质量管理学课件_秦现生_2010(第二版)第二章

软件产品 流程性 材料
服 务
三、组织(organization)

“职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设 施” (ISO9000:2000-2.3.1)
说明： 组织离不开人员和设施(资源)，组织有着自己的结构 (组织机构)，组织的目的是提供产品； 具有自身的职能和行政管理的公司、集团公司、商行、 企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或 上述组织的一部分或组合，都可称为一个组织； 根据“组织”在供应链关系中所处的地位，有时称作 “供方”、“承包方”、“分承包方”、“顾客”或 “采购方”等，以分清“组织”在供应链中的关系。

国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第四个定义：

由美国著名质量管理专家克劳斯比 (Philip Crosby，1926-2001):

质量，是符合规格。
之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常 生活中，有这样一个错误的假设，即：质量是 指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质 量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对 值。
可用性(availability): 任一时刻开始处于可工作、可使用状态的程度；
可靠性(reliability)：规定条件和规定时间内，完成规定功能的能力； 维修性(maintainability): 规定条件和规定时间内，按规定的方法进行维修时，保 持或恢复到规定状态的能力。
质量特性
四、质量

国外学术界给质量下了六个主要的定义：
质量的第一个定义:

国际标准化组织标准化原理研究常设委员会 (ISO /STACO)关于质量的暂定的定义:

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别 其是否合乎规定要求的一切特性和特征的总和。
国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第二个定义:

美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管 理组织(EOQC)拟定的：
国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第六个定义：

世界著名质量管理专家菲根鲍姆 (Armand. V. Feigenbaum)：

产品和服务（质量），是指营销、设计、制造、维 修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品 和服务在使用中就能满足顾客的期望。
国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第六个定义：

质量特性
由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产品质量的特性也是 多种多样的。它包括:性能、可信性(可用性、可靠性、维修
性)、安全性、适用性、环境、经济性、时间性、美学性等。
(1) 性能——实现的功能 使用（具有的功能） 外观（美学 — 造型、色彩、表面等） (2) 可信性(dependability)（关系到产品的成败）
(3) 安全性：使用、制造、存贮等过程 人身安全 环境安全（噪声、振动、废气等）- 绿色设计 (4) 适应性：适应外界环境变化的能力 自然环境 – 温度、湿度、灰尘、油污、沙漠、高山等 社会环境 – 地区、习惯、文化 (5) 经济性(Cost)：合理的寿命周期费用（占领市场的关 键因素之一） (6) 时间性(Time): 在规定时间内满足对产品交货期和数 量的能力

衡量质量的主要目的就在于，确定和评价产品和服务接近这 一综合体的程度和水平。
正确认识这一点很重要，因为在确定某一产品的质量的关键要求是，需 要在经济上综合平衡，即，权衡各种个别质量特性的得失。
例如，某一产品在其预期的寿命周期中，在预定的使用环境和条件下必 须随时执行指定的功能。对这种产品的质量的关键要求当然是要有高的 可靠性。同时产品在其寿命周期中必须要有售后服务能力和可维修性。 产品要有适合于顾客要求外观，所以它必须具有吸引力。当综合平衡了 这些特性之后，“恰到好处” 的质量就组成了综合体。
既存在于各职能部门之中，又跨部门存在
一个质量体系不仅是过程的总和，更重要的是对各 过程的管理、协调与组织 三个过程：
形成产品和服务的过程 支持产品和服务的过程 管理性的过程
二、产品(product) “过程的结果”(ISO9000:2000-2.4.2)
说明： 产品是一个广义的概念，包括了硬件、软件、流 程性材料和服务四大类型； 产品可以是有形产品，也可以是无形产品； 产品包括有意识的产品(向顾客提供的)和无意识 的产品(污染或副作用)； 多数产品含有不同的产品类型成份 ，其属性取决 于其主导成份


