酒店餐饮可持续发展

酒店餐饮可持续发展

作者：XXX 海南XX学院旅游专业

指导老师：XXX

摘要：酒店餐饮已经结束了供不应求的局面，在现代市场经济环境下，酒店餐饮要发展就要有良好的顾客来源，要建立酒店的忠诚者。酒店的忠诚者为酒店降低了促销费用，为酒店带来良好的口碑，使酒店拥有顾客忠诚感。酒店餐饮要突出重围，在日益激烈的竞争中实现可持续发展，就应：了解研究顾客的需求；了解顾客愿意付出的成本；坚持沟通与个性化并举；要适当的奖励顾客；注重创新和追求超越顾客期望。了解顾客才能了解顾客需求，了解顾客需求，酒店餐饮才能掌握消费心理，才能是自己在竞争中取胜，实现可持续发展。

关键字：可持续、需求

正文：

窥视国内酒店餐饮市场，供不应求的时代已经成为历史，一锤子买卖就能赚取大量利润的时代已不再复返。在现在的市场环境下，酒店餐饮要想有源源不断的利润，就必须通过各种促销活动，花大力气与顾客建立、保持发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者。

忠诚的顾客会给酒店带来好多的好处。首先，可以降低酒店为顾客支付的服务、促销费用。据美国消费协会的统计，保证一位老顾客的费用只相当于开发一个新顾客费用的六分之一。其次，可以使市场份额增加。忠诚的顾客会对酒店餐饮做非常有利的宣传，积极劝说其关系范围内的人前来购买，从而形成一传十，十传百的口碑效应，使酒店极大的增加餐饮营业收入。所以，酒店应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。

目前酒店还在面临社会餐饮的严重挑战，目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比。住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变，以前搞宴请，客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上，以前惯用的

毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵，却仍然顾客盈门，这使酒店餐饮陷入了极度的困境，如何吸引顾客，如何保持酒店忠诚的顾客成为酒店餐饮面临的最主要问题。

酒店餐饮如何突出重围，在日益激烈的市场竞争中，成功地留住顾客，以实现可持续发展，具体行动应关注以下几点：

一、研究顾客的需求

酒店餐饮部门只有推出得到顾客认可的菜肴和服务，才能在市场上立足。目前，顾客对餐饮的消费已经不仅仅是满足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐饮部门的管理者必须通过周密、科学的市场调查或者是顾客投诉分析，摸清顾客的各种需求，不仅要掌握顾客的现实需求，还应该了解他们的潜在需求，同时要预测饮食消费的发展趋势，从而在经营中根据消费需求的变化，不断调整菜肴的花色和服务项目，改进服务方式，为顾客提供更满意的服务。

研究顾客的需求应该贯穿于酒店餐饮活动的始终，因为市场变化很快，顾客的需求变化也很快，酒店必须跟上顾客的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。酒店餐饮部门应根据四季的特点、营养饮食的需要，随时推出新品种、新服务，让酒店餐饮的菜肴和服务项目，跟着时代变化和客人的需求变，只有不断推出新品种、新服务，才能吸引消费者的眼球，刺激消费者的购买欲，使其从潜在的顾客成为现实的顾客，从现实顾客成为酒店的忠诚者。

二、解顾客愿意付出的成本

酒店餐饮部门应该重视研究顾客愿意付出的成本，并以此为依据，采取切实可行的措施，努力使购买成本降低到顾客愿意付出的成本以下。酒店餐饮部门应制定完善的规章制度，加强对各个环节的管理，降低经营成本，确定合理的价格。酒店餐饮部门也可以利用顾客愿意付出的最大成本来尽可能地增加酒店收入，如可以让顾客根据自己的价格标准和消费满意度来对饭菜定价，可能会有部分客人趁机钻空子，但是绝大部分客人应该都会制定出他们认为合理的价格，这样就避免了顾客对饭菜标准的质疑，长期试用的话会比固定价格的到更

好的经济效益，更能被消费者所认可。

此外，由于酒店餐饮部门生产和销售不可分离，其服务空间转移的难度较大，限制了酒店餐饮发展新顾客的能力，发展新顾客比保留一些老顾客的那度更大。从顾客角度来说，他们也远愿意选择自己熟悉、满意的餐饮点去消费。为此，酒店餐饮部门要特别注意培养更多的忠诚顾客这样也可以降低酒店餐饮的购买成本。

