质量，离不开全体员工从各个岗位精细化地做好本职工作。对于设备检修、安防系统检测等技术工