质量的定义：

从以上有关质量代表性定义中，可以得知一个完整的质 量定义，至少必须包含九个基本意义：

质量、产品和服务、程度、符合、所有特性和 特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用 户愿意接受的价格所限制，受用户愿意接受的 交货方式所限制。
很难说每一个意义在一个完整的质量定义中的重要地位。 必须同等考虑质量的供给方面和需求方面，而供给和需 求背后就存在着多方面因素限制，供给和需求的“恰到 好处”的均衡就构成“质量综合体”，即现实的和可实 现质量。
产品的类型
产品类型 各类产品的区别
硬件产品
由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件 软件是指“由承载媒体上的信息组成的智力产品”(ISO9000:20002.4.4)。软件能以概念、记录或程序的形式存在。计算机程序是软 件产品的一个实例 由固体、液体、气体或其它组合体构成的，包括粒状材料、块状、 丝状或薄板状结构的(最终或中间产品)。流程型材料常用容器(如桶、 包、罐、盒、管线或成卷交付)包装，如润滑油等 “无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结 果”(ISO9000: 2000- 2.4.3)。它一般指提供与计划、代销、指导、 供货、改进、评议、培训、操作或维修有形产品等活动
明确(stated): 合同或法规规定的；或标准、规范、图样、技
术要求和其它文件中作出明确规定的
隐含(implied):用户和社会所期望的，或者那些人们公认的
不言而喻的特征
质量特性
质量特性，指产品、过程或体系与需求有关的 固有特性。可分为真正、代用质量特性两种。

真正质量特性：反映用户对产品的实际要求或者期望的 质量特性。 代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地 制定产品标准、要求，确定一些产品参数和数据，来间 接地反映真正质量特性。
第二章 质量管理的基本概念和方法
第二章 质量管理的基本概念和方法
§2.1 质量和质量管理的基本概念 §2.2 §2.3 §2.4 §2.5 产品质量的形成过程 质量管理的基本原则 质量管理的过程方法 质量战略与质量文化
下去自学
§2.1 质量和质量管理的基本 概念
一、过程(pro变过程：狭义的质量 – 产品最终质量
广义的质量 – 产品形成及实现过程的质量 （设计、制造、运输、报废等）
不仅满足结果，还包括形成和实现过程
不仅满足顾客需求，还要满足社会需求 不仅包括满足需求的特性，还应包括增加其竞争力的 其它特性（品牌、款式、包装、服务、付款方式、超 值等）

国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第五个定义：

美国著名质量管理专家格鲁科克 (J.M.Groocock ):

质量，是指产品所有相关的特性和 符合用户所有方面需求的程度，用 户需求受到他们愿意接受的价格和 交货时间（方式）所限制。
国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第五个定义：

完整的质量定义不仅要强调“产品所有相关的 内在特性和外部特性”，而且要同等地强调 “用户需求的方面”。 质量是一些参数综合的结果，例如设计质量、 符合型质量、制造质量、“功能”和售后（现 场）服务。质量的基础是质量特性，各种质量 特性共同构成质量。
satisfy stated or implied needs.
ISO 9000 - 2000
产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其它相关方要求的能 力。
什么是质量？
实体(entity): 质量管理活动中可能涉及的所有对象，如产
品、活动或过程(activity)、组织(organization)、体系(system)、人 (people)以及各项的组合等

国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第五个定义：

质量定义还要能够就产品和服务相互之间的质 量进行比较。影响用户购买产品或服务的一般 有三个因素：价格、质量、交货方式（地点、 时间）。

质量的有用和具有实际意义的比较只能限于以 相同的价格，满足同样需求的产品和服务之间。 例如：奥迪汽车和丰田汽车的比较，在不同消 费层次上，质量没有可比的实际意义，因为它 满足的是不同的需求。
……
质量概念的说明：
质量不仅针对产品，而且也针对过程和体系或者它 们的组合 质量定义中的“要求”是指“明示的、习惯上隐含
的或必须履行的需求或期望” (ISO9000:2000 -2.1.2)
“能力”(capability)是指“组织、体系或过程实现产 品并使其满足要求的本领” (ISO9000:2000- 2.1.7) 术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰


质量特性有的是能够定量的，有的是不能够定量的，只 有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的特性 转换成可以定量的代用质量特性。
质量特性

例如,汽车轮胎的使用寿命是真正质量特性， 而其耐磨度、抗压和抗拉强度等则是它的代用 质量特性。 可见，真正质量特性是顾客的期望和要求， 而代用质量特性是企业为实现真正质量特性所 作出的规定。

质量，是指产品和服务内在特性和外部 特征的总和，以此构成其满足给定需求
的能力。
国外学术界给质量下了六个主要的定义
质量的第三个定义：


世界著名质量管理专家朱兰 (Joseph.M.Juran, 1904-)博士： 质量就是适用性 Fitness for use