三、沟通与个性化并举

只有沟通，才能更好地理解顾客的需求、了解市场形式、了解酒店餐饮经营中存在的问题，可以将酒店餐饮信息传播给顾客，为此，酒店餐饮部门必须注重沟通活动，利用各种方式、各种手段主动加强和顾客的沟通，比如设计好招牌、服务标准、菜单等等，利用电话接听、广告宣传、公共关系等手段想顾客传诵具有特定目的的信息；通过市场调查、请顾客留言、倾听和收集顾客意见和建议的，掌握有效信息，调整经营活动。酒店餐饮部门应发动员工，使员工和各级管理人员与外部联系，抓住各种机会，主动出击，变被动服务为主动服务，以此来提高业绩。

良好的沟通之后，应该深入了解美味顾客的需求和爱好，根据不同顾客的不同情况，灵活地提供个性化服务。酒店餐饮部门应通过电脑建立顾客档案，当客人再次来店时，服务员就可以通过检索资料了解他们的特殊需要和偏好，站在家人的角度，提供有针对性的服务，以赢得顾客的心。

充分、及时的沟通，可以了解潜在顾客的需求。使其成为现实的顾客，周到、细心的个性化服务，使现实顾客成为酒店的忠诚者。沟通与个性化并举，将使酒店餐饮得到可持续发展。

四、适当奖励顾客

要留住忠诚的顾客，适当的奖励也是一种有效的手段。奖励会使顾客觉得反正这些钱是要花的，而又能得到额外的东西，无形中顾客就会感到他付出的成本少了，从而提高了顾客的消费满意度，增加顾客读酒店的认同感，为下次再次光顾打下基础。同时，在奖励时要注意奖励的要是顾客需要的东西，并且要结合所在酒店的特色，形成奖

励物品的双重满意指数，从根本上起到对顾客的激励作用，使其逐步成为酒店餐饮的忠诚者。

五、注重创新和追求超越顾客期望

酒店餐饮要长盛不衰，就要在新、奇、特，上下功夫，进行独创性、灵活性的创新，长久不变的出品和服务会使人感觉乏味。在出品创新方面，要经常不断的更新菜品，“时令菜”更要随季节的变化而更新。菜品创新要突出原料创新、特色创新、口味创新、形式创新、烹饪技法创新、挖掘“古菜绝技”、菜单创新。同时，在提供的服务上也要不断创新，才能不断保有顾客。

酒店餐饮在不断创新的同时，更要注意顾客对酒店的期望值，力求超越顾客期望。顾客通过以往的经验或亲友的口头宣传或其他途径，会对酒店餐饮形成某种期望，酒店必须达到。最好超越顾客的这种期望，才能给顾客留下良好的印象。酒店餐饮部门要让员工门明白顾客的期望，并重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的事情上都能够给顾客留下好的印象。只有当服务人员自始至终真正为顾客着想，不断设法解决顾客面临的问题，做到顾客想到的，服务员早已想到，顾客没有想到的，服务员也已想到，只有这样顾客才会感到满意。

努力创新加上超越顾客期望的能力，酒店餐饮才能真正留住顾客，使其成为酒店的忠诚者，为酒店创造更多的经济效益，实现可持续发展。

综观海南酒店餐饮业，随着旅游市场的发展，高星级酒店越来越多，市场竞争极其激烈，多数酒店餐饮部门处于半赢利状态，以前那种高赢利的局面已经过去，如何进一步发展，保持酒店餐饮部门的高利润成为各个酒店研究的重点。结合现代酒店餐饮发展特点及趋势，反观海南酒店餐饮业，要想保持发展趋势，在竞争中取得优势，在奔跑中取得领先，必须发觉自身的优势和特点，寻求对传统经营的突破和创新，利用海南的特色去吸引顾客，为自己保留忠诚的顾客，实现餐饮经营的可持续发展。

海南的酒店餐饮部门在菜品上，应该注重海南地方菜的挖掘和创