酒店市场营销概述

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2013 年之前的关注点： 酒店的硬件， 如 设施、设备、建 筑材料、装饰材料；软件，服务、关注流程、关注服务态 度和相关规范等。 现阶段关注点：除上述内容外，产生很多新的经营概念， 如，定制化问题，场景的问题，体验，大数据、营销方式， 甚至整个住宿业发展过程中融资方式和金融方面也出现了 很多新的做法。比如说众筹、合伙人等等一系列。
6、与各部门建立良好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划 的实施和落实。 7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍，指导销售人员不断学习，更新专业 知识，提高推销技巧，以适应市场的变化。 8、定期对下属人员进行绩效评估，按照酒店的奖惩制度进行奖惩，不断提高部属人员的 思想素质，专业技能，组织活动能力，开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感。 9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况，检查各部门接待VIP准备情况， 按规定要求接待好VIP客人。 10、向营销总监提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经营销总监审核后，组织有关 人员，准备宣传资料，制定行动方案以达推广目的。
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公关部经理工作内容
1、认真听取营销部经理的指示，遵照执行，及时汇报。 2、制定短期和中期公关计划，安排近期工作，并监督计划的执行。 3、制定并落实对各传播媒介的广告宣传计划，做到定期见报，与新闻界保持 良好的关系，争取支持和帮助。 4、策划、组织大型的公关活动，树立酒店整体形象。
酒店市场营销
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何为市场营销


做生意？
做买卖？
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中国酒店的发展演变（张润钢） 1、短缺时期：辉煌的十年
80年代初——90年代初 主要客源市场：入境外国旅游客人 旅游系统主导星级酒店 政府起主要的推动作用

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这个阶段，市场营销学的研究特点是： a. 并没有脱离产 品推销这一狭窄的概念；
b. 在更深更广的基础上研究推销术和广告术； c. 研究有利于推销的企业组织机构设置； d. 市场营销理论研究开始走向社会，被广大企业界所重 视。

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第三阶段：20世纪50年代至80年代初，为市场营销学的 繁荣发展时期。 二次世界大战结束以后，各国经济由战时经济转入民用经 济。战后经济的恢复及科学技术革命的发展，促进了西方 国家经济迅速发展。 这个时期，市场营销学的主要特点是： a. 市场营销学的 研究从流通领域进入生产领域，形成了"以需定产"的经营 指导思想； b. 由静态研究转变为动态研究，强调供给和需求之间的 整体协调活动； c. 市场营销学由指导流通的销售过程发展为参与企业经营 决策的一门管理科学。
ห้องสมุดไป่ตู้
6、制定销售访问计划，审阅《销售访问报告》，检查销售访问效果，并带领下属完成每月访问任务。
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根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与制定酒店对外销售以及 招徕客源的计划。
销售部经理工作内容
2、研究和掌握省内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略，定期 向营销总监提交书面报告。
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销售协调员工作职责
1.、协助酒店销售人员工作 2、起草和修改报告、文稿等； 3、及时准确的更新酒店相关邮箱、文件信息； 4、负责日常办公用品采购、发放、登记管理，办公室设备管理； 5、员工考勤系统维护、考勤统计及外出人员管理 6、保证前台所需物资的充足（如水、纸、设备、耗材及报销单据表 格等）及费用结算。
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活动2 酒店营销观念的发展阶段
市场营销观念的的演变和发展，可归纳为六种
生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会市场营销观念 绿色市场营销观念

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传统营销观念
1.生产观念（production concept） ——“以产定销”，企业生产什么，顾客就买什 么。 •酒店的经营管理人考虑的是怎 样生产更多的产品，如扩大接待 2.产品观念（Product Concept) 能力，控制客房用品的消耗和餐 饮成本等，但较少考虑顾客的需 ———— 管理者把精力集中在创造质量最优良的产品上， 并不断精益求精。 求变化和本酒店的产品如何去适 应不断变化的市场状况。 •它的基本假设是：顾客喜欢质量好，操作性最强、 3. 推销观念（销售观念）（ Selling Concept ） 重生产，轻市场 卖方市场 创新功能最多的产品。
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二、酒店市场营销的理论基础
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（一）酒店营销的理论基础是市场营销理论
市场营销学（Marketing）作为一门独立学 科，产生于20世纪初的美国。

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市场营销学产生的背景
19世纪末20世纪初，世界主要资本主义国家相 继完成了工业革命，垄断组织加快了资本的积聚和 集中，使生产规模迅速扩大，市场商品日益丰富。 频频爆发的经济危机，迫使企业日益关心产 品销售。 从20世纪30年代开始，主要资本主义国家市 场明显进入供过于求的买方市场。
（二）酒店营销的内涵

不同的顾客有不同的需求，任何一家酒店都不可能满足所 有顾客的需求，只能是有选择地去满足。 而且，当顾客的欲求和购买力一定时，他们会选择那些能 最大限度满足其需要的产品。


因此，酒店营销的首要任务是通过一系列的市场调研，确 定酒店目标顾客的需求，然后通过各种方式和手段去提供 让顾客获得最大满足的产品。



11、监督本岗位的员工工作，定期对他们进行培训、评估，实施奖惩。
12、完成市场营销部经理分派的其他工作。
1、根据经理的要求处理部门的各项文书工作。 2、安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并 做好会议纪要，印发到各部门。
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销售部秘书工作内容
3、与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。



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第四阶段：20世纪80年代至今，为市场营销学的创新发 展阶段。

