(运营管理)某电信运营商营业厅系列课程大纲

资深营业厅讲师李明军

2011年课程介绍

（第1.1版）

2011年1月

讲师助理：周老师

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目录

李明军老师简介 (3)

第一部分：营业厅系列课程 (4)

引言 (4)

营业厅管理者综合技能提升培训 (6)

营业厅服务理念与服务技巧训练营 (9)

营业厅主动营销训练营 (10)

服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例） (12)

第二部分：看电影系列 (15)

引言 (15)

看电影学沟通 (17)

看电影学销售 (18)

职场沟通 (20)

第三部分：管理系列课程 (22)

引言 (22)

管理沟通（全情景案例教学） (24)

基层班组长管理技能提升训练营 (26)

※※※※李明军老师简介※※※※

李明军老师

浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。

李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。）

部分服务客户

中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）

中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司

中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等

杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等

第一部分：营业厅系列课程

引言

一、李老师与运营商营业厅的5个数字

6：从事营业厅培训教学、训练的年数

23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字

500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天

5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次

20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次

二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？

1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情

况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；

2、来自通信行业，专注于通信行业

3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系

和工作表单；

4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课

量约45天。

三、实战经验

05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习；

06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研；

06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作；

06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）；

06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项目；

06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目；

06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成《我的e家营销脚本》，让该营业厅业务发展量提升了4倍；

07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目；

07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目；

07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目；

07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目；

07年9-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目；

07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目；

08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目；

08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营业厅顾问，进行了不低于10天的专项培训、训练等指导。

09年5-6月，主持中国电信温州分公司下属乐清分公司宁康西路、清远路、虹桥、柳市、白象共5家三级营业厅的标杆营业厅创建项目。经过辅导后，5家三级营业厅的放号量提升了5倍（从日均67到日均365）

10年10-11月，主持杭州市邮政局标杆服务礼仪项目。

■营业厅管理者综合技能提升培训

培训目标：

提升营业厅的关键是提升“关键人物”即营业厅骨干（店长、经理、值班经理等）的素质和能力。本次培训将通过提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。

1.提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板

（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提

升；

2.让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派

任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟

员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；

3.提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销水平（专业度），即营业店长或

值班经理知道“正确的是什么”；

4.通过提供督导工具（表格）和现场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，

让他们在现场能够发现问题（敏感度）；

5.提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、

沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；

6.提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业

厅的销售业绩

培训对象：营业厅店长/店面经理、值班经理

培训时间：

管理技能篇：2天

服务督导与现场管理篇：1天

主动营销督导篇：2天

营业厅展陈篇：0.5天

学员人数：

为保障培训效果，人数需控制在35人以内。同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。

授课形式：

授课形式有两种：