市场营销理论在指导企业的市场营销实践中做出 了重要贡献。但20世纪80年代以后，随着国际竞 争的日益加剧，营销环境复杂多变，对某些特殊 复杂的营销环境而言，常规的市场营销理论及方 法一显露出某种局限和不足。
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5、协助总经理接待重要客人，协调与酒店各部门的关系。
6、处理客人投诉，了解事实，做好客人的安抚和善后工作。 7、负责酒店各类贵宾卡的申请、发放、管理。
8、定期访问长住客人，收集意见，发映要求，并不定期组织长住客人或其他 客人的联欢活动。
9、建立完善客户关系档案，向客人寄送酒店宣传推广资料。 10、主持召开每周公关工作会议。
3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及新闻单位、办事处、 政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系。 4、负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的知 名度和影响力。
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，报营销 总监审批后执行。


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第二阶段：从20世纪30年代到第二次世界大战结束，为市场营销学的应 用时期。
1929~1933年资本主义世界爆发了空前的经济危机，经济 出现大萧条、大萎缩，社会购买力急剧下降，市场问题空 前尖锐。危机对整个资本主义经济打击很大，使资本主义 世界的工业生产总值下降了44%，贸易总额下降了66%。
2、伪市场化时期 主要市场对象：权贵。
转折：2012年十八大开幕。 2013年以后，领导需求和真正的市场需求开始分 离。 至此始终是以政府为主导的商业模式。


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3、市场化时期 中国酒店市场也就是从2013年起，进入了真正的 市场化时期，基本上进入了一个真正意义的市场 化时期，恰恰由于这个转换，中国传统酒店业开 始了漫长的寒冬期。
二、酒店营销的定义
（一）市场营销的定义
市场营销的含义
菲利普 • 科特勒的定义：
市场营销是个人和群众通过创造并同他人 交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会 和管理过程。 理清需要、欲望和需求的关系。
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马斯洛需要层次理论
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最短的定义是：
有盈利地满足需求！
Philip Kotler 菲利普.科特勒 （美国西北大学凯洛格管理学院教授，营销学之父）
4、根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。 5、根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。
6、做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出， 对机密文件要认真登记。
7、负责部门办公用品、礼品、福利品、书籍资料的领取、登记、分发和保管工作。 8、保管部门各办公室及写字台钥匙，负责开门及安全，钥匙严禁复制，因故不能上 班时，可交一同事代为开门，并负责安全。 9、其他日常工作：负责销售/公关人员出访登记管理；每月底收回销售/公关人员统计 总结报表；每月底收回销售/公关人员当月新收名片复印，输入电脑交经理；按指 示代替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报；每月末统 计各同事需要申领的各类文具种类与数量一次；本部对外邮件的统一邮寄、收到 邮件的分发；重要合约（如住房合约）发送各有关部门并由对方签收。 10、完成市场营销经理交办的其他工作。

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一、酒店市场营销部的日常 工作内容有哪些？
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销售代表工作内容
1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。 2、根据市场需求，分析报告及统计资料确认潜在顾客及其需求，访问 客户并提交销售报告。 3、负责政府、事业单位等散客及会议等服务项目的销售工作，并参与 组织、协调接待、服务活动。 4、根据饭店价格方案，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同。 5、与饭店其他部门做好协调工作，以确保对重要客人的服务。 6、定期提交工作报告，建立客户档案。 7、根据上级领导指示，负责搜集、整理政务及销售信息。
Part1第一阶段：19世纪末到20世纪初，为市场营销的初始阶段。

这一阶段由于工业革命的爆发，使资本主义世界经济迅速 发展，需求膨胀。市场总势态是供不应求的卖方市场。 在这个阶段，市场营销学的研究特点是： a. 着重推销术和广告术，至于现代市场营销的理论、概 念、原则还没有出现； b. 研究活动基本上局限于大学的课堂和教授的书房，还 没有得到社会和企业界的重视。
1967年首次出版，现在已到第13版。 是世界范围内影响最大的营销学教材。
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（二）酒店营销的内涵

1.营销的中心任务是发现需求、满足需求和创造需求 发现需求：市场调研 满足需求：明确酒店服务对象

创造需求：采取各种经营手段激发需求
（需求的层次性、多样性、发展性）
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8、参加本行业及客户组织的相关活动，与客户保持良好的关系。
9、参加专业培训活动。
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销售主管工作内容
1、在营销部经理的领导下负责销售各项工作的计划，组织和控制工作，传达、执行酒店会议决议和
上级下达的经营管理指令。
2、制定销售工作目标个销售策略，并对销售决策提出建议。 3、制定销售工作年度预算及年、季、月的工作计划，掌握销售工作营业收入等各项经营指标的分配 和完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。 4、指导销售代表研究销售情况，进行市场开发，与其他相关部门协调沟通，密切合作。 5、组织员工收集市场信息，进行市场调查，归纳整理市场信息，认真作好市场研究，定期向营销部 经理提出市场研究报告。 7、负责制定、完善销售工作的各项规章制度，不断改进工作方法和服务程序，努力提高销售水平。 8、主持销售人员的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督导下属工作，解决工作中 的问题。 9、进行现场督导，发现问题，及时处理。 10、检查落实重要客人的接待工作，经常拜访客户，听取意见和建议，处理客人投诉。 11、定期访问长住客人、政务客户、商务客户，收集意见，反馈要求，与公关经理配合策划组织总经 理酒会或其他联欢活动。 12、督导销售代表建立和健全客户档案及其他各类工作档案。 13、主持每周一次的销售人员工作会议，检查上周工作落实情况，布置下周工作重点，并定期对员 工进行培训，评估，实施奖惩。